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Plan + Actions + Centre d'appels


Exploiter efficacement son centre d'appels

.. 5 000 appels quotidiens. Cet exemple le montre. mieux vaut savoir faire face à des fluctuations d'activité très fortes pour assurer un suivi qualitatif irréprochable des dossiers clients, objectif majeur de l'entreprise. 1. Le dimensionnement. prendre en compte l'évolution Le premier impératif est d'évaluer a priori la taille de son centre d'appels et se garder la possibilité de la faire évoluer au gré de son activité.  [...] Si ces pics perdurent et se transforment en clients acquis, donc à fidéliser, il faudra alors insourcer, c'est-à-dire accroître son nombre de positions, explique Jean-Pierre Mazurier, responsable centre d'appels d'Unisys, une société spécialisée dans la mise en oeuvre de solutions centres d'appels. Il est d'ailleurs parfois possible de conserver et d'intégrer dans son propre centre d'appels les téléopérateurs du sous-traitant.  [...] Pas de business plan. une analyse sommaire des coûts et l'inexistence d'un plan d'actions annuel vont reléguer le centre d'appels au second plan, et le rendre dépendant de l'activité des autres services auxquels il n'apportera aucune valeur ajoutée. Pas de plan de carrière. l'effectif des téléopérateurs connaît un turnover important.  [...]

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Le contrôle des résultats

Le contrôle des résultats

Un centre d'appels est une force de frappe à la puissance démultipliée, pour peu que l'on sache en contrôler les résultats. La qualité de son service, la productivité de ses équipes sont des mesures à ne pas négliger. Plan d'action pour optimiser la performance de votre call center.  [...] Le meilleur moyen d'intégrer tous ces renseignements, ce sont les systèmes de distribution automatique d'appels (DAA). La DAA permet, au moyen de logiciels spécifiques, des réalisations statistiques en temps réel. Et, avec un minimum d'expérience, elles sont directement exploitables. Ces statistiques sont cependant inséparables des statistiques archivées, qui permettent du recul et une plus grande finesse, pour une meilleure analyse du centre d'appels.  [...] Vue d'ailleurs La méthode américaine L'explosion du phénomène centres d'appels, qui fait frémir aujourd'hui le Nouveau Continent, est déjà de l'histoire ancienne Outre-Atlantique. Le secteur occupe en 1999 5 millions de salariés, soit 3 % de la population active, contre 1 million en Europe la même année (moins de 1 % de la population active).  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

L'émission d'appels peut de son côté difficilement se passer de predictive dialer quand elle porte sur de gros volumes dans le cadre d'opérations de qualification de fichiers par exemple. La taille de l'entreprise aura également une incidence sur l'architecture choisie. Dominique Dufrasnes, directeur commercial des activités centre d'appels de l'intégrateur Datapoint, distingue deux architectures.  [...] L'objectif assigné au centre d'appels est à cet égard très déterminant. Globalement, tout dépend si on se situe dans une logique de fidélisation de la clientèle, de conquête ou d'actions commerciales pures comme la prise de commande, résume Bertrand Pennequin, directeur marketing du pôle entreprises du 2, le préfixe de Siris.  [...] enfin, et c'est un point important, la mesure des retombées des actions de communication réalisées. Le panorama des points d'entrée dans un centre d'appels ne serait pas complet si l'on négligeait un canal d'accès faisant aussi passer de la voix et promis à un bel avenir dans les centres de contact.  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

Cette problématique particulière a conduit la société à mettre en place un centre d'appels en février 1999. Nous avions une volonté de traçabilité de nos actions et de meilleur service aux clients, explique François Ignaczak, le directeur général. Et cela n'était possible qu'avec un outil informatique associé à un centre d'appels.  [...] Somaintel n'a toutefois pas opté pour un call center centralisé en un seul endroit. Les appels parviennent donc toujours, comme avant, dans les cinq agences locales qui répartissent ensuite l'intervention des techniciens. Dès qu'un appel arrive, l'assistante commerciale qui est au bout du fil sort la fiche client sur l'ordinateur, suit son historique et engage les actions nécessaires.  [...] Les définitions de ce qui constitue un centre d'appels ACD - Automatic Call Distribution Intégré au PABX ou autonome, l'ACD est un équipement téléphonique qui gère les appels entrants. Ses principales fonctions sont le routage d'appels, la gestion des files d'attente et la distribution des appels. SVI - Serveur Vocal Interactif Il s'agit d'un répondeur interactif qui propose à l'appelant un certain nombre de choix, y compris celui de parler à un téléconseiller.  [...]

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Lease Plan étoffe ses forces de vente

Deux fois plus d'ingénieurs commerciaux sur le terrain, un nouveau centre d'appels pour sa nouvelle offre TPE Lease- Plan Go, des services de backoffice regroupant des chargés de clientèle Cette année, les chantiers de développement de la structure commerciale sont nombreux chez Lease- Plan. Nous souhaitons assurer une croissance supérieure à celle du marché, notamment à travers un meilleur équilibre entre les segments de clientèle, souligne Bart Beckers, p-dg de LeasePlan France.  [...] Le spécialiste de la location longue durée a donc dopé ses équipes sur le terrain pour prospecter avec plus d'efficacité, les PME-PMI. Hier, nos ingénieurs commerciaux cumulaient missions de prospection et de fidélisation, aujourd'hui ils se consacrent au développement commercial de leur région, laissant la fidélisation à l'équipe commerciale sédentaire, indique Dirk Pissens, directeur commercial et marketing, nommé début mars.   [...] Même objectif pour les TPE, qui se voient dédier une structure propre comprenant un centre d'appels de dix positions, qui qualifie les leads et les transmet aux dix conseillers commerciaux qui concluent les affaires. Viennent en support douze chargés de clientèle.  [...]

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Centres d'appels : vers la personnalisation et l'interactivité

En améliorant le niveau de services proposés à leurs clients, commentent les auteurs de l'étude IDC*, les entreprises sont biendans une logique de mise en place d'une relation client plus intime. La force du centre d'appels est d'associer cette intimité aux objectifs de rentabilité de l'entreprise. C'est vrai, mais tout n'est cependant pas aussi idyllique qu'il y paraît, et de nombreuses appréhensions viennent freinerle développement des centres d'appels.  [...] D'où l'importance de le concevoircomme un centre de profits et un centre de coûts. Commentaire 93 % des centres d'appels sont orientés client, c'est-à-dire qu'on leur assigne des tâches comme du support technique, des renseignements, de la vente et de la prospection ou du support commercial. À l'évidence, les entreprises ont donc pris conscience que le téléphone est un outil performant au plan commercial et qui peut permettre de réaliser des économies d'échelle.  [...] le minitel, et c'est logique, car un centre d'appels remplace bien souvent cet outil qui servait à donner des renseignements techniques ou à passer des commandes. Commentaire Les entreprises qui ont mis en place des centres d'appels personnalisés, voire interactifs, disent en retirer de grands bénéfices, tant en matière de fidélisation que de recrutement de clients et d'augmentation de la productivité.  [...]

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Les débuts timides de l'internet

Les débuts timides de l'internet

L'intégration de la technologie internet dans les centres d'appels fait couler beaucoup d'encre. Les spécialistes du marché la promettent depuis plusieurs mois déjà, elle tarde pourtant à se concrétiser. Mais de nombreux tests sont en cours pour répondre à l'enjeu majeur du centre de contacts multimédia. l'unification de la vision du client.  [...] Pourtant, sur un plan technologique, tout est déjà possible. Les constructeurs et les éditeurs de logiciels ont peaufiné leurs outils, qui permettent d'intégrer le net à quatre niveaux. Le stade le plus abouti consiste à mettre en relation directe l'internaute équipé d'un PC multimédia et le centre d'appels via un simple clic sur un bouton click & talk.  [...] Le tout en un système paramétrable en fonction du degré de priorité affecté à l'un ou à l'autre de ces canaux. Un système qui ne demande qu'à fonctionner. Le centre d'appels deviendra dès lors un vrai centre de contacts multimédia. * L'étude du cabinet Datamonitor sera présentée à l'occasion du Salon européen des centres d'appels (le SeCA) qui se déroulera les 22 et 23 mars à Paris.  [...]

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Aidez vos vendeurs à réussir leur plan d'actions

Aidez vos vendeurs à réussir leur plan d'actions

Une affaire sur deux voit le jour si elle appartient au plan d'actions commerciales. Si ce n'est pas le cas, à peine une sur dix se concrétise. Ce témoignage de Stéphane Monceaux, directeur du développement de la direction Génie Civile de Spie Batignolles, en dit long sur l'intérêt de formaliser l'ensemble de vos actions commerciales.  [...] Les directions générales insistent souvent beaucoup trop sur les chiffres et pas assez sur l'innovation de leur approche commerciale, déplore une consultante au sein du cabinet de conseil Ellipsa, spécialisé dans le développement commercial. L'expert définit avant tout le plan d'actions commerciales comme un support de dialogue entre le directeur commercial, ses managers intermédiaires et les vendeurs terrain.  [...] Mais la mise en place d'un plan d'actions commerciales est, selon René Gonidec, responsable pédagogique de l'institut des forces de vente de Négocia, bien plus qu'une application de la stratégie de l'entreprise. Il s'agit de faire en sorte que l'activité de vos vendeurs soit la plus rentable possible.  [...]

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Centre d'appels : L'externalisation, un choix stratégique

Dans ce cas, la solution interne paraît, en effet, plus judicieuse. Mais d'autres situations peuvent également justifier l'intégration d'un centre d'appels en interne. Pour certaines opérations, telles que des prises de rendez-vous, qui nécessitent une parfaite coordination avec l'équipe commerciale en interne, ou bien lorsque l'activité de l'entreprise intègre des notions de confidentialité, il vaut mieux garder son centre d'appels à l'interne, explique notamment Gaétane Damme, responsable commerciale chez Contactis.  [...] Quand proximité rime avec efficacité Outre les questions, certes primordiales, de la technicité de l'activité et de l'implication des équipes, d'autres critères peuvent justifier l'intégration d'un centre d'appels en interne. Ainsi, la solution interne implique un pilotage de proximité qui offre aux équipes commerciales la possibilité de travailler en relation plus étroite avec le service clients.  [...] Ces dernières ont donc l'impression d'avoir un contrôle plus important sur l'activité confiée au centre d'appels, confirme Fabrice Bourdy, p-dg d'Europhone. Ce contrôle amélioré facilite, par ailleurs, la remontée d'informations à destination du service commercial ou marketing, permettant, du même coup, de mener des actions correctives plus rapidement et donc avec une plus grande efficacité.  [...]

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Quels sont les canaux les plus efficaces?

Quels sont les canaux les plus efficaces?

Dans ce domaine, c'est le marketing qui entre d'abord en action en s'appuyant sur l'e-mail. Et la dernière campagne orchestrée en début d'année est symptomatique de ce que souhaite désormais réaliser PJMS. En aucun cas, nous souhaitons faire du one shot, souligne Antoine Grébin. Le prospect va ainsi recevoir plusieurs e-mails selon un calendrier précis avec un contenu spécifique en fonction de son comportement.  [...] Le tout sera bien évidemment intercalé d'appels téléphoniques orchestrés par notre force de vente afin de prendre des rendez-vous, précise le dga. Ce plan de bataille est finalement assez nouveau au sein de la société. Il permet aux équipes de PJMS d'avoir une vue globale des actions de prospection et d'élaborer des actions qui monteront en intensité.  [...] Même si le niveau de performance des prestataires est différent pour le moment Jean-Pierre Vincent voit d'un bon oeil l'utilisation de deux centres d'appels. Cela permet d'avoir des niveaux de comparaison, mais aussi de créer une saine concurrence entre les deux, constate-t-il. Ayant plus d'expérience avec Actel, il se sert de cette collaboration pour qualifier la mission avec G&A Link.  [...]

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