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Relation client + Question de confiance + Entreprise


Relation client : faites la chasse aux idées reçues !

Relation client : faites la chasse aux idées reçues !

Selon lui, la relation client est une problématique stratégique de premier plan qui doit directement concerner le chef d'entreprise désireux de capter les tendances de son marché.  [...] La qualité de la relation client est avant tout une question de confiance entre l'entreprise et son client, martèle Christophe Benavent, professeur à l'Université Paris Ouest et responsable du master marketing opérationnel international. Quand on a confiance, on devient bienveillant et indulgent envers une marque, même lorsqu'on est ponctuellement déçu par l'un de ses produits ou services.  [...] Selon lui, si la satisfaction client est bien sûr essentielle pour instaurer ce climat de confiance, les clients sont de plus en plus sensibles à une autre dimension. celle de l'éthique et de l'intégrité des marques. Il faut leur prouver que vous n'allez pas abuser d'une situation dans laquelle ils sont vulnérables, détaille l'expert.  [...]

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Administration des ventes : les clés d'une externalisation réussie

Administration des ventes : les clés d'une externalisation réussie

Qu'est-ce que vendre Vous êtes-vous déjà posé cette question Vendre, c'est bien sûr savoir présenter son offre à ses prospects. C'est savoir engager une relation, créer un climat de confiance avec le client.  [...] Vendre, c'est aussi s'assurer que le client a bien reçu le produit, ou utilisé le service qu'il a souhaité acquérir. Mais vendre au sens noble du terme, c'est aller bien au-delà de la simple transaction ponctuelle entre un client et un fournisseur. Vendre, c'est tout à la fois.  [...] Dans un contexte où la digitalisation et l'omnicanalité a bouleversé la relation entre les clients et les marques, l'administration des ventes revêt une importance stratégique. En effet, la notion d'expérience client est désormais incontournable.  [...]

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L'influence de l'oral dans les modes d'écriture

L'influence de l'oral dans les modes d'écriture

Le contenu écrit devrait garder de sa rigueur, car il représente une étape importante de l'échange relation client. Le client ne sera fidélisé que s'il a confiance dans l'entreprise qui lui offre un échange réfléchi. Lettres et mails doivent alors cohabiter, sans se concurrencer, et rester chacun dans leur domaine de compétences.  [...] Ainsi, les lettres sont contextualisées, argumentées et réfléchies avec des formules de civilité appropriées à chaque situation. Elles ouvrent un dialogue et posent les jalons d'une relation. Même si on les trouve trop longues à rédiger, elles demeurent nécessaires. Une construction pensée avec des termes appropriés donne au client une sensation de considération, sans tomber dans le formalisme amidonné d'antan.  [...] Les mails, quant à eux, prennent en charge le flux des échanges. Ils entretiennent une relation et ne la placent pas sur le même registre. Ils peuvent être brefs s'ils restent clairs, et avec un ton convivial. En cela des progrès ont été accomplis. Finie la suffisance des marques et de leurs auteurs.  [...]

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« Nos métiers changent, à nous de nous adapter »

« Nos métiers changent, à nous de nous adapter »

Peu de nos clients connaissent nos offres, dont certaines leur permettent de disposer de solutions de gestion pour l'international, de solutions numériques ou de gestion de la relation client. La communication sur ces services B to B permettra de gagner en notoriété et de changer la vision actuelle du groupe.  [...] Le renouvellement de nos offres s'est accompagné d'une modernisation de notre organisation commerciale. En 2004, nous avons mis en place la télévente comme pivot de la relation client entre les bureaux de poste et les commerciaux itinérants. Aujourd'hui, 600 collaborateurs sur six plateaux en France répondent aux besoins des entreprises grâce à un numéro d'appel unique. le 36 34.  [...] Il faut revoir l'image de la fonction commerciale en revenant aux fondamentaux des métiers qui la constituent. En entreprise, le commercial est en contact avec l'extérieur, ce qui offre des expériences gratifiantes. A l'avenir, une vraie réflexion mérite d'être menée concernant l'équilibre entre la qualité de la relation client, sa longévité et les modalités de rémunération variable pour concilier relation de confiance durable et performance à court terme.  [...]

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Visite commerciale : réservez-la aux clients les plus rentables

Visite commerciale : réservez-la aux clients les plus rentables

Parmi les nombreux modes de contact entre l'entreprise et son client (e-mail, courrier, téléphone), la visite demeure le nec plus ultra en matière de relation commerciale. La machine ne remplacera jamais la rencontre entre deux personnes. Le contact visuel direct, les expressions du visage et les postures du corps sont des éléments essentiels, explique René Moulinier, expert en conseil commercial.  [...] Francis Kaufmann conseille, dans un premier temps, de se poser trois questions essentielles, qu'il résume par une expression, les 3 P. quel est le potentiel de mon client quels sont ses projets à court terme quelle est actuellement ma participation dans son entreprise Il ne peut y avoir de visite sans objectif, insiste-t-il.  [...] Le rôle du commercial sera avant tout de bien connaître son client, de l'écouter et de tisser avec lui une relation de confiance. Pour René Moulinier, il n'est donc pas saugrenu de demander à son client combien de fois il souhaite être visité. Par ailleurs, dès que l'on vend à une entreprise importante, on a affaire à de nombreux interlocuteurs, l'acheteur en titre, le directeur financier ou encore la personne chargée de la stratégie, ajoute-t-il.  [...]

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Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

perte de crédibilité pour l'entreprise qui voit son image atteinte, dichotomie entre discours commercial et réalité au sein de l'entreprise, rupture de la confiance et... du contrat. En somme, des années de fidélisation client mises à mal par l'action d'un collaborateur indélicat.  [...] Question. quels sont les objectifs assignés à la gestion de la relation client dans votre entreprise Cette étude, réalisée en 2006 auprès de cadres commerciaux et marketing de 206 entreprises, montre que l'objectif prioritaire n'est plus la connaissance client (13% en 2006 vs. 27 % fin 2004), mais bien une exploitation intelligente de la connaissance acquise au cours des exercices précédents pour recruter de nouveaux clients (17%), accroître la valeur et la rentabilité des clients actuels (17%) et fidéliser les clients existants (16%).  [...] C'est de cette façon que l'on fidélise un client Une perception qui a permis à l'opérateur d'être la première entreprise de télécommunications à obtenir la marque NF Service pour ses centres de relation client. Il nous a fallu trois ans pour en arriver là et deux années d'audit par l'Afaq Afnor, l'instance de certification, se souvient Alain Niccolaï.  [...]

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Les DCF récompensent les sociétés performantes

Les DCF récompensent les sociétés performantes

Chez Burocom, groupe régional indépendant de bureautique, la relation client est prise au sérieux. Romain Valcin, responsable commercial, en témoigne en recevant le trophée. Nous avons créé un réseau ambassadeur de 100 clients (sur 4 000) et l'avons invité à partager notre sphère d'activité. L'objectif.  [...] échanger et être en contact direct avec les attentes de nos clients. Isabelle Brouté, directeur du marché entreprises à la Caisse d'Epargne, explique l'engagement du groupe bancaire pour ce trophée. Le service client est un facteur-clé de la performance commerciale d'une entreprise. En parrainant ce trophée, nous souhaitons saluer les sociétés qui, comme la Caisse d'Epargne, s'investissent pour établir une relation de confiance avec leur clientèle.  [...] Ainsi, la SNPC 2011 a permis de mettre en relief l'importance de la fonction commerciale dans la performance de l'entreprise. Une vision partagée par Charles Beigbeder, parrain de cette septième édition. Directement porteuse de valeur ajoutée, à la croisée des chemins entre l'entreprise, le marché et le client, la fonction commerciale est au coeur de toute entreprise.  [...]

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Relation client : ce que les professionnels du luxe ont à vous apprendre

Relation client : ce que les professionnels du luxe ont à vous apprendre

Il est capital tout d'abord de veiller à donner au client une bonne première impression, de le rassurer, de l'aider à se sentir en confiance. Cela passe par un sourire, une poignée de mains (possible dans un contexte commercial, pas dans un hôtel de luxe...), la proposition d'un rafraîchissement, un intérêt pour le voyage qui a conduit le client jusqu'à soi.  [...] Bonjour, Vous mettez ici en lumière plusieurs points cruciaux qui garantissent à mon sens une relation client de qualité. * Mettre le client en confiance. Pour ce faire, il faut former le personnel et le sensibiliser à la philosophie du service client de l'entreprise. Comme dans le luxe, il faut une continuité dans le service au niveau de l'ensemble de l'organisation * S'intéressser au client.  [...] Le client déjà converti a encore plus de potentiel qu'un nouveau client, il demande moins de temps à capter et sera enclin à payer plus qu'un client ordinaire. Alors, avis aux entreprises, inspirez vous du luxe, ils ont compris l'importance de la relation client.  [...]

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Dossier 5 : Une réclamation ? L'occasion de reconquérir les clients mécontents !

Dossier 5 : Une réclamation ? L'occasion de reconquérir les clients mécontents !

en B to B, où il arrive fréquemment que les clients d'une même entreprise se connaissent, le risque est démultiplié. Un client mécontent le fera savoir à d'autres et l'entreprise s'expose à des départs en cascade. Toute la question est donc de savoir comment traiter ces insatisfactions. En la matière, une première recommandation s'impose.  [...] Là encore, il appartient au vendeur de le déceler, pour ne pas se laisser duper.Enfin, l'entreprise doit se poser une autre question. pour un client mécontent qui s'exprime, combien se taisent et partent à la concurrence C'est un véritable problème, analyse Pierre Morgat, associé de l'agence conseil en relation client ChaRM.  [...] Pierre Morgat, associé de l'agence de conseil en relation client ChaRM N'attendez pas que vos clients protestent Trop souvent, les entreprises attendent de leurs clients qu'ils prouvent leur fidélité, explique Pierre Morgat. Alors que c'est l'inverse. Et pour cela, il faut savoir repérer les non-dits et les mécontentements avant que ceux-ci ne soient exprimés.  [...]

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Faites de vos clients stratégiques des VIP

Faites de vos clients stratégiques des VIP

De même, Stéphane Mercier (Cegos) affirme. Appelez votre client stratégique pour demander de ses nouvelles, prenez la température du projet en cours... C'est ainsi que vous transformerez votre client satisfait en client fidèle. Loin de se limiter à une pure relation commerciale, le lien de fidélité entre un fournisseur et son client stratégique repose donc sur la confiance... et des attentions quotidiennes.  [...] Et l'initiative du spécialiste des cartes à puce s'étend à tous les services de l'entreprise... L'objectif. permettre au client de s'exprimer ouvertement, avec un interlocuteur de la société qui n'est pas son contact commercial habituel. Pour orchestrer cet exercice, Gemalto a créé, il y a trois ans, une cellule dédiée à la confiance de ses comptes-clés.  [...] Toutefois, si cette relation client est assurée par un département dédié, pas question pour autant d'écarter les commerciaux. Bien au contraire. Réunis au sein d'une cellule global strategic accounts, les services managers travaillent en binôme avec les commerciaux. Le service relationship manager, bénéficiant d'une relation privilégiée avec le compte stratégique, remonte au commercial les différentes interactions du client avec l'entreprise.  [...]

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