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Relation + Commercial + Client


RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

Déplus, le client n'osera pas toujours appeler son commercial afin de ne pas créer une situation délicate avec son contact. Il faut donc mettre en place un numéro de téléphone réservé à la relation client et clairement identifiable comme tel. Veiller toutefois à ce que le commercial puisse être tenu informé des démarches de son client pour entrer en contact avec l'entreprise, ce qui lui évitera d'être surpris en rendez-vous.  [...] Cette aide pour recruter du personnel n'est plus du tout du domaine de cet acteur, mais il offre autre chose pour se différencier de la concurrence tout en créant une relation client forte et atypique, confie Patrick Seifert. En surprenant votre client avec un réel service à valeur ajoutée, vous n'êtes plus seulement dans une relation commerciale, mais dans un partenariat.  [...] Mot clés. Relation client. Fidélisation. Satisfaction clients. Commerciaux. Prospection commerciale. Base de données. Société.  [...]

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Dossier relation client 2/3 : Relation client : rentabilisez votre investissement

Dans une telle organisation, le commercial n'est pas du tout au coeur de la relation client, il en est même carrément exclu, car l'information circule à sens unique. C'est pourquoi, désormais, les sociétés de conseil en matière de CRM insistent sur la nécessité pour les entreprises de doter leurs commerciaux d'un outil informatique véritablement orienté client.  [...] Donner de l'information au commercial est donc un enjeu déterminant qui n'enlève rien à l'importance du face-à-face. Au contraire. le canal essentiel, c'est le contact. L'outil informatique ne vient qu'en renfort et ne doit être conçu que comme une aide à la vente. Il ne déshumanise pas du tout la relation client, explique Philippe Nieuwbourg.  [...] Le centre d'appels ou le Web pourront-ils, sinon remplacer le commercial, du moins l'écarter de la relation client Non, et tous les spécialistes s'accordent sur ce point. La multiplication des canaux est une réalité, affirme Stéphanie Wailliez, mais il y a une autre réalité. tout le problème du Web, notamment, est d'assister le client dans sa commande.  [...]

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Réconciliez vos commerciaux  avec la téléprospection

Réconciliez vos commerciaux avec la téléprospection

Sans oublier que cet outil apporte un véritable plus à la relation commerciale. Il est finalement le tout premier contact direct entre le vendeur et son futur client. La première chose que vend le commercial est sa voix, sa sincérité. La vente, c'est avant tout une relation humaine, rappelle Frédéric Chartier, consultant et formateur en développement commercial.  [...] Si, sur le terrain, il est difficile pour un commercial de travailler sans cet outil de gestion de la relation client, qui lui sert à répertorier l'ensemble des échanges avec ses contacts, le CRM s'impose aussi en téléprospection. C'est d'autant plus indispensable que les appels passés sont nombreux et moins marquants qu'une visite en face-à-face.  [...] Pour faciliter le déroulement du rendez-vous téléphonique, un script constitue une bonne option. A condition d'être correctement utilisé, met en garde Daniel Fatoux, dirigeant de VIP Attitudes, société de conseil en ventes, négociation, relation client et management commercial. Inspiré des centres d'appels, ce document doit, dans votre entreprise, être construit collectivement au cours d'une réunion commerciale.  [...]

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Vendeurs augmentés : au-delà de l'outil, le conseil

Vendeurs augmentés : au-delà de l'outil, le conseil

Autre technologie qui concourt à enrichir la relation commercial-client, la messagerie instantanée - disponible depuis peu chez Darty ou Leroy Merlin, par exemple - permet de prolonger le dialogue au-delà de la visite en magasin. Le vendeur recrée une intimité avec le client, selon Olivier Bertin.  [...] Que ce soit par le biais d'un smartphone, d'une tablette ou de tout autre objet connecté, le vendeur augmenté accède à une palette d'informations sur le client, parfois avant-même que ce dernier ne franchisse la porte du magasin, lorsque l'enseigne s'équipe de beacons. Le commercial est informé automatiquement de l'historique d'achats du client, de son degré de fidélité et de sa relation à la marque.  [...] Non content de pouvoir piloter seul son rayon selon les indicateurs de ventes qu'il reçoit en temps réel sur sa tablette, le commercial entre dans une relation personnalisée avec son client. Accédant à l'historique de ses achats, le vendeur peut le conseiller, et accéder avec lui à l'offre Metro online, plus large que celle de l'entrepôt.  [...]

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Jugements décalés sur les métiers des commerciaux

Jugements décalés sur les métiers des commerciaux

En fait, l'évolution, les forces de vente la sentent et la vivent certainement bien plus dans la relation avec le client, et dans l'augmentation de la pression concurrentielle. Les managers, eux, se concentrent avant tout sur l'évolution de leur propre rôle, et sur l'organisation de la structure commerciale, ex-æquo avec la relation avec le client.  [...] Si tout au long de l'enquête les avis ont divergé, les déclarations retombent sur le même pied dès qu'il s'agit de la relation avec le client. Qu'est-ce qui assure le succès L'ordre d'arrivée est le même. les performances du service ou du produit, la capacité d'adaptation du fournisseur aux besoins du client, la relation de confiance avec le commercial pour deux tiers des réponses, et la réactivité du fournisseur.  [...] Bizarrement, le prix n'intervient selon eux dans les critères des acheteurs qu'en cinquième position, au même niveau que la capacité du commercial à conseiller. Au final, afin de visualiser toutes ces données, les consultants de la Cegos ont tracé deux droites. en abscisse, la relation au client (basée sur la prospection et le prix ou la fidélisation et la relation de confiance).  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

En clair. avoir informatisé tous les services de l'entreprise (de la comptabilité au commercial en passant par la logistique) et mis en place un système reliant entre elles toutes ces informations afin que quiconque en ait besoin puisse les consulter depuis son Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l'entreprise a préalablement investi dans un système d'information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client ).  [...] Ce service rendu au client acquis par ces grands distributeurs n'est qu'un exemple parmi d'autres. Entendons-nous d'abord sur la définition de cette notion de service. Il s'agit de l'ensemble des prestations additionnelles qui accompagnent le produit ou le service faisant l'objet de la transaction commerciale, explique Hervé Drevot, pdg de Praemia, société de conseil en management de la relation client.  [...] Par ailleurs, leur utilisation suppose d'avoir informatisé préalablement tous les services de l'entreprise et adopté une vraie stratégie de gestion de la relation client. Parmi les outils à la disposition du commercial, citons. les vidéo-projecteurs (de plus  [...] coût reste élevé et ils ne sont pas adaptés à toutes les forces de vente), les PC de poche (petits, de plus en plus puissants et bien moins chers que les portables classiques).  [...]

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Comment vendre à l'ère du digital ?

Comment vendre à l'ère du digital ?

Du point de vue des commerciaux, ceux qui réussissent dans le digital sont ceux qui réintègrent l'émotion dans la relation à leur client. La vente est toujours un exercice dans lequel il faut créer un contact, qu'il s'agisse d'un commercial ou d'une entreprise. Pour un vendeur, c'est donc utiliser la multitude d'informations professionnelles et personnelles à disposition sur Internet, pour susciter l'intérêt de sa cible.  [...] Le commercial doit simplifier l'expérience de son client, afin que celui-ci voit dans le vendeur et son action une réelle valeur ajoutée. Il doit donc rationaliser son action et privilégier des clients chouchous, ceux qui génèrent de vrais revenus. Avec ces clients-là, il doit instaurer relation personnalisée.  [...] Son livre. Vendre à l'ère du digital, publié aux éditions Dunod, collection Commercial/ Relation client, 212 pages, 22 euros TTC. Parution en février 2017. Lire les bonnes feuilles.  [...]

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Dossier 1 : Télévendeurs : offrez-leur des perspectives d'évolution

Elles se sont dès lors souciées de la motivation de leurs télévendeurs pour endiguer le turn-over, qui dépassait parfois allègrement les 30 %. Le premier levier de motivation est financier, rappelle Fabien Esnoult, directeur commercial de Maxiphone, spécialiste de la relation client par téléphone.  [...] Ce potentiel étant apprécié par le commercial de terrain en charge du compte. Pour que ce système soit motivant, précise Fabien Esnoult, les télévendeurs doivent pouvoir espérer augmenter leur rémunération de 30 % en moyenne. En réception d'appels, le système de rémunération sera évidemment différent, parce que l'appelant est a priori enclin à passer commande.  [...] Fabien Esnoult, directeur commercial de Maxiphone, spécialiste de la relation client par téléphone Faites évoluer les meilleurs vers le terrain Pour Fabien Esnoult, directeur commercial de Maxiphone, la reconnaissance passe par la rémunération et la formation, mais aussi par les perspectives de carrière offertes aux télévendeurs.  [...]

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Dossier relation client 1/3 : client satisfait, client rentable

1 - Donnez plusieurs points de contact à vos clients Le client est multiple et il apprécie de pouvoir entrer en contact avec l'entreprise de diverses façons. Téléphone, courrier, fax, Internet, sans oublier, bien sûr, la visite du commercial. autant de canaux que l'entreprise doit utiliser de manière complémentaire pour bien gérer sa relation client.  [...] Mettre en place une véritable stratégie CRM, c'est donc offrir à ses clients plusieurs points d'accès à l'entreprise. Il s'agit, certes, de les fidéliser, mais également de rationaliser les coûts. 2 - Le commercial plus que jamais au coeur de la relation client La première pierre d'une stratégie de gestion de la relation client consiste bien souvent à mettre en place un outil informatique pour les forces de vente.  [...] En effet, si le multicanal s'impose, le commercial reste l'élément central de la relation de l'entreprise avec ses clients. À cette différence que les visites de terrain, coûteuses, sont dorénavant réservées aux meilleurs clients ou aux prospects que l'on veut conquérir. 3 - Faites de vos téléacteurs des télévendeurs Le centre d'appels est, avec le développement du Web, un passage presque obligatoire dans la mise en place d'une stratégie de CRM.  [...]

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Les commerciaux, acteurs de la relation client

Les commerciaux, acteurs de la relation client

Les entreprises engagent davantage de projets et de budget pour améliorer l'expérience client, les directeurs clients sont de plus en plus nombreux à siéger au codir... Face à ces transformations, la direction commerciale se doit d'évoluer et de jouer un vrai rôle dans la relation avec les clients.  [...] Chez Villeroy & Boch Carrelage, par exemple, ce sont les équipes de la direction commerciale qui traitent les réclamations. Pour son directeur commercial Europe de l'Ouest et Afrique du Nord, Jean-Pierre Laherre. C'est un sujet clé en termes de satisfaction client. les clients insatisfaits dont on traite positivement la demande peuvent devenir nos meilleurs ambassadeurs.  [...] Ce traitement des litiges est un point tellement important chez Villeroy & Boch que tout nouveau commercial a un entretien avec la personne chargée de la gestion des litiges, de manière à ce que le processus soit bien intégré. Une formation, en quelque sorte, qui est indispensable. les commerciaux ne sont pas forcément rompus aux techniques de la relation client, qui exige écoute et empathie.  [...]

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