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Réclamation + Client + Entreprise


Réclamations clients. Restez zen pour mieux rassurer les mécontents

Ne pas se préoccuper d'une réclamation client, c'est se priver d'une opportunité de fidéliser, renchérit Béatrice Cayla, consultante à la Cégos. Un constat confirmé par Allix de Saint-Denis, spécialiste de la qualité de service au sein du CSP, entreprise de formation et de conseil. 85 % des clients dont la réclamation a été traitée deviendront fidèles, affirme-t-elle.  [...] Pour cela, il est conseillé de mettre en place un lien permanent avec le client. Ce dernier doit pouvoir vous joindre facilement. Faut-il, pour autant, créer un service De l'avis des experts interrogés, non. Surtout pour une petite entreprise qui, de surcroît, débute. En revanche, il convient de dédier d'emblée un espace physique à la réclamation client, puis de charger une ou plusieurs personnes de s'en occuper.  [...] _ Avant même de s'engager dans un processus de traitement de la réclamation client, les entreprises doivent évaluer leurs forces et leurs faiblesses. _ Même si vous n'avez pas les moyens de créer un service dédié, trouvez un espace de travail et désignez une personne pour s'en occuper. _ La réponse doit être rapide (sous huit jours) et rassurante.  [...]

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De la réclamation à la fidélisation 4/4

Parce que l'on apprend beaucoup d'un client mécontent, savoir anticiper, gérer et analyser ses réclamations, c'est avant tout une opportunité de dialoguer et de fidéliser ceux qui sont, ou devraient être, au coeur des préoccupations de toute entreprise. Bonjour madame, je suis bien au service clients Et bien, laissez-moi vous dire que je ne suis pas contente du tout.  [...] La réclamation commence souvent ainsi. par l'appel d'un client mécontent. La réclamation d'un client est un moment magique pour l'entreprise, affirme Pascale Dromigny, consultante à la Cegos. Cette dernière doit l'entrevoir comme une occasion inespérée et non comme quelque chose de négatif. La satisfaction des clients d'une entreprise se mérite, se pense et se travaille.  [...] L'élément fédérateur de ce suivi des réclamations. le service relation clientèle. C'est là que sont centralisées toutes les remarques, plaintes, réclamations ou questions. Pour faciliter leur traitement, beaucoup d'entreprises utilisent des logiciels dédiés. Une fois triées et analysées, ces réclamations servent deux buts principaux.  [...]

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La réclamation, un enjeu stratégique pour toute l'entreprise

Une structure ad hoc capable de traiter ces réclamations par téléphone, e-mail ou courrier est dès lors indispensable. L'idéal étant de créer un service dédié au sein du service client. Toutefois, il est important de sensibiliser l'ensemble de l'entreprise aux enjeux de la réclamation, car nombreux sont ceux qui peuvent y être confrontés.  [...] Certains prestataires accompagnent les entreprises dans la mise en place de ces méthodes. Communication et Qualité propose ainsi une procédure valorisant et professionnalisant le contact avec la clientèle qui a porté ses fruits. Notamment chez le tour opérateur Kuoni, dont la productivité des équipes qui répondent aux réclamations est passée de 4 à 22 lettres traitées par jour.  [...] Notre volonté était d'instaurer une stratégie innovante et performante mais surtout transversale, témoigne Anne Brandel, la responsable du projet. Nous souhaitons que tous les services de l'entreprise prennent conscience des enjeux de la satisfaction de notre clientèle. La direction a tout particulièrement mis l'accent sur la gestion des réclamations en mettant notamment en place un certain nombre de nouvelles procédures.  [...]

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Satisfaction clients 2/5 : Un instant d'attention contre une vie de fidélité

Lorsqu'un client effectue la démarche de contacter l'un de ses fournisseurs pour lui faire part de son mécontentement, il manifeste un véritable intérêt pour la marque. Pour François Henry, directeur général adjoint de MRM, filiale du groupe Mc Cann spécialisée dans le marketing relationnel, la réclamation est l'un des moments clés de la relation entreprise-client.  [...] Thierry Fages, p-dg de One to One Management, cabinet conseil en gestion de la relation client Aller au-devant de leurs désirs Les réclamations Peu d'entreprises s'en préoccupent véritablement. Même celles qui investissent dans des programmes de fidélisation ont tendance à négliger ce cas de figure.  [...] .. Pour valider ce point et être sûre d'apporter la bonne réponse, l'entreprise a tout intérêt à traiter l'appel en deux temps. On écoute attentivement, on prend note de la réclamation et on s'engage à rappeler dans un délai bref et défini. Puis, on recontacte le client et on lui propose un plan d'action.  [...]

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Traiter avec un client mécontent, ça s'apprend

Traiter avec un client mécontent, ça s'apprend

La réclamation et l'insatisfaction d'un client font partie de la vie quotidienne d'une force de vente. Dans certaines entreprises, cet acte, a priori négatif, est même considéré comme un événement capable de rapprocher client et vendeur. Reste que vos commerciaux peuvent mal vivre cette phase de la relation client.  [...] Quoi qu'il en soit, tout le monde au sein de l'entreprise doit savoir qui est chargé des réclamations de clients insatisfaits. Dans le cas contraire, chacun se renverra la balle et le dossier ne sera jamais traité.  [...] Ces éléments tangibles offrent aux vendeurs une justification de la fiabilité de l'entreprise. Car à trop entendre de réclamations, ils risquent d'être démotivés. Apportez-leur des informations objectives et claires pour les rassurer. Ils sauront ainsi mieux résister aux critiques des clients.  [...]

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Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Pourquoi ne pas le suggérer vous-même en comité de direction Pour créer des liens entre les services, Maileva a mis sur pied une structure adaptée. Désormais, grâce à la culture client insufflée depuis un an, les équipes techniques de la filiale de La Poste ont changé leur façon de faire. En effet, jusqu'à présent, elles intervenaient sans prévenir ni le centre de relation client, ni l'accueil téléphonique de l'entreprise.  [...] Aujourd'hui, centre de relation client et direction de la fidélisation sont au courant de la moindre intervention des techniciens. Chaque service sait maintenant que tel problème touche tel client. Défait, assure Alain Raguenaud, directeur général de Maileva, le souci du client est désormais partagé entre les services de l'entreprise.  [...] Et c'est bien ce qui fait le succès des éditeurs de solutions de CRM qui vantent tous la possibilité de partager l'information client entre les différents services. Il faut que, dans tous les services, on puisse reconnaître un client et être informé de son historique avec l'entreprise, insiste François Ducrot (Sopra).  [...]

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Comment mener une action en concurrence déloyale

Comment mener une action en concurrence déloyale

Quel est le niveau de maturité de votre entreprise en termes de relation client Découvrez-le vite en répondant à ce quiz, extrait condensé du livre Le Service client pour les nuls, de Ralph Hababou.  [...] N'hésitez pas à attribuer des promotions suite à des actes exceptionnels du service client. le message passera d'autant mieux et vous serez plus crédibles quand vous insisterez sur l'orientation client que vous souhaitez donner à votre service et même à l'entreprise. Toutes les formations doivent intégrer un message sur la philosophie du service et l'importance donnée au client qui est celui qui fait vivre l'entreprise.  [...] Tous les collaborateurs de l'entreprise doivent être formés (en plus des fonctions liées à leur poste) aux techniques de communication et aux relations interpersonnelles. Pourquoi ne pas aller jusqu'à donner à tout le monde les techniques pour traiter la réclamation d'un client mécontent, plutôt que de refiler la patate chaude à un autre service, ou pire, laisser les managers s'en dépêtrer.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

est-ce qu'il a fait une demande de renseignement au call center et sur quel produit, a-t-il visité le site internet et demandé un devis, etc. Cela permet à l'évidence d'optimiser la visite client en affinant la stratégie de vente.Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l' entreprise a préalablement investi dans un système d'information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client ).  [...] En clair. avoir informatisé tous les services de l' entreprise (de la comptabilité au commercial en passant par la logistique) et mis en place un système reliant entre elles toutes ces informations afin que quiconque en ait besoin puisse les consulter depuis son Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l' entreprise a préalablement investi dans un système d'information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client ).  [...] Par ailleurs, leur utilisation suppose d'avoir informatisé préalablement tous les services de l' entreprise et adopté une vraie stratégie de gestion de la relation client. Parmi les outils à la disposition  [...] et ils ne sont pas adaptés à toutes les forces de vente), les PC de poche (petits, de plus en plus puissants et bien moins chers que les portables classiques).  [...]

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Dossier 5 : Une réclamation ? L'occasion de reconquérir les clients mécontents !

Dossier 5 : Une réclamation ? L'occasion de reconquérir les clients mécontents !

Là encore, il appartient au vendeur de le déceler, pour ne pas se laisser duper.Enfin, l'entreprise doit se poser une autre question. pour un client mécontent qui s'exprime, combien se taisent et partent à la concurrence C'est un véritable problème, analyse Pierre Morgat, associé de l'agence conseil en relation client ChaRM.  [...] Car il ne suffit pas de traiter les réclamations entrantes, il faut également identifier les clients mécontents qui ne disent rien, et il y en a toujours Leur identification passera alors par un travail sur le fichier et notamment par une segmentation de ce dernier. L'entreprise doit développer une véritable stratégie en la matière, et utiliser, par exemple, un baromètre de satisfaction client, suggère Pierre Morgat.  [...] Pierre Morgat, associé de l'agence de conseil en relation client ChaRM N'attendez pas que vos clients protestent Trop souvent, les entreprises attendent de leurs clients qu'ils prouvent leur fidélité, explique Pierre Morgat. Alors que c'est l'inverse. Et pour cela, il faut savoir repérer les non-dits et les mécontentements avant que ceux-ci ne soient exprimés.  [...]

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