Votre recherche :

Relation client + Anglais + Clients


RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

A l'inverse un client ayant été déçu par votre relation client ne serait fidèle que dans 34% des cas... Voici donc les six actions à mener absolument pour améliorer votre relation avec vos clients.  [...] Assurer une bonne relation client a nécessité de restructurer en profondeur les missions des commerciaux. Ainsi, chaque commercial a été spécialisé sur un marché en particulier afin de mieux maîtriser les spécificités de son portefeuille clients. Les clients de Leaseplan ont ainsi été répartis en trois catégories distinctes en fonction du nombre de véhicules loués.  [...] De cette façon, tous mes clients profitent de cette information, justifie Christophe Malo. Une démarche de promotion efficace de cet outil Web de relation client puisque, sur les quelque 200 clients que compte la société, environ 120 ont au moins laissé un message.  [...]

Lire la suite...

Le client-roi, fiction ou réalité ?

La stra-tégie client s'inscrit également dans une logique de revenu management qui consiste à maximiser les volumes de vente et les profits de l'entreprise. La relation client, une science exacte Troisième tableau, les années 2000 s'ouvrent au Custumer Relationship Management. Toute entreprise désireuse d'entrer dans une démarche CRM doit dans un premier temps s'appliquer à connaître ses clients à venir ou acquis.  [...] Objectifs. satisfaire leurs exigences fondamentales. La connaissance acquise permet ensuite de mieux segmenter la clientèle. Depuis cette année, nous sommes allés très loin dans la segmentation de nos clients, décrit Isabelle Deniau, responsable de la communication et de la gestion de la relation client chez DHL**.  [...] * Sous l'acronyme de CRM en anglais se cache le management ou la gestion de la relation client qui combine les technologies et les stratégies commerciales pour offrir aux clients les produits et les services qu'ils attendent, Gestion de la relation client de R. Lefébure et G. Venturi (Ed. Eyrolles).  [...]

Lire la suite...
Le verbatim: la véritable voix du client

Le verbatim: la véritable voix du client

Le verbatim des clients est-il suffisamment pris en compte Pas certain. Nombre de call centers français ne proposent pas ce service, à la différence de leurs confrères anglais qui semblent avoir saisi l'importance des retours clients.  [...] Le point de différenciation majeur entre les prestataires anglais et les nôtres est leur capacité à traiter et développer l'écoute consommateur et l'écoute client. Cette culture de la relation client constitue pour les Anglais la principale voie du développement commercial avec leurs clients. La capacité d'un outsourceur britannique à retranscrire les verbatim et commentaires clients est devenue obligatoire dans presque 90 % des appels d'offres.  [...] Gérer des milliers de contacts par téléphone ou par e-mail constitue un challenge quotidien. Développer sa capacité à écouter le client et à proposer aux marques une lecture de l'avis consommateur est une force supplémentaire qui devient un indispensable de la relation client.  [...]

Lire la suite...
Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Question. quels sont les objectifs assignés à la gestion de la relation client dans votre entreprise Cette étude, réalisée en 2006 auprès de cadres commerciaux et marketing de 206 entreprises, montre que l'objectif prioritaire n'est plus la connaissance client (13% en 2006 vs. 27 % fin 2004), mais bien une exploitation intelligente de la connaissance acquise au cours des exercices précédents pour recruter de nouveaux clients (17%), accroître la valeur et la rentabilité des clients actuels (17%) et fidéliser les clients existants (16%).  [...] En découle votre deuxième mission d'importance. permettre à l'ensemble des collaborateurs d'être formés à la relation client. Cette dernière est bien difficile à appréhender pour un chauffeur-livreur qui n'imagine pas avoir une quelconque relation commerciale avec la personne qu'il va livrer. La livraison est pourtant un moment-clé dans la relation avec nos clients, car le chauffeur-livreur a un contact  [...] Dauman (Chronopost International).  [...] C'est à vous de faire partager les bonnes pratiques de la direction commerciale pour les faire appliquer au reste de l'entreprise. Le technicien saura ainsi s'il va assurer la maintenance chez le premier client de l'entreprise ou chez un petit client, poursuit l'expert. Pour l'heure, beaucoup de collaborateurs des services de relation client n'ont aucun élément sur l'historique des clients ou sur leur fidélité.  [...]

Lire la suite...
Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Une série d'outils, du datawarehouse aux solutions des centres d'appels et à internet, viennent conforter cette approche. Management de la relation client. Cette expression, que l'on surprend sur toutes les lèvres, met l'eau à la bouche des directions commerciales. Cette nouvelle quête du Graal version an 2000 démarre par la connaissance (que l'entreprise souhaite désormais intime) de ses clients, et perdure jusqu'à la notion de service, qui voit sa cote grandement monter au sein de tous les marchés.  [...] Énoncée comme un théorème qui doit faire de l'entreprise une société performante et dynamique, la stratégie de gestion de la relation client (ou CRM pour customer relationship management) ne relève cependant pas de l'évidence. Car, avant de se lancer dans une telle stratégie, il est indispensable de bien connaître ses clients.  [...] elles veulent être capables de connaître suffisamment bien leur clientèle pour tirer profit de leurs investissements et elles veulent connaître la valeur à long terme de leurs clients, remarque Jacques Habib, associé d'Andersen Consulting, en charge de la qualité de la relation client. Les différents critères de la rentabilité Apprendre à segmenter sa clientèle en fonction de sa valeur n'est pas un simple effet de mode.  [...]

Lire la suite...
La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

Il est vraiment pénible, ton client. Combien de commerciaux, porte-parole d'une demande spécifique d'un de leurs clients, ont déjà entendu cette réplique de la part de collègues dans différents services A croire que ce client n'appartient qu'aux commerciaux. Dans le fond, c'est un peu vrai... L'équipe de vente joue un rôle majeur dans la relation client.  [...] .. On peut très bien avoir une bonne relation avec son client même via un call center, constate Gilbert Rozès, expert en relation client au sein d'Axessio. Mais à la condition d'avoir du personnel qualifié et que celui-ci connaisse le produit et surtout le client. L'importance de la connaissance clients dans l'acte de fidélisation prend, une fois encore, tout son sens.  [...] en aidant ses clients à recruter du personnel, via une bourse à l'emploi, une entreprise spécialisée dans les solutions de crédit s'est montrée soucieuse des besoins de ses clients. Cette aide pour recruter du personnel n'est pas du tout du domaine de cet acteur, mais il offre un service en plus qui le différencie de la concurrence tout en créant une relation client forte et atypique, confie Patrick Seifert.  [...]

Lire la suite...
Faites de vos clients stratégiques des VIP

Faites de vos clients stratégiques des VIP

Les compétences et la réactivité de la chaîne de la relation client, en front et back-office, doivent en effet être particulièrement solides pour fidéliser ces clients particuliers. Christine Marcouyoux (Productis) affirme. Il ne suffit donc pas d'investir sur les compétences des commerciaux, il faut également mieux former les acteurs non commerciaux à la compréhension des enjeux stratégiques des clients importants.  [...] Chouchouter ses meilleurs clients, être à l'écoute de leurs besoins... des objectifs parfois difficiles à atteindre. Voilà pourquoi le spécialiste de la conférence virtuelle a composé une équipe dédiée à la qualité de service. Sa mission. assurer une relation client sans faille.  [...] Toutefois, si cette relation client est assurée par un département dédié, pas question pour autant d'écarter les commerciaux. Bien au contraire. Réunis au sein d'une cellule global strategic accounts, les services managers travaillent en binôme avec les commerciaux. Le service relationship manager, bénéficiant d'une relation privilégiée avec le compte stratégique, remonte au commercial les différentes interactions du client avec l'entreprise.  [...]

Lire la suite...
Comment April et Transavia améliorent leur relation client?

Comment April et Transavia améliorent leur relation client?

A l'occasion du Customer Engagement Summit organisé par Pegasystems, le 1er février 2017, l'éditeur d'applications de gestion de la relation client a présenté quelques uns de ses clients engagés dans l'amélioration de leur relation client.  [...] Intelligence artificielle, machine learning, robotique... La relation client évolue en profondeur, introduit Georges Anidjar, directeur général Europe de l'Ouest de Pegasystems, éditeur d'applications de gestion de la relation client, à l'occasion du Customer Engagement Summit organisé par le groupe, à Paris, le 1 er février.  [...] L'idée était de simplifier les processus, en pensant à la manière dont les clients vivent l'expérience, explique Philippe Maire, directeur des opérations et de la relation client d'April Santé Prévoyance. Mais, également, de changer l'organisation de manière basique. ainsi, poursuit-il, 10 % des effectifs de service client étaient consacrés à l'aiguillage des demandes des clients... C'est beaucoup trop.  [...]

Lire la suite...

Relation client. Proches de vos clients dans la vente à distance

Pourtant, l'éloignement physique n'est pas forcément synonyme de mauvaise gestion de la relation client. Paradoxalement, affirme Bernard Avril, directeur du commerce et des services clientèle des Trois Suisses, l'achat à distance suppose une plus grande implication du client que l'achat classique. Il y a, dans ce ce cas, une proximité forte entre l'entreprise et son client.  [...] Aujourd'hui, Internet est même devenu un canal de gestion de la relation client à part entière. Les bonnes relations que nous entretenons avec nos clients s'appuient sur la qualité de l'information, déclare Philippe L'Hermitte. Nous avons mis en place, sur le site, un espace où les clients peuvent suivre l'état d'avancement de leurs commandes.  [...] - La constitution d'une base de donnéesla plus riche et la plus précise possible est le préalable à toute gestion de la relation client, plus encore si l'entreprise opère à distance. - La distance s'efface lorsque l'entreprise met en place des médias chauds (téléphone, Web, call center, etc.) pour communiquer avec ses clients.  [...]

Lire la suite...
6 étapes pour un recouvrement efficace

6 étapes pour un recouvrement efficace

Le service relation client peut aider à qualifier en amont les raison d'un impayé en s'assurant de la satisfaction des clients.  [...] Certains de nos clients appellent leurs clients pour savoir si la prestation s'est bien déroulée. cette démarche de satisfaction client permet également de s'assurer qu'il n'y a pas de contestation concernant l'échéance à venir, raconte Benjamin Rollet. Le credit management et le service de relation client peuvent donc s'associer autour de cette pratique de recouvrement.  [...] La collaboration des différents services de l'entreprise est un point clé en matière de recouvrement. Ainsi, le service relation client peut aider à qualifier en amont les raison d'un impayé en s'assurant de la satisfaction des clients. Comme le rapporte Anne Williart. la situation s'améliore mais, il y a encore 3 ans, 30ù à 40% des créances remises en recouvrement en BtoC n'auraient pas dues nous être confiées, car il s'agissait de litiges ou d'insatisfactions clients qui auraient pu être détectés en amont.  [...]

Lire la suite...