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Objectifs + Commerciaux + Service client


Brother France renforce sa structure commerciale

Brother France, constructeur de périphériques informatiques, met en place une nouvelle organisation commerciale.  [...] Brother France, constructeur de périphériques informatiques, annonce la création de sept nouvelles agences commerciales. Chacune d'entre elles est placée sous l'autorité directe d'un responsable d'agence en charge de deux ou trois commerciaux. Ainsi en région parisienne, l'agence Ile de France est structurée autour de deux équipes commerciales.  [...] les ingénieurs d'affaire grands comptes et les ingénieurs commerciaux distribution. Une force de vente de 14 attachés commerciaux en charge de l'animation et de la promotion des ventes complète ce nouveau dispositif opérationnel. Les objectifs sont de valoriser le service client en adoptant une démarche de proximité et de renforcer le processus qualité par une plus grande réactivité.  [...]

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Renault v.i. Patrick Mosca. Renforcer l'identité d'une entreprise française

Le mot d'ordre. hétérogénéité des concessions, mais homogénéité en terme de qualité de service. _ Une organisation commerciale remodelée Renault V.I., ce sont six directions régionales employant chacune une dizaine de managers, certains chargés des aspects commerciaux, d'autres de la gestion technique des ateliers.  [...] À partir de janvier, nous changeons cette structure avec de nouveaux managers, chargés des pièces et du service. Ils fixeront et suivront les objectifs commerciaux des services après-vente. Outre une meilleure satisfaction du client, ils devront également veiller à augmenter les ventes de pièces et de service.  [...] PARCOURS 1977. Entre chez Scania en tant que directeur du service pièces de rechange au moment où le constructeur créé sa première filiale en France. Devient directeur du service après-vente en 1983. 1986. Prend la direction commerciale France de Scania. 1990. Est chargé de créer une direction après-vente en Amérique du Sud.  [...]

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Le contrôle de gestion, une aide au service des managers

Le contrôle de gestion, une aide au service des managers

Le pilotage portera sur l'adéquation du service et des produits livrés aux objectifs de valeur client. Par exemple, si le modèle économique met en avant le service rendu, en termes de délai et de qualité, le contrôleur de gestion devra s'assurer que l'offre commerciale, d'une part, et le service effectivement rendu, d'autre part, correspondent bien aux propositions de valeur décrites dans le modèle économique.  [...] Il s'agit là d'un des domaines d'intervention du contrôle de gestion les plus délicats. Et cela, pour plusieurs raisons. La première a trait à la difficulté qu'éprouvent les managers commerciaux à accepter l'intervention d'un contrôleur de gestion extérieur à leur métier. Prenons l'exemple d'une entreprise du secteur des services s'articulant en une cinquantaine de directions régionales.  [...] Les indicateurs portaient sur. le coût d'acquisition d'un nouveau client. la loyauté de la clientèle mesurée par le taux d'attrition, c'est-à-dire le taux de perte. le chiffre d'affaires par commercial et les marges par produit. l'évolution des ventes de service à valeur ajoutée. un indice synthétique de qualité de service reposant sur des facteurs objectifs tels que les temps d'attente, les délais de livraison, la qualité de l'accueil dans les points de vente.  [...]

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Planification. Élaborer un prévisionnel des ventes

Indispensable pour mettre sur pied un budget, le prévisionnel des ventes permet aussi de fixer les objectifs commerciaux et d'améliorer le service client.  [...] Primo. c'est à partir des prévisions de vente que sont définis les objectifs commerciaux. L'idée est, d'ailleurs, de les fixer un peu supérieurs aux prévisions, afin d'animer et de motiver la force de vente, conseille Régis Bourbonnais. Secundo, une bonne gestion des stocks suppose une parfaite connaissance des clients, afin de toujours disposer des produits correspondant à leurs besoins et à leurs attentes, rappelle Philippe Matheret, responsable de la supply chain au sein du cabinet Orga Consultants.  [...] Les commerciaux terrain devront donc procéder à un reporting régulier, afin de faire part à leur direction du moindre changement dans la vie de leurs clients. Enfin, c'est au manager commercial qu'il appartient de synthétiser ces différentes informations. Quand vient le moment d'élaborer le prévisionnel des ventes, mieux vaut aimer les mathématiques Deux grandes méthodes cohabitent.  [...]

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Les commerciaux, acteurs de la relation client

Pour être réellement impliqués dans la relation client, les commerciaux doivent collaborer avec les services clients. Ne serait-ce que pour avoir accès aux données gérées par la relation client. Rien de pire, en effet, qu'un commercial qui contacte un client pour lui proposer un nouveau produit ou service alors que ce dernier attend d'être rappelé par le service client pour un problème encore non réglé.  [...] Cette collaboration doit passer par l'utilisation d'outils communs - au moins le CRM. Mais aussi par des rencontres physiques régulières. Chez Toshiba, la collaboration est une évidence, selon Michel Collot, directeur du service client de Toshiba France. Et de préciser. Le commercial vend un produit qui ressemble finalement beaucoup à celui d'un autre constructeur.  [...] Une interaction entre les services qu'Erik Campanini, associé au sein du cabinet de conseil BearingPoint chargé de l'activité digital marketing, ventes et services clients, souhaite même pousser au maximum au point de conseiller de créer une direction de l'expérience client englobant les commerciaux, le marketing et le service client.  [...]

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[Tribune] Les incentives : levier de motivation et de performance ?

[Tribune] Les incentives : levier de motivation et de performance ?

Par exemple, lors d'un séminaire de 48h organisé sur la presqu'Ile de Giens où était réunie l'ensemble de la force de vente (managers régionaux, commerciaux, assistants...), j'ai souhaité animer directement les 50 assistants commerciaux dans un objectif premier de leur démontrer mon intérêt et ma reconnaissance.  [...] La météo étant au rendez-vous, je n'ai pas fait de réunion en salle mais j'ai organisé mes échanges autour de promenades mixant formel et informel en leur demandant d'échanger sur deux thèmes comment être davantage en soutien commercial pour améliorer la qualité de service client et comment contribuer directement à nos objectifs commerciaux.  [...] Hervé Aulner a la particularité d'avoir entamé sa carrière en tant... qu'électricien. Rapidement attiré par la fonction commerciale, il se tourne vers ce métier dès 1988 en devenant commercial puis technico-commercial. De retour de son service militaire à la Brigade Sapeurs-Pompiers de Paris, il devient commercial chez Axa Conseil, puis responsable de secteur chez Groupama.  [...]

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Faites de vos clients stratégiques des VIP

Faites de vos clients stratégiques des VIP

Or, plusieurs éléments empêchent fréquemment les commerciaux de maîtriser les connaissances marché de leur client stratégique. Au-delà des contraintes liées au manque de temps et aux objectifs à court terme, c'est surtout la culture sur l'environnement économique des clients qui leur fait parfois défaut.  [...] Offrir un service d'exception à des clients d'exception Oui, mais seulement après les avoir identifiés. La mission a été confiée aux directeurs commerciaux régionaux. Pour définir le top 20, nous n'avons pas uniquement regardé la bonne santé financière de nos clients. Nous avons aussi privilégié les comptes générateurs d'opportunités.  [...] En général, la mauvaise réputation des centres de service client ne vous incite pas à contacter une hot line, et les commerciaux, toujours sur le terrain, ne vous semblent pas être les bons interlocuteurs pour parler de votre problème. Arkadin a donc créé, pour ses meilleurs clients, une troisième voie.  [...]

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Rater l'informatisation de son équipe de vente

Contrairement aux services de back office, les fonctions commerciales ne bénéficient pas d''une culture informatique. De plus, les forces de vente sont des populations indisciplinées et très autonomes, si bien que le lancement d''un projet d''informatisation est souvent perçu comme un moyen de contrôle.  [...] Il a été choisi d''équiper les commerciaux de PC de poche pour certains, de portables pour d''autres, avec une solution logicielle raccordée à l''intranet de la société, afin de faciliter les mises à jour destinées au service marketing et de compléter la base de données du service client. Les objectifs ont été mesurés sur un an, et le budget établi.  [...] Les choix technologiques, au service des méthodes de vente, seront différents en fonction des orientations à court et long terme de la société, des prévisions d''attaques de marchés ou encore des segmentations prévues de clientèles. C''est pourquoi, le projet se doit d''être initié non seulement par la direction commerciale, mais aussi par la direction générale.  [...]

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Elaborer un plan de rémunération efficace

Elaborer un plan de rémunération efficace

Cette dernière préconise un système où environ 35 % des commerciaux seraient en mesure de remplir 70 à 80 % des objectifs, et où la moitié de la force de vente pourra se féliciter d'en avoir atteint 51 à 69 %.  [...] Attention cependant. les objectifs qualitatifs doivent être soumis à la même rigueur que les critères liés au quantitatif. Les objectifs qualitatifs doivent être mesurables, sous peine d'être sujets à discussion. Si vos commerciaux s'imaginent que vous attribuez des récompenses à la tête du client, ils ne verront pas l'intérêt de fournir des efforts, et c'est alors tout le système qui tombe à l'eau, avertit Pascale Pailhé (AFCP).  [...] .. Quatre à cinq mois sont nécessaires pour récolter les données nécessaires, auprès des services internes de Kärcher et d'associations professionnelles, puis de les mettre en équation afin de définir les objectifs annuels qui seront présentés aux commerciaux. Un travail assez fastidieux, mais qui nous permet de viser au plus juste et de coller avec la réalité de chaque membre de notre force de vente, analyse Jean-Marc Lasserre.  [...]

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Les managers commerciaux d'influence dans les biens de consommation

Raphaël Visseyrias, directeur commercial division home appliances de LG Electronics.  [...] Projet marquant. avoir créé de la valeur pour la catégorie Lavage de LG, sans céder à la tendance déflationniste du marché.   [...] Objectifs 2014. maintenir l'esprit d'équipe chez les commerciaux et enrichir l'expérience client.  [...]

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