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Relation client + Samsung + France


Doit-on externaliser son centre de relation client ?

Jean-Luc Hé, responsable de la relation client chez Samsung Electronics France. OUI À condition de rester très proche des téléconseillers.  [...] Depuis sept ans, la filiale produits électroniques grand public et professionnels de Samsung a choisi d'externaliser son centre de relation client. C'est Acticall, prestataire spécialisé en centre d'appels, qui a pris en charge les deux plateaux de 100 téléconseillers de Samsung, situés à Villepinte et à la Villette en région parisienne.  [...] Leurs missions. assurer la relation client, le service après-vente et l'information produits auprès des consommateurs finaux et des revendeurs. L'avantage de cette formule La souplesse qu'elle autorise en termes de gestion des ressources humaines, répond Jean-Luc Hé, responsable de la relation client chez Samsung Electronic France.  [...]

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L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

En matière d'excellence de la relation client, la France peut mieux faire, affirme l'INRC. Suite à un premier groupe de travail, l'institut publie un livre blanc avec pour message clé. il faut embarquer les collaborateurs dans cette quête de l'excellence.  [...] Dernière de la classe en matière d'excellence de la relation client, la France affiche une note moyenne de 4 points inférieure à la moyenne internationale. Les critères les moins bien notés sont. la disponibilité, la proactivité, l'efficacité et l'amabilité. Face à ce constat, l'INRC (Institut national de la relation client) a engagé des travaux de réflexion pour valoriser la filière.  [...] Un enjeu hautement stratégique pour les grands comptes comme BNP Paribas. Le client juge sa banque à la qualité de ses prestations, la sensibilité prix étant très faible dans ce domaine. Pour devenir la référence de la relation bancaire en France, nous visons donc l'excellence de la relation client. Pour cela, nous avons clairement énoncé la priorité du service sur la prééminence commerciale, dans le cadre de notre programme préférence client 2016, précise Bertrand de la Chapelle, le nouveau directeur de la relation client et du marketing.  [...]

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La relation client, la priorité des entreprises?

Tapis rouge pour un client devenu enfin roi. Les entreprises européennes donnent la priorité au service clients avant même de penser à leur profit... Voilà une affirmation étonnante. Et pourtant, c'est ce que pensent les salariés (4538 employés dans huit pays européens] interrogés lors d'un sondage réalisé par TNS/Sofres pour la société de réseaux et d'hébergement administrés Easynet.  [...] L'étude, réalisée en septembre dernier, révèle que la majorité des sondés sont convaincus que le service clients est le facteur le plus important de leur activité. 22 % des personnes consultées en France se sont déclarées en ce sens, contre 15 % qui estiment que c'est le profit qui est l'élément le plus important d'une entreprise.  [...] Malgré cette prise de conscience, la France affiche un retard par rapport à ses voisins européens. En effet, là où les employés français sont 22 % à mettre la relation client en premier, ils sont 46 % au Royaume-Uni, 41 % en Allemagne ou encore 36 % en Italie.  [...]

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RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

Aujourd'hui, les entreprises ont à leur disposition des outils fabuleux pour les aider à mieux gérer leur relation client. Il existe, par exemple, des solutions capables de gérer automatiquement les e-mails entrants de vos clients en les orientant vers le bon service, ou en assurant des réponses automatiques afin que le client sache que sa demande a bien été prise en compte.  [...] Leaseplan a repensé toute sa stratégie commerciale pour être orienté client. La société s'est appuyée sur ses forces internes et notamment sur les assistantes commerciales transformées en commerciales sédentaires afin de suivre et de devancer les besoins des clients. Le loueur fait de la relation client un axe de travail pour l'ensemble des services de la société.  [...] Cette duplication du service client permet au spécialiste des paris hippiques d'avoir l'assurance d'offrir une continuité de services à ses revendeurs. En cas de catastrophe, nous avons ainsi la certitude d'être présents auprès de nos clients en basculant l'ensemble de notre relation client sur un seul site, confie David Tessier.  [...]

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Boostez votre business avec Twitter

Boostez votre business avec Twitter

Twitter est un réseau social spécifique. Il concerne essentiellement les communautés professionnelles liées à la communication, aux médias, au marketing, aux relations presse. Néanmoins, les grandes entreprises de tous secteurs y sont présentes, essentiellement en B to C. Twitter n'est pas d'une grande utilité pour effectuer un recrutement.  [...] Le réseau permet de générer des ventes mais aussi de suivre la satisfaction de vos clients. C'est un excellent outil de GRC (Gestion de la relation client) qui sert à détecter et à répondre à d'éventuelles insatisfactions. Beaucoup d'entreprises gèrent leur relation client via Twitter. Si, en France, seules les grandes sociétés s'essaient à la relation client sur Twitter, les PME anglosaxonnes en sont d'ores et déjà friandes.  [...] intéressant mais, si Twitter est effectivement un vecteur important de communication à l'étranger, je ne suis pas sûr que ce soit le cas en France Le phénomène me semble beaucoup moins important.  [...]

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Relation client : halte à la lobotomisation !

Relation client : halte à la lobotomisation !

Daniel Ray. La relation client en France est marquée par une double tendance de fond. l'accélération des pratiques de fidélisation clients avec des dispositifs de plus en plus sophistiqués, et, en parallèle, une perte de sens par rapport à ces actions. Mettre en place des process et y ajouter des KPI afin de contraindre les commerciaux à les respecter est une erreur fréquente.  [...] En effet, ce mode de fonctionnement poussé à l'extrême débouche in fine sur une lobotomisation de la relation client. En réalité, aucun process ne peut régir les centaines de microdécisions que doivent prendre les commerciaux au quotidien. Pourtant, à force de leur faire respecter les normes aveuglément, certains perdent le sens du client et deviennent cyniques.  [...] DR. Plutôt que d'industrialiser à outrance la relation client, les entreprises doivent d'abord déployer une vraie culture client en interne. À savoir, des croyances et des valeurs partagées qui permettent aux collaborateurs de savoir comment se comporter. C'est sur ce socle essentiel que peuvent ensuite se greffer des normes et des process qui, alors, font sens.  [...]

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Le contexte. ABX, spécialisée dans les produits d'analyse hématologique, a réalisé 550 MF de CA en 1999. 600 employés à travers le monde dont 80 en France. Cette année, nous mettons en place un outil de gestion de la relation client. Un chantier important pour pouvoir gérer au mieux notre croissance mondiale.  [...] Olivier Derrien, directeur général de l'éditeur de logiciels décisionnels Business Objects France L'an 2000 pour nous est l'année où nous mettons en place de manière effective un outil de SFA (sales force automation) pour informatiser notre force de vente associé à un volet décisionnel, une solution globale de CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client).  [...] Mais chaque jour de nouveaux employés arrivent. cela devient plus difficile de communiquer et ces outils doivent avant tout nous permettre de mieux partager l'information, ce qui est fondamental. L'objectif est donc plus qualitatif que quantitatif. cela doit notamment leur permettre de passer moins de temps dans l'infrastructure et plus de temps chez le client.  [...]

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Eric Vidal rejoint Easyphone (Altitude group) en tant qu' Executive vice-president Northern Europe

Eric Vidal rejoint Easyphone (Altitude group) en tant qu' Executive vice-president Northern Europe

Après des études à l'École nationale supérieure des arts et métiers, Eric Vidal commence sa carrière en 1993 au poste de consultant chez Micropole, avant de rejoindre Keyrus en 1996 en tant qu'ingénieur d'affaires. Il rejoindra le monde des éditeurs de logiciels en 1999 où il occupera le poste de responsable de marchés à travers plusieurs entreprises telles que Ascential Software, Microstrategy et SSA Global.   [...] En 2006, Eric intègre Generix Group en tant que Retail sales manager, et devient par la suite directeur commercial puis directeur des opérations de l'offre ERP jusqu'en avril 2014. Il occupera dès lors le poste de directeur général chez Aurea Software.   [...] Eric Vidal, âgé de 42 ans, aura pour mission de conduire principalement depuis Paris les activités stratégiques, de développer le portefeuille client et soutenir la relation avec les différents partenaires et la relation client depuis Paris pour le marché en France (Easyphone) mais également pour le nord de l'Europe (Angleterre, Allemagne, Benelux) et les marchés de l'Europe de l'est.  [...]

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[Trophées Action Co] Julien Morel (Nespresso), manager commercial 2016 !

[Trophées Action Co] Julien Morel (Nespresso), manager commercial 2016 !

Ingénieur diplômé de Centrale Paris, une expérience de 10 ans dans les achats... un parcours qui n'a en rien empêché Julien Morel de se voir décerner le titre de manager commercial 2016. Le jeune directeur commercial de Nespresso a su séduire les lecteurs d'Action Co grâce à son projet omnicanal sur une cible BtoB.   [...] Julien Morel débute sa carrière dans la Supply Chain et les achats, domaine dans lequel il exerce pendant 10 ans, successivement chez Masterfoods France, puis les biscuits Lu (Danone à l'époque), et Hill's Petfood (groupe Colgate Palmolive). Il entre ensuite chez Nespresso en 2009, pour créer le département Opérations, rassemblant les fonctions Supply Chain, Achats et Relation Client.  [...] Julien Morel se découvre alors une passion pour la relation client et l'univers de l'omnicanal. Après avoir exercé au siège social international en Suisse, à Lausanne, puis avoir accompagné pendant plus de deux ans plusieurs filiales européennes de Nespresso dans la mise en oeuvre de leur stratégie de croissance, Julien Morel accède à la direction commerciale des clients professionnels (entreprises, cafés, hôtels, restaurants) et distribution spécialisée de Nespresso France en septembre 2014.  [...]

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L'Institut national de la relation client est officiellement lancé

L'Institut national de la relation client est officiellement lancé

À l'initiative de grands groupes français et dans la lignée de la Mission nationale de la relation client, l'Institut national de la relation client (INRC) a pour ambition de contribuer au développement d'un pôle français de l'excellence de la relation client.  [...] Créé en juin 2013, l'Institut National de la Relation Client a organisé sa conférence inaugurale le 7 février au Conseil Économique, Social et Environnemental à Paris. Cet organisme paritaire et intersectoriel est créé selon une logique de mécénat sous l'égide de grands groupes français. GDF Suez, BNP Paribas, Teleperformance, Cdiscount/Casino et Babilou.  [...] Les métiers de la relation client sont en pleine mutation. Les moyens de communication s'élargissent, les avis de consommateurs explosent. Pour autant, les clients, à 97% favorables à ce que l'humain reste prépondérant dans toute relation, s'y perdent souvent et surtout se montrent méfiants. La filière a besoin, aujourd'hui, d'une instance indépendante, qui s'appuie sur les attentes des consommateurs pour se structurer et se développer.  [...]

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