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Objectif + Situations + Clients


Fidélisation 8/10. Face aux grèves, la SNCF entend informer ses clients

L'entreprise publique s'est fixé un objectif ambitieux. mieux gérer, d'ici à trois ans, les situations perturbées, génératrices d'insatisfaction chez ses clients.  [...] Son objectif Parvenir à mieux gérer les situations perturbées afin de réduire le mécontentement de ses clients, et, par conséquent, d'améliorer leur niveau de satisfaction. C'est l'un de nos points noirs, reconnaît Mireille Faugère, directrice Voyages France-Europe. Et une source persistante de mécontentement des voyageurs, qui ressort très nettement de notre baromètre annuel de satisfaction.  [...] Ce service Escale a été mis en place en 2001 pour répondre aux demandes des clients interrogés dans le cadre du baromètre satisfaction 2000. ils se plaignaient, d'une façon générale, de l'accueil en gare, relate Mireille Faugère. Ces agents, reconnaissables à leur uniforme, jouent donc, aux côtés des contrôleurs, un rôle clé dans la gestion des situations perturbées.  [...]

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[Tribune] Le besoin du client naît toujours d'une insatisfaction !

[Tribune] Le besoin du client naît toujours d'une insatisfaction !

L'insatisfaction croissante d'un client se nourrit d'éléments aussi subtils que la perte de temps, que la complexité d'un service ou d'une démarche, de l'exaspération liée, d'un niveau de qualité insuffisante, bref elle nait de situations jugées imparfaites par nos clients. Dès que vous percevez une insatisfaction client sur votre marché, l'objectif est d'y apporter une solution innovante et de la proposer à tous les clients qui ne se seraient pas encore posé la question.  [...] Il ne se vendra que lorsque le client aura décidé que sa situation actuelle l'insatisfait suffisamment pour enclencher un désir de changement. Et ce n'est malheureusement pas tous les jours.  [...] Le meilleur moyen connu de chasser les insatisfactions des clients et prospects est d'être au contact d'eux le plus possible et cela de différentes façons. visite, invitation, co-construction de nos offres de services, questionnement, enquête mystère, stratégie d'alliance.  [...]

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Trois préjugés qui touchent la fonction commerciale

Trois préjugés qui touchent la fonction commerciale

La fonction commerciale souffre d'idées reçues France. Le commercial ne serait ainsi qu'un être immoral, égoïste et avide d'argent. Pour réhabiliter ce métier mal-aimé, les Dirigeants commerciaux de France publient un Manifeste pour le développement de la culture commerciale, dont voici un extrait.   [...] Ce vendeur véreux qui ne s'intéresserait qu'égoïstement aux besoins du client qu'il est censé servir. Ce commercial qui dans toutes les situations manipulerait pour atteindre un but unique, le sien, celui de faire payer pour des services inutiles. Cet individu userait de tous les moyens, qu'ils soient moraux ou non, pour atteindre cet objectif de vente et d'enrichissement personnel.  [...] Le commercial pâtit de ces préjugés. Il ne serait que l'image d'un être immoral, égoïste et avide d'argent. Cette description correspond à un ensemble de clichés, trop véhiculés dans notre société. Est-ce l'avidité et l'égoïsme qui motivent le commercial Loin de ces idées reçues, la fonction commerciale partage un ensemble de valeurs humaines que nous tâcherons de définir dans la suite de ce Manifeste.   [...]

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Les formations commerciales indispensables en 2012

Les formations commerciales indispensables en 2012

C'est une nouveauté 2012. La formation Ecoute active et découverte des besoins clients propose un entraînement intensif à l'écoute client. Au programme. démarche centrée sur les objectifs de vente, stratégie de questionnement, posture d'écoute, écoute éclairée. Plus des deux tiers du stage sont consacrés aux mises en pratique.  [...] Sur ce thème, Cegos a mis en place une solide formation de trois jours baptisée S'affirmer face aux clients difficiles. Chaque participant apprend à réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs, à oser s'affirmer sereinement, à gérer les critiques et à développer sa confiance en soi. L'accent est mis sur la pratique (jeux de rôles, mises en situations, acquisition de réflexes).  [...] Faire face à des clients qui testent et qui objectent, c'est possible, à condition de s'entraîner au préalable. C'est ce que propose Dardelin Conseils avec son module Réponses réflexes aux 50 top objections. L'idée est d'imaginer à l'avance les situations ou questions difficiles et apprendre à y faire face, souligne Olivier Dardelin, le directeur de la société.  [...]

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6 étapes pour un recouvrement efficace

De nouveaux clients que l'on souhaite fidéliser ne seront pas abordés de la même façon que des clients qui ont déjà à leur actif plusieurs situations d'impayés.  [...] Et à la relation que l'on entretient avec lui. De nouveaux clients que l'on souhaite fidéliser ne seront pas abordés de la même façon que des clients qui ont déjà à leur actif plusieurs situations d'impayés, pense Anne Williart. De même, on ne va pas s'adresser aux clients de la même façon selon qu'ils sont VIP ou non, en fonction des enjeux financiers qu'ils représentent.  [...] Il faut privilégier la relation client. ce n'est pas parce que des clients ont un problème ponctuel qu'ils ne seront pas de bons clients sur le long terme.  [...]

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Réorganiser sa force de vente

Réorganiser sa force de vente

Votre premier objectif est de dresser un bilan précis de la situation avant d'envisager les meilleures solutions pour faire évoluer votre organisation. Pour cela, apprenez à écouter vos clients. Ils vous diront ce qu'ils pensent de votre offre. forces, faiblesses, points d'amélioration, etc. En parallèle, prenez aussi le temps de discuter avec vos commerciaux.  [...] votre restructuration, prenez le temps de la tester sur une zone ou un segment de clientèle. Choisissez par exemple une zone dans laquelle les clients vous sont fidèles. A défaut de la prendre vous-même en charge, confiez-en la responsabilité à un responsable de secteur ou à un animateur commercial. L'idée est à la fois de valider le projet et de faciliter son appropriation par l'ensemble de la force de vente.  [...] Les évolutions apportées à l'organisation de votre force de vente sont de nature à créer, chez vos commerciaux, des situations d'insatisfaction fondées sur un sentiment d'injustice. Ne les négligez pas et donnez-vous les moyens de combattre ce mécontentement. Par exemple, pour les clients transférés dans le portefeuille d'un autre commercial, mutualisez l'intéressement.  [...]

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Fidélisation B to B 1/5. Des vendeurs totalement à l'écoute de leurs clients

Ainsi, Kronenbourg met à disposition de ses soixante-dix chefs de secteur un CD-Rom regroupant des informations sur chaque client de l'enseigne. Le contenu de ce document, baptisé Atout Kro, est mis à jour chaque semaine et porte sur les objectifs, la stratégie commerciale et la vision du marché de la bière de nos clients, précise Nathalie Roos, directrice du réseau GMS.  [...] Notre objectif est de réduire de moitié le taux d'infidélité des clients. Enfin, pour répondre au mieux aux attentes des entreprises, Néopost a revu totalement sa segmentation clients. D'un découpage géographique, nous sommes passés à une organisation par types de clients. les grands comptes stratégiques, les grands comptes nationaux, les grands clients, les comptes clés et les nouveaux clients.  [...] - Pour fidéliser ses clients, un vendeur doit cumuler plusieurs casquettes. celle de négociateur, d'animateur, de marketer et de gestionnaire. - Le vendeur doit être dans un objectif constant de connaissance de ses clients, tant au niveau professionnel que personnel. - Une fois ses clients bien identifiés, le vendeur peut définir les exigences prioritaires de chacun et leur proposer une offre de produits et services sur mesure, adaptée à leur business.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

De la difficulté des estimations Cet apprentissage de la segmentation ne se fait pas bien sûr du jour au lendemain. Y arriver demande de nombreux investissements, techniques et humains. L'objectif, c'est de mettre en place une autre vision du client. Désormais, toute l'entreprise va graviter autour de lui.  [...] Les techniques de segmentation sont plus matures quand la pondération est moindre sur les deux premiers leviers, remarque Maryam Ipaktchi. En fonction de la taille de l'entreprise, la démarche aussi va différer. découvrir le visage de chacun de ses clients n'entraîne pas les mêmes conséquences. L'objectif de la start-up va être d'abord d'alimenter sa base de données.  [...] C'est Kodak professionnel qui offre à ses utilisateurs d'appareil photos numériques des mises à niveau logicielles gratuites sur internet. C'est aussi un fournisseur d'interrupteurs électriques qui propose à ses clients artisans une formation aux évolutions produits gratuite et récurrente. L'objectif poursuivi est double.  [...]

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Appliquer la segmentation au service

Appliquer la segmentation au service

Si les 10 % des clients rapportant 25 % du CA sont en majorité hostiles, la situation est problématique. Beaucoup d'entreprises se satisfont d'une segmentation rudimentaire entre clients importants et moins importants, ou entre clients occasionnels et clients réguliers. Cette segmentation n'en demeure pas moins pertinente, relève Jean-Pierre Lorenzi, directeur général de Cogef Développement, cabinet conseil en développement commercial, car il est de plus en plus rentable de conserver un bon client.  [...] Après l'approche de masse, l'approche qualitative pointe mais elle est encore rare. Adapter ses actions Heineken, en 1997, lança un programme qui s'appuie sur une segmentation de la clientèle et la simulation de leur niveau de satisfaction (cf. témoignage ci-contre). À partir de là, nous pouvons nous fixer des objectifs clairs, apprécie Gislaine Quattri, la directrice clients-consommateurs.  [...] Nous étions arrivés au constat que DHL avait besoin d'améliorer la connaissance de ses clients. D'où ce projet de segmentation, dont l'objectif est d'identifier des groupes de clients homogènes en termes de comportements et de besoins. Pour leur proposer, ensuite, une offre adaptée et un service différencié.  [...]

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Faites de vos clients stratégiques des VIP

Faites de vos clients stratégiques des VIP

Le but est de montrer à nos meilleurs clients que nous leur sommes totalement dévoués. Nous leur offrons un véritable service sur mesure, de la réception jusqu'au traitement de leur demande. Notre objectif étant, à terme, de parvenir à instaurer une relation de partenariat durable avec eux, insiste Corinne Grapton, directrice des relations stratégiques de Ricoh France.  [...] Le concept est le suivant. réaliser des interviews, en face-à-face, avec les comptes stratégiques L'avantage Les collaborateurs impliqués dans ce programme sont neutres et apportent un regard objectif sur la relation que nous entretenons avec nos clients, explique Murièle Rouyer, responsable du département Customer Centric.  [...] Ainsi, Arkadin propose des campagnes de sensibilisation au développement durable. Nos clients stratégiques, dont certains sont des entreprises du CAC 40, ont tous un objectif d'écoresponsabilité. Aussi, nous les aidons à responsabiliser leurs salariés, explique Christophe Reyes. Comment En organisant, par exemple, des séminaires Climate Care Day, qui sensibilisent les collaborateurs aux problématiques environnementales.  [...]

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