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Prestataire + Centre d'appels + Fichiers clients


Faut-il externaliserson centre d'appels ?

les entreprises hésitent à confier la gestion d'un service entier à un prestataire quand le centre d'appels doit traiter des données hautement stratégiques comme les fichiers clients, la facturation, etc. Ces données sont confidentielles, poursuit Fabrice Moreau. C'est, par exemple, le cas des banques qui ne confient pas l'accès aux comptes de leurs clients à un prestataire extérieur.  [...] Si, en revanche, l'entreprise lui assigne plusieurs objectifs campagnes de prospection, hotline technique, service client, etc., elle aura peut-être intérêt à adopter une organisation hybride. C'est le choix qu'opèrent la majorité des opérateurs téléphoniques, dont le parc des abonnés dépend d'un centre d'appels interne, mais dont la gestion des cartes prépayées à plus faible valeur ajoutée est confiée à un prestataire.  [...] De fait, externaliser son centre d'appels offre bien des avantages en terme de ressources humaines. C'est l'un des atouts majeurs des prestataires extérieurs, affirme Fabien Esnoult, directeur associé de l'outsourcer Maxiphone. Nous faisons bénéficier nos clients d'une souplesse qu'ils ne peuvent pas avoir en interne, parce que les conventions collectives des centres d'appels sont adaptées à des missions qui exigent une flexibilité dans les horaires.  [...]

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Augmentez la productivité de vos téléconseillers

Comment faire Les solutions sont d'abord technologiques, explique Myriam Ghedas, responsable du service clients de Vocalcom, prestataire spécialisé dans l'externalisation de centres d'appels. Des techniques adaptées aux besoins du centre d'appels peuvent faire gagner environ 30 % de productivité. Pour parvenir à ce tableau idéal, l'entreprise doit toutefois investir.  [...] C'est exactement ce qu'Experian vient de mettre en place pour l'un de ses clients, opérateur de téléphonie mobile. Nous avons remarqué que 10 % des questions représentent 30 % des appels, relate Francis Frenkel, directeur de l'activité centres d'appels. Nous avons donc mis en place un serveur vocal avec plusieurs items identifiant ces questions.  [...] Myriam Ghedas, responsable du service clients de Vocalcom, spécialisé dans l'externalisation de centres d'appels Le manager, un véritable capitaine. Pour optimiser le temps de travail, le superviseur doit pouvoir suivre le travail des téléconseillers en temps réel, c'est-à-dire avoir des indicateurs et des ratios horaires pour chaque téléconseiller.  [...]

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Dossier 1 : Soulagez vos vendeurs terraingrâce à la téléprospection

Halem Melliti, responsable du centre d'appels interne chez Ecotherm, fabricant de radiateurs électriques Le centre d'appels est une aide précieuse pour l'ensemble de nos vendeurs Mis en place en 2004, le centre d'appels interne d'Ecotherm, qui compte aujourd'hui 5 positions, est chargé de décrocher des rendez-vous.  [...] Nous avons créé cette structure afin d'aider une partie de nos vendeurs terrain dans leur travail de prospection, précise Halem Melliti, responsable du centre d'appels. Ils peuvent aujourd'hui davantage privilégier leur suivi clients. Les téléopérateurs démarchent des prospects ayant déjà eu un premier contact avec Ecotherm et réalisent de la qualification de fichiers.  [...] La transmission des informations entre le centre d'appels et les commerciaux terrain se fait par fax, explique la responsable. Nous remplissons une fiche détaillée comprenant des informations sur le chauffage du prospect et tout ce qui est indispensable à la négociation (besoins, coordonnées, etc.).  [...]

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Centre d'appels : L'externalisation, un choix stratégique

Un professionnalisme à toute épreuve Malheureusement, lorsque l'on évoque les centres d'appels, beaucoup de directeurs commerciaux ont encore à l'esprit l'image des vendeurs de cuisines, répétant machinalement leur texte sans véritablement s'y connaître et hésitent, de ce fait, à confier leur relation client à un prestataire, regrette Fabrice Bourdy.  [...] Pourtant, confier son activité de centre d'appels à un tiers présente de nombreux avantages. Le premier d'entre eux, nous l'avons vu, est la limitation du coût. Chez un prestataire, les investissements technologiques pour la mise en place et le suivi sont mutualisés entre les différents clients, souligne Gaétane Damme.  [...] ) que les entreprises, pour des raisons de coût et de temps, ne peuvent mener à bien. Ils offrent ainsi à leurs clients la certitude d'être à la pointe du progrès et donc toujours plus compétitifs. Il en va d'ailleurs de même pour le capital humain. Les prestataires subissent une pression constante liée à la garantie de résultats et sont donc beaucoup plus vigilants quant à la qualité du personnel de leurs centres d'appels.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Ces applications permettent d'homogénéiser les processus de la relation client et de capitaliser sur sa connaissance. Autre caractéristique de cette phase d'optimisation, le centre d'appels devient proactif et se lance dans l'émission d'appels. Un système prédictif predictive dialer compose automatiquement, par anticipation, les numéros de téléphone listés dans les fichiers du centre et dirige les appels décrochés au premier opérateur disponible.  [...] L'émission d'appels peut de son côté difficilement se passer de predictive dialer quand elle porte sur de gros volumes dans le cadre d'opérations de qualification de fichiers par exemple. La taille de l'entreprise aura également une incidence sur l'architecture choisie. Dominique Dufrasnes, directeur commercial des activités centre d'appels de l'intégrateur Datapoint, distingue deux architectures.  [...] Deux raisons à ce phénomène. le coût et la rapidité d'évolution des technologies. En effet, le retour sur investissement d'un centre d'appels développé en interne par une PME peut s'avérer trop faible. Elle préférera alors avoir recours à une plate-forme mutualisée ou dédiée chez un prestataire extérieur.  [...]

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L'art d'externaliser un centre d'appels

L'externalisation d'un centre d'appels représente un acte de gestion délicat. Car c'est le capital le plus précieux de l'entreprise qui est délégué. la relation client. Du choix du prestataire à l'instauration de relations de partenariat au quotidien, comment s'y prendre.  [...] On l'aura compris. sélectionner un prestataire en centre d'appels requiert une forte implication de l'entreprise. Et c'est normal car, rappelons-le, c'est un capital très précieux que l'on délègue, le capital client. Une fois un prestataire choisi, reste à établir avec lui des relations suffisamment transparentes pour que la collaboration fonctionne au mieux.  [...] Ces deux personnes doivent réellement fonctionner en associés. Le prestataire doit être pro-actif, prendre les devants, apporter des idées nouvelles et informer son client des moindres aléas rencontrés. De son côté, le client doit partager l'information sans arrière-pensée, insiste Jean Reignier. Trois questions à Jean-Yves Hepp, consultant chez Arthur Andersen Est-il difficile d'externaliser un centre d'appels Oui, car le marché français n'est pas encore mûr.  [...]

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Télévente 5/5 : L'informatique, le moteur du centre d'appels

L'informatisation du centre d'appels recouvre deux réalités. d'une part, les applications logicielles qui serviront à encadrer la relation client et, d'autre part, le couplage téléphonie-informatique (CTI) grâce auquel les appels entrants et sortants seront gérés. Schématiquement, le CTI permet d'associer des données aux appels téléphoniques, explique Christian Rebiffé, responsable Europe du Sud pour Aspect Communications, prestataire spécialisé en déploiement de centres de contacts.  [...] Autrement dit, le logiciel qui gère le centre d'appels puise les informations en temps réel dans les autres systèmes de l'entreprise. Un client qui téléphone pour savoir où en est sa commande, par exemple, obtiendra ainsi une réponse immédiate. Or, pour y parvenir, le système va chercher les informations dans la base commerciale, mais aussi dans le fichier des facturations, dans celui de la logistique, etc.  [...] Résultat. le chiffre d'affaires a doublé et l'entreprise est passée d'un taux de transformation de prospects en clients de 8,5 % à 20 %. C'est énorme, se félicite Hubert Derai. La mise en place de ce centre d'appels informatisé a créé les conditions favorables à la vente et a rendu les télévendeurs plus efficaces et plus productifs.  [...]

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Les 10 commandements pour une exportation réussie

Il est impératif d'avoir un centre d'appels local.  [...] En fonction des volumes, l'e-commerçant gérera lui-même sa logistique ou la déléguera à un prestataire extérieur ou un gestionnaire de place de marché. Il est indispensable d'avoir un service client local (centre d'appels) et de posséder une adresse qui centralise la gestion des retours dans le pays d'exportation.  [...]

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Doit-on externaliser son centre de relation client ?

Impossible, dans ces conditions, de se forger une bonne connaissance de la réclamation client, argumente Thierry Chamouton. Opter pour un centre d'appels interne, c'est aussi, pour le directeur de la relation client, une façon de conserver la maîtrise de l'information montante et descendante. Avec 20 000 appels par jour, je mets en oeuvre les moyens nécessaires pour bien connaître nos clients, tels que la création, cette année, d'un nouveau système informatique pour mieux gérer les différentes typologies d' appels, assure le porte-parole de Canal + pour lequel la quantité d' appels est souvent privilégiée à l'externe, au détriment de la qualité.  [...] Depuis sept ans, la filiale produits électroniques grand public et professionnels de Samsung a choisi d'externaliser son centre de relation client. C'est Acticall, prestataire spécialisé en centre d'appels, qui a pris en charge les  [...] situés à Villepinte et à la Villette en région parisienne.  [...] Mais l'externalisation d'Acticall est un peu particulière. elle s'effectue, en effet, dans les murs de Samsung. Nous lançons 60 nouveaux produits par semaine, la proximité est donc fondamentale, insiste Jean-Luc Hé, qui précise que le plateau gère 2 500 à 3 000 appels par jour. Si le prestataire est indépendant en termes de management de l'équipe de téléconseillers, Jean-Luc Hé est en lien quotidien avec eux.  [...]

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Le Web call center : un rêve technologique ?

Le Web call center N'importe quel spécialiste de l'univers des centres d'appels vous rit au nez si vous lui parlez de ce qui fut, voici quatre ans à peine, le nouveau concept à la mode. En pleine euphorie Internet, on nous promettait des centres de contacts nouvelle génération, où les téléconseillers allaient dialoguer avec les clients et prospects grâce à la téléphonie sur IP (Internet Protocol), autrement dit en faisant passer la voix par les mêmes tuyaux que ceux d'Internet.  [...] Pourquoi C'est simple. les clients ne sont pas demandeurs de ces technologies, qui, quoi que l'on en dise, ne sont pas encore réellement matures, analyse Patrick Spinoza, fondateur et vice-président de Phone Web, prestataire en centres d'appels externalisés.  [...] Nous disposons de technologies qui nous permettraient de faire du chat ou du call-back, mais nous ne le faisons pas, parce que nos clients n'en sont pas demandeurs, explique Olivier Laurent. En revanche, le centre de contacts, en plus du téléphone classique, traite aussi les e-mails. Les téléconseillers s'en occupent, alternant, dans leur journée de travail, prise en charge des appels et réponses aux courriers électroniques.  [...]

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