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Parcours + Digital + Client


Ford store, ou comment poursuivre le parcours digital du client en concession

Ford store, ou comment poursuivre le parcours digital du client en concession

Avec un processus d'achat de plus en plus digitalisé, Ford a imaginé des concessions comme la prolongation du parcours digital du client. Visite guidée dans ces Ford stores.  [...] 9 Français sur 10 commencent leur processus d'achat d'un véhicule sur Internet... Une statistique que Ford constate lui-même en enregistrant sur son site près de 20 millions de visites et près de 3 millions de configurations de véhicules pour la France en 2015. Une digitalisation du parcours d'achat qui se traduit par une baisse du nombre de visite en concession.  [...] Pour le constructeur, il s'agit plus que tout de proposer dès lors des points de vente comme une prolongation du parcours digital du client sur le site internet ford.fr. C'est ainsi qu'est né fin 2014, de nouveaux espaces appelé Ford stores. Dès l'entrée en concession, plusieurs espaces thématiques simplifient et facilitent le parcours du client.  [...]

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Automobile : du lead management au commerce "prédictif"

Automobile : du lead management au commerce "prédictif"

À qui appartient le client La question semble enfin dépassée, prônent les intervenants - marques et distributeurs - de la table-ronde La gestion de la relation client dans le secteur de l'automobile, organisée par Le Club Argus, le 17 mars dernier, conscients, désormais, de l'importance de choyer le client en regroupant leurs forces.  [...] Autre écueil. seuls 35 % des leads seraient renseignés dans l'automobile, selon l'enquête menée par l'Argus, en mars 2016, auprès de 36 groupes. Pour mieux servir les clients, encore faudrait-il donc... mieux les connaître. Nous avons eu tendance à beaucoup solliciter les vendeurs pour enrichir la base de donnée, reconnaît Thierry Gennetay, directeur marketing de General Motors France, ainsi qu'à pousser des leads de plus ou moins bonne qualité vers le réseau ces dernières années.  [...] Au-delà de la qualification du lead, il s'agit surtout de l'adresser au bon vendeur. C'est le défi relevé par BMW, qui se lance dans le prédictif. Le concessionnaire s'est ainsi associé à la plateforme de data mining et d'analyse comportementale MyWebMarketing. Cette solution nous permet de profiler les clients et les vendeurs, explique Olivier Noguer, directeur commercial de la concession BMW Equation à Toulouse (groupe Koala).  [...]

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Les 5 tendances de la relation client digitale en 2018

La vue 360° avec l'intégration CRM et des plateforme d'interactions.   [...] La troisième tendance en 2018 concerne l'intégration CRM / DCIP (Digital Customer Interactions Platform, Plateforme d'interactions clients digitales). Force est de constater l'intérêt grandissant pour la vue client 360°, qui permet de savoir tout ce qu'il y a à connaître sur son client. son historique, son parcours, ses problématiques passées, ses transactions, ses informations de contact, etc.  [...] Ce qui pouvait autrefois sembler impossible est désormais une réalité. La connexion du CRM qui contient toutes les données transactionnelles et personnelles du client et d'une plateforme d'interactions clients digitale -toutes les données conversationnelles et d'identités virtuelles- permet une vision parfaite d'un client et donne au conseiller de vente ou à l'agent de relation client une meilleure compréhension des besoins de son interlocuteur.  [...]

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Mutation digitale d'un géant de l'hôtellerie

Mutation digitale d'un géant de l'hôtellerie

Il est vrai que le digital est de plus en plus présent dans nos vies, et Accor l'a compris depuis 14 ans avec une présence en ligne forte. Pour autant, des changements majeurs interviennent dans le parcours client, ce qui impacte l'accompagnement que l'on doit y apporter. Le programme d'investissement repose sur huit programmes dont quatre centrés sur le client.  [...] Le plan d'investissement digital a été construit sur l'ensemble du parcours client, afin d'apporter des solutions à toutes les étapes. D'abord dans l'inspiration du client, puis dans sa phase de recherche, le moment où il réserve sa chambre, celui où il se prépare avant le séjour, pendant, et après son séjour.  [...] Par ailleurs, notre carte de fidélité Le Club Accor hotels possédée par 18 millions de clients sera digitalisée. Plus besoin de la sortir à la réception, au restaurant ou au bar pour être crédité de points supplémentaires, il suffira de présenter son téléphone à l'employé. Enfin, toujours depuis l'application, les clients auront accès dans chaque hôtel à toute la presse internationale gratuitement, soit plus de 3 000 titres numérisés et traduits dans 17 langues.  [...]

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Comment April et Transavia améliorent leur relation client?

Comment April et Transavia améliorent leur relation client?

En cas de manquement, un courrier papier est envoyé au client afin d'obtenir des renseignements supplémentaires. 15 jours à un mois sont ainsi nécessaires pour souscrire un contrat. Une démarche bien loin de la simplicité affichée par le groupe.  [...] Un nouveau process a donc été pensé avec Pegasystems, dont la mise en production débutera le 15 février 2017, détaille Arnaud Fournier, directeur parcours de souscription digital d'April Santé Prévoyance. Dès le départ, le courtier récupère le mail et le numéro de téléphone du client. Un formulaire intelligent, dont les questions évoluent en fonction des réponses du client, est envoyé par mail.  [...] Le service client est passé d'un modèle de transaction à un modèle d'interaction, poursuit le directeur commercial. Grâce à une vue à 360 ° des clients, nous pouvons être davantage pertinents sur l'offre marketing et dans le customer service. Prochaines étapes Le Wifi à bord et les bots pour adresser les questions simples des clients et dégager du temps aux agents pour les problématiques plus complexes.  [...]

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PSA Retail inaugure un nouveau format de distribution

PSA Retail inaugure un nouveau format de distribution

Nous avons pris en compte les attentes de clients de plus en plus digitalisés, qui effectuent moins de deux visites en showroom par an, et qui à 100% ont visité le site Internet en amont explique Xavier Duchemin, directeur PSA Retail.  [...] L' expérience digitale et sans couture entre les différents canaux est également au coeur de l'Experience Store. Le client qui configure sa voiture en ligne peut accéder à sa personnalisation en concession, grâce aux écrans configurateurs présents dans chaque espace. Inversement, il peut entamer un projet en concession puis s'envoyer un e-mail dans lequel un lien le renverra vers le configurateur Web.  [...] Pour accompagner chaque client dans la construction de sa voiture, des vendeurs 2.0, hautement spécialisés, ont été formés à ces outils digitaux afin d'être pleinement intégrés dans le parcours digital. Le rôle du commercial évolue, il devient ambassadeur commercial de marque note Xavier Duchemin. Peu de vendeurs donc, mais avec une forte valeur ajoutée pour conseiller et accompagner le client, jusqu'aux bureaux situés au fond de chaque espace.  [...]

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5 bonnes raisons pour développer la culture commerciale en France

La vente ne se résume plus à fournir un produit ou un service générique sans suivi ni consultation du client. I l s'agit de plus en plus d'une coproduction. le commercial analyse les besoins du consommateur. et, en concertation avec ce dernier, recherche des solutions adaptées et personnalisées. Le commercial doit fournir une prestation clef en main.  [...] Pour atteindre davantage les consommateurs, la fonction commerciale s'est aussi immiscée dans le paysage digital. En effet, les directions commerciales ont dû adopter des stratégies multicanal qui leur permettent d'être présents tout au long du parcours client. On peut maintenant avoir accès à des services en ligne grâce aux applications dédiées sur les tablettes ou les smartphones.  [...] Les changements comportementaux des clients ont donc complexifié les relations commerciales. Les exigences clients se multiplient et les taux de contacts sont réduits. Malgré tout, les entreprises s'y adaptent pour être encore plus proches des consommateurs et développer de nouvelles approches. d'où le développement des outils de veille et de CRM (Customer Relationship Management) ou encore le renouvellement constant des catalogues de produits.  [...]

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Au royaume réunifié du commerce, le client abolit la frontière entre digital et physique

Au royaume réunifié du commerce, le client abolit la frontière entre digital et physique

.. autant de standards d'usage qui sont vite hors d'atteinte lorsqu'on se lance. Et finalement, pour se faire un nom, une clientèle, et atteindre une certaine taille, beaucoup redécouvrent les mérites d'un magasin, visible et rayonnant sur sa zone de chalandise. À l'inverse, les enseignes établies se doivent pour leur part d'intégrer le digital à leur parcours client si elles veulent élargir leur cible, toucher de nouveaux marchés et poursuivre leur développement.  [...] Enfin, chacun a fini par reconnaître les vertus et la complémentarité d'expériences entre lesquelles les clients refusent de choisir. Au fil de parcours de plus en plus hybrides, les consommateurs, connectés, exigeants et avertis, privilégient tantôt la commodité, l'ubiquité, le choix et la richesse d'information du digital, tantôt le conseil, le contact, le plaisir et les services du magasin.  [...] Même le terme à la mode de phygital est voué à disparaître car il n'exprime en somme qu'une évidence. il n'y a jamais eu et n'y aura jamais qu'un seul commerce, celui qui utilise tous les moyens à sa disposition pour proposer au client le bon produit, au bon endroit, au bon moment, au bon prix, et avec toute l'information et les services requis.  [...]

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[tribune] "Moderniser (enfin) les outils de la fonction commerciale"

[tribune] "Moderniser (enfin) les outils de la fonction commerciale"

Que se passe-t-il en amont de ce fameux cut off de 45% et au-delà duquel les facteurs de succès ou d'échec sur une affaire semblent irrémédiablement acquis Pourquoi ne pas imaginer, grâce aux nouveaux outils digitaux de la fonction commerciale, u ne capacité à capter et traiter des signaux faibles ou non explicites de la part d'un prospect ou d'un client afin d'avoir une meilleure compréhension des dynamiques clients sur un marché, une offre ou  [...] explicites ainsi que des insights opérationnels qui vont lui permettre d'anticiper de façon proactive et contextualisée une prise de contact ou différentes interactions avec un prospect.  [...] Au-delà des effets induits sur l'information client que suggère cette statistique, elle permet surtout et avant tout de saisir l'ampleur des changements et des nouveaux phénomènes qui structurent aujourd'hui le nouveau parcours / cycle d'achat notamment en B to B. Si le principe du fameux entonnoir de conversion semble encore pouvoir perdurer, en revanche, c'est bel et bien la fin du modèle linéaire au sein de ce parcours d'achat.  [...] .. C'est donc l'émergence d'un nouveau parcours d'achat dont les différentes dynamiques deviennent de plus en plus complexes à modéliser et à maîtriser, et au sein duquel il s'agira également de prévenir et traiter les initiatives des concurrents.  [...]

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La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

L'expérience est un important élément de différenciation mais pour qu'elle soit différenciante, il ne faut pas qu'il existe d'inégalités entre les canaux, pense Sébastien Zins, directeur commercial de Sage France. Autrement dit, le parcours doit être sans couture, le client doit pouvoir trouver la même information et la même qualité de service d'un canal à l'autre.  [...] Aujourd'hui, c'est le digital. Mais ce n'est pas parce que le client s'est débrouillé seul qu'il ne faut pas capter cette information, souligne David Gotchac. Sébastien Joubert (Cap Gemini Consulting) pense même qu'il peut être intéressant d'aller chercher des données externes à l'entreprise pour encore mieux connaître son client.  [...] Chez Kiloutou, trois canaux sont utilisés. le face-à-face physique (dans les agences et sur les chantiers), le digital (site internet, application smartphone, réseaux sociaux, e-mails) et le téléphone. Nous avons développé une stratégie omnicanale. quel que soit le canal que choisit le client, on retrouve son parcours sur les autres canaux, explique Lionel Wallet, directeur réseau France chez Kiloutou.  [...]

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