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Politique + Fidélisation + Entreprise + Rôle + Précis + Relation client


Fidélisation B to B 2/5. Des équipes unies et un maître mot : le service

Premier facteur de réussite. la communication. Il est primordial d'expliquer clairement aux salariés en quoi consiste la politique de fidélisation de l'entreprise et quel est leur rôle précis dans la relation client, analyse Jérôme Delon, consulteur formateur pour le cabinet de formation Galaxie. En clair.  [...] Le bénéfice est double. Le client perçoit que l'entreprise a le souci de le fidéliser. Quant aux collaborateurs, ils disposent d'un cadre structuré qui formalise la relation client. CS Communications et Systèmes, entreprise spécialisée dans l'externalisation de la gestion informatique auprès de professionnels, a mis au point un guide comportemental, sorte de bible de la relation client à l'attention de ses 1 400 salariés.  [...] Un sentiment partagé par de nombreux chefs d'entreprise, au vu de l'offre foisonnante de formations commerciales dédiées aux non-vendeurs. Ludiques, interactifs, ces modules reprennent le b.a.-ba de la relation client et de la notion de fidélisation. Le but est de faire prendre conscience aux collaborateurs non-vendeurs de leur rôle commercial, analyse Georges Nikakis.  [...]

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Fidéliser en B to B, c'est d'abord développer les ventes

Fidéliser en B to B, c'est d'abord développer les ventes

Ne nous leurrons pas, fidéliser ses clients en B to B ne sert qu'un seul, unique et légitime objectif. maintenir ou générer du chiffre d'affaires. Mais la réflexion sur un programme de fidélisation doit intervenir dès l'élaboration de votre stratégie commerciale et marketing.  [...] Le coeur de votre programme de fidélisation, c'est la donnée. Mais mieux que connaître vos clients, il faut les comprendre. analyser leurs comportements pour identifier objectivement et économiquement l'importance de chacun pour ce qu'ils sont ou ce qu'ils pourraient devenir. C'est cette connaissance scientifique client par client qui vous permettra d'affiner votre stratégie et de prioriser les objectifs et investissements.  [...] La force d'un programme de fidélisation est sa capacité à animer, sous une forme attractive, votre politique commerciale. L'objectif étant de transférer votre habituelle relation transactionnelle à base d'euros en une relation émotionnelle comptabilisée à base de points. En n'ayant jamais de réalité financière, la valeur du point devient celle que lui donne votre client le jour où il la transforme dans le service, avantage ou cadeau dont il a besoin ou envie.  [...]

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La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

L'idéal est donc de vous tourner vers des prestataires spécialisés qui proposent, par exemple, un questionnaire accessible en ligne. Vos clients pourront alors facilement s'exprimer sur la qualité de service et d'écoute de vos équipes, juger vos produits, votre politique tarifaire... Afin que les managers et les commerciaux puissent s'approprier les résultats de cette enquête, il est bon qu'ils soient impliqués dans l'élaboration des requêtes soumises aux clients, prévient Serge Rouvière, directeur associé de Why Consulting, un cabinet qui conseille et accompagne les entreprises dans leur stratégie de fidélisation.  [...] La politique de rémunération de vos équipes de vente doit être prise en compte pour garantir l'efficacité de votre politique de fidélisation. En clair. si vous motivez vos commerciaux uniquement sur des critères tels que le chiffre d'affaires, vous les incitez à faire du chiffre et non pas à établir des relations pérennes avec leurs clients.  [...] D'ailleurs, Laurent Ghesquier joue un rôle -clé dans la politique de fidélisation entreprise de Kompass, puisqu'une de ses missions consiste à tout savoir de ses clients. qui sont-ils Quels sont leurs effectifs  [...] Identifier les hommes et leurs fonctions respectives... Autant d'informations qui permettront à Kompass de construire de nouveaux partenariats qui fidéliseront encore un peu plus ses clients.  [...]

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Culture clients. Transformez votre back office en service clients

Dans une PME, elle est un seul et même service, assurant à lui seul toutes les opérations de A à Z, de la gestion des factures à l'approvisionnement des stocks. Souvent considérée comme le parent pauvre du service commercial, l'administration des ventes a pourtant une mission stratégique transversale à jouer dans l'entreprise, notamment autour des notions de satisfaction et de fidélité clients, souligne Nathalie Trieau.  [...] Une mission de vente que l'agent de l'ADV remplira d'autant mieux que le service clients sera placé sous la tutelle de la direction commerciale. En rappelant les clients à des moments clés. par exemple, lors de la période de réapprovisionnement (lorsqu'ils réévaluent les relations avec leurs fournisseurs), grâce à des systèmes d'alerte, il va anticiper leurs besoins et apporter une véritable valeur ajoutée en termes de service et de relation clients au sein de l'entreprise.  [...] En parallèle, la tenue de réunions informatives sur le rôle précis de l'ADV auprès de l'ensemble des collaborateurs est également préconisée. Le but final Optimiser l'interaction entre les différents acteurs de l'entreprise et améliorer, par conséquent, leur réactivité auprès du client.  [...]

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[Bonnes feuilles] Huit raisons de vous orienter vers le key account management 2/2

[Bonnes feuilles] Huit raisons de vous orienter vers le key account management 2/2

Par ailleurs, de plus en plus de validations sont requises, notamment au titre de politiques comme le Développement Durable ou la RSE. L'hypothèse est que seule une centralisation par client stratégique permet de maîtriser cette complexité.  [...] 7. Importance croissante de la relation client. Dans un article remarquable intitulé Spend a Day in the Life of Your Customers, F. Gouillard et F. Sturdivant démontraient dès 1994 que rien ne pouvait remplacer une véritable proximité avec les clients (ou prospects). Ils insistaient sur la nécessité de comprendre en profondeur les aspirations organisationnelles de ceux-ci, incluant la connaissance de leur propre environnement an de pouvoir les aider dans leurs projets (Gouillart et Sturdivant 1994).  [...] Vingt ans après, cet article n'a pas pris une ride. Choisir la proximité de la relation client est un choix de politique et de culture d'entreprise très gratiant, mais que peu choisissent car il y faut des ressources dédiées, focalisées, coordonnées, qui sont l'apanage d'un programme Comptes Clés performant.  [...]

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Le client au coeur de l'entreprise

L'entreprise peut proposer autant de services ou produits utiles qu'elle veut, si elle n'assure pas là où le client a une exigence fondamentale, il partira Damien Dirringer est directeur de mission chez Ernst & Young Conseil. Il est l'auteur, avec Pierre Alard, de La stratégie de la relation client (Dunod).  [...] C'est de cette façon que le client sera réellement au coeur de l'entreprise. Il faut cesser de croire à l'entreprise universelle. Véronique Sestrières est commissaire générale des salons Semaine de la Relation Client et Carte (leader mondial sur le secteur de la puce électronique). Je ne suis pas sûre que le client ait vraiment envie d'être au coeur de l'entreprise.  [...] selon lui, et je le rejoins, le grand chantier des années à venir dans les entreprises. Pierre Dussauge est professeur de management et stratégie à HEC. Il y exerce également les fonctions de coordinateur pour le département stratégie et politique d'entreprise. Rentabiliser un nouveau client prend des années, donc les efforts devraient porter sur la fidélisation de ceux qui sont acquis.  [...]

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Dossier | Gérer le fait religieux en entreprise

En matière de gestion du fait religieux en entreprise, le cadre législatif est strict. la loi définit et restreint les droits et devoirs de l'employeur sur la question. Ainsi, il est interdit d'imposer, de façon arbitraire et générale, des mesures limitant la religion au sein de l' entreprise. La pratique de la religion constitue  [...] encore le préambule de la Constitution française de 1946).  [...] Cependant, des exceptions existent. Les textes restreignent la liberté de religion dans le cas où elle entrave la bonne réalisation de la mission pour laquelle le salarié a été embauché, l'organisation du département ou de l' entreprise, ou encore l'efficacité de l'équipe.  [...] La volonté d'afficher une image de neutralité vis-à-vis de ses clients a été notamment retenue dans le cas d'une réceptionniste licenciée pour avoir refusé d'enlever son voile. Dans ce cas précis, seuls les salariés qui entraient en contact avec les clients étaient concernés. Mais dans l'autre dossier, concernant une ingénieure d'étude qui avait refusé d'enlever son foulard après la plainte d'un client, les juges ont estimé qu'en l'absence d'une règle interne prohibant le port visible de signe politique, philosophique ou religieux au sein de l' entreprise, considérations subjectives du client ne sauraient constituer une exigence professionnelle essentielle et déterminante.  [...]

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Relation client en B to B: encore quelques efforts!

Relation client en B to B: encore quelques efforts!

Une enquête de la Cegos révèle que les entreprises en B to B développent beaucoup moins leur politique de relation client que les sociétés s'adressant au grand public.  [...] La majorité des managers français (87%) assurent que la relation client est au coeur de leurs préoccupations. Plus de deux tiers des entreprises affirment même avoir défini une politique basée sur l'orientation client. Voilà des chiffres - rendus publics par la Cegos.  [...] Si la notion de relation client est moins prise en compte en B to B, c'est sans doute parce que les commerciaux ont de plus en plus souvent, face à eux, des directions des achats qui s'attachent avant tout à négocier les prix, estime Yvelise Lebon, directrice de l'unité commerciale et marketing de la Cegos.  [...]

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Alain Niccolaï «Ma mission? Renforcer la relation clients multicanal»

Alain Niccolaï Ma mission Renforcer la relation clients multicanal.  [...] Alain Niccolaï vient d'être nommé directeur général adjoint commercial/client chez Bouygues Telecom. Il sera chargé de la politique commerciale de l'opérateur téléphonique, de la logistique, de l'Internet et de la relation clients grand public. A travers la nomination d'Alain Niccolaï, l'entreprise entend optimiser le parcours clients sur les différents canaux de contacts, assurer la satisfaction des consommateurs et augmenter l'efficacité commerciale.  [...] Parcours. Alain Niccolaï est diplômé de l'Ecole supérieure de commerce de Dijon. Il a débuté chez Nestlé, avant d'occuper, chez Danone, le poste de directeur national des ventes. En 1996, il rejoint le groupe Henkel, en tant que directeur commercial puis de vice-président sales. En avril 2004 il intègre Bouygues Telecom et occupe le poste de directeur commercial.   [...]

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Dossier 1 : Prenez le pouls de vos clients pour mieux vous démarquer

À la question Quelle est votre mission prioritaire, 52 % des commerciaux sondés ont répondu fidéliser les clients. À la question Quelle est, selon vous, la mission prioritaire de vos commerciaux, 83 % des managers ont répondu la fidélisation. Si l'on en croit les résultats de l'enquête récemment réalisée par la Cegos, société spécialisée dans le conseil et la formation des entreprises, fidéliser ses clients est un axe clé de l'équipe commerciale.  [...] Mais la fidélisation du client dépend surtout de son niveau de satisfaction. Combler le client est un devoir pour toute entreprise. Mais il ne sera vraiment fidélisé que s'il est très satisfait, insiste Yvelise Lebon, directrice marketing et commerciale à la Cegos. Afin d'établir ce haut niveau de satisfaction, il convient de définir des critères précis, en interrogeant directement le client.  [...] La plupart de nos produits répondent à des normes réglementaires. Aussi pour pouvoir nous distinguer de la concurrence, il est nécessaire de fidéliser notre clientèle à travers notre politique de satisfaction client, explique Olivier Modrego, responsable Qualité à l'AFT Iftim. Afin d'éviter l'érosion de nos parts de marché, nous avons mis en oeuvre une enquête de satisfaction à destination de nos clients, poursuit Olivier Modrego.  [...]

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