Votre recherche :

Relation + Clients + Entreprise


Dossier relation client 1/3 : client satisfait, client rentable

1 - Donnez plusieurs points de contact à vos clients Le client est multiple et il apprécie de pouvoir entrer en contact avec l'entreprise de diverses façons. Téléphone, courrier, fax, Internet, sans oublier, bien sûr, la visite du commercial. autant de canaux que l'entreprise doit utiliser de manière complémentaire pour bien gérer sa relation client.  [...] Mettre en place une véritable stratégie CRM, c'est donc offrir à ses clients plusieurs points d'accès à l'entreprise. Il s'agit, certes, de les fidéliser, mais également de rationaliser les coûts. 2 - Le commercial plus que jamais au coeur de la relation client La première pierre d'une stratégie de gestion de la relation client consiste bien souvent à mettre en place un outil informatique pour les forces de vente.  [...] En effet, si le multicanal s'impose, le commercial reste l'élément central de la relation de l'entreprise avec ses clients. À cette différence que les visites de terrain, coûteuses, sont dorénavant réservées aux meilleurs clients ou aux prospects que l'on veut conquérir. 3 - Faites de vos téléacteurs des télévendeurs Le centre d'appels est, avec le développement du Web, un passage presque obligatoire dans la mise en place d'une stratégie de CRM.  [...]

Lire la suite...

Fini les FAQ, vive les Web self-services!

Aujourd'hui, il ne suffit plus pour une entreprise d'être présente sur le Net pour se différencier. Il lui faut proposer de nouveaux services aux internautes et notamment simplifier au maximum sa relation avec eux. L'enjeu pour les entreprises est de réussira combiner une relation personnalisée et en temps réel avec ses clients sans oublier les impératifs de rentabilité qui leur sont propres.  [...] Pour atteindre cet objectif, l'entreprise doit mettre en place des outils qui permettent de suivre et d'automatiser la relation client multicanal et plus particulièrement par e-mails. Je suis persuadé que la performance de l'entreprise passera par la réduction de ses coûts opérationnels, qui nécessite une participation de ses clients dans l'actualisation des données qui les concernent.  [...] Le Web self-service structure les solutions de supports clients autour d'un principe fondamental. laisser le client/prospect maître de sa relation avec l'entreprise en lui offrant, sur un mode intuitif et structuré, l'accès à l'ensemble des informations dont il peut avoir besoin, depuis le site web de l'entreprise.  [...]

Lire la suite...

Seca 2006 : le mariage de la technologie et du social

À l'occasion du Salon européen des centres de contacts et de la relation clients (Seca), le magazine de la relation clients à distance Centres d'appels, la société Vocalcom et l'Association française des centres de relation clients (AFRC) ont remis les Casques d'or 2006, trophées qui récompensent les meilleures pratiques de la relation clients par téléphone et par mail.  [...] Renault a reçu le Casque d'or de la meilleure relation clients e-mail, grâce à un programme de formation en continu et à un autre d'évaluation du personnel. La meilleure relation stratégie clients a été décernée à Accor Centres de Contacts Clients pour son programme Spirit of Smiles, qui place la satisfaction clients au coeur de la stratégie de l'entreprise.  [...] Le Casque d'or de la meilleure relation clients téléphone B to B est revenu à Disneyland Resort Paris et celui de la meilleure relation clients téléphone B to C à Cyrillus.  [...]

Lire la suite...

Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

La prise de conscience des enjeux de la relation client sur la performance de l'entreprise passe d'abord par l'interne. Selon le concept développé et breveté par l'Académie du Service sous le terme de symétrie des attentions, le management doit prendre soin de ses propres collaborateurs pour que ceux-ci prennent ensuite soin des clients.  [...] Des progrès peuvent encore être réalisés, notamment pour sensibiliser l'ensemble des effectifs à la culture client. Certaines entreprises ne forment que les collaborateurs en contact direct avec les clients. Or, la relation client est une somme de détails parfois très minimes, qui se détectent par une vigilance à tous les niveaux de l'entreprise.  [...] Si la relation client s'inscrit dans un cadre propre à chaque entreprise, elle doit aussi laisser une part de liberté aux collaborateurs. Dans les centres d'appels, beaucoup de marques ont abandonné les scripts préétablis et laissent leurs conseillers répondre de manière plus personnelle. American Express demande à ses conseillers de lâcher la souris dès les premières minutes de la conversation pour mieux s'intéresser à la situation rencontrée.  [...]

Lire la suite...
Dopez votre performance commerciale !

Dopez votre performance commerciale !

Avant de réfléchir aux outils de management qu'elle va mettre en oeuvre pour gagner en performance, la direction commerciale doit définir ce qu'est, pour elle, la performance commerciale, explique Anne Girard, consultante chez Kepner Tregoe, cabinet de conseil en stratégie et management. Souhaite-t-elle mesurer la performance à travers ses ventes globales La productivité par vendeur La profitabilité par client Ou bien le taux de fidélisation client Cette réflexion est essentielle, et c'est seulement après avoir déterminé son axe prioritaire de performance que l'entreprise peut mettre en place les leviers adéquats.  [...] Gérer la relation client pour être plus performant Anne Girard, consultante Kepner Tregoe, cabinet de conseil en stratégie et management Gérer la relation client dépend de la stratégie de l'entreprise, qui peut être de capturer de nouveaux clients. Dans ce cas, l'entreprise doit développer un argumentaire commercial fort.  [...] La stratégie peut également consister à retenir les clients existants et à leur vendre plus. Dans ce cas de figure, la gestion de la relation client est effectivement essentielle, tout comme le service après-vente. L'entreprise peut enfin choisir de s'étendre, c'est-à-dire de vendre de nouveaux produits à ses clients existants.  [...]

Lire la suite...
« Les DCF doivent anticiper l'évolution de nos métiers »

« Les DCF doivent anticiper l'évolution de nos métiers »

Notre dernier congrès avait pour thème. Quand je serai grand, je serai commercial. La Semaine nationale de la performance commerciale, en juin 2011, aura pour signature. Nouvelle génération commerciale, en route vers la performance. En relançant les DCF Juniors, nous voulons montrer l'intérêt pour notre réseau d'y intégrer les dirigeants de demain, mais surtout les accompagner pour favoriser leur épanouissement professionnel dans l'entreprise.  [...] Localement, nos associations font un travail considérable pour reconnaître et valoriser la performance des entreprises, pour déceler de nouveaux talents et pour faire vivre la fonction commerciale. L'intégration de chaque association dans son environnement immédiat permet de construire des ponts entre le monde de l'éducation, les institutions et l'ensemble des entreprises, faisant du réseau DCF un acteur majeur du développement économique.  [...] Dans un contexte de compétition omniprésente, la fonction commerciale devient presque la raison d'être de toute entreprise. C'est lui qui est à même d'établir et d'entretenir des relations de confiance avec ses clients. Cette relation, source d'échange, est instaurée par l'homme et non par l'entreprise.  [...]

Lire la suite...
Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Une série d'outils, du datawarehouse aux solutions des centres d'appels et à internet, viennent conforter cette approche. Management de la relation client. Cette expression, que l'on surprend sur toutes les lèvres, met l'eau à la bouche des directions commerciales. Cette nouvelle quête du Graal version an 2000 démarre par la connaissance (que l' entreprise souhaite désormais intime) de ses clients, et perdure jusqu'à la notion de service, qui voit sa cote grandement monter au sein de tous les marchés.  [...] Le service, ici, n'est donc pas limité à la stricte après-vente. Il soutient et accompagne la relation client.La plupart des entreprises, aussi bien dans les univers business to consumer qu'en business to business, élaborent aujourd'hui des offres de services, que ces derniers soient gratuits ou payants.  [...] Par ailleurs, leur utilisation suppose d'avoir informatisé préalablement tous les services de l' entreprise et adopté une vraie stratégie de gestion de la relation client. Parmi les outils à la disposition  [...] d'utilisation, de moins en moins chers), les PC portables (performances comparables à celles des ordinateurs de bureau, leur coût reste élevé et ils ne sont pas adaptés à toutes les forces de vente), les PC de poche (petits, de plus en plus puissants et bien moins chers que les portables classiques).  [...]

Lire la suite...
Le mail s'impose dans la relation clients

Le mail s'impose dans la relation clients

Avec le développement d'Internet, l'usage du courrier électronique s'est développé de façon considérable. Les entreprises ont donc été contraintes d'adopter le mail, à côté du téléphone, dans leur relation clients, estime Oliver Savouret, spécialiste des centres d'appels au sein de Valoris. La société Teleperformance, qui vient de réaliser une étude lors du Salon européen des centres d'appels (Seca), estime que 31 % des sollicitations clients l'ont été via Internet en 2004, contre  [...] communication à l'image de la VPC ou du tourisme où le taux peut avoisiner les 40 %. Pour certaines entreprises, et notamment les sites e-commerce, le choix d'une relation clients par mail est un passage obligé. Ainsi pour le spécialiste du déstockage de grandes marques sur Internet, MisterGooddeal, cette communication s'est imposée lors de la création de son site en 2000.  [...] Olivier Njamfa, président d'Eptica, éditeur de logiciels de relation clients Le mail apporte beaucoup de souplesse que le téléphone En acceptant une relation clients par mail, l' entreprise ne crée pas un besoin, mais répond à un réel désir exprimé par ses clients, précise Olivier Njamfa. Selon lui, cet outil présente beaucoup d'avantages pour un client en lui permettant de contacter une entreprise à tout moment de la journée et de la semaine.  [...]

Lire la suite...
Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Question. quels sont les objectifs assignés à la gestion de la relation client dans votre entreprise Cette étude, réalisée en 2006 auprès de cadres commerciaux et marketing de 206 entreprises, montre que l'objectif prioritaire n'est plus la connaissance client (13% en 2006 vs. 27 % fin 2004), mais bien une exploitation intelligente de la connaissance acquise au cours des exercices précédents pour recruter de nouveaux clients (17%), accroître la valeur et la rentabilité des clients actuels (17%) et fidéliser les clients existants (16%).  [...] Pourquoi ne pas le suggérer vous-même en comité de direction Pour créer des liens entre les services, Maileva a mis sur pied une structure adaptée. Désormais, grâce à la culture client insufflée depuis un an, les équipes techniques  [...] En effet, jusqu'à présent, elles intervenaient sans prévenir ni le centre de relation client, ni l'accueil téléphonique de l' entreprise.  [...] C'est à vous de faire partager les bonnes pratiques de la direction commerciale pour les faire appliquer au reste de l' entreprise. Le technicien saura ainsi s'il va assurer la maintenance chez le premier client de l'entreprise ou chez un petit client, poursuit l'expert. Pour l'heure, beaucoup de collaborateurs des services de relation client n'ont aucun élément sur l'historique des clients ou sur leur fidélité.  [...]

Lire la suite...
[Livre] Key Account Manager, Vendeur ou chef d'orchestre ?

[Livre] Key Account Manager, Vendeur ou chef d'orchestre ?

Avec la croissance de l' économie concurrentielle et le développement des technologies de communication, se sont développés simultanément un mouvement progressif de consolidation des entreprises (fusions et acquisitions) et les moyens de maîtriser ces concentrations. C'est ainsi qu'est né - avant la lettre - le management des comptes-clés dans les années 1960, aux États-Unis.  [...] Avec la globalisation de l'économie, le phénomène compte-clé s'est propagé en Europe, d'abord dans les pays anglo-saxons, puis plus récemment en France.   [...] Aujourd'hui, aucune entreprise opérant en contexte B to B ne peut décemment ignorer ce phénomène, même pas les start-up, d'ailleurs, qui commencent souvent leur développement avec un seul ou quelques clients importants. Pourtant, les pratiques professionnelles sur ce plan sont très inégales. Quels sont les bons outils pour les KAM Comment bien gérer la relation avec leurs clients.  [...]

Lire la suite...