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Relation clients + Ventes + UCPA


Michelin s'associe à la Chaire de l'ESC Clermont

Michelin devient membre fondateur de la Chaire Développement Commercial du Groupe ESC Clermont qui a été créée en juin 2009. Le spécialiste des pneus est ainsi la première grande entreprise à s'associer à la chaire de l'école. Concrètement, à travers ce partenariat de recherche-intervention, le manufacturier et l'école vont échanger leurs expertises et entreprendre des actions sur de nombreux thèmes relatifs à la vente.  [...] organisation et administration des ventes, gestion de la relation client, etc. Le rôle d'une équipe commerciale est de décoder les stratégies, les attentes, les circuits de décision des clients afin de leur faire de des propositions pertinentes, explique Stéphane Roy, directeur des Compétences Marketing & Ventes Michelin.  [...] Partager ces problématiques avec les enseignants et chercheurs de l'ESC Clermont sera très constructif. Cette collaboration s'inscrit aussi dans la politique de Michelin. le spécialiste des pneus entend nouer des partenariats qualitatifs avec des écoles ciblées, les accompagner dans la formation de leurs étudiants, mais aussi présenter l'entreprise aux jeunes et leur proposer des stages et des emplois.   [...]

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OCP remobilise clients et commerciaux

OCP remobilise clients et commerciaux

.. Mais, de fait, nous avons perdu une partie de notre relation historique avec nos clients, reconnaît Laurent Keiser, directeur national des ventes d'OCP. Une erreur d'autant plus fatale que sa clientèle est composée de pharmacies, autrement dit des TPE ayant besoin d'un maximum d'accompagnement.  [...] Conséquences immédiates. perte de parts de marché, de clients mais aussi de commerciaux puisque l'équipe de 120 personnes connaît un record de turnover. Les commerciaux n'avaient plus le moral... Pour contre­carrer cette tendance, nous avons dû agir sur tous les plans, et, en premier lieu, nous avo ns renforcé notre organisation commerciale pour une meilleure proximité avec notre force de vente, explique Laurent Keiser.  [...] En parallèle, de nouvelles offres sont proposées aux clients, composées de services d'accompagnement et de formation, en présentiel et en e-learning.  [...]

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Automatisation des forces de vente : comment fédérer son équipe commerciale à un projet SFA

Automatisation des forces de vente : comment fédérer son équipe commerciale à un projet SFA

Face à la levée de boucliers contre la nouvelle solution de gestion de la relation client d'Altadis, la direction des ventes a consulté le terrain et revu sa copie. Une prise en compte salutaire, puisque le logiciel est aujourd'hui parfaitement accepté.  [...] Cette phase pilote a permis, en revanche, d'intégrer de manière très concrète les retours des commerciaux. Auparavant, ces derniers n'avaient pas de logiciel de relation client. ils travaillaient avec Ipsos, un outil d'administration des ventes. Si celui-ci pouvait enregistrer les devis et les commandes des clients, il ne permettait toutefois pas d'aller très loin dans la connaissance client.  [...] Le point de départ de ce projet remonte au mois de juillet 2004, au moment du rachat de la société XP France par Heppner. La direction prend alors conscience de la nécessité d'harmoniser les outils de relation client utilisés par les deux forces de ventes, devenues une seule et unique entité. Car si ce rachat permet à Heppner de disposer d'une offre multimétiers couvrant les services de messagerie, d'affrètement, de logistique et de transport maritime et aérien à la fois en France et à l'international, une telle diversité de lignes de produits et de clients lui impose de n'avoir qu'un seul système d'information.  [...]

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Pratiques commerciales: inspirez-vous des start-up!

Pratiques commerciales: inspirez-vous des start-up!

Grâce à cette réactivité, il est facile de rebondir très vite en cas de faux pas dans la ­stratégie commerciale, là où ­certaines grandes structures peuvent être sclérosées. Mais attention, la réduction des niveaux de validation demande une bonne coordination des managers et, surtout, une forte priorisation et un suivi des actions.  [...] Au sein d'une start-up, le premier commercial est le créateur de l'entreprise. C'est donc lui qui est en contact direct avec les clients, créant ainsi une grande proximité entre la direction commerciale et les utilisateurs de l'offre vendue. Ainsi, la fondatrice de Gemmyo, e-commerçante de bijoux, appelle systématiquement ses clients dès qu'ils ont passé commande depuis son site.  [...] C'est un excellent moyen de rappeler que, derrière les ventes en ligne, des êtres humains travaillent pour servir le client. C'est rassurant et cela permet d' entamer la relation client sur une note de confiance. Malheureusement, à cause d'un nombre important de clients, les grandes entreprises ont tendance à perdre cette proximité.  [...]

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Peut-on échanger son fichier clients avec un tiers ?

Chez Office Depot, le refus d'échanger son fichier clients avec d'autres sociétés relève presque d'une position philosophique. Les clients nous font confiance en nous donnant des informations personnelles. Nous ne pouvons pas trahir cette relation, précise Sacha Tikhomiroff. Une position qu'Office Depot applique sur l'ensemble des canaux de ventes.  [...] Notre motivation première pour échanger des fichiers clients avec d'autres sociétés est clairement économique, assure d'emblée Sylvain Perrot. Le responsable marketing de Inmac Wstore, spécialisé dans la vente, on et off line, de matériels informatiques, estime que le coût de location d'un fichier d'adresses représente le tiers du budget de prospection d'une campagne.  [...] Environ 50 % des entreprises nous donnent leur accord. Pour nous, ce n'est pas tant le fichier clients qui est important, mais la relation que nous avons avec chaque client.  [...]

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Maugin crée un club privilège pour ses clients

Maugin crée un club privilège pour ses clients

Le groupe de menuiserie Maugin peaufine son marketing relationnel et crée son Club Privilège via la plateforme Web www.maugin-club-privilege.fr. Déployée pour entretenir une relation forte et personnalisée avec chacun des clients du groupe, la plateforme va à l'essentiel. créer du lien, consolider les relations commerciales, dynamiser les ventes, fidéliser les clients.  [...] - Une conciergerie d'entreprise est à disposition des membres du Club Privilège. Formations, réservations d'hôtel... ce module fournit tout un ensemble de services VIP, libérant les clients de démarches chronophages extérieures à leur coeur de métier. Sur simple demande effectuée en ligne, l'équipe Maugin s'occupe de tout.  [...] - Un accès Mes Privilèges. Depuis l'interface on line dédiée (sécurisée par un login et un mot de passe), le client visualise en temps réel l'évolution de son statut. Objectif visé, points et avantages cumulés en fonction du volume de commandes, score restant à réaliser pour être upgradé,... nouvel objectif à atteindre etc.  [...]

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Boostez votre business avec Twitter

Boostez votre business avec Twitter

Twitter est un réseau social spécifique. Il concerne essentiellement les communautés professionnelles liées à la communication, aux médias, au marketing, aux relations presse. Néanmoins, les grandes entreprises de tous secteurs y sont présentes, essentiellement en B to C. Twitter n'est pas d'une grande utilité pour effectuer un recrutement.  [...] ). Cette stratégie est intéressante lorsque l'on souhaite diffuser des idées, des opinions, ou de l'information sur des entreprises ou sur des produits. La visibilité sur Twitter et le contenu que vous allez dégager deviennent alors source d'influence sur vos ventes.  [...] Le réseau permet de générer des ventes mais aussi de suivre la satisfaction de vos clients. C'est un excellent outil de GRC (Gestion de la relation client) qui sert à détecter et à répondre à d'éventuelles insatisfactions. Beaucoup d'entreprises gèrent leur relation client via Twitter. Si, en France, seules les grandes sociétés s'essaient à la relation client sur Twitter, les PME anglosaxonnes en sont d'ores et déjà friandes.  [...]

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#ECP16 Avec Demandware, Salesforce veut s'affirmer sur l'e-commerce

#ECP16 Avec Demandware, Salesforce veut s'affirmer sur l'e-commerce

Une belle opération puisque Demandware compte pas moins de 350 clients, dont de très belles références comme Ubisoft, Lacoste, Clarins, Converse, Picard, L'Oréal, Adidas... Citons encore le groupe Sandro Maje Claudie Pierlot, qui a eu recours à Demandware pour se lancer à l'international, via le e-commerce.  [...] Au-delà de ses clients qui comptent dans l'univers du retail, cette acquisition nous permet de mettre la main sur une technologie qui nous faisait défaut, affirme Sébastien Zins, Vice Président en charge du retail chez Salesforce. Et de proposer ainsi une plateforme e-commerce complète, qui jusqu'à présent s'articulait autour de la gestion des ventes, de la relation client et du pilotage des campagnes marketing.  [...] Toutefois, cela nécessite une bonne gouvernance chez l'entreprise, avertit Sébastien Zins. Pour avoir une vision claire de l'expérience client qu'elle souhaite et s'accorder en interne sur la transformation nécessaire.  [...]

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RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

Ainsi, envoyant des cadres de ses revendeurs dans une Business School à Harvard et à Shangaï pendant une semaine, l'opérateur Bouygues Télécom est sorti de la relation client basique. En aidant ses clients à recruter du personnel, via une bourse à l'emploi, cette autre entreprise, spécialisée dans les solutions de crédit, s'est montrée soucieuse des besoins de ses clients et non plus seulement de ses attentes.  [...] Assurer une bonne relation client a nécessité de restructurer en profondeur les missions des commerciaux. Ainsi, chaque commercial a été spécialisé sur un marché en particulier afin de mieux maîtriser les spécificités de son portefeuille clients. Les clients de Leaseplan ont ainsi été répartis en trois catégories distinctes en fonction du nombre de véhicules loués.  [...] Au final, la recette d'une telle organisation prenant en compte particulièrement bien les attentes des clients se résume peut-être dans ces quelques mots de Raphaël Almerge. Nous n'envisageons pas la relation client comme un coût, mais davantage comme un moyen de mieux vendre tout en satisfaisant les besoins de nos clients.  [...]

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Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Mesurer la satisfaction de ses clients permet de mieux répondre à leurs besoins mais aussi de personnaliser la relation avec le client et l'offre de produits ou de services. Un client satisfait est un client fidèle, synonyme de ventes additionnelles et donc de chiffre d'affaires. Mesurer la satisfaction client est un exercice à réaliser plusieurs fois par an pour rester en phase avec les besoins des clients.  [...] Par ailleurs, mener des actions correctrices sur ses produits, ses communications ou son service client en fonction des remontées clients (issues des outils de mesures de satisfaction) favorise la fidélisation. C'est donc l'opportunité pour les entreprises de s'assurer un volume de ventes récurrent. Ces moyens supplémentaires pourront alors, par exemple, être affectés à des actions de prospection visant encore une fois à faire évoluer la base client et in fine le chiffre d'affaires.  [...] Les questionnaires de satisfaction permettent aussi de mieux cerner les besoins de la clientèle et d'améliorer la personnalisation de la relation client. A long terme, les retours des questionnaires ont une véritable valeur puisqu'ils donnent des indications sur les souhaits pour l'avenir des clients.  [...]

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