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Prospection + Portefeuille + Clients


L'indispensable mesure de la satisfaction client

L'indispensable mesure de la satisfaction client

Il n'y a qu'un patron. le client, selon le fondateur de la chaîne de centres commerciaux Wal-Mart, Sam Walton. Un truisme parfois oublié. Pour conserver ses clients, il est essentiel de commencer par connaître les motifs d'insatisfaction et de les éradiquer. Cela passe notamment par l'écoute de ceux qui sont déçus par vos services ou produits et qui l'expriment (réclamations, avis postés sur la Toile...).  [...] Pour une enquête à froid plus globale, vous pouvez vous permettre de passer en revue une trentaine de points précis. Faites en sorte que votre grille de notation soit discriminante en obligeant le client à se positionner, préconise Gaëlle Menin-Urien (Cegos). Cette grille peut être d'ordre sémantique ( très satisfait plutôt satisfait / oui, non.  [...] Antoine Gentil et Julien Viaud ont créé, en 2009, une agence de garde d'enfants en langues étrangères. Cinq ans plus tard, Speaking-Agency (ex-Baby Speaking) revendique un portefeuille de clients actifs de plus de 500 foyers dans neuf villes françaises. Après une première phase de prospection intensive de 18 mois, les jeunes entrepreneurs instaurent des indicateurs internes de suivi de la satisfaction de leurs clients. Téléphone, e-mail, site internet.  [...]

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Entretien. Cinq sujets décisifs à aborder avec un candidat

Entretien. Cinq sujets décisifs à aborder avec un candidat

Ambassadeur de la société, le commercial véhicule l'image de l'entreprise auprès des clients et prospects. L'époque des commerciaux mercenaires est révolue, lance François Jarry. Aujourd'hui, le manager doit s'attacher à recruter des collaborateurs profondément investis dans leur entreprise, capables de développer un fort sentiment d'appartenance et d'adhérer à la stratégie globale de la société.  [...] Le commercial tend à devenir un véritable conseiller, voire un consultant, au service de ses clients et prospects. Sans vision globale de son entreprise, il ne sera pas en mesure de collaborer avec les autres départements afin de proposer une offre ad hoc à l'un de ses comptes. Lors de l'entretien, le manager interrogera donc le candidat sur les situations dans lesquelles il a su instaurer une telle coopération, en lui demandant d'illustrer sa réponse à l'aide d'exemples concrets.  [...] Qui dit commercial dit portefeuille de clients et secteur de prospection. Secteur qui peut être amené à évoluer suite à une redistribution des comptes, par exemple, à une réorganisation de la force de vente ou à une nouvelle implantation. Le candidat doit donc être prêt, si besoin est, à déménager, et le directeur commercial évoquera ce point.  [...]

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[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un directeur de clientèle ?

[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un directeur de clientèle ?

Le directeur de clientèle occupe donc un certain nombre de fonctions transversales, plus ou moins commerciales, en fonction du type de prestations fournies par l'entreprise. Avec des fonctions plus commerciales, le responsable de clientèle peut être amené à gérer un portefeuille important de clients et à participer aux appels d'offres les concernant, mais sans pour autant devoir prospecter pour en trouver de nouveaux.  [...] Si les prestations fournies sont principalement constituées de conseil, sa participation à leurs réalisations sera moindre. En revanche, avec des missions de conseil en amont, le directeur de clientèle se concentrera plutôt sur le développement de son portefeuille, en incluant la prospection pour trouver de nouveaux clients.  [...] Le développement de son carnet d'adresses est également essentiel afin de pouvoir faire appel aux bons prestataires externes si besoin et d'enrichir le portefeuille clients. La maîtrise de l'anglais est indispensable, beaucoup de projets se déroulant au niveau international.  [...]

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Rémunération des forces de vente

Rémunération des forces de vente

Déchif-frons ces directions. les clients cibles confirment le poids des commerciaux comptes-clés ou grands comptes. Le respect des normes laisse prévoir une plus grande attention au contrôle des méthodes et de l'activité, une plus large part à l'appréciation par la hiérarchie, et milite pour la présence de critères qualitatifs.  [...] La productivité conduit à reconsidérer les missions et le portefeuille, amène à construire des équipes au téléphone dédiées soit à la prospection, soit aux petits clients, soit à l'entretien des clients. Et à se poser la question du commerce électronique. *Enquête Action Commerciale présentée fin octobre à la conférence Rémunération des forces de vente.  [...] Qualité de la prospection et fidélisation sont également traitées. le critère nouveaux clients apparaît dans 26 % des cas. celui de fidélisation moins fréquemment, une fois sur 8. L'encaissement est aussi assez surveillé (16 %), de même que l'activité (21 %). Plus rares, mais les consultants les estiment en progression, le retour d'informations et les comportements.  [...]

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Révisez les objectifs de vos commerciaux à mi-parcours

Révisez les objectifs de vos commerciaux à mi-parcours

C'est elle que vous devez rétablir. L'empathie et l'écoute attentive sont donc de mises. Mais pour comprendre objectivement ce qui ralentit son collaborateur, il est aussi essentiel de procéder à une revue complète de son portefeuille clients. actions de prospection, visites clients, signatures de contrat.  [...] Cela ne signifie pas pour autant que le manager ne doive pas corser quelque peu la partie. Pour stimuler ce collaborateur, le manager peut lui confier en plus de son portefeuille client une mission qui présente une part de risques. approcher des prospects difficiles, accroître le taux de satisfaction de ses clients, etc.  [...] Pour Emmanuel Martin, pas question de laisser un vendeur ayant atteint ses objectifs à mi-parcours achever tranquillement son mois. Il lui faut un nouveau challenge, commente-t-il. Ce nouveau pari est défini lors d'un entretien individuel organisé à miparcours. Nous analysons ensemble son chiffre d'affaires et son portefeuille clients.  [...]

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Dossier 3 : Initiez vos vendeurs à la ?culture prospect ?

Confier au même commercial la prospection et la fidélisation permet de maintenir un lien continu essentiel dans la relation avec un client, affirme Julien Lever, consultant et manager  [...] aujourd'hui de mettre une pincée de prospection dans le portefeuille de chacun de leurs commerciaux, ceci pour des raisons essentiellement liées à la gestion de la relation clients.  [...] Un bon commercial doit pourtant savoir faire les deux, ajoute Chantal Lefebvre. Même lorsqu'il est chez un client acquis, il doit sans cesse l'envisager comme un prospect et gérer la relation avec un oeil neuf. En résumé, il faut gérer le client comme un prospect et le prospect comme un client. L'entreprise qui veut confier la prospection à ses commerciaux doit donc se donner  [...] activer les bons leviers pour les inciter à partir en conquête.  [...] Reste que la prospection est, par essence, très chronophage. Il faut donc prévoir une organisation spécifique afin qu'elle ne se fasse pas au détriment du développement du portefeuille clients. Le manager a un rôle déterminant à jouer. Il doit être en permanence à l'écoute de ses commerciaux afin de maintenir un bon équilibre à la fois entre prospection et fidélisation, mais aussi entre quantité et qualité des contacts, conseille Patrice Piccardi, responsable du département marketing/vente à l'ESC Dijon.  [...]

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Rémunération : question/réponses

Rémunération : question/réponses

Les objectifs sont mensuels, sauf pour les vendeurs B to B confrontés à des cycles de vente plus longs et dont les objectifs sont fixés sur deux à quatre mois. Ponctuellement, des critères qualitatifs sont introduits pour inciter le vendeur à améliorer sa prospection. La hiérarchie apprécie alors la qualification du fichier et l'identification de la cible, deux éléments qui constituent le véritable patrimoine de l'entreprise et peuvent générer des ventes.  [...] La fidélité de nos clients est un bien meilleur indice de qualité de la relation. Mais 60 vendeurs itinérants de pièces détachées expérimentent des critères qualitatifs pour leur variable. Cette force de vente récemment constituée est en découverte du marché. Il est important d'évaluer la qualité de sa prospection et de sa gestion de portefeuille.  [...] Les critères qualitatifs portent, pour nous, essentiellement sur le risque que prend le commercial en accordant un prêt à un client. Or, il dispose d''un outil d''aide à la décision qui le guide fortement. En conséquence, son autonomie et sa part de décision personnelles sont trop faibles pour l''évaluer au regard de critères qualitatifs.  [...]

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Vos commerciaux sont-ils bien payés ?

Vos commerciaux sont-ils bien payés ?

Toutefois, il y a certains éléments à prendre en compte pour construire un système de rémunération le plus optimal possible. Et, en premier lieu, avoir conscience que les missions de chacun, au sein de la direction commerciale, ont évolué. Ainsi, la responsabilité de la vente s'est-elle dissoute. Il n'est pas rare qu'un contrat soit le résultat de l'intervention commune du directeur commercial, d'une assistante, d'un commercial prospecteur et d'un commercial éleveur, observe Thierry Magin, associé auprès de MCR Consultants, cabinet conseil en systèmes de rémunération.  [...] Outre cette disparité des salaires, le calcul des rémunérations est différent. Le régime appliqué aux juniors fait une place importante au variable (50 % du salaire), alors qu'il n'est que de 40 % pour un commercial avec plus de quatre années d'expérience. Un junior est davantage tourné vers la prospection pour se constituer un portefeuille clients.  [...] Le senior, lui, a plus un travail de gestion de son portefeuille, d'où un fixe qui entre pour 60 % dans son salaire, confie David Laurent. La particularité que partagent les 25 commerciaux Un variable calculé sur les marges brutes et non sur le chiffre d'affaires généré. Il ne sert à rien de vendre si l'on ne dégage pas de bénéfice, résume David Laurent.  [...]

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Êtes-vous sûr de cibler les bons prospects ?

Mais cette remise en question touche sans doute bien plus l'orgueil des dirigeants et managers que leur portefeuille. Il est, en effet, difficile de reconnaître que les clients de toujours ne sont pas les meilleurs pour le business. Les directions générales refusent souvent de remettre en cause le travail de leurs équipes, assure Jean- Pierre Fleuraud.  [...] Quelle société n'a pas, en effet, déployé des efforts et des ressources en interne pour conquérir un client pour sa simple notoriété Tout est dans la mesure. Se payer quelques clients de ce style n'est pas grave, mais étendre cette pratique à l'ensemble de son portefeuille peut le devenir, souligne René Gonidec, responsable pédagogique au sein du réseau des Instituts des forces de ventes (IFV).  [...] Quitte à se mettre en danger Les directions commerciales craignent souvent de perdre des clients en faisant évoluer leur politique de prospection, déplore Pierre Guillemard. Mais l'érosion de votre portefeuille clients est si rapide qu'il faut être capable de vous remettre sans cesse en question. Perdre d'anciens clients n'est pas un drame si vous réussissez à en acquérir de nouveaux qui sont plus en phase avec vos objectifs.  [...]

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SFD entreprise forme des commerciaux en alternance

SFD entreprise forme des commerciaux en alternance

Une démarche qui n'est pas nouvelle au sein  [...] mais qui s'affine au fur et à mesure. Ainsi, après avoir constitué une école de vente mutualisée avec d'autres distributeurs pendant plusieurs années, SFD entreprise fait le choix d'une structure en propre. Toutefois, si nous sommes capables d'assurer toute la formation terrain, nous nous appuyons sur un spécialiste pour la partie théorique, explique-t-il.   [...] La deuxième saison, qui a commencé en octobre 2010, accueille ainsi 15 stagiaires pour 12 mois de formation alternée entre trois semaines sur le terrain et une semaine de cours dans les locaux de Negocia. S'ajoute à cela des formations produits dispensées par les fournisseurs de SFD entreprise. Que ce soient Nokia, Samsung, RIM, plusieurs constructeurs orchestrent des journées de formations studieuses et ludiques pour apprendre les caractéristiques des solutions que les apprentis auront à vendre.   [...] Car au cours du cursus, chacun se voit confier une zone de vente et un objectif. Nous leur confions le marché des petites entreprises, explique Eric Zemoz. Un marché délaissé par les commerciaux en CDI, qui préfèrent se concentrer sur la gestion de leur portefeuille clients. Les jeunes en formation ont une réelle énergie et la prospection ne leur fait pas peur, constate le directeur commercial.  [...]

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