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Dirco et directeur du service clients, une alliance naturelle?

Dirco et directeur du service clients, une alliance naturelle?

Il n'est jamais facile pour un commercial de faire face à un retour négatif sur un produit. Et il est crucial pour lui d'apporter une réponse appropriée afin de conserver de bonnes relations avec le client concerné. Le service clients est là pour l'y aider. Mon équipe et moi-même engageons un dialogue avec les commerciaux et les directeurs commerciaux pour savoir comment réagir face à un acheteur mécontent, explique Guylène Tarrazi-Prault directrice de la relation et de la satisfaction clients et partenaires de Microsoft France.  [...] Tel un capitaine de navire, le directeur commercial fixe le cap. C'est du moins ce qu'attend de lui Caroline Le Charles, directrice de la relation client middle-market de Mediapost, fournisseur de solutions de marketing relationnel et de communication en boîte aux lettres. Son rôle est de déterminer la stratégie commerciale de l'entreprise à moyen et long termes.  [...] Au quotidien, cette collaboration se traduit par des réunions très régulières, facilitées par le fait que le chef des ventes et le directeur du service clients partagent les mêmes locaux. En termes d'outils, le CRM facilite la transmission d'informations. Ensemble, ils participent par ailleurs à un Tour de France que l'entreprise mène cette année pour aller à la rencontre des clients.  [...]

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"Le Customer Success Manager doit aller au-delà de la vente en accompagnant le client sur la durée"

Le gros focus, c'est vraiment d' accompagner le client dans son utilisation du logiciel. Je travaille, en collaboration étroite avec les partenaires Microsoft impliqués, à la fois avec les équipes métier du client et ses équipes informatique. Il n'est pas toujours facile, chez les clients, de faire travailler toutes ces personnes en harmonie.  [...] Je travaille surtout avec nos partenaires intégrateurs qui déploient la solution CRM chez les clients, forment les utilisateurs, etc. Ils sont en fait ravis d'avoir un interlocuteur focalisé sur la relation après-vente avec les clients et connaissant très bien Microsoft. La collaboration avec eux se passe très bien, comme celle avec mes collègues en charge des relations commerciales ou techniques avec les partenaires. Là aussi, c'est un vrai travail d'équipe.  [...] *2005-2011. Partner & Channel Development Manager chez Microsoft France (apprentissage du business, gestion d'une grosse équipe et d'un budget marketing important).  [...]

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France Télécom lance son portail vocal marques

France Télécom entend simplifier la relation client en lançant son portail vocal marques qui met, presque directement, en relation l'entreprise et ses clients.  [...] France Télécom lance son portail vocal marques qui met en relation l'entreprise et ses clients par le biais d'un numéro court et d'une reconnaissance vocale. Une entreprise ayant souscrit à ce service pourra être joignable par un consommateur qui aura composé un numéro vert (donc gratuit) et énoncé le nom de la société ou de l'une de ses marques.  [...] Selon France Télécom, avec ce numéro court facilement mémorisable (32 20), l'entreprise pourrait capitaliser sur sa marque et instaurer une relation plus personnelle avec ses correspondants. De même, elle se montrerait novatrice dans le domaine de la relation clients par l'utilisation de nouvelles technologies de reconnaissance vocale.  [...]

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"Le Customer Success Manager doit aller au-delà de la vente en accompagnant le client sur la durée"

"Le Customer Success Manager doit aller au-delà de la vente en accompagnant le client sur la durée"

Pour ce poste, Microsoft souhaitait une personne autonome, ayant une solide expérience clients, un excellent relationnel et une bonne compréhension des projets et solutions complexes, parlant couramment anglais, sachant travailler avec une équipe locale mais aussi à distance, afin de partager les informations et expériences.  [...] J'étais en effet précédemment directrice de la relation et de l'expérience clients et partenaires. Ce sont deux métiers qui ont beaucoup de points communs. je m'appuie d'ailleurs au quotidien sur mon expérience précédente, et en particulier sur mon réseau interne. Les deux postes ont en commun le focus sur la relation après-vente avec les clients, mais aussi sur l' accompagnement à la résolution des difficultés rencontrées dans le monde Microsoft.  [...] Précédemment, j'étais en charge de l'expérience des 50 millions de clients de Microsoft France (clients B2B, particuliers et partenaires) sur la totalité de l'offre. Je m'occupe désormais d'une dizaine de clients avec un focus sur une seule solution. Dynamics CRM Online. Je peux donc développer une vraie expertise et un relationnel qualitatif avec mes clients, tout en m'appuyant sur ma solide compréhension de la totalité de l'offre Microsoft, car leur expérience au quotidien va bien au-delà de notre solution CRM.  [...]

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Pensez au widget avant que tout le monde ne l'adopte

Pensez au widget avant que tout le monde ne l'adopte

Le terme widget est la contraction de Windows - le célèbre système d'exploitation de Microsoft - et de gadget. Encore assez peu répandu en France, cet outil de génération de trafic sur les sites web et de relation client mérite d'être mieux connu. Il s'agit d'une application qui est mise à disposition des internautes à travers les pages de démarrage de leur navigateur internet, depuis les agrégateurs d'informations et de flux (iGoogle, Netvibes, etc.  [...] Après avoir touché les technophiles, les widgets s'adressent aujourd'hui à l'ensemble des internautes et ne peuvent laisser indifférents les annonceurs. D'autant que, comme beaucoup de succès du Web, la prime au premier entrant est un avantage indéniable. Ceux qui sauront mettre à disposition de leurs prospects et clients un widget associé à un concept utile et innovant posséderont un fantastique outil de marketing interactif relationnel.  [...] L'annonceur aura en effet la possibilité, à terme, d'adresser n'importe quel flux d'informations [actualités, couponing, promotions, rendez-vous, etc.] aux internautes ayant adhéré au widget. En outre, la viralité de ces applications permet de cibler une communauté précise. Alors, avant que vos concurrents n'utilisent tous cette technologie, adoptez les widgets pour être présent à l'esprit de vos clients et prospects de manière originale et efficace.  [...]

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HP France s'équipe d'un Web call center

Hewlett Packard France vient d'implanter sur son site Internet la solution de Web call center de Linkéo, ASP spécialisé dans la relation clients. Le premier module déployé est un service de Web call back. deux boutons d'appel permettent aux internautes d'avoir gratuitement, au téléphone, un agent du site afin qu'il puisse les conseiller ou les assister dans leur processus d'achat.  [...] Le second module mis en place est un service d'e-CRM à l'attention des télévendeurs. Il leur permet de traiter et de qualifier tous les appels en provenance du Web. Cet outil offre également la possibilité de gérer les relances des appels inaboutis. Il était important pour de se doter d'un tel outil.   [...] En effet, nous pensons qu'à terme, le Net représentera un tiers des appels, souligne Christine Belloc, responsable des centres d'appels micro-informatiques HP France.  [...]

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France Télécom renforce son offre GRC

Dans le but de renforcer son offre de gestion de la relation clients pour les entreprises, France Télécom, via sa filiale France Télécom e-business, acquiert Internet Télécom, fournisseur de services Internet aux entreprises, pour un montantde 7 millions de francs ( 1,06 million d'euros). Spécialiste du CRM, Internet Télécom a réalisé en 2000 un chiffre d'affaires de 80 millions de francs ( 12,2 millions d'euros).  [...] Ce rachat nous permettra d'accélérer le développement de notre activité e-business. Nous nous positionnons très fortement sur le marché clé de la relation clients, domaine dans lequel Internet Télécom apporte le savoir-faire de ses 150 collaborateurs, commente Denis Pétonnet, président de France Télécom e-business.  [...] La filiale du groupe français entend ainsi offrir à ses clients entreprises une gamme complète de services de gestion de la relation clients, en combinant différents canaux d'accès, voix ou Internet.  [...]

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Bol.fr « humanise » sa relation clients

Bol.fr, distributeur en ligne de produits culturels, choisit la technologie ASP de Webhelp, spécialiste de la relation clients sur Internet, pour humaniser sa relation clients.  [...] Bol France, distributeur en ligne de produits culturels, choisit la technologie chat/co-browsing de Webhelp, spécialiste de la relation clients sur Internet, pour améliorer les relations avec ses internautes. Cette technologie, en mode ASP, devrait ainsi, résoudre instantanément toute demande de l'internaute sans rupture de navigation ou de déconnexion.  [...] Nous souhaitons, via cette nouvelle approche de la relation clients, sur Internet, favoriser la proximité et la connivence entre nos conseillers éditoriaux et les internautes, explique Bertrand Stephann, directeur général de Bol France.  [...]

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Directrices commerciales: elles brisent le plafond de verre

Directrices commerciales: elles brisent le plafond de verre

Alors qu'elles aiment prendre et assumer des responsabilités, les femmes ont un goût moins prononcé que les hommes en ce qui concerne le pouvoir, analyse Elisabeth Casterman, directrice des centres de relation clients particuliers EDF en Ile-de-France. Ainsi, Nathalie Villard (Photomaton) comme Alida Dumain, directrice commerciale d'Hub'Sales, société spécialisée dans le web analytics, ont dans un premier temps refusé le poste de directrice commerciale.  [...] Elisabeth Casterman, directrice des centres de relation clients particuliers EDF en Ile-de-France, 50 ans, mariée, mère de deux fils de 23 et 21 ans. Titulaire d'un master Finances et d'un DESS Gestion des entreprises, elle entre chez EDF-GDF en 1985 comme responsable d'études marketing. Après quelques années au service commercial, elle devient chef de produits à la direction marketing de Gaz de France, puis acheteur à la centrale nationale d'achats d'EDF et ensuite manager à la direction marketing B to C d'EDF.  [...] En 2006, Elisabeth Casterman prend la direction des ventes de la direction commerciale particuliers d'Ile-de-France, puis en 2009 la direction des centres de relations clients particuliers d'Ile-de-France. Elle manage une équipe de 900 personnes.  [...]

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Boostez votre business avec Twitter

Boostez votre business avec Twitter

Twitter est un réseau social spécifique. Il concerne essentiellement les communautés professionnelles liées à la communication, aux médias, au marketing, aux relations presse. Néanmoins, les grandes entreprises de tous secteurs y sont présentes, essentiellement en B to C. Twitter n'est pas d'une grande utilité pour effectuer un recrutement.  [...] Ce critère est mesuré par le nombre de connectés, à cette personne d'une part, mais aussi par son activité, à savoir le nombre de tweets qu'il génère. Il existe un classement des personnalités les plus influentes sur le réseau. Etre dans cette liste signifie qu'on est quelqu'un d'important, et donc reconnu dans son milieu de spécialisation (secteur d'activité, profession, etc.   [...] Le réseau permet de générer des ventes mais aussi de suivre la satisfaction de vos clients. C'est un excellent outil de GRC (Gestion de la relation client) qui sert à détecter et à répondre à d'éventuelles insatisfactions. Beaucoup d'entreprises gèrent leur relation client via Twitter. Si, en France, seules les grandes sociétés s'essaient à la relation client sur Twitter, les PME anglosaxonnes en sont d'ores et déjà friandes.  [...]

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