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Objectif + Téléconseiller


Augmentez la productivité de vos téléconseillers

En émission d'appels en revanche, il est plus simple de piloter l'activité du centre. Là encore, le CTI est essentiel, car il permet de disposer d'un système d'appels prédictifs. Le système informatique pilote le centre, explique Myriam Ghedas. Les téléconseillers n'ont pas à composer eux-mêmes les numéros de téléphone, l'ordinateur s'en charge.  [...] Attention à veiller à la facilité de saisie. L'objectif est de limiter au maximum l'utilisation de la souris et du clavier pour le téléconseiller, afin d'éviter les erreurs et de réduire le temps de communication, précise Myriam Ghedas (Vocalcom). Par exemple, le téléconseiller entre le code postal de l'interlocuteur pour voir la ville s'afficher automatiquement.  [...] Afin d'améliorer la productivité des téléacteurs, le quotidien a opté pour la technologie de l'appel prédictif. Après avoir qualifié une base d'adresses, chaque prospect est appelé sans que le téléconseiller compose le numéro. C'est le système informatique qui s'en charge. De la sorte, le temps de travail effectif des opérateurs est augmenté.  [...]

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Du renseignement à la vente par téléphone

Du renseignement à la vente par téléphone

Et pourtant. Combien facilitent-ils notre vie ces centres d'appels. plus besoin de se déplacer et de subir de longues files d'attente pour obtenir un renseignement, régler un problème administratif ou passer une commande. En France, ce marché est en progression de plus de 20 %, mais avant de créer son centre d'appels, les sociétés doivent se poser un certain nombre de questions en terme d' objectifs et de missions, faute de quoi, le call center se révélera être un centre de coûts donc un échec et non un centre de profits.  [...] Le responsable du projet doit donc pouvoir quantifier cet objectif. le centre d'appels devra, par exemple,  [...] clients vers la concurrence. Mais peut-il y parvenir Oui, répond Marc Thiollier, responsable de l'activité centre d'appels chez Andersen Consulting, parce que cela permet de mieux contrôler la qualité de la relation client, en offrant aux consommateurs un mode d'accès simple à l'entreprise.  [...] Enfin, tout centre d'appels doit également être un moyen d'augmenter la rentabilité de l'entreprise. Là aussi, l' objectif doit être quantifié. Chaque appel doit pouvoir se transformer en une occasion unique d'approfondir la relation préexistante, explique Bernard Caïazzo. Une fois la cause de l'appel traitée, le téléconseiller doit pouvoir rebondir sur d'autres thèmes.  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

surdimensionnée, les téléconseillers auront pris l'habitude d'un rythme de travail lent, habitude dure à remettre en question lorsque la cadence s'accélère. Dans le cas d'appels sortants, le dimensionnement est un peu plus aisé à réaliser, car il est fonction de l'objectif. il suffit alors de calculer en combien de temps il peut être atteint pour savoir assez précisément combien un téléconseiller peut prendre d'appels en une journée.  [...] Enfin, comme dans tout projet lourd remettant en cause une partie du fonctionnement de l'entreprise, il est impératif d'associer les futurs utilisateurs dès le début. Ils doivent par exemple participer au paramétrage des logiciels et à de nombreux tests. Il faut aussi prendre en compte leurs besoins et prévoir des bureaux assez vastes et confortables, car le travail de téléconseiller est difficile.  [...] Les définitions de ce qui constitue un centre d'appels ACD - Automatic Call Distribution Intégré au PABX ou autonome, l'ACD est un équipement téléphonique qui gère les appels entrants. Ses principales fonctions sont le routage d'appels, la gestion des files d'attente et la distribution des appels. SVI - Serveur Vocal Interactif Il s'agit d'un répondeur interactif qui propose à l'appelant un certain nombre de choix, y compris celui de parler à un téléconseiller.  [...]

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Orange s'initie au challenge éco-solidaire

Orange s'initie au challenge éco-solidaire

En partenariat avec le WWF, une cinquantaine de téléconseillers et managers d'Orange ont participé au Pandathlon 2012. Le but. gravir le Mont Ventoux après avoir récolté des fonds pour lutter contre la dégradation des forêts.  [...] Un défi solidaire auquel Orange a largement répondu présent, en mobilisant une cinquantaine de salariés, téléconseillers, managers et collaborateurs issus du siège, répartis en équipes de quatre. Pour réunir ces fonds, nous avons lancé aux téléconseillers un challenge dont l'objectif était d'inciter les clients à passer à la facture dématérialisée, explique Françoise Quélen, responsable du système environnemental à la direction de la relation client grand public d'Orange, également coresponsable du projet au sein du WWF.  [...] Ainsi, lorsqu'un téléconseiller dépassait ses objectifs, cela déclenchait une prime qui était reversée à l'association. Au total, près de 25 000 euros ont été ainsi offerts.  [...]

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Et si votre hot line servait de canal de vente additionnel

Et si votre hot line servait de canal de vente additionnel

En revanche, il est effectivement tout à fait possible de le récompenser sur l'ensemble de sa prestation auprès du client. Un bon moyen de le savoir est de mettre en place des enquêtes de satisfaction durant lesquelles on pourra juger si la prestation fournit par le téléconseiller satisfait ou non le client.  [...] Quelles fonctionnalités offre le CTI Grâce au CTI, le téléconseiller peut contrôler toutes les fonctionnalités de son téléphone à partir de son poste informatique. L'un des objectifs est d'accéder à l'ensemble des données clients, quel que soit le canal utilisé pour joindre l'entreprise (courrier, fax, e-mail, téléphone).  [...] Le téléconseiller est alors entièrement guidé dans son entretien téléphonique avec lui, à tel point qu'il ne peut passer à la phase suivante du traitement de l'appel sans avoir coché des cases l'obligeant ainsi à poser certaines questions au client. Par ailleurs, le CTI permet d'enregistrer les communications et d'offrir une palette d'outils de statistiques évoluée afin d'avoir un bilan précis des appels, des demandes clients et de l'efficacité du centre d'appels.  [...]

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Télévente 2/5.Le téléphone, un relais idéal pour les forces de vente

Télévente 2/5.Le téléphone, un relais idéal pour les forces de vente

Les téléconseillers et les commerciaux terrain sont complémentaires. Au centre d'appels doit être réservée la prospection, aux commerciaux la vente d'offres à forte valeur ajoutée.  [...] Le téléconseiller va qualifier le prospect en fonction d'un script, défini par le directeur commercial, qui s'affiche automatiquement sur son écran. Ce script leur permet de détecter des besoins, de répondre à des objections, etc. Dès qu'un rendez-vous avec un prospect a été fixé, le commercial reçoit, sur son ordinateur portable ou par SMS, une alerte à la date de la rencontre.  [...] Bonsoir, Je tiens à remercier les responsables d'avoir donné l'importance aux téléconseillers du centre d'appel à vendre par téléphone et sa rentabilité. Cet article est intéressant, sauf que j'aurai aimé connaitre les différents scripts qu'on peut s'y attendre avec les clients, par exemple si le client n'est pas du tout intéressé par un produit sachant que le client était convaincu au début mais à la fin on envoyant l'offre de service par fax.  [...]

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Dossier 3 : Chez Fisher Scientific Labosi, le savoir est au bout du fil

Dossier 3 : Chez Fisher Scientific Labosi, le savoir est au bout du fil

assurer le suivi logistique des commandes, principalement en réception d'appels. Aujourd'hui, nous avons décidé de confier la relance de nos petits et moyens clients à nos téléconseillères. L'objectif étant de décharger nos vendeurs terrain, explique Emmanuel Tkatchenko, directeur commercial de Fisher Scientific.  [...] Mais pour renforcer la cohésion d'équipe, cette étape nous a paru essentielle. Durant cette journée, les téléconseillères ont été initiées aux pratiques de la télévente (rôles et enjeux de la relance téléphonique, préparation d'un entretien, traitement des objections, etc.). Le but était à la fois de les faire adhérer au projet, mais aussi de leur donner des outils et des conseils pratiques à appliquer aussitôt, ajoute Salima Chehih.  [...] Quelques jours plus tard, les téléconseillères ont bénéficié, par téléphone, de trois cours de trente minutes. L'objectif Les plonger de manière très concrète dans la réalité de la télévente. J'ai trouvé très logique que nous soyons formées par téléphone, le contraire aurait été décevant. témoigne Coralie Philippe.  [...]

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Le Web call center : un rêve technologique ?

un centre d'appels connaît des pics d'activité dans la journée, traditionnellement en milieu de matinée et en début d'après-midi. Mais, en dehors de ces horaires, l'activité peut être calme. Or, les téléconseillers sont à leur poste. Si le centre d'appels gère le traitement des e-mails, les collaborateurs peuvent être affectés à cette tâche lors des moments creux de la journée.  [...] Attention toutefois. mettre en place un tel centre de contacts suppose de recruter au préalable des téléconseillers possédant non seulement des qualités d'expression orale, mais aussi de bonnes qualités rédactionnelles. Des fautes d'orthographe ou de grammaire trop nombreuses et trop graves ne pardonnent pas quand on communique avec un prospect ou un client.  [...] Il appartiendra alors au téléconseiller de choisir la mieux adaptée et de la compléter manuellement. Enfin, dernière possibilité. la demande ne peut faire l'objet d'une réponse automatisée. Dans ce cas, le téléconseiller doit aller fouiller dans une base de connaissances informatisée qui lui fournira tous les renseignements nécessaires.  [...]

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Télévente 5/5 : L'informatique, le moteur du centre d'appels

Le routage intelligent des appels et la remontée de fiches (que l'on appelle également screen pop) sont deux fonctions basiques du CTI. Plus intéressante est la possibilité de piloter les campagnes d'appels sortants dans le cadre, par exemple, de prospection. En l'occurrence, le système informatique puise les numéros de téléphone dans une base de données et les compose automatiquement, sans que le téléconseiller intervienne.  [...] On émet plus d'appels qu'il n'y a d'agents, en partant du principe que, statistiquement, un certain nombre de numéros sont faux et que d'autres ne répondront pas. Dès que le système obtient une réponse, l'appel est transféré au téléconseiller disponible. Cette numérotation prédictive est très intéressante, parce qu'elle permet de réduire les moments improductifs dans le centre d'appels, explique Claude Biton, le p-dg de CBC Développement, éditeur de logiciels.  [...] On peut ainsi estimer, par expérience, que sans ce système d'appels prédictif, les téléconseillers passent seulement 50 % de leur temps de travail en conversation. lorsqu'ils bénéficient de ce système, leur temps effectif au téléphone passe à 80 %. Le gain de productivité est donc évident. D'autant que, contrairement à ce que l'on pourrait croire, le téléconseiller ne fait pas de l'abattage.  [...]

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Trophée de la motivation des forces de vente internes

Faire de ses centres d'appels téléphoniques (Cat) de véritables contributeurs de l'objectif commercial. Voilà le souhait du groupe Canal+ Distribution, qui a mis sur pied, avec l'agence Com'in, une opération de motivation auprès des 550 collaborateurs de ses deux entités situées à Rennes (Ille-et-Vilaine) et à Saint-Denis, en région parisienne.  [...] Puissance Cat tel est le nom du programme avait pour objectif de faire évoluer le métier des téléconseillers d'une approche de traitement efficace des appels entrants à une tactique plus offensive de vente de produits et de services. L'opération s'est déroulée en trois étapes, pour un budget total de 300000 euros.  [...] Quatre personnages, façon bande dessinée, illustraient l'opération, incarnant les qualités requises pour réussir une vente. la confiance, le rebond commercial, l'offre commerciale et la fidélisation de la clientèle. Résultat. fin septembre, les téléconseillers des Cat avaient atteint 140 % de l'objectif pour la période et effectué 22000 ventes croisées.  [...]

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