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Relation + Client + Agent


La relation client-agent de plus en plus complexe

La relation client-agent de plus en plus complexe

[Stratégie Clients] Selon l'étude Agents versus Clients. comment se comprendre réalisée par Eptica, la relation entre le client et les agents de contacts semblent de plus en plus complexe. Explications.  [...] Quel est l'état de la relation entre le client et les agents de contacts C'est la question que s'est posée Eptica. Le spécialiste de la gestion des interactions clients multicanal vient de publier les résultats de son étude intitulée Agents versus Clients. comment se comprendre. Ce rapport s'intéresse aux attentes et préoccupations des agents de contacts et des clients ainsi que les points de frustration de chacun.  [...] Le délai de réponse est également un élément déterminant de la relation entre le client et l'agent. En effet, 38% des consommateurs pensent que la durée de ces délais est trop importante. 43% des agents pensent que cet élément est un frein à l'instauration d'une bonne relation avec les clients. Cependant, 54% de ces agents remettent en cause les outils logiciels qu'ils considèrent comme responsables de ce délai de réponse trop long.  [...]

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RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

A l'inverse un client ayant été déçu par votre relation client ne serait fidèle que dans 34% des cas... Voici donc les six actions à mener absolument pour améliorer votre relation avec vos clients.  [...] Pour cela, des outils de CRM sont utiles. Sous cet acronyme, qui signifie Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client, on trouve des outils informatiques qui permettent aux membres de la société de suivre les divers contacts entre l'entreprise et leurs clients. Le SAV pourra ainsi avoir accès à l'historique commercial d'un client qu'il ne connaît pas, puisqu'il s'agit d'une première prise de contact.  [...] En prenant certaines précautions, cette solution peut même être tout à fait viable. Toutefois, avant de confier sa relation client à un tiers, il est bon de développer en interne une expérience afin de pouvoir guider le centre de contacts chargé de prendre vos appels. La solution peut- être de n'externaliser qu'une partie de sa relation client avec un plateau qui ne prendrait que des appels simples, par exemple en cas de surcharge, ou pour des missions ponctuelles lors du lancement d'un produit.  [...]

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Patricia Delon, directrice commerciale et marketing de la RATP

Patricia Delon, directrice commerciale et marketing de la RATP

En arrivant à la RATP au poste de directrice du développement commercial, Patricia Delon en est persuadée. il faut considérer l'usager comme un client. Une mission de conduite du changement qui l'anime dès sa prise de poste. Nous avons commencé par modifier l'accueil voyageur dans le métro. Et inciter les agents à anticiper les besoins des clients, explique avec enthousiasme Patricia Delon.  [...] Cela passe aussi par un changement de tenue des agents, leur équipement en tablettes numériques, ainsi qu'un relooking des espaces d'accueil. Mais développer la satisfaction voyageurs n'est pas une mince affaire. Cette forme de relation client est d'un côté très abstraite, car menée à une immense échelle, mais aussi concrète dès lors que l'on considère la relation entre un agent et un voyageur, précise Patricia Delon, qui avoue avoir l'impression de diriger un paquebot, avec 1 500 personnes à manager pour équipage.  [...] Pourtant, pas à pas, elle s'approche de son but. Que le client, tout en étant dans la foule, se sente unique. Pour cela, nous développons une stratégie de segmentation de la clientèle, qui peut paraître basique mais qui ne l'est pas du tout dans le secteur des transports.  [...]

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«J'accompagne mes clients au quotidien»

«J'accompagne mes clients au quotidien»

Le lundi matin, Laurent Le Gaudu oublie presque qu'il est chargé de vendre de la farine et se transforme... en agent immobilier. La notion de relation client prend tout son sens dans notre métier, où il est coutume d'accompagner les boulangers lorsqu'ils changent de fonds de commerce, explique-t-il.  [...] Au quotidien, Laurent Le Gaudu doit affronter la concurrence de 120 meuniers en Ile-de-France. Notre secteur compte beaucoup de petits acteurs locaux qui sont très proches de leurs clients., indique le directeur commercial, qui estime rendre visite à 200 boulangers chaque année. Ce matin, il va à Montreuil (Seine-Saint-Denis) voir un client qui possède plusieurs boulangeries et qui souhaite renégocier une proposition tarifaire.  [...] S'il s'agit pour moi de faire la connaissance de ce client, j'en profite aussi pour évaluer la qualité relationnelle de mon commercial. Chaque vendeur doit rencontrer ses clients une fois tous les 15 jours. Ce qui introduit une vraie proximité, d'autant que le boulanger reçoit généralement le commercial chez lui, en compagnie de son épouse, très impliquée dans la gestion au quotidien de la boulangerie.  [...]

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L'agent virtuel, un allié pour vos commerciaux

L'agent virtuel, un allié pour vos commerciaux

Ils sont disponibles, souriants, informés, patients... Leurs rôles. conseiller et guider vos clients en ligne. Découvrez les agents virtuels intelligents, un canal de relation client d'un genre nouveau.  [...] L'action de l'agent est d'autant plus efficace qu'il fait naître une relation personnalisée. Sur un site web, le client, lorsqu'il est identifié, ne l'est que par son nom, voire par une page d'accueil adaptée à son profil. Tandis que l'agent virtuel, lui, crée de l'émotionnel, via un avatar et un dialogue.  [...] De quoi optimiser la relation client Par ailleurs, alors qu'on ne les trouve aujourd'hui que sur les sites web, les agents pourraient demain s'inviter aussi sur les pages que créent les entreprises sur les réseaux sociaux et être accessibles via les mobiles.  [...]

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Jouez à fond sur les synergies !

Au final, ce chantier stratégique pour Accor a demandé un fort changement de mentalité mais il a aussi permis d'apporter de la valeur ajoutée à nos clients et de les fidéliser. Gérer la relation client Il s'agit effectivement là d'un autre avantage des ventes croisées qui, outre la plus grande rentabilité qu'elles induisent, favorisent aussi une meilleure gestion de la relation client.  [...] Il est évident que ce type de vendeur est beaucoup plus formé, ce n'est pas un commercial basique qui se contente de prendre une commande, affirme Éric Mongrolle. Il devient un véritable ingénieur commercial, interlocuteur privilégié du client. Cela suppose que l'entreprise s'inscrive dans une démarche de gestion de la relation client et adopte une véritable stratégie en conséquence.  [...] Par exemple, quand un vendeur Century 21 rencontre un client à Bordeaux et qu'il se rend compte que ce client veut acheter un bien à Lille, le vendeur met le client en relation avec l'agent immobilier de la ville concernée. Une synergie qui se fait naturellement, affirme-t-il, car c'est dans la culture d'entreprise.  [...]

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Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Difficile de ne jouer que la carte de l'économie en matière de relation client et de fidélisation. La proximité est également importante. Une proximité pas seulement géographique mais aussi affective. D'ailleurs ce que l'on appelait auparavant les customer services (centres de relation client) aux Etats-Unis sont devenus les customer care (centre d'attention du client).  [...] Aujourd'hui, centre de relation client et direction de la fidélisation sont au courant de la moindre intervention des techniciens. Chaque service sait maintenant que tel problème touche tel client. Défait, assure Alain Raguenaud, directeur général de Maileva, le souci du client est désormais partagé entre les services de l'entreprise.  [...] Afin que cette culture client soit bien au coeur de tous, l'ensemble des salariés (à l'exception des employés), issus des services marketing, informatique, production, data mining, etc, dispose dorénavant d'une part de variable dans sa rémunération, car chacun est un maillon essentiel dans la relation client, affirme Catherine Legé.  [...]

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La supply chain, un atout commercial

La supply chain, un atout commercial

Elle doit également pouvoir mettre en relation le plus rapidement possible la demande client et ses propres ressources. Il s'agit en fait de gérer au mieux les promesses faites au client telles que la disponibilité du produit, la date de livraison, etc. Pour atteindre cet objectif, le monde commercial a un rôle important à jouer, à travers trois domaines de contribution.  [...] Les nouvelles technologies sont là pour les y aider. Enfin, et c'est leur troisième domaine de contribution, les vendeurs doivent communiquer le plus tôt possible sur les évolutions de l'offre, afin que la supply chain mette en place les ressources adaptées. En conclusion, je dirais qu'une nouvelle mission attend les commerciaux, celle d'agent de communication qui met en relation l'univers client et la supply chain.  [...] Hervé Hillion, directeur associé du cabinet PEA. Conseil en organisation industrielle et logistique, PEA intervient sur l'optimisation globale des processus dans trois domaines. conception et développement de produits, management de la supply chain, gestion de la relation client. Le développement du e-business va contraindre les entreprises à faire beaucoup d'efforts sur la manière dont elles collaborent au sein de la supply chain.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

est-ce qu'il a fait une demande de renseignement au call center et sur quel produit, a-t-il visité le site internet et demandé un devis, etc. Cela permet à l'évidence d'optimiser la visite client en affinant la stratégie de vente.Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l'entreprise a préalablement investi dans un système d'information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client).  [...] Ce service rendu au client acquis par ces grands distributeurs n'est qu'un exemple parmi d'autres. Entendons-nous d'abord sur la définition de cette notion de service. Il s'agit de l'ensemble des prestations additionnelles qui accompagnent le produit ou le service faisant l'objet de la transaction commerciale, explique Hervé Drevot, pdg de Praemia, société de conseil en management de la relation client.  [...] Le service, ici, n'est donc pas limité à la stricte après-vente. Il soutient et accompagne la relation client.La plupart des entreprises, aussi bien dans les univers business to consumer qu'en business to business, élaborent aujourd'hui des offres de services, que ces derniers soient gratuits ou payants.  [...]

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La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

Au-delà même de l'enquête de satisfaction, Gilbert Rozès, consultant en relation client au sein du cabinet Axessio, spécialisé en développement commercial, propose un exercice tout simple. se mettre dans la peau d'un client. Combien de managers connaissent réellement le parcours d'une société qui cherche à résoudre un problème ou tout simplement à entrer en contact avec le bon interlocuteur au sein de votre entreprise Ils sont probablement peu nombreux.  [...] .. On peut très bien avoir une bonne relation avec son client même via un call center, constate Gilbert Rozès, expert en relation client au sein d'Axessio. Mais à la condition d'avoir du personnel qualifié et que celui-ci connaisse le produit et surtout le client. L'importance de la connaissance clients dans l'acte de fidélisation prend, une fois encore, tout son sens.  [...] Ainsi, en envoyant pendant une semaine au sein d'une Business School à Harvard et à Shanghai les cadres de ses revendeurs, l'opérateur Bouygues Telecom est sorti de la simple relation commerciale pour apporter une véritable plus-value à sa relation client. Avec une optique de fidélisation forte. Autre exemple.  [...]

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