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Objectif + Enquête + Confiance + Fidélisation + Clients + Qualité + Services


Virgin Mobile : quand les clients répondent aux clients

Virgin Mobile : quand les clients répondent aux clients

Comment passer à la 4G, résoudre un problème de forfait, résilier une option Voilà le type de questions que se posent constamment les utilisateurs de téléphones mobiles. Chez l'opérateur Virgin Mobile, ce ne sont pas des experts telecom comme les autres qui possèdent les réponses... Relayant voire devançant le service client de l'entreprise, ce sont désormais les clients qui viennent à la rescousse d'autres clients, grâce à une plateforme communautaire dédiée, qui vient de fêter ses un an.  [...] L'objectif était de laisser la parole à nos clients, dans un contexte où les actions d'entraide, de partage se développent et où par ailleurs les gens font davantage confiance à d'autres utilisateurs qu'à leurs prestataires, explique Emmanuel Pugliesi, directeur de la relation client et de la qualité de Virgin Mobile.  [...] Les réseaux sociaux restent le point de contact en ligne privilégié pour la majorité de nos clients, constate Emmanuel Pugliesi, directeur de la relation client et de la qualité de Virgin Mobile. La communauté n'est pas encore un réflexe. Nous l'intégrons comme un média de communication dans notre stratégie globale.  [...]

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Fidélisation 7/10. Chez Saunier Duval, il y a toujours quelqu'un au bout du fil

Selon l'expert, Saunier Duval peut poursuivre dans cette direction, en veillant à rendre sa démarche d'écoute des clients inimitable par la concurrence. L'entreprise doit, dans la mesure du possible, décliner les valeurs propres à la marque Saunier Duval dans les opérations de service aux clients, de façon à ce qu'elles soient immédiatement identifiables et mémorisables.  [...] Deux clubs et des services plus à destination des meilleurs partenaires Saunier Duval a créé, en 1998, deux clubs de fidélisation pour ses clients privilégiés. Le club Installateur confiance réunit les installateurs spécialisés dans le haut de gamme de la marque Saunier Duval, la gamme Iso. Il compte environ 1 300 membres.  [...] D'autre part, Saunier Duval a créé Coeur de pro, un club qui réunit 300 sociétés de service après-vente de la marque. À l'origine, les adhérents de ces clubs collectaient des points selon une mécanique simple. plus ils réalisaient de chiffre d'affaires, plus ils gagnaient de cadeaux. Désormais, explique Nicolas Émonet, responsable des clubs de fidélisation, ce partenariat évolue vers des actions plus professionnelles.  [...]

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Voyages-sncf.com s'engage à répondre très vite sur les réseaux sociaux

Voyages-sncf.com s'engage à répondre très vite sur les réseaux sociaux

Voyages-sncf.com développe son offre de services client en lançant La garantie moins de 2 heures sur les réseaux sociaux. Le site de voyage en ligne garantit la réponse d'un conseiller en moins de 2 heures pour leurs questions posées sur le compte Facebook et sur le fil Twitter de la relation client.  [...] En revanche, sont déterminants dans le choix des clients les services liés à la confiance (3,5 points sur 4) et à une relation client de qualité (3,4 points sur 4).  [...] La confiance. 78% des acheteurs de voyages en ligne (contre 74% pour le e-commerce) jugent le critère de la protection des données comme très important. Et pour la sécurité des paiements, on atteint 82% des e-clients qui estiment qu'il s'agit d'un critère très important.  [...]

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La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

L'idéal est donc de vous tourner vers des prestataires spécialisés qui proposent, par exemple, un questionnaire accessible en ligne. Vos clients pourront alors facilement s'exprimer sur la qualité de service et d'écoute de vos équipes, juger vos produits, votre politique tarifaire... Afin que les managers et les commerciaux puissent s'approprier les résultats de cette enquête, il est bon qu'ils soient impliqués dans l'élaboration des requêtes soumises aux clients, prévient Serge Rouvière, directeur associé de Why Consulting, un cabinet qui conseille et accompagne les entreprises dans leur stratégie de fidélisation.  [...] Une fois les informations clients collectées, elles ne doivent pas rester en circuit fermé. Vous devez les faire passer dans les services de votre entreprise qui peuvent agir sur la satisfaction client et donc la fidélisation. Les lacunes repérées dans votre organisation  [...] points forts également, afin de reconnaître les efforts de chacun.  [...] .. On peut très bien avoir une bonne relation avec son client même via un call center, constate Gilbert Rozès, expert en relation client au sein d'Axessio. Mais à la condition d'avoir du personnel qualifié et que celui-ci connaisse le produit et surtout le client. L'importance de la connaissance clients dans l'acte de fidélisation prend, une fois encore, tout son sens.  [...]

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Trophée de la motivation des forces de vente internes

Puissance Cat tel est le nom du programme avait pour objectif de faire évoluer le métier des téléconseillers d'une approche de traitement efficace des appels entrants à une tactique plus offensive de vente de produits et de services. L'opération s'est déroulée en trois étapes, pour un budget total de 300000 euros.  [...] Quatre personnages, façon bande dessinée, illustraient l'opération, incarnant les qualités requises pour réussir une vente. la confiance, le rebond commercial, l'offre commerciale et la fidélisation de la clientèle. Résultat. fin septembre, les téléconseillers des Cat avaient atteint 140 % de l'objectif pour la période et effectué 22000 ventes croisées.  [...] Trophée d'argent. Accentiv' pour la SNCF Les guichetiers devaient identifier les voyageurs à haut potentiel afin de leur vendre une carte Grand Voyageur à travers un jeu d'enquête. Un challenge organisé sur des critères qualitatifs, contrairement aux années précédentes. Trophée de bronze. Uniteam pour Mediapost La filiale de La Poste spécialisée dans les campagnes de marketing direct a choisi de fédérer ses meilleurs vendeurs au sein du Hi Club.  [...]

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Service clients: les consommateurs sont toujours plus exigeants

Service clients: les consommateurs sont toujours plus exigeants

. Le cabinet d'études montre, en effet, à quel point un service clients jugé insatisfaisant peut décourager un client de rester fidèle à votre entreprise. Ainsi, à l'international, 67% des personnes interrogées déclarent avoir cessé toute relation commerciale avec au moins une entreprise, du fait de la médiocre qualité du service offert.  [...] l'amabilité de l'opérateur et la qualité de l'accueil, la rapidité de résolution du problème, l'implication de l'opérateur et, enfin, les horaires de disponibilité. Cette enquête montre également que les entreprises doivent revoir régulièrement la qualité de leur service clients. Car selon l'étude, les consommateurs se montrent sans cesse plus exigeants.  [...] Près d'un tiers des sondés, tous pays confondus, estiment que leurs attentes en la matière sont plus fortes qu'il y a un an. Le service clients joue désormais un rôle-clé dans la conquête du consommateur, souligne Fabrice Marque, responsable de l'offre service clients d'Ac- centure en France et au Benelux.  [...]

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Saint-Gobain Isover peaufine sa relation client

Il ne suffit pas de négocier des référencements en centrale, explique Éric Bourdon. Nous suivons chaque point de vente et nous relayons sur le terrain les plans d'action préconisés par les enseignes au niveau national. Pour optimiser l'activité commerciale, Isover s'est progressivement doté d'un système de gestion de la relation client (GRC), qui équipera dès 2005 l'ensemble de la force de vente.  [...] Les commerciaux amélioreront du même coup leur visibilité sur leur secteur, grâce à la synthèse fournie par un logiciel, et pourront réagir rapidement si, par exemple, un client n'a pas reçu de visite depuis longtemps. Une façon de mieux piloter son secteur. Autre avantage. le partage des données et la collaboration avec les autres services.  [...] Pour mieux évaluer sa relation client avant la mise en place de l'outil GRC, Isover a lancé une enquête de satisfaction auprès de ses clients distributeurs. Cette étude est centrée sur trois chapitres. la qualité des produits, le service et la qualité de la relation commerciale. Les résultats sont attendus avant la fin de l'année.  [...]

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Client, mon amour

Nous lui proposons quelque chose qui a demandé tellement de développement que s'il veut aller à la concurrence, il ne retrouvera pas ce niveau de service. La fidélisation par le e-CRM Enfin, dernier point d''ancrage high-tech pour la fidélisation en B to B. la grande mode du CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client ), et son cortège de logiciels ou progiciels qui permettent un gain appréciable de temps, et, à terme, d''argent.  [...] La société de conseil et d''intégration eLoyalty conjugue les deux approches internet et CRM, pour proposer une solution fidélisante de e-CRM hébergée complète. Évolutive et économique,  [...] et multi-canaux nécessaires pour fidéliser la clientèle, ainsi que de sa connaissance du marché de la gestion de la relation client, explique Robert Mirani, directeur de recherche au service planification des stratégies CRM du Yankee Group, partie prenante dans la mise en place de ce nouveau produit.  [...] La fidélisation en B to B Un savant mélange de qualité de services et de produits centrés sur le client, qu'il ne faut pas hésiter à  [...] de nouvelles technologies. Internet ouvre, en effet, dans le domaine du one to one, des possibilités jusqu'à présent difficilement imaginables. avec un peu de créativité, il est désormais possible de s'attacher des clients à moindre coût.  [...]

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7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

76% des Français se disent satisfaits de la qualité de service, mais seuls 7% le sont pleinement. Autre enseignement de l'enquête de l'Académie du Service. les salariés dans l'univers du service ont une perception de la satisfaction en décalage avec les clients qui sont plus critiques.  [...] Même si 69% des Français se disent plutôt satisfaits de la qualité des services, seulement 7% le sont tout à fait. Ces résultats issus de la 2ème enquête annuelle Les Français et les services, réalisée par le cabinet INIT et commanditée par l'Académie du Service, démontrent que les entreprises ont encore fort à faire pour pleinement satisfaire les consommateurs.  [...] L'enquête montre bien que mesurer la culture de service force à accepter au-delà de la rationalité d'une relation (gain de temps, résolution d'un problème) que l'enjeu principal se place, si l'on veut se différencier de ses compétiteurs, sur la capacité à donner une couleur à l'expérience client que l'on délivre.  [...]

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[Étude] La culture du service reste assez peu ancrée en France

[Étude] La culture du service reste assez peu ancrée en France

Même si 70% des Français se disent satisfaits de la qualité des services, une majorité (57%) pense que celle-ci se dégrade depuis trois ans. Seuls 6% d'entre eux constatent une amélioration. Pire, selon l'enquête Les Français et les services, publiée par l'Académie du Service, 53% estiment que les Français n'ont plutôt pas ou pas du tout la culture du service.  [...] En se penchant sur le degré d'appréciation globale dans 18 secteurs, l'enquête révèle que les professionnels des commerces et services de proximité (83% de satisfaction), les loisirs (80%), la beauté/bien-être (79%), la distribution spécialisée (78%), les commerces et services uniquement sur Internet (77%) et la grande distribution (76%) recueillent les meilleurs scores de satisfaction.  [...] Parmi les 13 attitudes de services abordées dans l'enquête, les plus appréciées sont la compétence (71% d'accord au global), l'amabilité et le sourire (68% au global), la capacité à inspirer confiance (68%), le respect des engagements (67%) et l'attention (65%). Le principal reproche abordé par les sondés est la faible capacité des personnes produisant des services à être capables de s'affranchir des règles pour satisfaire le client (52% des individus d'accord sur ce point).  [...]

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