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Relation commerciale + Entreprise + Client


La Caisse d'Epargne, partenaire des DCF

La Caisse d'Epargne, partenaire des DCF

En parrainant le trophée Performance du service client, la Caisse d'Epargne s'est attachée à démontrer le rôle prépondérant du client dans toute relation commerciale. Les 50 associations DCF participant à cette remise de prix ont ainsi pu étendre leur réseau et entrer en relation directe avec les acteurs locaux de l'institution bancaire, reconnue pour la qualité de sa relation client.  [...] Comme le rappelle Isabelle Brouté, directeur Marché entreprise Caisse d'Epargne, le service client est un facteur-clé de la performance commerciale d'une entreprise, quel que soit son secteur d'activité. Au sein du milieu bancaire, il est difficile de différencier les produits proposés et c'est bien souvent la qualité de la relation client qui détermine le choix de l'enseigne.  [...] Au sein des associations DCF, la Caisse d'Epargne propose enfin d'organiser des conférences sur des thématiques et des expertises en lien avec la fonction commerciale. Ainsi, en deux ans, une vingtaine d'associations ont proposé à leurs adhérents d'enrichir leur expertise sur la reprise ou la transmission d'entreprise.  [...]

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Service clients: les consommateurs sont toujours plus exigeants

Service clients: les consommateurs sont toujours plus exigeants

. Le cabinet d'études montre, en effet, à quel point un service clients jugé insatisfaisant peut décourager un client de rester fidèle à votre entreprise. Ainsi, à l'international, 67% des personnes interrogées déclarent avoir cessé toute relation commerciale avec au moins une entreprise, du fait de la médiocre qualité du service offert.  [...] Ils n'étaient que 59% l'an- née précédente. Même tendance en France. En 2008, 52% des répondants français déclarent avoir changé de fournisseur ou de prestataire pour un service jugé insatisfaisant, contre 48% en 2007. Quatre grands critères interviennent dans leur appréciation de l'efficacité d'un service clients.  [...] l'amabilité de l'opérateur et la qualité de l'accueil, la rapidité de résolution du problème, l'implication de l'opérateur et, enfin, les horaires de disponibilité. Cette enquête montre également que les entreprises doivent revoir régulièrement la qualité de leur service clients. Car selon l'étude, les consommateurs se montrent sans cesse plus exigeants.  [...]

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Trouvez vos prestataires avec e-konsult

Trouvez vos prestataires avec e-konsult

Vous envisagez de créer ou de refondre votre site web Vous souhaitez mettre en place un système de dotations pour un prochain challenge de vos forces de vente Vous devez former vos revendeurs à vos nouveaux produits Quel que soit votre besoin, e-konsult.fr vous permet d'entrer en contact facilement et gratuitement avec plusieurs centaines de prestataires, experts de toutes les questions marketing et commerciales, pour les domaines des ressources humaines, de l'e-commerce, de l'organisation d'événements, etc.  [...] Pour l'entreprise à la recherche de prestataires, l'édition de l'appel d'offres est gratuite. Elle peut, en outre, choisir le nombre de réponses qu'elle souhaite recevoir et le temps de la mise en ligne. Les prestataires peuvent eux aussi consulter gratuitement les annonces, mais doivent payer pour acquérir les coordonnées des entreprises demandeuses.  [...] Mis en ligne dans les premiers jours de mars,le site e-konsult.fr, a été conçu par la société Editialis, éditrice, entre autres, des magazines Action Commerciale, Marketing Magazine, Marketing Direct, Chef d'entreprise Magazine et Relation Client Magazine.  [...]

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Lectra explique son métier lors d'un séminaire clients

Lectra explique son métier lors d'un séminaire clients

Spécialisé dans les solutions technologiques intégrées pour les industries utilisatrices de matériaux souples (tissus, cuir, textiles techniques et matériaux composites), Lectra a organisé début décembre 2013, sur son campus de Bordeaux-Cestas, un séminaire de deux jours pour ses clients et prospects du secteur de la mode et de l'habillement.  [...] Cet événement m'a permis de comprendre comment Lectra est organisée et dirigée, des éléments importants dans le choix d'une solution. En effet, il ne s'agit pas seulement de savoir comment l'entreprise fonctionne, mais aussi de rencontrer les personnes avec qui vous allez collaborer pour mieux connaître leur état d'esprit, constate Ryan Genz, président-directeur général de Cute Circuit (Royaume-Uni).  [...] C'est tout l'intérêt d'un tel événement qui permet véritablement de construire une vraie relation commerciale tout en levant en partie le voile sur les coulisses de l'entreprise... apte à rassurer le prospect et à mettre en valeur le client invité.  [...]

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Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Chez Chronopost, la direction commerciale a appuyé cette initiative visant à donner une meilleure image de l'entreprise. Car faire évoluer l'entreprise, afin qu'elle prenne davantage en compte le client, est en général l'apanage du management, mais aussi de la direction commerciale, puisque c'est elle qui est au plus proche de la clientèle.  [...] Votre première mission est donc de diffuser la culture client au sein de votre entreprise. Un devoir d'autant plus justifié que le vendeur est aux premières loges. Il est donc logique que la direction commerciale redescende l'information vers les autres services de l'entreprise et insuffle cet esprit client que tous doivent posséder.  [...] C'est à vous de faire partager les bonnes pratiques de la direction commerciale pour les faire appliquer au reste de l'entreprise. Le technicien saura ainsi s'il va assurer la maintenance chez le premier client de l'entreprise ou chez un petit client, poursuit l'expert. Pour l'heure, beaucoup de collaborateurs des services de relation client n'ont aucun élément sur l'historique des clients ou sur leur fidélité.  [...]

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RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

Pour cela, des outils de CRM sont utiles. Sous cet acronyme, qui signifie Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client, on trouve des outils informatiques qui permettent aux membres de la société de suivre les divers contacts entre l'entreprise et leurs clients. Le SAV pourra ainsi avoir accès à l'historique commercial d'un client qu'il ne connaît pas, puisqu'il s'agit d'une première prise de contact.  [...] Déplus, le client n'osera pas toujours appeler son commercial afin de ne pas créer une situation délicate avec son contact. Il faut donc mettre en place un numéro de téléphone réservé à la relation client et clairement identifiable comme tel. Veiller toutefois à ce que le commercial puisse être tenu informé des démarches de son client pour entrer en contact avec l'entreprise, ce qui lui évitera d'être surpris en rendez-vous.  [...] Qu'une entreprise divulgue, sur son site internet, des témoignages flatteurs d'utilisateurs est devenu assez courant. Mais que l'ensemble des remarques, élogieuses ou non, émises par les clients, soient accessibles à tout un chacun sur le Web l'est nettement moins. C'est pourtant la démarche de la société Mag-i, une jeune start-up qui a lancé, en février 2008, une solution de gestion commerciale exclusivement dédiée aux utilisateurs d'ordinateurs Apple.  [...]

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Parfaire la relation téléphonique

La relation téléphonique manque encore de dimension commerciale. Lorsqu'un client appelle une entreprise, il y a 16 %* de chances qu'il n'obtienne aucune réponse. Ce taux a presque doublé en dix ans. Entre 1988 et 1995, moins de 10 % des appels n'aboutissaient pas. C'est le premier constat qui ressort de l'enquête Téléphones de la Performance menée par Téléperformance.  [...] À l'heure où le téléphone devient un canal-clé de la prospection comme de la fidélisation, l'attitude commerciale, sur laquelle nous avons tenu à parrainer un prix spécial, remporté haut la main par le Club des Créateurs de Beauté (entreprise déjà honorée via son directeur marketing client, Dominique Delmar, dans la sélection 1998 des managers commerciaux de l'année), enregistre la plus faible note de toute la grille des critères de notation.  [...] Le management de la relation client par téléphone a fait beaucoup de progrès ces dix dernières années. On sent une plus grande envie de satisfaire le client, une vraie formation à l'outil téléphonique et une meilleure connaissance de l'entreprise et ses produits. En revanche, des efforts restent à faire sur l'attitude commerciale.  [...]

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« Nos métiers changent, à nous de nous adapter »

« Nos métiers changent, à nous de nous adapter »

Le renouvellement de nos offres s'est accompagné d'une modernisation de notre organisation commerciale. En 2004, nous avons mis en place la télévente comme pivot de la relation client entre les bureaux de poste et les commerciaux itinérants. Aujourd'hui, 600 collaborateurs sur six plateaux en France répondent aux besoins des entreprises grâce à un numéro d'appel unique. le 36 34.  [...] Nous avons également repensé la fonction commerciale autour d'une approche plus collective. Nos équipes de vente sont désormais gérées par un leader en contact direct avec le client, qui garantit la relation avec La Poste et ses clients. Pour des ventes complexes, des développeurs appuient le leader dans son rôle.  [...] Il faut revoir l'image de la fonction commerciale en revenant aux fondamentaux des métiers qui la constituent. En entreprise, le commercial est en contact avec l'extérieur, ce qui offre des expériences gratifiantes. A l'avenir, une vraie réflexion mérite d'être menée concernant l'équilibre entre la qualité de la relation client, sa longévité et les modalités de rémunération variable pour concilier relation de confiance durable et performance à court terme.  [...]

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[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un ingénieur d'affaires?

[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un ingénieur d'affaires?

Interlocuteur privilégié du client dans l'entreprise, l'ingénieur d'affaires est garant de la relation commerciale en veillant au respect du cahier des charges défini par le client. Quelles sont les qualités requises pour occuper ce poste Action Co vous répond.  [...] L'intitulé de la profession d'ingénieur d'affaires n'est peut-être pas éclairant pour tout un chacun. Pourtant, l'ingénieur d'affaires est un acteur essentiel de la relation commerciale entre le client et l'employeur, il est l'interlocuteur de celui-ci de référence dans l'entreprise et le renseigne régulièrement sur l'avancement des projets qui le concernent.  [...] Toutefois, plusieurs compétences sont exigées dans le cadre de cette profession qui demande un grand professionnalisme. Ainsi, il est indispensable d' avoir une bonne connaissance du secteur d'activité de l'entreprise, ce qui explique l'exigence d'expérience de deux ans, mais cette connaissance doit également être entretenue à la suite de l'embauche, avec une veille technologique et commerciale régulière.  [...]

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Mobilité des forces de vente : quelles perspectives ?

Mobilité des forces de vente : quelles perspectives ?

Dans l'absolu, c'est peu, et pourtant. Les commerciaux sont une population assez mature, explique Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée du cabinet. Le marché de la tablette en entreprise est jeune, moins de deux ans. La part de commerciaux qui va y accéder devrait augmenter à un rythme très rapide.  [...] Pour plus de 60 % des décideurs qui se disent ouverts aux applications sur smartphone et tablette, celles-ci doivent en priorité permettre de gagner en efficacité commerciale opérationnelle, d'accéder aux informations à tout moment et de faire évoluer l'image de l'entreprise vers plus de modernité. À condition de posséder les applications mobiles associées, les tablettes utilisées en présentation changent la relation au client, elles permettent plus d'interactivité, développe ainsi Emmanuelle Olivié-Paul.  [...] Aujourd'hui, 81 % des terminaux mobiles utilisés par les commerciaux à des fins professionnelles sont fournis par l'entreprise. Toutefois, 10 % de ces terminaux appartiennent aux vendeurs eux-mêmes, sans aucune compensation financière de l'entreprise, et 9 % avec compensation financière, pour le financement d'un abonnement télécom par exemple.  [...]

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