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Relation + Entreprise + Client


Stratégie grands comptes 2/5. Mission : s'adapter au profil de chaque client

Car en tant que responsable grands comptes, il n'est pas là pour vendre, affirme sans ambages Catherine Pardo, mais pour piloter la relation entreprise-client. Une relation qui revêt une grande complexité, s'inscrit sur le long terme et représente, par définition, un enjeu stratégique pour l'entreprise.  [...] Cette revue de compte, indique-t-elle, recensera l'historique du client, le descriptif des affaires en cours, des projets, de la stratégie, une synthèse sur la relation entreprise-client, l'organigramme actualisé et enrichi (commentaires sur le rôle des différents décideurs) et, enfin, des annexes. Autant d'informations qui, si elles sont couchées sur le papier, serviront à toute l'entreprise et lui éviteront d'être démunie en cas de départ du responsable comptes clés.  [...] Enfin, la cellule devra gérer la relation entreprise-client, par-delà l'acte de vente. Charge à elle de veiller au respect du plan établi, note Pierre Moatti. Mais cela ne suffit pas. il lui appartient également de s'assurer du développement du chiffre d'affaires et du maintien de la marge. Pour cela, le responsable comptes clés devra se munir d'outils, développer ses propres tableaux de bord et même créer un compte d'exploitation pour chaque grand client.  [...]

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? Mettre le client au coeur de son organisation : une question de survie ! ?

La gestion de la relation client est encore une notion floue pour nombre d'entreprises. Comment définissez-vous ce concept Pierre Alard. Le CRM est un positionnement stratégique de l'entreprise. c'est le fait, pour une société, soit en B to B soit en B to C, de se structurer dans un mode relationnel nouveau.  [...] Souvent, on assimile le CRM à une série d'outils comme le centre d'appels, la solution informatique pour les forces de vente, etc. Tout cela, c'est bien, mais ce n'est pas de la gestion de la relation client, ce ne sont que des moyens. Faire de la GRC, c'est positionner le client au coeur de l'entreprise, c'est-à-dire mettre tous les moyens en oeuvre pour le comprendre et lui donner un service fiable.  [...] On a le sentiment que, pour vous, sans stratégie de gestion de la relation client, point de salut pour les entreprises P.A.. Absolument. Réorganiser son entreprise autour du client est nécessaire, vital même, que l'on évolue en B to B, en B to C, que l'on soit une dotcom ou une entreprise classique.  [...]

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Construire son projet CRM par étapes

Construire un projet de gestion de la relation client suppose de revoir toute l'organisation de son entreprise. Cela se fait étape par étape. on parle de briques du CRM qui concernent successivement les services commerciaux, marketing et client.  [...] 3) L'automatisation du service client C'est la dernière étape d'une stratégie de gestion de la relation client. Il s'agit là de donner au service après-vente des outils informatiques afin de mieux satisfaire les réclamations ou les demandes des clients. Cela comprend autant les solutions de help-desk pour une entreprise dont les produits sont très techniques (comme les constructeurs informatiques) que les solutions de gestion du service client destinées à automatiser les réponses aux consommateurs.  [...] Il ne suffit pas d'empiler ces briques, il faut aussi les cimenter dans un projet clair. Ce que résument les deux consultants en expliquant. Le fait d'engager une démarche globale est un élément fédérateur entre les différents projets de l'entreprise. Ce n'est pas le moindre enjeu d'une stratégie de relation client.  [...]

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Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Sans le client, l'entreprise ne vit pas. Cela a beau être une évidence, beaucoup de collaborateurs, dans nombre de structures, n'en ont pas conscience, explique François Ducrot, directeur de l'entité CRM de Sopra Business Consulting. C'est pour cela que désormais beaucoup d'entreprises font de leur relation client une priorité et même.  [...] Question. quels sont les objectifs assignés à la gestion de la relation client dans votre entreprise Cette étude, réalisée en 2006 auprès de cadres commerciaux et marketing de 206 entreprises, montre que l'objectif prioritaire n'est plus la connaissance client (13% en 2006 vs. 27 % fin 2004), mais bien une exploitation intelligente de la connaissance acquise au cours des exercices précédents pour recruter de nouveaux clients (17%), accroître la valeur et la rentabilité des clients actuels (17%) et fidéliser les clients existants (16%).  [...] C'est à vous de faire partager les bonnes pratiques de la direction commerciale pour les faire appliquer au reste de l'entreprise. Le technicien saura ainsi s'il va assurer la maintenance chez le premier client de l'entreprise ou chez un petit client, poursuit l'expert. Pour l'heure, beaucoup de collaborateurs des services de relation client n'ont aucun élément sur l'historique des clients ou sur leur fidélité.  [...]

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RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

Aujourd'hui, les entreprises ont à leur disposition des outils fabuleux pour les aider à mieux gérer leur relation client. Il existe, par exemple, des solutions capables de gérer automatiquement les e-mails entrants de vos clients en les orientant vers le bon service, ou en assurant des réponses automatiques afin que le client sache que sa demande a bien été prise en compte.  [...] Déplus, le client n'osera pas toujours appeler son commercial afin de ne pas créer une situation délicate avec son contact. Il faut donc mettre en place un numéro de téléphone réservé à la relation client et clairement identifiable comme tel. Veiller toutefois à ce que le commercial puisse être tenu informé des démarches de son client pour entrer en contact avec l'entreprise, ce qui lui évitera d'être surpris en rendez-vous.  [...] Chaque année, ce cabinet spécialisé dans le conseil et la formation en marketing opérationnel et relationnel audite 200 entreprises pour déterminer leur efficacité à répondre aux demandes de clients ou de prospects. Le résultat de Leaseplan constitue une belle performance selon Fabrice Lanoë, p-dg de HCG, qui ne s'estime pas surpris.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

L'entreprise manque ainsi d'informations relationnelles sur sa clientèle. Le datamining et la mise en place d'un entrepôt de données associé à un système décisionnel adapté sont de bonnes pistes de départ pour croiser les informations et enrichir sa connaissance client. Le but étant d'interconnecter toutes les données au sein d'un système CRM (customer relationship management).  [...] est-ce qu'il a fait une demande de renseignement au call center et sur quel produit, a-t-il visité le site internet et demandé un devis, etc. Cela permet à l'évidence d'optimiser la visite client en affinant la stratégie de vente.Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l'entreprise a préalablement investi dans un système d'information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client).  [...] En clair. avoir informatisé tous les services de l'entreprise (de la comptabilité au commercial en passant par la logistique) et mis en place un système reliant entre elles toutes ces informations afin que quiconque en ait besoin puisse les consulter depuis son Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l'entreprise a préalablement investi dans un système d'information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client).  [...]

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Relation client inadaptée: 200 Mds $ perdus par les entreprises

L'éditeur de logiciels Dimelo estime que sur un an, les entreprises ont perdu 200 Mds de dollars en relation client. En cause. l'utilisation de moyens de communication en décalage avec les usages des consommateurs.  [...] Selon les données recueillies par l'éditeur de logiciels de relation client en mode SaaS Dimelo, les entreprises consacrent 77% de leur budget relation client en téléphonie, alors que seuls 22% des consommateurs y ont recours. Ce mode de communication est notamment en perte de vitesse chez les jeunes (16-24 ans).  [...] L'e-mail, plébiscité par les consommateurs (35% l'utilisent), ne représente que 13% du budget relation client des entreprises.  [...]

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Le client-roi, fiction ou réalité ?

La stra-tégie client s'inscrit également dans une logique de revenu management qui consiste à maximiser les volumes de vente et les profits de l'entreprise. La relation client, une science exacte Troisième tableau, les années 2000 s'ouvrent au Custumer Relationship Management. Toute entreprise désireuse d'entrer dans une démarche CRM doit dans un premier temps s'appliquer à connaître ses clients à venir ou acquis.  [...] Créer l'adhésion autour des nouvelles structures et cultures orientées client ne suffit pas. L'organisation mise en place doit être fonctionnelle. Elle doit optimiser la chaîne de la relation entre l'entreprise et son client. Dans l'objectif de développer une logistique relationnelle nous avons mis en place une chaîne de cinq valeurs qui nous permettent de gérer la relation client étape par étape, décrit Jean-Christophe Rey, directeur général adjoint de TNT International.  [...] Grand témoin Jean Mouton. libérez le client. Jean Mouton, chargé de cours à Paris XII et à l'ESCP, exerce le métier de consultant en communication. Auteur du best-seller Le marketing du désir, il bouleverse la relation de l'entreprise à son client, en identifiant le vrai ressort de toute relation commerciale.  [...]

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Fidélisation B to B 2/5. Des équipes unies et un maître mot : le service

La raison en est simple. Même s'ils n'ont  [...] la même implication sur la réalisation du chiffre d'affaires que la force de vente, les hôtesses d'accueil, le personnel du SAV et même la direction financière ont un impact sur la relation client et sur l'image de l' entreprise. Lorsqu'une affaire est perdue, cela peut être lié à un problème de prix, mais aussi à un mauvais accueil téléphonique ou à une assistance technique insatisfaisante, observe Georges Nikakis, responsable du département marketing et action commerciale chez Demos.  [...] Le bénéfice est double. Le client perçoit que l' entreprise a le souci de le fidéliser. Quant aux collaborateurs, ils disposent d'un cadre structuré qui formalise la relation client. CS Communications et Systèmes, entreprise spécialisée dans l'externalisation de la gestion informatique auprès de professionnels, a mis au point un guide comportemental, sorte de bible de la relation client à l'attention de ses 1 400 salariés.  [...] - Les collaborateurs de l' entreprise, qu'ils soient en contact direct ou non avec le client, ont tous un impact sur la relation client, et donc sur le chiffre d'affaires. - Pour impliquer les non-vendeurs dans la fidélisation client, l'entreprise peut les intéresser aux résultats des enquêtes de satisfaction et mettre en place des plans d'actions incluant l'ensemble des services.  [...]

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Regards sur l'international

Regards sur l'international

Relation client. Peter Cheales, directeur d'un lycée privé de Johannesburg, est également le fondateur du site internet www.hellopeter.com. Un nom plutôt simpliste, et pourtant, le site reçoit 300 000 commentaires de consommateurs mécontents chaque mois. Parti du constat que la relation client des entreprises est plus proche de la relation fantôme que d'une véritable prise en compte du souci de la clientèle, Peter Cheales a décidé de réunir ces naufragés de la relation client, afin de sensibiliser les professionnels.  [...] Réseaux sociaux. Best Buy, entreprise américaine spécialisée dans les produits électroniques, n'hésite pas à se servir des réseaux sociaux comme application de relation client. Des collaborateurs de Best Buy ont créé un compte sur Twitter, baptisé Twelpforce, depuis lequel ils répondent aux questions et plaintes des clients.  [...] L'objectif. faire de cette relation une démarche simple et accessible. Dans ce même esprit, Best Buy utilise également Facebook, des forums en ligne et le téléphone mobile. tous les moyens sont bons pour approcher le consommateur. Barry Judge, directeur marketing de l'entreprise, reconnaît brouiller les lignes entre marketing et service client et orienter de plus en plus sa stratégie marketing et communication autour des médias sociaux.  [...]

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