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Prestataire + Centre d'appels + Entreprise


Faut-il externaliserson centre d'appels ?

Souplesse et économie poussent les entreprises à confier leur centre d'appels à un prestataire. Mais la formule n'est pas adaptée aux missions stratégiques.  [...] les entreprises hésitent à confier la gestion d'un service entier à un prestataire quand le centre d'appels doit traiter des données hautement stratégiques comme les fichiers clients, la facturation, etc. Ces données sont confidentielles, poursuit Fabrice Moreau. C'est, par exemple, le cas des banques qui ne confient pas l'accès aux comptes de leurs clients à un prestataire extérieur.  [...] Fabrice Moreau, directeur associé de Digiway Consutling, cabinet conseil en centres d'appels Le co-sourcing, une alternative intéressante Une formule permet de bénéficier des avantages de l'outsourcing et de l'internalisation. le co-sourcing. Dans ce cas, les téléconseillers, le management du centre d'appels et les outils technologiques sont mis à disposition par un prestataire, mais le plateau se trouve dans les locaux de l'entreprise, ce qui lui permet de garder la maîtrise des compétences et du contenu, explique Fabrice Moreau.  [...]

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L'art d'externaliser un centre d'appels

L'externalisation d'un centre d'appels représente un acte de gestion délicat. Car c'est le capital le plus précieux de l'entreprise qui est délégué. la relation client. Du choix du prestataire à l'instauration de relations de partenariat au quotidien, comment s'y prendre.  [...] On l'aura compris. sélectionner un prestataire en centre d'appels requiert une forte implication de l'entreprise. Et c'est normal car, rappelons-le, c'est un capital très précieux que l'on délègue, le capital client. Une fois un prestataire choisi, reste à établir avec lui des relations suffisamment transparentes pour que la collaboration fonctionne au mieux.  [...] Lorsque cette présence physique n'est pas possible, le prestataire doit pouvoir proposer à l'entreprise des formules d'écoute et de contrôle à distance du centre d'appels. Mais, à distance ou sur place, des réunions régulières, hebdomadaires le plus souvent, doivent se tenir entre le responsable du centre d'appels dans l'entreprise et le responsable du programme chez le prestataire.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

L'éventail de leurs prestations est vaste, depuis l'outsourcing total de la relation client en passant par le dualsourcing certaines fonctions du centre d'appels restent gérées en interne jusqu'à la gestion de débordement d'appels lors de campagnes ponctuelles. Sur le terrain, les approches des entreprises ne sont pas uniformes.  [...] D'autre part, le marché bouge vite et il est difficile d'intégrer rapidement les nouveaux outils. Tous les six à douze mois, une nouvelle technologie apparaît et l'on voit même des entreprises du secteur automobile, du high-tech ou des télécoms ayant acquis une certaine maturité dans le centre d'appels externaliser leur centre de contacts multimédia.  [...] une société que je connais réalise la moitié de son chiffre d'affaires par abonnement. Elle veut s'organiser en centre d'appels. En préalable, je visite sa liste de numéros de téléphone sur le Minitel. Le numéro de son service abonnements se trouvait à la fin, derrière celui du restaurant d'entreprise.  [...]

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Centre d'appels : L'externalisation, un choix stratégique

Autre avantage de l'insourcing. un turnover généralement plus réduit que lorsque le centre d'appels est externalisé. Ce qui implique une plus forte implication des équipes dans les objectifs de l'entreprise, mais également la possibilité, pour ces dernières, de mieux en cerner les problématiques clients.  [...] Pourtant, confier son activité de centre d'appels à un tiers présente de nombreux avantages. Le premier d'entre eux, nous l'avons vu, est la limitation du coût. Chez un prestataire, les investissements technologiques pour la mise en place et le suivi sont mutualisés entre les différents clients, souligne Gaétane Damme.  [...] ) que les entreprises, pour des raisons de coût et de temps, ne peuvent mener à bien. Ils offrent ainsi à leurs clients la certitude d'être à la pointe du progrès et donc toujours plus compétitifs. Il en va d'ailleurs de même pour le capital humain. Les prestataires subissent une pression constante liée à la garantie de résultats et sont donc beaucoup plus vigilants quant à la qualité du personnel de leurs centres d'appels.  [...]

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Centres d'appels : vers la personnalisation et l'interactivité

La synthèse Le centre d'appels est aujourd'hui entré dans les moeurs des entreprises françaises, et l'Hexagone tend à rattraper son léger retard en la matière par rapport notamment à la Grande-Bretagne. Les secteurs très fortement en contact avec les clients et qui ont développé des services à distance sont les plus équipés, tout comme les grands comptes.  [...] La synthèse Les entreprises perçoiventparfaitement le rôle des centres d'appels qui est d'offrir une véritable amélioration de la relation client. Canal supplémentaire de contact, il est avant tout un moyen pour le client d'entrer en relation avec l'entreprise pour obtenir des services techniques. Pour autant, l'aspect commercial n'est pas négligé, les entreprises concevant aussi leur centre d'appels comme un nouveau moyen de fidéliser et de prospecter.  [...] Attention toutefois, un centre d'appels est une vitrine de l'entreprise et plus les tâches sont complexes, plus le personnel employé devra être qualifié. Commentaire Des freins subsistent cependant encore au développement des centres d'appels. Les entreprises estiment que l'implication sur l'organisation est trop forte.  [...]

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Exploiter efficacement son centre d'appels

.. 5 000 appels quotidiens. Cet exemple le montre. mieux vaut savoir faire face à des fluctuations d'activité très fortes pour assurer un suivi qualitatif irréprochable des dossiers clients, objectif majeur de l'entreprise. 1. Le dimensionnement. prendre en compte l'évolution Le premier impératif est d'évaluer a priori la taille de son centre d'appels et se garder la possibilité de la faire évoluer au gré de son activité.  [...] À Paris, la demande est aujourd'hui nettement supérieure à la main d'oeuvre disponible sur le marché. Dès lors, les ressources humaines ont également un impact sur l'implantation du centre d'appels. 4. L'implantation géographique. la province a la cote À première vue, une entreprise pourrait se borner à installer son centre d'appels près de son siège social et à le faire grossir sur la même implantation géographique.  [...] très demandés, les téléopérateurs sont de plus en plus rares et chers, et le nombre de francophones, indispensables pour la clientèle française, a considérablement fondu. 4. La technologie. attention à la surenchère La montée en puissance et surtout la diversification des missions remplies par le centre d'appels peuvent amener l'entreprise à faire évoluer les technologies mises en oeuvre, et en tout premier lieu le couplage téléphonie-informatique.  [...]

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Du renseignement à la vente par téléphone

Du renseignement à la vente par téléphone

Enfin, tout centre d'appels doit également être un moyen d'augmenter la rentabilité de l'entreprise. Là aussi, l'objectif doit être quantifié. Chaque appel doit pouvoir se transformer en une occasion unique d'approfondir la relation préexistante, explique Bernard Caïazzo. Une fois la cause de l'appel traitée, le téléconseiller doit pouvoir rebondir sur d'autres thèmes.  [...] proposer un nouvel équipement ou un nouveau service, s'enquérir du degré de qualité que le client attribue aux produits, savoir si certaines suggestions sont pertinentes, etc. En un mot, il doit vendre ou être à l'origine d'une détection de besoins. De la prospection Parmi les missions assignées aux centres d'appels, la prospection de nouveaux clients ou besoins et la vente directe apparaissent de plus en plus importantes, les entreprises étant convaincues que c'est ainsi que leurs centres d'appels deviendront rentables.  [...] Résultat. le call center est aujourd'hui une activité rentable, puisqu'il dégage 15 millions de francs de chiffre d'affaires. La prospection se développe d'ailleurs grâce aux synergies entre les centres d'appels et les services marketing de l'entreprise. 10 % des publicités télévisées mentionnent ainsi un numéro de téléphone que le consommateur peut appeler s'il est intéressé ou s'il veut obtenir un renseignement sur le produit ou les services.  [...]

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Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

le centre d'appels est devenu un service à part entière de l'entreprise. Conséquence. le call center s'intègre dans une stratégie d'ensemble. A tous égards, il permet à l'entreprise de rationaliser et d'approfondir sa relation avec son client, précise Bernard Caïazzo, fondateur de la société Quali-Phone.  [...] vendre directement sans passer par des commerciaux terrain. Un service commercial par délégation Une telle activité paraît évidente lorsqu'il s'agit de La Redoute, une société historique de vente à distance (50 % de son CA est réalisé par téléphone). Mais vendre grâce à son centre d'appels est également possible pour les entreprises traditionnelles, en B to C comme en B to B.  [...] Pour en savoir plus Lire Le guide du centre d'appels et de la relation client à distance, édité à l'occasion du salon SeCa 2000 qui s'est tenu en mars dernier à La Défense. Il offre un excellent panorama des centres d'appels en Europe et donne toutes les adresses des prestataires spécialisés. Pour des éléments de stratégie, lire aussi Du centre d'appels au téléservice, de Sophie de Menthon (éditions d'Organisation).  [...]

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Augmentez la productivité de vos téléconseillers

Le centre d'appels. centre de coûts ou de profit Cette question, nombre d'entreprises se la posent encore régulièrement, car un plateau de téléacteurs coûte cher. Le principal poste de dépenses étant la masse salariale, il est essentiel de pouvoir jouer sur la productivité horaire d'un téléconseiller pour améliorer la rentabilité du service.  [...] Comment faire Les solutions sont d'abord technologiques, explique Myriam Ghedas, responsable du service clients de Vocalcom, prestataire spécialisé dans l'externalisation de centres d'appels. Des techniques adaptées aux besoins du centre d'appels peuvent faire gagner environ 30 % de productivité. Pour parvenir à ce tableau idéal, l'entreprise doit toutefois investir.  [...] Lorsque vous recevez beaucoup de coups de téléphone, votre centre d'appels est entièrement tourné vers la réception et dans les moments creux, vous le transformez en centre d'émission d'appels pour faire de la prospection, par exemple. Au-delà des aspects techniques, cela suppose que les téléconseillers soient parfaitement formés, car ils doivent aussi bien savoir répondre au téléphone que mener un entretien de qualification de prospects.  [...]

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B.A. BA du centre d'appels

Dans la grande chaîne de la gestion de la relation client, le centre d'appels joue un rôle central. Dans son ouvrage*, Bernard Caïazzo explique pourquoi et comment mettre ce nouvel outil à profit pour son entreprise. Il y a seulement une dizaine d'années, le secteur des centres d'appels n'en était encore qu'à ses balbutiements.  [...] ces centres de contacts véritablement multimédias sont le point de convergence privilégié du client et de l'entreprise. C'est dans le centre d'appels que le client se renseigne ou achète, que la société obtient des renseignements sur lui pour élaborer ses campagnes marketing. Un mouvement de fond qui ne peut que se renforcer au fur et à mesure que l'entreprise se dématérialise pour devenir de plus en plus virtuelle.  [...] Dans un tel contexte, le centre d'appels permet de répondre à quatre objectifs, cruciaux pour toute entreprise. conquérir de nouveaux clients, fidéliser les autres, réduire les coûts commerciaux et augmenter le chiffre d'affaires. Les centres d'appels sont donc potentiellement des centres de profit.  [...]

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