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Objectifs + Connaissance + Client


Connaissance client : les enjeux se renforcent

Connaissance client : les enjeux se renforcent

Avec la multiplication des points de contact, l'explosion des volumes d'information, l'évolution des habitudes de consommation et la mobilité, ce sont à la fois les moyens et les objectifs de la connaissance client qui sont à repenser. Découvrez le témoignage de ceux qui ont réussi.  [...] En changeant de dimension, la connaissance client fait face à de nouvelles questions. Qu'a-t-on réellement besoin de savoir sur le client, pour quels objectifs et avec quelles conséquences sur la stratégie et les processus de l'entreprise Pour les entreprises qui se sont engagées dans cette voie, la connaissance client n'a en effet rien d'abstrait.  [...] Elle se traduit par des évolutions concrètes des organisations, des processus de vente et d'interaction client en magasin,... Il s'agit autant d'entretenir la connaissance client que d'en tirer parti pour mieux reconnaître le client et pour diffuser dans l'organisation un esprit de service client renouvelé.  [...]

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Bonduelle teste la vente à domicile

Bonduelle teste la vente à domicile

Pour la marque, la vente à domicile répond à trois objectifs. Rendre accessibles nos produits dans les régions éloignées de nos points de vente. développer une meilleure connaissance client. apporter une expérience client nouvelle, liste Céline Mayaud, responsable des réseaux alternatifs Bonduelle.  [...] Il ne s'agit pas de concurrencer la grande distribution, comme le précise Bonduelle, mais d'offrir aux clients une qualité relationnelle que le retail classique n'offre pas. Grâce à nos ambassadrices, nous développons et instaurons un lien très fort avec nos clients, explique Céline Mayaud. Et de poursuivre.  [...] Rapidement, nous avons constaté que ce système plaisait, côté clients comme côté vendeuses, indique Céline Mayaud. C'est pourquoi Bonduelle a décidé d'élargir le concept, en recrutant récemment une développeuse chargée d'animer et d'enrichir le réseau d'ambassadrices pour le quart nord-est de la France.  [...]

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Le client-roi, fiction ou réalité ?

Objectifs. satisfaire leurs exigences fondamentales. La connaissance acquise permet ensuite de mieux segmenter la clientèle. Depuis cette année, nous sommes allés très loin dans la segmentation de nos clients, décrit Isabelle Deniau, responsable de la communication et de la gestion de la relation client chez DHL**.  [...] Car soyons clairs. le pouvoir réel dans l'entreprise est détenu par le client. Il y a donc une double attente du client à l'égard de l'entreprise que j'appelle la double interaction du désir. la satisfaction du besoin et la réponse à leur demande de reconnaissance de cette puissance, c'est-à-dire reconnaissez que sans moi vous n'existez pas.  [...] A.C.. Le client agit-il en toute conscience de cela J.M.. Non, pas toujours. Lorsqu'il en prend conscience, c'est souvent lorsqu'il est mécontent. Et là, il est trop tard. Il est donc nécessaire que l'entreprise qui veut répondre à cette demande de reconnaissance pratique une écoute active. Alors, la fidélisation du client ne repose plus sur un piège, c'est-à-dire la démarche marketing classique, elle repose sur une liberté.  [...]

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Omnicanal : les entreprises contraintes de faire leur mue

Omnicanal : les entreprises contraintes de faire leur mue

Son objectif. parvenir à une synergie et une mutualisation des différents canaux, afin de mettre en cohérence la connaissance des parcours client à tous les niveaux, les actions menées et les messages envoyés.  [...] Dans ce nouveau contexte où la connaissance client devient très fine, les commerciaux sont à même de faire mouche plus rapidement. Mais encore faut-il avoir une réelle maîtrise du profil du client, connaître son historique de consommations, ses objectifs, son niveau d'engagement, s'interroge Paul Simpé.  [...] Selon lui, c'est la connaissance de ce profil qui va permettre de personnaliser l'expérience client. Bon nombre d'observateurs du secteur notent que les commerciaux manquent encore de présence dans la sphère digitale, qu'un frein persiste lorsqu'il s'agit d'aller chercher des clients pourtant apportés par les sites internet.  [...]

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Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Une quinzaine de rencontres de ce type ont ainsi lieu chaque année. Ce système permet aux satanés de mieux comprendre la...problématique du client en difficulté et de ne pas laisser cette simple connaissance aux commerciaux, souligne Christian Klopfenstein. Nos clients nous sont très reconnaissants d'une telle attitude et sont d'autant plus fidélisés.  [...] Question. quels sont les objectifs assignés à la gestion de la relation client dans votre entreprise Cette étude, réalisée en 2006 auprès de cadres commerciaux et marketing de 206 entreprises, montre que l'objectif prioritaire n'est plus la connaissance client (13% en 2006 vs. 27 % fin 2004), mais bien une exploitation intelligente de la connaissance acquise au cours des exercices précédents pour recruter de nouveaux clients (17%), accroître la valeur et la rentabilité des clients actuels (17%) et fidéliser les clients existants (16%).  [...] De quoi assurer un bon partage de l'information. Nombre d'entreprises disent être orientées clients mais n'ont en fait aucun indicateur lié aux clients, fait remarquer François Ducrot. Pourtant, plus on sera en mesure de reconnaître un client, mieux on pourra lui répondre. Une reconnaissance qui devrait même pouvoir se faire par l'hôtesse d'accueil.  [...]

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Les 7 étapes d'un rendez-vous client réussi

Les 7 étapes d'un rendez-vous client réussi

Pour réussir leurs rendez-vous clients, vos commerciaux ont besoin de méthode et de rigueur. Voici comment les guider pas à pas avec, en ligne de mire, un seul objectif. vendre au terme de l'entretien.  [...] Avant de rencontrer un prospect le commercial doit fixer ses objectifs d'entretien et définir les moyens disponibles pour les atteindre, commence Patrick David, consultant formateur en management et négociation, ancien directeur commercial. Il s'agit pour lui de travailler à la fois le fond - et notamment la connaissance du compte client - et la forme, pour ne pas être pris au dépourvu.  [...] Reste alors à l'avertir que vous allez l'interroger sur son entreprise pour mieux cerner ses problématiques. Décrivez-moi votre activité de manière à ce que je détecte des intérêts communs aux nôtres. Je vous exposerai alors ce que nous pouvons vous offrir de mieux, poursuit le commercial. Le dialogue est lancé. L'objectif de la prise de contact est atteint.  [...]

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Fidéliser en B to B, c'est d'abord développer les ventes

Fidéliser en B to B, c'est d'abord développer les ventes

Le coeur de votre programme de fidélisation, c'est la donnée. Mais mieux que connaître vos clients, il faut les comprendre. analyser leurs comportements pour identifier objectivement et économiquement l'importance de chacun pour ce qu'ils sont ou ce qu'ils pourraient devenir. C'est cette connaissance scientifique client par client qui vous permettra d'affiner votre stratégie et de prioriser les objectifs et investissements.  [...] Avec cette vision unique par client vous pouvez maintenant construire, sur la base de vos propres objectifs, les fondamentaux d'un programme de développement des ventes où les leviers et les services seront adaptés à la réalité économique et au potentiel de chaque client. Finalement, l'investissement est directement lié à l'impact financier que vous rapportent les leviers du programme.  [...] Comment répondre à ces questions fondamentales si vous n'avez pas mis la connaissance client au coeur même du fonctionnement de votre programme.  [...]

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Dossier 1 : La rentabilité, le critère de réussite de la satisfaction client

Dossier 1 : La rentabilité, le critère de réussite de la satisfaction client

Néanmoins, toujours selon cette étude, les objectifs financiers de réduction des coûts et de conquête de nouveaux acheteurs se placent loin derrière des objectifs plus qualitatifs, comme la fidélisation, le développement de la connaissance client et une meilleure réponse à leurs besoins. Une attitude adoptée par le laboratoire pharmaceutique Roche lors de l'instauration, en 2002, d'un extranet pour ses clients médecins.  [...] Il existe donc des dangers à vouloir contenter à tout prix sans anticiper les questions de coût. En revanche, avec des objectifs de retour sur investissement et un client prêt à payer un peu plus pour davantage de qualité, les comptes sont bons. Une logique gagnant-gagnant est alors entamée. Elle permet ainsi de facturer le surcroît d'effort et donc d'en assurer la rentabilité, poursuit Emmanuel Richard.  [...] Pour anticiper le retour sur investissement, une évaluation en amont du potentiel des clients est indispensable. Selon l'agence Everest, 77 % des entreprises interrogées placent la connaissance client comme une priorité de leur programme relationnel. Pour l'évaluer, les équipes commerciales doivent être au préalable mobilisées afin d'être convaincues de son importance, insiste Karine Jouannigot, chargée de la CRM au sein du cabinet de conseil Bearing Point.  [...]

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Visez aussi la connaissance client

Visez aussi la connaissance client

Ces contacts vous permettront en effet de développer avec lui une proximité qui vous aidera à mieux le découvrir. Avec un impératif tout au long de vos démarches. la régularité. Ne concentrez pas vos efforts sur un moment précis, apprenez à profiter de chaque instant pour enrichir votre connaissance client.  [...] Pour optimiser votre connaissance client, concevez votre programme de fidélité dans le cadre de votre démarche globale de fidélisation. Une carte de fi délité offrant des cadeaux est l'écume de la vague de la fidélisation, insiste Philippe Beaupré, directeur du cabinet Halifax Consulting spécialisé dans la formation commerciale.  [...] En termes de connaissance client, le bilan est donc positif. Il apparaît bien supérieur à celui du programme précédent. Avec un fonctionnement basique, celui-ci se contentait de récompenser les adhérents en fonction du montant de leurs achats. Promocash souhaite donc poursuivre le développement d'Essentiel sur la voie de l'ultrapersonnalisation.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

il peut, par exemple, être utile de posséder les bilans des entreprises clientes, de trouver des prospects grâce à des achats de fichier ou de savoir si vos clients risquent d'être démarchés par l'un de vos concurrents dans telle zone grâce à des cartes géographiques. Aujourd'hui, quand on parle de connaissance client, explique Philippe Coup-Jambet, pdg d'Intelligent Sales Objects, il faut être alimenté en informations vivantes et utiles, que les données soient le plus large possible.  [...] L'entreprise manque ainsi d'informations relationnelles sur sa clientèle. Le datamining et la mise en place d'un entrepôt de données associé à un système décisionnel adapté sont de bonnes pistes de départ pour croiser les informations et enrichir sa connaissance client. Le but étant d'interconnecter toutes les données au sein d'un système CRM (customer relationship management).  [...] Mais on peut aussi se poser la question de savoir si les actions de communication engagées auprès de cette cible la rendent plus rentable. À chacun sa démarche La volonté de l'entreprise à optimiser sa connaissance client dépend de sa situation. L'entreprise compte trois leviers importants. l'excellence opérationnelle, l'innovation et l'intimité client.  [...]

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