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Relation clients + Vente + Hot line


Et si votre hot line servait de canal de vente additionnel

Et si votre hot line servait de canal de vente additionnel

Pour Corinne Brouard, responsable de la gamme Service et Relation clients à la Cegos il n'y a pas de contradiction à faire de la vente additionnelle via sa hot line. Mais attention, nuance-t-elle, cela ne doit pas non plus être un acte systématique, car ces conseillers ont, avant tout, une mission de service clients.  [...] Sans aller jusqu'à un acte de vente pur et simple, vous pouvez opter pour de la qualification clients. Cette approche peut être une simple étape ou un choix définitif, comme ce fut le cas pour l'ascensoriste Koné. Les ventes réalisées par notre hot line concernent différentes clauses de service comme la rapidité des interventions après une panne, commente Paul Sgro, directeur du centre d'appels Koné.  [...] Comment aider le téléconseiller à mener une vente Il est indispensable de mettre en place un couplage téléphonie-informatique (CTI) qui assure l'échange d'informations entre les systèmes téléphoniques et les systèmes informatiques tels que les bases de données clients Cette alliance entre ces deux mondes permet, notamment, de développer des applications plus performantes et mieux adaptées pour le télémarketing, le service après-vente, la hot line technique, etc.  [...]

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Pour gérer la crise du HD DVD, Toshiba mobilise ses vendeurs

Pour gérer la crise du HD DVD, Toshiba mobilise ses vendeurs

Pour gérer ce moment difficile, la direction générale de Toshiba s'est engagée auprès de ses 800 distributeurs à reprendre et à rembourser les platines non vendues. Les onze commerciaux de la branche HD DVD ont été mobilisés au mois de mars pour prévenir nos clients et gérer les problèmes de retours, relate Olivier Cunin, directeur commercial de la division électrique grand public du groupe.  [...] La force de vente a pu compter sur l'aide d'un centre d'appels. une hot line a été mise en place à partir de mars, pour trois mois, afin de répondre aux clients et aux consommateurs. Résultat. malgré 4 millions d'euros de perte sèche résultant de l'arrêt du HD DVD, les relations avec les distributeurs, qui continuent de vendre des produits Toshiba, ont été préservées.  [...] L'année a même été excellente, se réjouit Olivier Cunin. Et le mois de mars, marquant l'arrêt du HD DVD et la clôture de l'exercice, s'est achevé en beauté, avec une augmentation de 76% du chiffre d'affaires par rapport au mois de mars 2007.   [...]

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Les solutions des centres de contacts de demain

Les solutions des centres de contacts de demain

Autant de contacts qu'il faut pouvoir traiter aussi bien qu'un appel téléphonique. De nombreux éditeurs se sont positionnés sur ce marché prometteur. Genesys, MG2, ou encore Clarify. Ce dernier, deuxième éditeur mondial de logiciels de gestion de la relation client, a intégré des fonctions internet (gestion des réponses par courrier électronique, système de mise en file d'attente et de routage de tous les points de contact) et de commerce électronique à sa solution de FrontOffice, désormais rebaptisée e-FrontOffice.  [...] traiter tous les aspects de la relation client. En appels entrants bien sûr, nécessaires pour les applications de service client, d'assistance, de réclamations ou de service après-vente, de gestion de contacts, hot line, mais aussi en appels sortants, dans le cas de télémarketing, télévente ou télérecouvrement, etc.  [...] Il permet de faire remonter de la base de données informatique de l'entreprise toutes les informations qui aideront le téléopérateur à traiter l'appel et à opérer un routage intelligent. De plus en plus, ces différents processus sont intégrés dans des progiciels de gestion de la relation client. Il s'agit de suites d'applications intégrées complètes et modulaires, ouvertes et évolutives, qui regroupent tous les modules nécessaires au bon fonctionnement du centre d'appels.  [...]

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Concevoir sa stratégie commerciale en 2013?

Concevoir sa stratégie commerciale en 2013?

Commençons par identifier nos trois ou quatre segments de clients principaux. Il s'agit d'un point de départ fondamental. décrire puis sélectionner les clients pour qui l'on veut travailler cette année. Eviter de se couper en quatre pour certains, et réinvestir du temps sur d'autres. Choix cornélien, mais pas tant que ça, lorsque l'on mettra en lien les autres éléments du tableau, tels que la rentabilité, l'offre, ou la forme de la relation attendue.  [...] La troisième étape consiste à examiner les ressources mobilisées pour construire une bonne offre pour les bons clients. Là encore, pas de questions spectaculaires. Il s'agit de connecter correctement les différents éléments d'un modèle économique viable. Nous avons donc besoin de savoir qui est/devrait être en charge de quelle mission dans la relation client globale.  [...] Vous pourriez très bien en conclure que quelqu'un à la production est le plus compétent pour gérer un service après- vente /maintenance/ hot line. Ou bien que ce technicien ferait  [...] un bon chargé d'affaires... On fait ensuite le point sur les activités requises pour bien servir nos segments. Comme on peut le faire pour un commercial, je recommande fortement de voir ensemble les agendas, les grands blocs de tâches, et leur intérêt pour la relation commerciale.  [...]

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Le variable pour les non-commerciaux

On le jugera sur son respect des délais, sur ses efforts afin d'éviter les erreurs, etc. De manière générale, plus le poste est proche du management, plus il est souhaitable de privilégier le variable individuel. Dans un tel contexte, il n'est guère étonnant de voir des salariés d'un service qualité, après-vente ou d'une hot line bénéficier de ce système de rémunération.  [...] Cela paraît même logique, à l'heure où les entreprises s'engagent dans des processus de bonne gestion de la relation client. En effet, le variable présente un grand avantage. Il permet, rappelle Jean-Michel Azzi, de faire coïncider les objectifs d'une personne avec ceux de l'entreprise. Rémunérer par le variable permet de focaliser l'attention des salariés, de les motiver.  [...] Et les résultats sont très encourageants. Depuis cinq mois, les chargés de projet ramènent 50 000 francs (7 622 euros environ) de commandes supplémentaires par mois. En deux ans, le chiffre d'affaires réalisé par le service après-vente a triplé et la hot line a augmenté de huit points la proportion de clients dépannés par téléphone sans intervention d'un technicien de terrain.  [...]

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Personnaliser le face à face pour laisser une empreinte commerciale inoubliable

Personnaliser le face à face pour laisser une empreinte commerciale inoubliable

De fait, l'empreinte commerciale est la trace laissée par une entreprise lors de chaque interaction avec ses prospects et clients. Chaque contact laisse une trace plus ou moins profonde, distinctive et durable dans l'esprit du client. Il s'agit à chaque fois d'un véritable moment de vérité qui conditionne, à court terme, l'issue de la transaction et dans la durée, la pérennité de la relation.  [...] - Le nombre d'acteurs impliqués dans une relation client plus dématérialisée (chefs de produit, rédacteurs web, vendeurs, modérateurs de forum, mais aussi, techniciens hot line, opérateurs de plateformes).  [...] Des réactions épidermique venant exprimer la frustration des clients sont alors de plus en plus fréquentes. Chez un client en attente de conseil, la classique question de découverte posée par un vendeur appliqué pour vous quelle serait la solution idéale va provoquer une réaction comme, si j'ai accepté de vous rencontrer, ce n'est pas pour que vous me demandiez ce que je veux mais pour que vous me disiez ce qu'il me faut.  [...]

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Revue de presse internationale

CANADA - Faut-il déployer autant d'énergie pour n'importe quel prospect Sûrement pas, selon la Canadienne Colleen Francis, ex-directeur commercial et spécialiste de la vente. Elle identifie, à ce sujet, plusieurs types de clients à éviter. Par exemple l'acheteur avisé, qui nourrit une relation commerciale de longue date avec votre concurrent et ne vous approche que pour comparer les prix ­pratiqués, ou encore l'escargot, qui n'a aucune dead line ­pour ­passer commande car il ne dispose pas encore des budgets ou ­des autorisations.  [...] Et celle-ci d'expliquer que si le client est roi, le prospect, lui, ne l'est pas. Pas question de perdre votre ­précieux temps en courbettes infructueuses. sachez prendre la fuite.  [...]

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Les quatre domaines de predilection de l'e-learning

C'est pourquoi l'e-learning est une solution adaptée à l'apprentissage ou à la révision du ba-ba du métier. Le groupe pétrolier Total en fait actuellement l'expérience, avec un CD-Rom concocté par Demos et intitulé Réussir vos visites clients. L'approche se fait autour de quatre thèmes. vente, règlement des désaccords, réclamations et consolidation de la relation, confie Vincent Haentjens, responsable du Campus Total, la structure de formation aux métiers du pétrolier.  [...] L'arrivée d'un logiciel de GRC (gestion de la relation client) au sein d'une équipe commerciale entraîne toujours des bouleversements. Les vendeurs doivent, en effet, se former à un nouvel outil, pour lequel l'employeur investit, généralement, massivement. Si les éditeurs de logiciels peuvent dispenser une formation sur leur outil en standard, une pédagogie particulière est nécessaire pour initier les utilisateurs dès que celui-ci est personnalisé.  [...] Éditer un devis, monter un argumentaire, dresser l'historique d'une relation client Chaque fonctionnalité de l'outil est expliquée et le vendeur y est entraîné. Le prestataire peut, en outre, mettre en place une hot line informatique afin de répondre aux problèmes techniques rencontrés par l'élève et mesurer le degré d'utilisation de l'outil.  [...]

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«Les entreprises doivent faire preuve de courage pour mieux vendre»

«Les entreprises doivent faire preuve de courage pour mieux vendre»

Trois questions à Patrick Mercier, cofondateur de Change, nouvelle agence de communication globale, qui vient de publier La Stratégie du courage (Ed. Eyrolles).   [...] Patrick Mercier - En 20 ans, des centaines de marques ont disparu. En 2009, le phénomène se poursuivra et pourrait même s'accélérer. Et pourtant, les opportunités de développement sont énormes pour toutes les sociétés qui savent se remettre en question et se réinventer. Dell est un bon exemple. Alors que l'entreprise a connu un certain succès avec son modèle de vente directe, lorsque des difficultés sont apparues, elle a su adopter une stratégie de vente indirecte, notamment en étant distribuée en magasin.  [...] Tout à fait. Si l'on regarde toutes les chaînes de ruptures que l'on peut avoir dans sa relation avec un client. problème de livraison, SAV débordé, hot line inefficace... Il y a là nombre d'opportunités pour se démarquer de ses concurrents. Quand au domaine de la prospection, tout reste à faire. Il est clair que la façon dont les entreprises ont prospecté jusqu'à maintenant reste très basique et sans réelle originalité.  [...]

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Véronique Sestrières

le management de la relation client. Face à l'enjeu que représente aujourd'hui le marché de la relation client, la SIMD a pris un nouveau départ pour aborder le troisième millénaire. Nous ne pouvons plus parler de la gestion de la relation client sans évoquer tous les canaux nécessaires à ce contact client.  [...] Pour son édition 2000, la Semaine de la Relation Client ne se contente pas seulement de présenter l'offre en nouvelles technologies et ses applications, elle les utilise pour commercialiser ses espaces et construire sa promotion de l'édition 2000. Cegetel a fourni le numéro vert de la hot line, et le site internet, lancé en 1999 et remanié, comportait un bouton de front call (technologie développée par la société IMS), l'un des premiers pas du web call center.  [...] Repères La Semaine de la Relation Client 2000 se tient du 26 au 28 janvier au Cnit. Son président d'honneur est Gérard Noël, vice-pdg de l'Union des annonceurs. Elle se compose d'un congrès réunissant une centaine d'interventions, de cinq pôles. BDD, téléphonie, internet, informatisation des forces de vente et marketing direct.  [...]

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