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Questionnaire + Comparaison + Concurrence + Erreur


L'enquête de satisfaction, et après ? 2/4

L'enquête de satisfaction, et après ? 2/4

En effet, bien avant de construire un questionnaire, il est indispensable de définir l'utilisation que l'on fera des résultats. baromètre, tableau de bord, etc. Aujourd'hui, les instituts d'études qui délivrent des résultats bruts sans analyse se font de plus en plus rares. Certains, devant le développe-ment de ces problématiques de satisfaction, vont même jusqu'à accompagner leurs clients dans la mise en place et le suivi des actions qui découlent de ces enquêtes.  [...] Beaucoup d'entreprises ont tendance à faire un amalgame entre satisfaction, image et attentes de leur client. Un baromètre ne doit se concentrer que sur une seule de ces problématiques, faute de quoi il n'est représentatif de rien, précise Pascale Dromigny. Nourrir son questionnaire d'une comparaison systématique avec la concurrence est une autre erreur répandue.  [...] Cette expérience que nous renouvelons trois fois par an nous permet d'enrichir notre connaissance du client afin de mieux de la satisfaire. Mais la partie la plus importante de notre mesure de la satisfaction s'articule de deux façons. par les distributeurs qui, étant totalement impliqués, font remonter les informations, et par l'envoi régulier de questionnaires.  [...]

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Dossier Evénement : Élection du manager commercial de l'année : Xavier Astorri / BMW France

Nos efforts ont été largement récompensés puisque nous avons battu notre record d'immatriculations. plus de 35 000 véhicules ont été vendus. À titre de comparaison, ce chiffre était de 25 000 en 1997. Pour en arriver là, la marque a dû faire face à la concurrence sévère de deux autres constructeurs allemands.  [...] 116 concessionnaires, sur les 129 que compte le réseau, ont été agréés afin d'assurer la distribution de la Mini. Il s'agit d'une marque à part entière avec une communication, une stratégie commerciale et un positionnement différents des voitures BMW. Après avoir été formés durant tout l'été, les revendeurs ont reçu un kit leur permettant d'installer, au sein même de leur concession, un espace entièrement dédié au nouveau modèle.   [...] Ainsi, une douzaine de concessionnaires, jugés inadaptés aux futurs challenges, ont été remerciés. Parallèlement, la force de vente du réseau a été étoffée, passant de 450 à 550 commerciaux. Nous avons aidé nos concessionnaires à recruter des profils jeunes et plutôt féminins, ce qui nous manquait jusqu'à présent.   [...]

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Quels sont les canaux les plus efficaces?

Quels sont les canaux les plus efficaces?

Un conseil apporté sur un forum démontre ainsi votre savoir-faire et votre compétence à une question posée par une société en quête de réponses. Vous pouvez même aller plus loin en créant vous-même votre propre communauté. Dans ce cas, vous devenez l'animateur d'un groupe réuni autour de votre savoir-faire.  [...] Au travers d'une série de questions sur l'univers du marketing, PJMS découvre ainsi le degré de connaissance de chaque destinataire et peut ensuite lui proposer par téléphone les bons produits. Plus nous parviendrons à segmenter nos prospects grâce aux différents envois d'e-mails et plus nos commerciaux multiplieront leurs chances de réaliser une vente derrière, estime Antoine Grébin.  [...] Même si le niveau de performance des prestataires est différent pour le moment Jean-Pierre Vincent voit d'un bon oeil l'utilisation de deux centres d'appels. Cela permet d'avoir des niveaux de comparaison, mais aussi de créer une saine concurrence entre les deux, constate-t-il. Ayant plus d'expérience avec Actel, il se sert de cette collaboration pour qualifier la mission avec G&A Link.  [...]

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Recrutement : Séduire ses commerciaux, mode d'emploi

Recrutement : Séduire ses commerciaux, mode d'emploi

Sa progression illustre parfaitement cette culture maison. Entré comme compte régional il y a 10 ans, il a évolué vers la fonction grands comptes puis grands comptes stratégiques, avant d'être nommé en décembre dernier directeur du développement des ventes directes. Un parcours qui, s'il est remarquable, n'est pas isolé.   [...] Concurrence dans le recrutement et la fidélisation de leurs meilleurs vendeurs oblige, les entreprises affûtent leurs armes, peaufinent leurs stratégies. Des stratégies qu'elles ne doivent pas hésiter à remettre en question. Ainsi l'arsenal mis en place par Dolphin Telecom est-il jugé et noté par ses commerciaux, à travers un questionnaire de satisfaction rempli lors de l'entretien d'évaluation.  [...] Environ 20 % d'entre eux sont issus du rachat des diverses sociétés. Les 80 % restants ont été recrutés depuis un an et demi. D'ici la fin de l'année, Dolphin Telecom prévoit de passer le cap des 500 employés dont une centaine de commerciaux. L'entreprise a mis sur pied un arsenal de formations. Au-delà du programme d'intégration conçu et supervisé par la DRH, Dolphin Telecom propose un ensemble de formations dispensées par des formateurs mais conçues en collaboration étroite avec les commerciaux en activité.   [...]

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[Tribune] "La fonction commerciale, un exemple pour la Cité"

À la notion de client doit être rajoutée celle - souvent mal comprise - de concurrent. L'esprit commercial part du principe qu'en de nombreuses circonstances de la vie (et pas uniquement commerciales), nous sommes en concurrence de fait avec d'autres personnes. Cela n'a rien de négatif ou de dramatique en soi, mais signifie simplement que nous sommes en situation d'être comparés avec d'autres, que nous devons accepter cette comparaison et chercher à mettre en avant ce  [...] l'on laisse passer. La vraie vie est ainsi faite. Mais face aux difficultés, quelles qu'elles soient, le commercial tentera toujours de les optimiser, c'est-à-dire de comprendre rapidement ce qu'il peut en faire, comment il peut rebondir et en tirer rapidement des enseignements utiles pour le prochain appel d'offres, l'opportunité à venir ou l'affaire de demain.   [...] Car les valeurs de la fonction commerciale et de ses acteurs portent aujourd'hui leurs ramifications bien au-delà du seul monde commercial, au-delà même de l'univers de l'entreprise. Oui, ces valeurs sont aujourd'hui porteuses d'avenir pour la communauté des citoyens dans son ensemble. La raison en est sans doute que ce sont à la fois des valeurs de création durable de richesse et de lien, valeurs structurellement adaptées aux enjeux citoyens du monde actuel.   [...]

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Choisir un progiciel pour ses commerciaux

Autant de questions à se poser pour bien connaître le fonctionnement de sa force de vente, explique Stéphanie Wailliez, analyste senior au CXP. À ce stade, il convient également de recenser la base d'informations disponibles en interne sur les clients, la concurrence, les tarifs, les produits, etc.  [...] Ces réponses constitueront les objectifs à quantifier. Ainsi, il ne suffit pas de dire que l'on veut augmenter le temps de présence du commercial sur le terrain, mais que l'on veut l'augmenter de 30 ou de 50 %. La recherche par éliminationDès lors que le directeur commercial connaît ses objectifs, il lui est possible d'élaborer une grille de questions qui lui permettront d'analyser l'offre du marché.  [...] Ce qu'il faut retenir Établir une cartographie des cycles de vente (étapes, procédures, etc.) Recenser les bases d'informations disponibles (clients, concurrence, tarifs, produits, etc.) Se fixer des objectifs précis (augmenter de 30 % le temps passé en clientèle, par exemple) Élaborer et envoyer un questionnaire (critères commerciaux, techniques et fonctionnels) à une dizaine d'éditeurs En sélectionner trois et organiser une démonstration avec chacun Analyser leur proposition de mise en oeuvre.  [...]

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Défendez vos prix!

Défendez vos prix!

Mais attention. justifier un prix ne veut pas  [...] 100 % de sa composition. Que le coût des matières premières représente telle proportion, et que votre marge se monte à tel pourcentage n'a généralement aucun intérêt pour l'avancée de la négociation. En revanche, l'acheteur avide de renseignements pourra utiliser ces informations contre vous, invoquant que votre marge est trop importante ou, pire, il pourra divulguer ces données confidentielles à la concurrence.  [...] L'objection sur le prix peut également découler d'une comparaison défavorable, au profit d'une autre de vos offres ou de celle d'un concurrent. Dans ce cas, saisissez l'opportunité de reconquérir le client en démontrant en quoi votre proposition est conforme à son besoin actuel. Quant à la concurrence, que vous prendrez soin de ne jamais dénigrer, montrez que vous connaissez ses produits et faites-vous expliquer le contenu exact de l'offre soumise à votre client Les conditions ainsi que les délais de livraison ou le SAV sont-ils identiques Car il faut comparer ce qui est réellement comparable.  [...] N'hésitez pas à réclamer à votre interlocuteur un document attestant du prix concédé par la concurrence, afin de le soumettre en interne à votre hiérarchie. C'est une façon de prendre en considération les contraintes de votre client et de peaufiner une réponse sur mesure.  [...]

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Dossier 2 : L'enquête, le principal outil pour mesurer la satisfaction

Peu importe le média utilisé tant que les informations sont récupérées. Le nerf de la guerre en matière de questionnaire auto-administré le client le remplit lui-même au lieu de répondre à un interviewer, c'est le taux de retour. En soignant la mise en page, il peut déjà être multiplié. Ainsi, avec des cases préimprimées à cocher, on obtient de meilleures remontées qu'en demandant aux acheteurs d'écrire les réponses Par cette pratique, on peut traiter les questionnaires par lecture optique et donc gagner du  [...] fois reçus et analysés, les résultats d'une enquête ne sont pas destinés à dormir dans un tiroir. Car le plus important, c'est de suivre l'évolution de la satisfaction client dans le temps. Les enquêtes n'ont d'intérêt que si elles entraînent une amélioration, confirme Marc Dumayet. Ou si elles sont utilisées comme un point de comparaison avec la concurrence.  [...] Combien de temps prévoir La préparation du questionnaire prend quelques semaines. Inutile de chercher à gagner du temps sur ce point, mieux vaut être certain de la pertinence des questions. L'administration de l'enquête proprement dite va durer ensuite entre deux semaines pour les interviews téléphoniques ou en face-à-face et les questionnaires envoyés par e-mail et un mois, si vous choisissez la voie postale.  [...]

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[Bonnes feuilles] "Les incontournables du commerce de demain" (4/5)

[Bonnes feuilles] "Les incontournables du commerce de demain" (4/5)

Surprendre ou étonner un client - comme n'importe quel individu - consiste à frapper son esprit par quelque chose d'inattendu, d'extraordinaire au sens premier du terme. Il peut s'agir de l'offre (un produit rare, inédit), de la mise en scène de l'offre (une théâtralisation originale, frappante), du prix (un niveau de remise jamais observé précédemment ou, en tous les cas, inimaginable par le client) ou de services qui précèdent ou accompagnent la vente.   [...] La surprise, par principe, crée une émotion. Et, en matière commerciale comme ailleurs, rien n'est finalement plus précieux que l'émotion. Là aussi, elle éloigne l'enseigne d'une comparaison rationnelle (éventuellement défavorable) avec ses concurrents. Et conforte l'idée que surprendre/étonner revient à nourrir sa différenciation.  [...] Impensable de ne pas intégrer la communication très en amont dans la démarche. Objectif. démultiplier l'effet positif de l'inattendu. Chercher à surprendre/étonner son client, bref vouloir créer l'extraordinaire, doit être une démarche finalement... ordinaire. Ce qui impose remise en cause permanente, imagination et audace.   [...]

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Succession disputée entre les héritiers du 12

Succession disputée entre les héritiers du 12

Avant la concurrence, de nombreux utilisateurs du 12 ne savaient pas que le service était payant. Les autres n'avaient qu'une idée lointaine du prix. En communiquant sur les tarifs, nous avons forcement perdu des usagers, souligne Bruno Massiet du Biest, directeur général du 118 218 (Le Numéro). Pour les deux leaders, la lutte continue quand même.  [...] Aujourd'hui challenger en part de marché, France Télécom assume des investissements publicitaires raisonnés en comparaison de ses concurrents. Notre budget est sain, assume Philippe Vidal. Avec seulement 34 MEuros investis en publicité, nous sommes parvenus à une belle part de marché, comparée à notre prise de parole.  [...] Un investissement massif mais payant, puisque Le Numéro affiche un taux de notoriété spontanée de 70% alors que France Télécom se contente, lui, de 37,8% (juillet 2006). Une politique de communication médias qui s'explique sans doute par la structure du Numéro. une PME d'une quarantaine de personnes ne disposant d'aucune force de vente terrain, contrainte de ne s'adresser pour l'heure qu'au grand public.   [...]

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