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Prestataire + Centre d'appels + Fichiers clients


Faut-il externaliserson centre d'appels ?

les entreprises hésitent à confier la gestion d'un service entier à un prestataire quand le centre d'appels doit traiter des données hautement stratégiques comme les fichiers clients, la facturation, etc. Ces données sont confidentielles, poursuit Fabrice Moreau. C'est, par exemple, le cas des banques qui ne confient pas l'accès aux comptes de leurs clients à un prestataire extérieur.  [...] Si, en revanche, l'entreprise lui assigne plusieurs objectifs campagnes de prospection, hotline technique, service client, etc., elle aura peut-être intérêt à adopter une organisation hybride. C'est le choix qu'opèrent la majorité des opérateurs téléphoniques, dont le parc des abonnés dépend d'un centre d'appels interne, mais dont la gestion des cartes prépayées à plus faible valeur ajoutée est confiée à un prestataire.  [...] De fait, externaliser son centre d'appels offre bien des avantages en terme de ressources humaines. C'est l'un des atouts majeurs des prestataires extérieurs, affirme Fabien Esnoult, directeur associé de l'outsourcer Maxiphone. Nous faisons bénéficier nos clients d'une souplesse qu'ils ne peuvent pas avoir en interne, parce que les conventions collectives des centres d'appels sont adaptées à des missions qui exigent une flexibilité dans les horaires.  [...]

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Ikea fait de la relation client par SMS

L'enseigne de meubles en kit Ikea vient de lancer un nouveau service pour ses clients qui commandent par Internet. Ceux-ci, dès lors qu'ils ont donné leur accord, sont contactés par SMS sur leur téléphone mobile ou par un message vocal sur leur téléphone fixe pour être tenus informés de l'avancement de leur commande.  [...] Concrètement, la confirmation de la commande se fait par un SMS, tandis que les messages vocaux sont plutôt privilégiés pour les problèmes de livraison (article pas en stock, retard de livraison, etc.) Ikea a préféré le canal téléphonique à l'envoi d'e-mails parce qu'il y a, en France, beaucoup plus d'utilisateurs réguliers d'un mobile que d'une boîte à lettres électronique.   [...] Pour l'enseigne, le téléphone s'impose donc comme un outil de la relation client complémentaire du Web. Il permet avant tout de désengorger le service client du centre d'appels qui ne gère pas l'envoi des SMS, ni ceux des messages vocaux. Ceux-ci sont en effet externalisés, Ikea envoyant au prestataire chaque matin par e-mail le fichier des clients à contacter.  [...]

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Augmentez la productivité de vos téléconseillers

Comment faire Les solutions sont d'abord technologiques, explique Myriam Ghedas, responsable du service clients de Vocalcom, prestataire spécialisé dans l'externalisation de centres d'appels. Des techniques adaptées aux besoins du centre d'appels peuvent faire gagner environ 30 % de productivité. Pour parvenir à ce tableau idéal, l'entreprise doit toutefois investir.  [...] C'est exactement ce qu'Experian vient de mettre en place pour l'un de ses clients, opérateur de téléphonie mobile. Nous avons remarqué que 10 % des questions représentent 30 % des appels, relate Francis Frenkel, directeur de l'activité centres d'appels. Nous avons donc mis en place un serveur vocal avec plusieurs items identifiant ces questions.  [...] Myriam Ghedas, responsable du service clients de Vocalcom, spécialisé dans l'externalisation de centres d'appels Le manager, un véritable capitaine. Pour optimiser le temps de travail, le superviseur doit pouvoir suivre le travail des téléconseillers en temps réel, c'est-à-dire avoir des indicateurs et des ratios horaires pour chaque téléconseiller.  [...]

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Dossier 1 : Soulagez vos vendeurs terraingrâce à la téléprospection

Halem Melliti, responsable du centre d'appels interne chez Ecotherm, fabricant de radiateurs électriques Le centre d'appels est une aide précieuse pour l'ensemble de nos vendeurs Mis en place en 2004, le centre d'appels interne d'Ecotherm, qui compte aujourd'hui 5 positions, est chargé de décrocher des rendez-vous.  [...] Nous avons créé cette structure afin d'aider une partie de nos vendeurs terrain dans leur travail de prospection, précise Halem Melliti, responsable du centre d'appels. Ils peuvent aujourd'hui davantage privilégier leur suivi clients. Les téléopérateurs démarchent des prospects ayant déjà eu un premier contact avec Ecotherm et réalisent de la qualification de fichiers.  [...] La transmission des informations entre le centre d'appels et les commerciaux terrain se fait par fax, explique la responsable. Nous remplissons une fiche détaillée comprenant des informations sur le chauffage du prospect et tout ce qui est indispensable à la négociation (besoins, coordonnées, etc.).  [...]

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Centre d'appels : L'externalisation, un choix stratégique

Un professionnalisme à toute épreuve Malheureusement, lorsque l'on évoque les centres d'appels, beaucoup de directeurs commerciaux ont encore à l'esprit l'image des vendeurs de cuisines, répétant machinalement leur texte sans véritablement s'y connaître et hésitent, de ce fait, à confier leur relation client à un prestataire, regrette Fabrice Bourdy.  [...] Pourtant, confier son activité de centre d'appels à un tiers présente de nombreux avantages. Le premier d'entre eux, nous l'avons vu, est la limitation du coût. Chez un prestataire, les investissements technologiques pour la mise en place et le suivi sont mutualisés entre les différents clients, souligne Gaétane Damme.  [...] ) que les entreprises, pour des raisons de coût et de temps, ne peuvent mener à bien. Ils offrent ainsi à leurs clients la certitude d'être à la pointe du progrès et donc toujours plus compétitifs. Il en va d'ailleurs de même pour le capital humain. Les prestataires subissent une pression constante liée à la garantie de résultats et sont donc beaucoup plus vigilants quant à la qualité du personnel de leurs centres d'appels.  [...]

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Nouveau centre d'appels pour ProXchange

ProXchange, spécialiste européen du négoce de biens industriels sur Internet, choisit la solution d'Onyx Software, éditeur de solutions e-business, pour gérer sa relation clients.  [...] ProXchange, spécialiste européen du négoce de biens industriels sur Internet, choisit la solution d'Onyx Software, éditeur de solutions e-business, pour gérer sa relation clients. En effet, jusqu'en avril dernier, ProXchange avait externalisé son centre d'appels sur un prestataire externe. Le renforcement de la présence de la société en Europe, en Afrique et en Asie ainsi que le lancement d'une nouvelle offre ont amené ProXchange à réorganiser sa structure.  [...] L'entreprise a ainsi, décidé d'héberger en interne son centre d'appels afin d'orienter plus efficacement ses clients vers les interlocuteurs ProXchange. Le logiciel CRM d'Onyx a été retenu dans un double objectif. couvrir les trois métiers de base de l'entreprise (vente, support, marketing) et atteindre des taux de transformation de 70%.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Ces applications permettent d'homogénéiser les processus de la relation client et de capitaliser sur sa connaissance. Autre caractéristique de cette phase d'optimisation, le centre d'appels devient proactif et se lance dans l'émission d'appels. Un système prédictif predictive dialer compose automatiquement, par anticipation, les numéros de téléphone listés dans les fichiers du centre et dirige les appels décrochés au premier opérateur disponible.  [...] L'émission d'appels peut de son côté difficilement se passer de predictive dialer quand elle porte sur de gros volumes dans le cadre d'opérations de qualification de fichiers par exemple. La taille de l'entreprise aura également une incidence sur l'architecture choisie. Dominique Dufrasnes, directeur commercial des activités centre d'appels de l'intégrateur Datapoint, distingue deux architectures.  [...] Deux raisons à ce phénomène. le coût et la rapidité d'évolution des technologies. En effet, le retour sur investissement d'un centre d'appels développé en interne par une PME peut s'avérer trop faible. Elle préférera alors avoir recours à une plate-forme mutualisée ou dédiée chez un prestataire extérieur.  [...]

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L'art d'externaliser un centre d'appels

L'externalisation d'un centre d'appels représente un acte de gestion délicat. Car c'est le capital le plus précieux de l'entreprise qui est délégué. la relation client. Du choix du prestataire à l'instauration de relations de partenariat au quotidien, comment s'y prendre.  [...] On l'aura compris. sélectionner un prestataire en centre d'appels requiert une forte implication de l'entreprise. Et c'est normal car, rappelons-le, c'est un capital très précieux que l'on délègue, le capital client. Une fois un prestataire choisi, reste à établir avec lui des relations suffisamment transparentes pour que la collaboration fonctionne au mieux.  [...] Ces deux personnes doivent réellement fonctionner en associés. Le prestataire doit être pro-actif, prendre les devants, apporter des idées nouvelles et informer son client des moindres aléas rencontrés. De son côté, le client doit partager l'information sans arrière-pensée, insiste Jean Reignier. Trois questions à Jean-Yves Hepp, consultant chez Arthur Andersen Est-il difficile d'externaliser un centre d'appels Oui, car le marché français n'est pas encore mûr.  [...]

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Télévente 5/5 : L'informatique, le moteur du centre d'appels

L'informatisation du centre d'appels recouvre deux réalités. d'une part, les applications logicielles qui serviront à encadrer la relation client et, d'autre part, le couplage téléphonie-informatique (CTI) grâce auquel les appels entrants et sortants seront gérés. Schématiquement, le CTI permet d'associer des données aux appels téléphoniques, explique Christian Rebiffé, responsable Europe du Sud pour Aspect Communications, prestataire spécialisé en déploiement de centres de contacts.  [...] Autrement dit, le logiciel qui gère le centre d'appels puise les informations en temps réel dans les autres systèmes de l'entreprise. Un client qui téléphone pour savoir où en est sa commande, par exemple, obtiendra ainsi une réponse immédiate. Or, pour y parvenir, le système va chercher les informations dans la base commerciale, mais aussi dans le fichier des facturations, dans celui de la logistique, etc.  [...] Résultat. le chiffre d'affaires a doublé et l'entreprise est passée d'un taux de transformation de prospects en clients de 8,5 % à 20 %. C'est énorme, se félicite Hubert Derai. La mise en place de ce centre d'appels informatisé a créé les conditions favorables à la vente et a rendu les télévendeurs plus efficaces et plus productifs.  [...]

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Ikea met du SMS dans sa relation client

Ikea poursuit sa stratégie de développement en vente à distance. Un an après avoir misé sur la vente en ligne avec l'ouverture de son site marchand, le distributeur suédois étoffe ses outils de gestion de la relation client. Au menu. SMS et messages vocaux en fonction du type de numéro laissé par l'internaute, mais également du message que souhaite envoyer Ikea.  [...] Le SMS intervient pour une confirmation de commande. Pour indiquer au contraire un incident (délai supplémentaire, article absent du stock), le message vocal est privilégié. C'est Jet Multimédia, le centre d'appels du prestataire qui, depuis avril dernier, est chargé de ces messages sortants. En effet, avec une centaine de commandes quotidiennes sur Internet, le centre de relation client d'Ikea ne pouvait remplir cette tâche.  [...] Le département VAD du distributeur envoie donc chaque jour à Jet Multimédia la liste des clients à contacter. Expérience réussie, puisque le système vient d'être étendu aux 14 magasins français du groupe.  [...]

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