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PABX + Standard téléphonique + Centres d'appels


Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

PABX, ACD, CTI Dès lors que tous ces choix sont effectués mais pas avant, il faut se poser la question du matériel téléphonique et informatique à mettre en place pour son centre d'appels. Yves Gillette estime qu'il est essentiel de regarder l'évolutivité du matériel, car un centre d'appels performant sera inévitablement amené à s'agrandir.  [...] Les définitions de ce qui constitue un centre d'appels ACD - Automatic Call Distribution Intégré au PABX ou autonome, l'ACD est un équipement téléphonique qui gère les appels entrants. Ses principales fonctions sont le routage d'appels, la gestion des files d'attente et la distribution des appels. SVI - Serveur Vocal Interactif Il s'agit d'un répondeur interactif qui propose à l'appelant un certain nombre de choix, y compris celui de parler à un téléconseiller.  [...] PABX - Private Automatic Branch Exchange C'est un standard téléphonique privé de centres d'appels, auquel sont reliées les différentes applications téléphoniques. En général, dans les centres de contacts, le lien CTI est établi par une connexion unique entre le PABX et le réseau informatique. PCBX Solution alternative au PABX, il s'appuie sur des cartes télécoms insérées dans un simple ordinateur de type PC.  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

Comme le call center fait de l'émission d'appels, Microsoft s'est doté d'un matériel téléphonique très classique sans CTI, en l'occurrence peu pertinent. Nous avons en revanche fait porter nos efforts sur la solution informatique. Nous avons un logiciel de gestion de centre d'appels permettant à chaque ingénieur commercial de gérer ses contacts, de visualiser l'historique client et les affaires en cours, d'avoir une base de données sur nos partenaires, etc.  [...] Lexique Les définitions de ce qui constitue un centre d'appels ACD - Automatic Call Distribution Intégré au PABX ou autonome, l'ACD est un équipement téléphonique qui gère les appels entrants. Ses principales fonctions sont le routage d'appels, la gestion des files d'attente et la distribution des appels.  [...] Ce système fait appel à la voix sur IP (Internet Protocol), qui permet d'utiliser la même ligne pour les données et pour la voix. PABX - Private Automatic Branch Exchange C'est un standard téléphonique privé de centres d'appels, auquel sont reliées les différentes applications téléphoniques. En général, dans les centres de contacts, le lien CTI est établi par une connexion unique entre le PABX et le réseau informatique.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Elle met en place un personnel dédié à cette fonction, dans le cadre d'un service client ou un service consommateur. Elle s'équipe d'un autocommutateur (PABX), une sorte de standard téléphonique amélioré qui agit comme un premier filtre entre l'appelant et le centre d'appels. Diverses technologies en matière de téléphonie peuvent se greffer sur ce PABX, et notamment un automatic call distributor (ACD).  [...] 2. La taille du centre d'appels (nombre de positions) et sa mission (appels entrants ou sortants) ont un impact structurant sur le choix de l'architecture téléphonique et informatique, hétérogène ou intégrée. 3. Le PABX et l'ACD constituent les deux briques de base d'un centre d'appels, pour réceptionner les appels, les gérer et les distribuer.  [...] Greffé sur le PABX, un SVI peut traiter un certain nombre de demandes basiques. 4. Le CTI, encore peu implémenté dans les centres d'appels en France, assure le lien entre le réseau informatique et l'autocommutateur. La prise de contrôle des communications par l'informatique culmine dans le passage de la téléphonie sur le protocole internet (voix sur IP) qui autorise l'exploitation d'un même réseau pour faire transiter voix, image, internet et données.  [...]

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Les solutions des centres de contacts de demain

Les solutions des centres de contacts de demain

De plus en plus répandus dans les entreprises de toutes tailles, les centres d'appels deviennent peu à peu des centres de contacts multimédias. Le web s'intègre aux plates-formes téléphoniques, la couverture fonctionnelle du mariage téléphonie-informatique s'étend, et les éditeurs de progiciels de relation client sont désormais les acteurs incontournables de ce coeur de l'entreprise dédié au client.  [...] Les centres d'appels, un immense standard téléphonique À première vue, oui. Mais derrière les positions téléphoniques, évaluées aujourd'hui à 140 000 en France, se cachent des technologies et des organisations en forte évolution. Il y a quelques mois, on parlait encore de centres d'appels intelligents grâce au rapprochement de l'informatique et de la téléphonie (CTI).  [...] Alloweb reçoit en moyenne quelques dizaines d'appels par jour et 30 à 35 % d'entre eux se transforment en commande ferme. On devrait par la suite peu à peu intégrer Alloweb à d'autres centres d'appels et mettre en oeuvre un routage intelligent des appels effectués par le biais de l' internet voice button vers le conseiller le plus compétent, qui traitera à la fois des appels téléphoniques classiques, du fax, du web et du courrier.  [...]

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Cap sur  le Web call center (web call center 1/3)

Cap sur le Web call center (web call center 1/3)

Cela montre bien que le centre d'appels devient, pour les entreprises disposant d'un site Internet marchand, un maillon essentiel de l'activité commerciale. Mais, contrairement à une entreprise purement mortar, les cybermarchands ne peuvent pas se contenter de mettre en place un simple standard téléphonique.  [...] Ce n'est pas suffisant, car les technologies Web offrent bien d'autres possibilités, que l'internaute saisira si l'on sait lui en montrer l'intérêt. Le Web call center, c'est donc cela. un centre d'appels qui gère, bien sûr, les appels téléphoniques, mais également les conversations écrites en temps réel (le chat), le traitement des e-mails, la co-navigation et, dans un futur proche, la voix sur IP, c'est-à-dire la possibilité, pour le client, d'entrer en conversation téléphonique avec un téléconseiller sans interrompre sa connexion sur le site.  [...] C'est ce que nous avons voulu montrer au fil de ces pages, en gardant toujours présent à l'esprit qu'avant d'être une question d'intégration technologique, le Web call center relève d'une volonté stratégique. Celle-ci bouleverse l'organisation de l'entreprise plus profondément encore qu'un centre d'appels classique.  [...]

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B.A. BA du centre d'appels

Pour en savoir plus Carnet d'adresses - Association française des centres de relation client, C/O Intra Call Center, 53 avenue de l'Europe, 80080 Amiens, tel. 01 41 99 19 68 - Syndicat du marketing téléphonique, des centres d'appels et des médias électroniques, 26 rue des Rigoles, 75020 Paris, tel.  [...] Sur l'étagère Du centre d'appels au téléservice L'auteur, Sophie de Menthon, est une professionnelle du marketing téléphonique. pdg de Multilignes Conseil et fondatrice du Syndicat du marketing téléphonique et des médias électroniques. Pour son nouvel ouvrage, elle a choisi de dépasser la simple problématique du centre d'appels pour l'élargir à la notion de téléservice.  [...] Un ouvrage pratique pour apprendre comment fidéliser ses clients grâce aux services téléphoniques. Du centre d'appels au téléservice, Sophie de Menthon, éditions d'Organisation. Le guide du centre d'appels Édité à l'occasion du dernier salon SeCA 2000 qui s'est tenu en mars dernier, ce guide est l'outil indispensable à tous ceux qui veulent mettre en place un centre d'appels dans leur entreprise.  [...]

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L'arme téléphone. Centre d'appels : gardez le contact avec votre client

L'arme téléphone. Centre d'appels : gardez le contact avec votre client

Télévente, qualification de fichier-prise de rendez-vous, suivi de campagne marketing direct, service client, et information constituent des applications du téléphone au service de la vente.Ne quittez pas, un opérateur va vous parler. Comment ignorer aujourd'hui les centres d'appels Omnipré-sents ausi bien dans le cadre privé que professionnel, ils sont au coeur de la stratégie commerciale des entreprises.  [...] ). Très vite, ces investisseurs sont confrontés à une alternative essentielle. Soit ils intègrent le centre d'appels dans leur société, auquel cas il faut monter de toutes pièces une plate-forme. L'investissement est alors lourd et complexe, puisqu'il comprend aussi bien des locaux adaptés, du matériel de téléphonie (PABX pour recevoir les appels, ACD pour les répartir, postes et casques), que des PC et des logiciels spécifiques reliés à la base de données.  [...] Soit ils sous-traitent tout ou partie des appels téléphoniques auprès d'un prestataire spécialisé. Ce n'est pas un hasard si la plupart des témoins qui ont collaboré à ce dossier ont recours à une solution mixte. En effet, faute de savoir-faire complet en propre, ils font d'abord confiance à un prestataire, puis ils internalisent les tâches les plus proches de leur coeur de métier.  [...]

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Rassurer vos clients sur le Net

Rassurer vos clients sur le Net

Donner la possibilité à vos clients de régler leurs commandes par chèque ou contre remboursement, à la livraison, ne vous coûtera rien. Enfin, expliquez au client ce que vous allez faire des renseignements qu'il a fournis (nom, adresse, téléphone, produit commandé, etc.). dites-lui clairement que ces données sont uniquement destinées à vos services internes et qu'elles ne seront pas vendues ou données à des tiers sans son accord.  [...] Il est important de prévoir également un numéro de téléphone arrivant à votre centre d'appels ou sur votre standard, pour permettre au client d'entrer en contact avec vous et ainsi prendre des nouvelles de sa commande. Autant de conseils qui relèvent, certes, du bon sens, mais trop souvent oubliés par les sites marchands.  [...] À retenir - Rassurer le consommateur sur Internet, c'est d'abord lui donner le maximum d'informations sur votre société. son nom, ses coordonnées, y compris téléphoniques, un bref historique, etc. Cela permet de briser l'anonymat. - Il est impératif d'expliquer clairement ce qu'est une transaction sécurisée pour le paiement par carte bancaire.  [...]

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Sophie de Menthon soumet la vente par téléphone à condition

Sophie de Menthon soumet la vente par téléphone à condition

En créant mon entreprise en 1976, j'ai précédé de très peu le marché. Je m'étais imaginé que le numéro vert allait être le détonateur. En réalité, le centre d'appels est né en France grâce aux opérateurs de mo-biles. Ils ont diffusé le principe de services complémentaires au produit. Sophie de Menthon a développé une véritable expertise de l'appel téléphonique au service des relations commerciales.  [...] la comptabilité, les ressources humaines comme le standard. Il faut analyser les conséquences financières sur chaque département, sélectionner avec soin les candidats, et le site qui doit être accessible aux visites des clients. Enfin, la vigilance s'impose quant à la durée des appels. Des ratios sont indispensables pour con-trôler l'efficacité du centre d'appels.  [...] Dates clés - 1976. Lancement de Multilignes Conseil. - 1979. S'investit dans la création du Syndicat du marketing téléphonique. - 1993. La Rochefortaise entre au capital de Multilignes. Reprise d'Actiphone. - 1997. Officier de l'Ordre du Mérite. - 1997-98. Membre du Conseil Économique et Social.  [...]

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Prospection téléphonique : le barrage du standard, la hantise des commerciaux

Prospection téléphonique : le barrage du standard, la hantise des commerciaux

En matière de prospection téléphonique, peu de commerciaux sont véritablement à l'aise... Yves Jacob, expert en prospection téléphonique, livre ses conseils afin de passer le fameux barrage du standard.  [...] Le barrage du standard téléphonique. Et voilà la bonne raison invoquée par la plupart des commerciaux pour ne plus décrocher leur téléphone... J'affirme au contraire haut et fort, que le barrage standard n'est qu'un effet boomerang et que le commercial n'a qu'à s'en prendre à lui-même s'il n'a pas réussi à franchir cette première marche de l'escalier qui le mènera, après la marche probable de la collaboratrice, à celle de son interlocuteur-cible.  [...] Et donc, à la formule pourrais-je parler à..., je préfère la forme plus déterminée du je cherche à joindre qui laisse entendre que vous avez un vrai dossier, appuyé par une vraie volonté (sans compter que l'usage du présent en matière de communication téléphonique est toujours plus efficace que les formes conditionnelles ou imparfaites).  [...]

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