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Questions + Téléconseiller + Client


Neocase lance une base de connaissance collaborative

Relation client. L'union fait la force. Cet adage est désormais valable dans votre centre d'appels grâce à la base de connaissance collaborative de l'éditeur de logiciels de CRM Neocase Software, Neocase KB. Le principe Dès que les téléconseillers ont des difficultés à répondre à une question posée par un client, ils l'indiquent dans leur rapport journalier.  [...] Une fois la réponse obtenue, la base de connaissance se transforme en une Foire aux questions en ligne que le téléconseiller et le client peuvent consulter. Le plus Ce système permet d'intégrer du contenu multimédia pour une explication plus ludique. La solution, qui peut être vendue en option de la suite CRM Neocase 10, coûte soit 740 euros HT par connexion simultanée (majorés de 20 % pour frais de maintenance par an), soit 528 euros HT par an en mode ASP.  [...] Neocase KB peut être aussi commercialisé seul au prix de 1 480 euros HT (+ 20% de maintenance par an) et de 1 056 euros HT par an en mode ASP.   [...]

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Et si votre hot line servait de canal de vente additionnel

D'ailleurs, pour Laurent Bouchez, ses techniciens restent des téléconseillers et non des télévendeurs. Corinne Brouard juge, de son côté, non opportun de commissionner les téléacteurs sur la vente de produits additionnels. Le téléconseiller doit résoudre le problème du client de A à Z. Mais en aucun cas, lui vendre n'importe quelle gamme de produit, ce qui pourrait arriver s'il était commissionné.  [...] Comment aider le téléconseiller à mener une vente Il est indispensable de mettre en place un couplage téléphonie-informatique (CTI) qui assure l'échange d'informations entre les systèmes téléphoniques et les systèmes informatiques tels que les bases de données clients Cette alliance entre ces deux mondes permet, notamment, de développer des applications plus performantes et mieux adaptées pour le télémarketing, le service après-vente, la hot line technique, etc.  [...] Le téléconseiller est alors entièrement guidé dans son entretien téléphonique avec lui, à tel point qu'il ne peut passer à la phase suivante du traitement de l'appel sans avoir coché des cases l'obligeant ainsi à poser certaines questions au client. Par ailleurs, le CTI permet d'enregistrer les communications et d'offrir une palette d'outils de statistiques évoluée afin d'avoir un bilan précis des appels, des demandes clients et de l'efficacité du centre d'appels.  [...]

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La check-list des bonnes questions

La check-list des bonnes questions

La check-list des bonnes questions a pour but, au-delà de la demande ou du besoin apparent, de cerner le client de façon large et d'enrichir l'approche commerciale. L'objectif est de trouver les leviers pour proposer des solutions et une argumentation différenciantes, voire de déceler des opportunités nouvelles.  [...] Les questions ouvertes. elles ouvrent largement la discussion en laissant le client libre de sa réponse. C'est par elles qu'il convient de commencer l'exploration d'un domaine. elles renseignent sur ce que le client juge le plus important par rapport au sujet abordé, et donnent une grande richesse d'information.  [...] La question Columbo. Si vous aviez deux ou trois conseils à me donner pour réussir avec vous, quels seraient-ils, permet d'obtenir un critère ou une motivation essentiels pour le client.  [...]

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Augmentez la productivité de vos téléconseillers

Le numéro de l'appelant étant identifié, la fiche du client remonte automatiquement sur l'écran du téléconseiller qui peut alors immédiatement répondre aux questions en fonction de l'historique et donc de la problématique, ce qui représente un gain de temps évident.  [...] Les appelants sont alors dirigés vers des téléconseillers spécialisés. Ceux-ci étant experts dans leur domaine, ils peuvent donner des réponses pertinentes très rapidement, ce qui augmente leur productivité. Et lorsque les appels concernent d'autres questions, les téléconseillers bénéficient d'une base de données informatique dans laquelle ils puisent pour répondre.  [...] C'est donc rapide, fiable et confortable pour les agents du centre d'appels. Par ailleurs, comme pour le routage intelligent, dès qu'un appel est transmis, le système fait apparaître une fiche sur l'écran de l'ordinateur du téléconseiller. Celui-ci n'a plus alors qu'à dérouler le script d'appel et à poser les questions au prospect qui est en ligne.  [...]

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Supports clients: la tendance est au collaboratif

Supports clients: la tendance est au collaboratif

Soulager votre centre d'appels en apportant une somme d'informations actualisées à vos clients est l'autre tendance du moment. Parce qu'il est impossible de multiplier à l'infini le nombre de téléopérateurs dans vos centres d'appels, il devient nécessaire de soulager leur tâche en permettant aux clients de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions.  [...] Ainsi, dès que ces derniers recensent une question souvent posée par les clients et qu'ils ont du mal à y répondre, ils l'indiquent dans leur rapport journalier. Une fois la réponse donnée par la personne ad hoc au sein de l'entreprise, la base de connaissances se transforme en une Foire aux questions en ligne que le téléconseiller, mais aussi le client, peut interroger via des mots-clés pour y résoudre son problème.  [...] Pour les questions plus complexes, dont les réponses ne peuvent pas être traitées de manière automatique, Eptica propose de faire remonter leurs demandes vers le centre de contacts. Elles sont alors analysées et routées vers un conseiller. Le prix de Eptica Web Self-Service est de 10000 euros HT pour cinq utilisateurs en mode licence et de 150 euros HT par agent et par mois en mode ASP.  [...]

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La peur de conclure et les moyens d'y remédier

Quel que soit le type de vente, le commercial est toujours confronté au moment fatidique et tant redouté de la conclusion. Tout à coup, de conseiller il devient le demandeur. Le moment est d'ailleurs difficile à vivre tant pour le vendeur que pour le client. Le premier, qui vient de déployer toute son énergie pour convaincre, craint de s'entendre dire non.  [...] Ou bien encore, sachant qu'il a joué la carte de la séduction à son client pendant un bon moment et que le contact a été particulièrement sympathique, le commercial craint d'altérer la relation en montrant, derrière l'image du conseiller, celle du marchand. Tout à coup, il n'est plus en situation de domination.  [...] La vente se fait avant la signature. On conclut quand le besoin est clairement exprimé. Plusieurs ressources existent à cet effet. En premier lieu, il convient d'appliquer la théorie des petits pas, appelée aussi théorie de pré-fermeture. Il s'agit de poser régulièrement des questions fermées du type est-ce que c'est clair, ou bien de reformuler les propos du client afin d'obtenir des validations permanentes, telles des accusés de réception.  [...]

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La découverte par références

La découverte par références

Le commercial peut alors poser des questions pour affiner la qualification des besoins du client, et adapter la proposition en conséquence.  [...] Au début de l'entretien - ou lors de la prise de rendez-vous téléphonique -, posez quelques questions au client pour valider son appartenance au segment et sa problématique.  [...] La phase la plus inhabituelle est celle qui consiste à poser des questions pour qualifier le besoin après la proposition. Soyez prêt à accepter avec bienveillance les critiques du client et à réagir avec humilité. Renoncez à une posture défensive pour adopter une attitude d'écoute active. Soyez prêt à renoncer à votre solution pour proposer une alternative plus appropriée.  [...]

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Posez les questions qui font vendre

Posez les questions qui font vendre

Sonder clients et prospects est le b.a.-ba de la relation commerciale. Les questions posées - tant sur le fond que sur la forme - doivent en effet convaincre l'interlocuteur du bien-fondé de votre démarche de vente. Une approche qui n'est pas toujours maîtrisée par l'ensemble de vos équipes. Voici de quoi les aider à amener le client à signer.  [...] L'art de poser les questions qui font vendre ne s'improvise pas. Afin de mettre toutes les chances de votre côté, il est indispensable de préparer l'entretien. N'hésitez pas à réaliser cet exercice accompagné de votre supérieur, qu'il connaisse ou non le client. Une oreille attentive permet souvent de mettre le doigt sur des tics de langage, de réfléchir à des formulations plus appropriées, d'éviter les contresens.  [...] Vos questions, sans être vagues, doivent être plutôt ouvertes et appeler au commentaire. Par exemple, ne demandez pas à votre client s'il est satisfait ou non du dispositif en place, mais questionnez-le sur les points forts et les axes d'amélioration de vos produits et services. Vous récolterez ainsi beaucoup plus d'informations, tandis que les questions fermées appauvrissent la discussion et, finalement, vous empêchent de cerner la réalité.  [...]

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La méthode SAFI : questionner un client non demandeur

La méthode SAFI : questionner un client non demandeur

Enfin, posez des questions sur l' impact probable de ces failles, pour faire prendre conscience au client de la nécessité d'examiner une alternative.  [...] Décrivez les situations concrètes où votre solution est particulièrement appréciable. En effet, les meilleures questions à poser sur la faille sont neutres en apparence, mais ciblées sur ce que l'on sait apporter de plus dans une circonstance particulière, par exemple. et lorsque vos clients vous demandent des délais plus courts, comment faites-vous.  [...] Notez alors les questions à poser au client pour explorer sa situation et les failles de son système actuel dans les circonstances particulières qui vous sont favorables.  [...]

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Services commercial et après-vente: faites-les travailler ensemble

Services commercial et après-vente: faites-les travailler ensemble

Corne Earth, société spécialisée dans le conseil de la relation client, le directeur commercial peut aussi sensibiliser le SAV au rôle de son équipe. Il ne faut pas oublier que dans /'après-vente, il y a le mot vente, précise-t-il. Cela ne signifie pas qu'il revient au SAV de vendre, mais cette sensibilité commerciale permet au téléconseiller de sentir les besoins du client, afin de le rediriger vers le vendeur.  [...] Il faut faire passer le message auprès du service après-vente que chaque opportunité de contact est aussi une opportunité commerciale qu'il faut savoir saisir, explique-t-il. Le SAV de l'ascensoriste Koné est dans cette logique. Lorsque celui-ci est appelé pour une panne, le téléconseiller traite la demande en fonction du contrat signé par le client.  [...] Avec un contrat classique, un ascenseur tombé en panne un vendredi ne sera réparé que le lundi. Mais le client peut souscrire une offre disposant de clauses spécifiques permettant une intervention le week-end. Cette disposition peut être rappelée par le téléconseiller, qui peut transmettre le dossier au client si ce dernier souhaite faire évoluer son contrat.  [...]

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