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Relation + Clients + CRM


AppexChange : la caverne d'Ali Baba du CRM

Salesforce, l'éditeur de solutions de gestion de la relation clients (CRM), lance AppexChange, un portail fédérant des offres d'éditeurs spécialisés.  [...] Salesforce, connu pour ses solutions de relation clients à la demande, intègre, avec son portail AppexChange, des solutions d'éditeurs tiers dans sa propre offre. Ces derniers proposent leurs offres CRM (gestion de relation clients), déterminent leur modèle de tarification et perçoivent l'intégralité des revenus générés.  [...] AppexChange référence aujourd'hui quelque 70 applications (Adobe, Skype, etc.) dont celles des sociétés françaises Esker et Instranet. La première propose un logiciel de gestion électronique de documents pour des campagnes de marketing relationnel (mailing, e-mailing, etc.). La seconde dispose de logiciels destinés à accroître la performance des centres de contacts, des réseaux de vente et d'Internet.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Une série d'outils, du datawarehouse aux solutions des centres d'appels et à internet, viennent conforter cette approche. Management de la relation client. Cette expression, que l'on surprend sur toutes les lèvres, met l'eau à la bouche des directions commerciales. Cette nouvelle quête du Graal version an 2000 démarre par la connaissance (que l'entreprise souhaite désormais intime) de ses clients, et perdure jusqu'à la notion de service, qui voit sa cote grandement monter au sein de tous les marchés.  [...] Aujourd'hui, les sociétés veulent être capables de connaître suffisamment bien leur clientèle pour tirer profit de leurs investissements et elles veulent connaître la valeur à long terme de leurs clients, remarque Jacques Habib, associé d'Andersen Consulting, en charge de la qualité de la relation client.  [...] elles veulent être capables de connaître suffisamment bien leur clientèle pour tirer profit de leurs investissements et elles veulent connaître la valeur à long terme de leurs clients, remarque Jacques Habib, associé d'Andersen Consulting, en charge de la qualité de la relation client. Les différents critères de la rentabilité Apprendre à segmenter sa clientèle en fonction de sa valeur n'est pas un simple effet de mode.  [...]

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[Tribune]Les 5 tendances-clés des solutions CRM en 2015

[Tribune]Les 5 tendances-clés des solutions CRM en 2015

Ces nouveaux canaux de communication, tout comme les SMS, appels, e-mailings, etc, doivent être intégrés dans le CRM, afin d'obtenir une vision multidimensionnelle du client et d'adapter les communications et l'organisation des entreprises à cette nouvelle donne de la relation clients.  [...] Il ne s'agit pas de remplacer le CRM traditionnel, mais de le compléter avec les informations issues des réseaux sociaux. Le Social CRM permet à l'entreprise de placer ses clients et prospects au coeur de sa stratégie et d'initier une relation personnalisée avec eux. Par exemple, grâce au Social CRM, les entreprises peuvent mener des actions de communication multicanaux (Twitter, Facebook, blogs, affiliation.  [...] Avec le social CRM, les entreprises dépassent le concept commercial top-down pour passer du principe Ecoutez-moi à Je vous écoute et je vous comprends. Voici ce qu'il vous faut. Elles placent le client au centre de l'entreprise, avec une relation plus directe, où chaque client peut donner son avis ou co-créer, avec une mesure immédiate des résultats.  [...]

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Évaluer votre relation clients

Recevoir des diagnostics sur la relation clients via Internet, tel est le pari du site diagnosticcrm.com. Cette initiative émane de la Commission les Métiers du CRM du Syndicat national de la communication directe (SNCD), d'Atos Worldline, Astril, Café CRM, Soft Computing et de la société Kxen. Un questionnaire d'une quarantaine de questions articulé autour de six thèmes majeurs (organisation, vente, marketing, canaux de contacts, base de données, pilotage) oriente le responsable dans sa démarche d'autoévaluation.  [...] À partir des réponses, sont identifiés les points forts, les faiblesses et les améliorations à apporter au projet. Un diagnostic précis est alors proposé gratuitement ainsi que les experts spécialisés.   [...]

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Les incontournables de la fonction commerciale

Les incontournables de la fonction commerciale

une partie pratique s'adressant à un public d'entreprises  [...] les différentes technologies, et une partie plus technique destinée aux spécialistes et aux prescripteurs de solutions. du 23 au 25 janvier 2002 CNIT, Paris-La Défense Semaine de la relation client La SRC (Semaine de la relation client ) est un événement incontournable pour tous les acteurs du CRM on et off line.  [...] Chaque année, ces cinq salons rassemblent quelque 300 exposants et attirent plus de 22 000 visiteurs. En marge des salons, se tient également un congrès, toujours sur la relation client, qui propose aux participants deux types de rencontres. d'une part, des séminaires d'approfondissement d'une durée d'une journée permettent de suivre l'intervention de spécialistes du CRM sur des thèmes tels que les campagnes de fidélisation on et off line, les marketing et le Web et les bases de données.  [...] 2002 CNIT, Paris-La Défense Forum de la relation client On connaît l'importance que représentent, pour les directions commerciales, la notion de relation client et les problématiques s'y rattachant. rétention des clients, satisfaction client, etc. Pour assurer la pérennité d'une stratégie de CRM, il est indispensable de se tenir informé sur les grandes tendances du marché ainsi que sur les nouvelles applications et solutions en la matière.  [...]

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Segmentation clients: 5 méthodes pour gagner en efficacité

Segmentation clients: 5 méthodes pour gagner en efficacité

Taille et implantation géographique des clients sont les critères les plus courants pour segmenter votre fichier. Pour la taille, il faut partir du principe que petites et grandes entreprises n'ont pas les mêmes besoins. Selon moi, ce type de segmentation fait partie des visions dépassées de la stratégie commerciale, nuance Domenico Azzarello.  [...] Il convient d'anticiper sur ce point et de trouver un équilibre entre la taille de la région à couvrir et une segmentation clients plus aboutie, recommande Jacques-Olivier Bruzeau. Ce qu'a su faire le fournisseur de solutions de téléphonie d'entreprise Nextira One. Il s'agit d'opter pour le meilleur modèle de vente adapté à chaque typologie de clients en fonction de l'économie locale.  [...] La méthode RFM prédit le comportement futur des clients en se fondant sur leur comportement passé. C'est le b.a.-ba de l'analyse comportementale, assure Xavier Gazay, associé en charge de l'offre marketing et CRM (gestion de la relation clients) au sein du groupe de conseil Accenture. Vient ensuite le scoring, une méthode plus avancée d'étude des comportements.  [...]

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KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client

KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client

Easiware, éditeur de la plateforme logicielle de CRM service client, dévoile les résultats de la deuxième édition du Benchmark des KPIs des services clients, réalisée en partenariat avec Hubicus, L'AMARC et le blog de la relation client.  [...] Concernant l'e-mail et le formulaire web, les marques qui ont participé au benchmark sont globalement en phase avec les attentes des clients. 68% d'entre elles déclarent répondre aux demandes par e-mail dans les 24 heures (contre 52% l'an dernier). 25% y répondent même dans les 6 heures. Par ailleurs, 59% des marques déclarent accuser systématiquement réception des demandes e-mail, et 52% des demandes via les formulaires web.  [...] 73% des participants au benchmark mesurent la satisfaction client, avec quelques variations selon la taille des entreprises (65% pour 50 salariés et moins, contre 78% pour les entreprises de plus de 1000 salariés). Les méthodes peuvent varier (Net Promoter Score, Customer Effort Score, C-Sat), mais seules 26% des marques utilisent uniquement l'enquête à chaud, et plus de 2 marques sur 5 jugent nécessaire de prendre le pouls de leurs clients à la fois à chaud et à froid.  [...]

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Dossier relation client 1/3 : client satisfait, client rentable

1 - Donnez plusieurs points de contact à vos clients Le client est multiple et il apprécie de pouvoir entrer en contact avec l'entreprise de diverses façons. Téléphone, courrier, fax, Internet, sans oublier, bien sûr, la visite du commercial. autant de canaux que l'entreprise doit utiliser de manière complémentaire pour bien gérer sa relation client.  [...] Mettre en place une véritable stratégie CRM, c'est donc offrir à ses clients plusieurs points d'accès à l'entreprise. Il s'agit, certes, de les fidéliser, mais également de rationaliser les coûts. 2 - Le commercial plus que jamais au coeur de la relation client La première pierre d'une stratégie de gestion de la relation client consiste bien souvent à mettre en place un outil informatique pour les forces de vente.  [...] En effet, si le multicanal s'impose, le commercial reste l'élément central de la relation de l'entreprise avec ses clients. À cette différence que les visites de terrain, coûteuses, sont dorénavant réservées aux meilleurs clients ou aux prospects que l'on veut conquérir. 3 - Faites de vos téléacteurs des télévendeurs Le centre d'appels est, avec le développement du Web, un passage presque obligatoire dans la mise en place d'une stratégie de CRM.  [...]

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 Le blog, un nouvel outil de la relation clients

Le blog, un nouvel outil de la relation clients

Les blogs, ou journaux personnels en ligne, permettent aux internautes d'exprimer leurs opinions. Les entreprises surfent sur le phénomène pour construire une nouvelle relation avec leurs clients. Mais attention aux limites de ce média.  [...] Rapidité de création Faible coût de mise en oeuvre et d'hébergement (5 à 15 euros par mois) Mise à jour simplifiée des contenus en interne Possibilité de recueillir les commentaires d'internautes ou de clients directement sur le site Très bonne indexation par les moteurs de recherche.  [...] Le blog ne saurait être un outil de gestion de la relation clients Si le blog renforce la relation clients, il n'en est pas pour autant un outil de CRM, affirme Christophe Cousin, p-dg de Café CRM, société spécialisée dans la mise en place de projets de gestion de la relation clients (CRM) et l'accompagnement marketing.  [...]

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L'enquête de satisfaction, et après ? 2/4

L'enquête de satisfaction, et après ? 2/4

À l'heure où l'on parle beaucoup de CRM, de relation client ou encore de fidélisation, un grand nombre d'entreprises réalisent ou font réaliser des enquêtes de satisfaction auprès de leurs clients. Il y a eu une réelle évolution du marché depuis environ cinq ans. Celui-ci est aujourd'hui beaucoup plus mature.  [...] Les entreprises spécialisées dans la satisfaction client, telle que la nôtre, suivent l'évolution de leurs clients tout en les accompagnant dans ce changement car le passage à l'action n'est pas encore très organisé, explique Stéphane Blondeau, p-dg de 100% Satisfaction. Mais, ces enquêtes ne représentent qu'une des étapes de la démarche, à condition toutefois que leurs résultats soient exploités ensuite.  [...] C'est à cette étape qu'intervient la notion, de plus en plus populaire, de baromètre de la satisfaction client. L'existence ou non d'un baromètre au sein d'une entreprise est, par ailleurs, révélatrice du crédit qu'accorde la direction à la question de la satisfaction client. Un outil d'autant plus stratégique qu'il permet de mesurer l'évolution de la perception des produits ou services offerts par l'entreprise, mais aussi des délais, de la fiabilité, etc, et pourquoi pas, de sonder les clients sur la qualité des relations qu'ils entretiennent avec l'entreprise.  [...]

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