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Relation client + Exercices + Pratiques + Situations


20 OPERATIONS DANS LA COURSE

20 OPERATIONS DANS LA COURSE

Dans son approche pédagogique, CAA a opté pour une alternance d'extraits de films célèbres mettant en lumière des scènes d'achats et de relation client souvent cocasses (Les Bronzés, Pretty Woman, etc.), suivi de tout un travail d'analyse. parallèle fait avec les voyageurs et leurs attentes, exercices de mises en situation, etc.  [...] Pour s'assurer que les 500 vendeurs et 200 managers appliquaient bien ce nouveau référentiel commun, CAA a ensuite mis en place un challenge qui a permis de valider l'appropriation du processus. Les plus performants ont reçu le Trophée Oscar de la Relation client qui récompensait les meilleures évolutions du chiffre d'affaires et le meilleur accueil, observé via des visites mystères. A.-F. R.  [...] Avant de lancer un programme de formation, Mercuri a d'abord procédé à un diagnostic complet. Il s'agissait de comprendre d'où venaient les dysfonctionnements. Pour cela, l'agence a analysé sur deux ans les pratiques commerciales de 240 responsables d'agences. Bilan. malgré une hausse du chiffre d'affaires, le résultat net moyen était en baisse.  [...]

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[Bonnes feuilles] Huit raisons de vous orienter vers le key account management 2/2

[Bonnes feuilles] Huit raisons de vous orienter vers le key account management 2/2

7. Importance croissante de la relation client. Dans un article remarquable intitulé Spend a Day in the Life of Your Customers, F. Gouillard et F. Sturdivant démontraient dès 1994 que rien ne pouvait remplacer une véritable proximité avec les clients (ou prospects). Ils insistaient sur la nécessité de comprendre en profondeur les aspirations organisationnelles de ceux-ci, incluant la connaissance de leur propre environnement an de pouvoir les aider dans leurs projets (Gouillart et Sturdivant 1994).  [...] Vingt ans après, cet article n'a pas pris une ride. Choisir la proximité de la relation client est un choix de politique et de culture d'entreprise très gratiant, mais que peu choisissent car il y faut des ressources dédiées, focalisées, coordonnées, qui sont l'apanage d'un programme Comptes Clés performant.  [...] Est apparue ensuite celle de solutions, mais elle suggérait néanmoins un client insatisfait, avec des problèmes à résoudre. C'est le Marketing des Services qui a nalement apporté la notion d' expérience client, avec cette opportunité enthousiasmante de pouvoir co-développer des situations inédites avec le client, ce qui n'est envisageable que dans une relation de conance de type Comptes Clés.  [...]

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Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Former l'ensemble du personnel à la relation client, telle est la nouvelle politique des 42 sociétés spécialisées dans les solutions informatiques et télécommunication rassemblées au sein du réseau Resadia. Le programme de formation à la relation client était jusqu'ici réservé aux 450 commerciaux du groupe, mais avec 90% de clients PME, la notion de réactivité et de  [...] Question. quels sont les objectifs assignés à la gestion de la relation client dans votre entreprise Cette étude, réalisée en 2006 auprès de cadres commerciaux et marketing de 206 entreprises, montre que l'objectif prioritaire n'est plus la connaissance client (13% en 2006 vs. 27 % fin 2004), mais bien une exploitation intelligente de la connaissance acquise au cours des exercices précédents pour recruter de nouveaux clients (17%), accroître la valeur et la rentabilité des clients actuels (17%) et fidéliser les clients existants (16%).  [...] C'est à vous de faire partager les bonnes pratiques de la direction commerciale pour les faire appliquer au reste de l'entreprise. Le technicien saura ainsi s'il va assurer la maintenance chez le premier client de l'entreprise ou chez un petit client, poursuit l'expert. Pour l'heure, beaucoup de collaborateurs des services de relation client n'ont aucun élément sur l'historique des clients ou sur leur fidélité.  [...]

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Défendez vos prix!

Défendez vos prix!

Elément inhérent à la rentabilité d'une entreprise, le prix de vente peut être le sujet d'une âpre discussion entre acheteur et vendeur. Comment ne pas céder à la tentation du rabais Comment conjuguer prix fort et satisfaction client La négociation doit se faire au-delà de la simple question du prix et intégrer la valorisation de l'offre, afin d'instaurer une relation pérenne avec son client.  [...] Plusieurs situations vous amènent à défendre vos prix. Suivant  [...] figure, vous allez adapter votre travail de négociation et avancer les arguments adéquats. La discussion devra donc être soigneusement préparée. Il n'y a pas de recette miracle. cela consiste à bien analyser au préalable le marché, les besoins et les pratiques de votre client dont vous anticiperez les objections et la façon de les contrer.  [...] Dans certains cas plus délicats, il vous faudra défendre un prix en augmentation auprès d'un client régulier. Redoublez alors de pédagogie, d'explications... même si la variation de prix est en soi un phénomène normal que toute société pratique. Mais votre client doit en comprendre les raisons. Celui-ci peut parfaitement entendre que la flambée des prix des matières premières, le coût de la main-d'oeuvre ou encore la hausse des investissements en recherche et développement se répercutent sur vos tarifs.  [...]

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Options apprend le savoir-vivre à ses vendeurs

Options apprend le savoir-vivre à ses vendeurs

..), l'entreprise a décidé de leur financer une formation aux règles les plus subtiles de la bonne société. Nous voulions donner à nos commerciaux, qui sont au contact de clients VIP, les clés pour savoir décoder n'importe quelle situation nouvelle et agir en toutes circonstances avec tact, élégance et bienséance, explique Stéphane Kerdraon, directeur communication et marketing d'Options.  [...] Les formateurs venaient de La Belle École, une société de conseil spécialisée dans l'enseignement de l'art de vivre à la française qui propose une formule à la demi-journée facturée environ 800 Euros HT pour un groupe de 20 personnes. Au programme de cet atelier haut en couleur, une alternance de cours magistraux et d'exercices pratiques, dont l'objectif était d'apprendre aux dix vendeurs à maîtriser la première impression dans le cadre d'un rendez-vous avec un client, à soigner leur apparence et leur comportement (se présenter, mettre en valeur un invité.  [...] Pour certains, c'était une confirmation des bonnes pratiques, pour d'autres une opportunité de mieux appréhender le savoir-vivre, constate Stéphane Kerdraon.  [...]

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Focus : formations commerciales 5/5

Focus : formations commerciales 5/5

De façon traditionnelle, tout d'abord. Ainsi, Docendi propose un stage assez général, de deux jours, intitulé Prise de parole en commercial. Le groupe est scindé en équipes mises en concurrence et travaillant à partir d'exercices pratiques. jeux, sketches, etc. L'objectif du stage est d'aider les commerciaux à savoir capter l'attention des clients, de leur apprendre à bien écouter et à reformuler les demandes.  [...] Utilisée en toile de fond pendant ce stage, la vidéo permet d'analyser l'impact du langage et du comportement dans la relation commerciale. Le Cnof aborde le sujet, lui, dans son programme Efficacité du commercial, deux journées consacrées à l'apprentissage de la méthode ISRAP (Intention, situation présente, repères, points d'appui).  [...] Sabine Albin, DRH de Servantès, SSII spécialisée dans le développement d'applicatifs de gestion et la création de sites Internet et intranet À l'issue de cette formation, nos commerciaux ont affiné leur relation client. Les dix commerciaux de Servantès ont suivi, cette année, une formation au développement personnel, reposant sur la méthode de la process communication management (PCM).  [...]

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4 conseils pour résister à la pression d'un compte-clé

4 conseils pour résister à la pression d'un compte-clé

Si le top management du client ne s'implique pas, les négociations courent à l'échec, assure Frédéric Kahn (NextPharma). Sa société tisse donc des relations de proximité avec ses clients grands comptes via des invitations à des événements par exemple. Nous sommes très attentifs à la gestion de la relation clients.  [...] Le commercial doit tenir un discours clair en prouvant son intérêt commun avec son client. Conseillez, en outre, à vos forces de vente d'identifier le maximum d'interlocuteurs chez le client et de nouer des relations avec eux afin, dans des situations critiques, de trouver celui qui manoeuvrera dans votre sens.  [...] Nous avons endossé les responsabilités de notre client pour remporter la mise Que faire face à un concurrent qui propose une offre gratuite C'est la situation à laquelle a été confrontée, en 2002, Ariba, un fabricant de logiciels de maîtrise des dépenses d'entreprise. Axa était notre client en France, explique Charles-Henri Royon, et voulait équiper ses filiales.  [...]

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Commerciale... et coach

Commerciale... et coach

C'est à partir de ce bilan qu'elle décide de suivre une formation en coaching, en avril 2010. Elle choisit pour cela l'Ecole de coaching de Paris, et le programme Praticien du changement et professionnel de la relation. Là encore, son entreprise est prête à participer aux frais, mais débloquer le budget s'avère long.  [...] mais surtout humainement, commente Corinne Gautier qui doit alors cumuler activité professionnelle et formation durant un an. A raison de trois jours par semaine, elle ne cesse de jongler entre ses clients et des sessions d'exercices théoriques et pratiques. Pour y arriver, la manager commerciale n'hésite d'ailleurs pas à prendre sur ses congés.  [...] Désormais, Corinne Gautier, grâce à sa nouvelle expérience, a plus confiance en elle, et surtout privilégie le travail d'équipe. La manière de me positionner par rapport aux autres collaborateurs, et aussi par rapport aux clients, me donne une meilleure appréhension des situations. Dorénavant, je privilégie avant tout l'écoute, évoque-t-elle encore.  [...]

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« Nous allons recruter 1 600 commerciaux cette année »

Claire Gathier est conseillère en recrutement à la Société Générale. Le groupe va recruter 15 000 personnes au niveau monde, dont 1 600 commerciaux pour le réseau de la banque de détail.   [...] Nous allons embaucher d'une part des conseillers accueil et des conseillers multimédias pour nos centres de relations clientèle à distance, et d'autre part, des directeurs d'agence ou conseillers de clientèle spécialisés. Les profils commerciaux constituent plus de 80 % des recrutements. De bac avec une première expérience à bac + 2 ou 3 pour les premiers et bac + 5 pour les seconds.  [...] Nous donnons la priorité au potentiel commercial de chacun. C'est pourquoi nous proposons toute une série d'exercices et de mises en situations. Nous nous intéressons plus à la personnalité des candidats qu'à leur parcours scolaire.  [...]

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6 étapes pour un recouvrement efficace

De nouveaux clients que l'on souhaite fidéliser ne seront pas abordés de la même façon que des clients qui ont déjà à leur actif plusieurs situations d'impayés.  [...] Et à la relation que l'on entretient avec lui. De nouveaux clients que l'on souhaite fidéliser ne seront pas abordés de la même façon que des clients qui ont déjà à leur actif plusieurs situations d'impayés, pense Anne Williart. De même, on ne va pas s'adresser aux clients de la même façon selon qu'ils sont VIP ou non, en fonction des enjeux financiers qu'ils représentent.  [...] Il faut privilégier la relation client. ce n'est pas parce que des clients ont un problème ponctuel qu'ils ne seront pas de bons clients sur le long terme.  [...]

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