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Relation client + Expérience + Achat


[E-Commerce One to One] Quels dispositifs sont privilégiés par les enseignes en omnicanal ?

[E-Commerce One to One] Quels dispositifs sont privilégiés par les enseignes en omnicanal ?

Enjeu-clé des acteurs de la distribution et les marques, l'omnicanal se présente comme une réponse concrète à la complexification du parcours client. La troisième édition de l'étude eShopper Index d'iVentures Consulting, réalisée à l'occasion de l'e-commerce One to One de Monaco, lève en partie le voile sur la manière dont les enseignes s'approprient l'omnicanal, et les solutions qu'elles y apportent.  [...] J'irai même plus loin. La stratégie omnicanale permet de créer une interaction continue avec le client et de simplifier l'expérience client en jouant sur la complémentarité offline et online. La relation client y est primordiale. Pour cela, l'entreprise doit créer une relation privilégiée avec le client, en étant présent tout au long de son parcours d'achat, en utlisant les données à des fins de personnalisation.  [...] Tout cela dans le but de le fidéliser et de retenir le client. La complémentarité des canaux de relation client (chat, call, mobile, boutique physique.) est un levier de conversion client. Vous pouvez d'ailleurs retrouver un article associé ici. http.//fr.watcheezy.com/blog-le-client-au-centre-de-la-strategie-marketing-des-marques/.  [...]

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Les temps forts du Congrès DCF 2016 en images

De la réalité augmentée à la réalité virtuelle en passant par les objets connectés et les hologrammes, Arnaud Hacquin, dirigeant de l'agence Jardin des marques, explique comment ces nouvelles technologies entendent modifier la relation client et l'expérience achat.  [...]

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Comment l'omni-canal va révolutionner le commerce

Comment l'omni-canal va révolutionner le commerce

L'évolution des usages avec l'explosion des canaux doit faire l'objet de toute l'attention des commerçants, dans la mesure où les consommateurs souhaitent bénéficier d'une expérience unique quel que soit le lieu d'où ils se connectent, l'appareil qu'ils utilisent et l'heure qu'ils choisissent pour effectuer leurs achats.  [...] La cohérence et l'exploitation des données, clé de voute de l'expérience client. les données collectées par l'entreprise doivent être centralisées, analysées et utilisées pour offrir un parcours d'achat personnalisé et optimisé. La connaissance des habitudes d'achat, historique, commentaires et autre informations que permet l'exploitation des données permet aux clients de bénéficier d'une expérience de grande qualité, qui bénéficie d'offres adaptées à ses habitudes et ses besoins.  [...] Capitaliser sur l'expérience client. les entreprises, en proposant aux consommateurs une expérience d'achat sans faille et en développant des programmes de fidélisation, peuvent alors créer une relation gagnant-gagnant avec leurs clients. Les clients satisfaits ont le pouvoir de devenir de réels ambassadeurs de la marque.  [...]

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[Spécial USA] Le service client made in USA

[Spécial USA] Le service client made in USA

N'importe quel Américain en Europe vous le dira, le service sur le vieux continent est awful. Aux États-Unis, le client est roi et traité comme tel par les vendeurs, qui s'évertuent à faire de son parcours d'achat et de leur relation, pendant et après la vente, une expérience positive.  [...] Pour Shep Hyken, expert de la relation et de l'expérience client qui travaille auprès de marques comme American Airlines, AT&T et Hyatt, et auteur de nombreux ouvrages sur le sujet, les clients américains, c'est vrai, sont exigeants. L'expérience, le ressenti, du service est tout aussi important pour eux que le service ou le produit lui-même.  [...] Les Américains n'hésitent pas non plus à demander à leur interlocuteur leur prénom pour personnaliser et individualiser la relation, là où dans d'autres régions du monde le client s'attend à plus de formalité et de déférence. Quand les Américains vont à l'étranger, ils trouvent souvent que le service n'est pas aussi bon si on ne les approche pas directement.  [...]

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Auchan opte pour une analyse sémantique des verbatims clients | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

Parce que les clients qui viennent dans ses magasins ont des suggestions et des demandes à faire à propos de leur expérience d'achat, Auchan a décidé de capitaliser sur leur voix pour mieux satisfaire leurs attentes. La culture de notre enseigne repose sur l'écoute du client et le dialogue. Nous avons donc cherché à recueillir au mieux leurs commentaires de façon à adapter notre offre et nos services, avance Jérôme Desreumaux, directeur de la relation client chez Auchan.  [...] Au-delà des équipes en magasins, l'entreprise a souhaité nourrir la connaissance des category managers qui sont en charge du choix des gammes et des produits. La centrale d'achat, tout comme les autres services de l'entreprise, participe à cette culture client. Étant donné qu'ils ne sont pas sur place, il est important de leur transmettre les informations que nous remontent les clients, ajoute Jérôme Desreumaux.  [...] Pour gérer la volumétrie - près de 100 verbatim par mois dans chaque magasin - et analyser finement les données, Auchan a fait le choix d'une solution d'analyse sémantique. Nous avons cherché un outil qui puisse analyser de façon précise les verbatim. Il faut, par exemple, pouvoir faire la différence, pour le mot orange, entre le fruit, la couleur et la marque, détaille le directeur relation client.  [...]

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Les commerciaux 3.0 : plus connectés et performants

Les commerciaux 3.0 : plus connectés et performants

Nomade, connecté et plus autonome que jamais, le commercial 3.0. est équipé d'une artillerie de solutions digitales qui lui permet d'augmenter sa performance grâce à des outils simples d'utilisation, privilégiant l'expérience d'achat et le partage instantané d'informations.  [...] Adaptés aux besoins en réactivité des utilisateurs nomades, les terminaux mobiles servent aussi bien pour trouver une information précise à distance (fiche client, devis, plaquette commerciale, vidéos...), que pour faire une démonstration produit chez le prospect.  [...] Aujourd'hui, il est urgent d'intégrer la transformation digitale à ses processus et méthodes de travail pour garder sa place de top performer. Bien qu'elle semble complexe à mettre en place, la digitalisation est une opportunité pour les entreprises commerciales. une meilleure gestion de la relation client, une expérience d'achat mémorable pour vos clients, une détection rapide et précise des opportunités, une réduction des coûts, etc.  [...]

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Les 5 tendances de la relation client digitale en 2018

Les technologies live chat/web chat restent essentielles lorsqu'il s'agit de réaliser des ventes en parallèle de la relation client et d'offrir sur internet une expérience similaire à celle vécue en boutique. Ces canaux permettent d'interagir directement avec ses clients pendant leur parcours d'achat, de répondre à des questions précises, d'enlever des obstacles et parfois de vendre plus.  [...] Mais le live chat reste un canal synchrone, beaucoup plus difficile à gérer par les équipes de relation client que son pendant asynchrone qu'est le messaging.  [...] Bien qu'il soit encore trop tôt pour se prononcer sur son succès, Facebook a récemment lancé Messenger Customer Chat qui permet d'offrir à ses clients une expérience live chat qui se poursuit au-delà du site web, et qui aura de toute évidence un impact important sur 2018 et sur l'avenir du web chat.  [...]

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[Tribune] Quelles prévisions pour la distribution en 2015 ?

- L'émergence d'un nouveau type de fidélisation permettant aux clients d'utiliser leurs points pour financer des projets.  [...] L'an dernier, Steve Brazier, patron de Canalys, déclarait. Le Big Data, c'est comme le sexe chez les ados. tout le monde en parle, mais personne ne sait réellement ce que sait. mais comme chacun pense que l'autre le fait chacun prétend le faire. Comment lui donner tort Aujourd'hui les acteurs de la distribution sont tous convaincus de la valeur des données clients qu'ils considèrent comme des gisements inexploités.  [...] 2015 devrait constituer une année décisive dans la réappropriation du magasin par les services marketing des enseignes. Aujourd'hui, le marketing orchestre toute la relation en amont et en aval de l'achat sans s'occuper de ce dernier, resté sous la houlette des DSI. Toutefois, je suis persuadé que cette année, les services marketing vont aller plus loin dans la centralisation des outils de l'expérience client (fidélisation client, parcours cross-canal innovant.  [...]

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"La vente et la relation client doivent travailler ensemble"

"La vente et la relation client doivent travailler ensemble"

Selon Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service client pour Accenture France Benelux, il est primordial que vente et relation client travaillent main dans la main pour délivrer un meilleur service au client.  [...] Nous avons mené une étude auprès des consommateurs dans le monde entier. presque la moitié des personnes interrogées pensent que la relation avec l'entreprise est meilleure quand la vente n'est pas séparée de la relation client. Il existe donc un véritable enjeu à accélérer la compréhension commune des deux directions.  [...] Le problème, c'est que de nombreuses initiatives ont généré de la complexité. Alors que le client veut de la simplicité. Il faut donc avant tout conserver des processus simples pour le consommateur, avant, pendant et après l'achat. Et proposer si possible une expérience personnalisée. Un nouveau métier est en train d'émerger.  [...]

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L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Une étude internationale de Genesys, réalisée par The Economist Intelligence Unit, démontre l' impact de l'engagement des entreprises dans les projets d'expérience client sur leurs performances. augmentation du chiffre d'affaires, réduction des coûts et fidélisation client. En outre, il existerait un lien entre l'implication du dirigeant de l'entreprise dans les projets d'expérience client avec la rentabilité.  [...] Pour investir dans l'expérience client, la plupart des entreprises doivent en évaluer l'impact. En France, notamment, 76% des personnes interrogées (55% en Europe) disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n'ont pas mis en place de système de mesure répondent, pour 41%, qu'il leur est difficile d'évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d'activité dans le domaine.  [...] Pour celles qui utilisent déjà des indicateurs, 62% ont tendance à offrir une expérience client de meilleure qualité. En Europe, les indicateurs les plus observés sont la valeur de durée de vie d'un client (31%), le taux de fidélisation (40%) et l'indice de satisfaction (38%). En parallèle, les dirigeants consultés affirment mesurer la qualité de l'expérience client par rapport à la satisfaction et la fidélisation.  [...]

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