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Relation + Vendeur + Client


Attention, le niveau d'exigence monte !

Attention, le niveau d'exigence monte !

Les vendeurs doivent avoir des connaissances techniques, de vraies notions de marketing et de gestion, savoir utiliser l'outil informatique de manière à être pleinement réactifs avec le client et assurer un suivi commercial efficace. La taille de la zone de chalandise a diminué afin que le vendeur puisse approfondir la relation client.  [...] On demande au vendeur beaucoup plus de hargne et de pugnacité dans sa relation avec le client. Je dirais qu'auparavant, le client dictait sa loi. Aujourd'hui, le vendeur doit défendre son point de vue, il doit mener une négociation réelle afin de défendre son prix et sa marge. Et c'est grâce à la double maîtrise des techniques de négociation et de l'informatique que le vendeur conservera son client dans le cadre d'une relation sur le long terme.  [...] - La relation vendeur/client est très nettement conçue sur le long terme, ce qui confère au commercial un rôle accru de conseiller. Un bon vendeur est donc celui qui sait écouter son client.  [...]

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Objets connectés: gadgets ou réels outils de travail pour les commerciaux?

Objets connectés: gadgets ou réels outils de travail pour les commerciaux?

Aux côtés de la montre connectée, d'autres wearables (comprendre. objets connectés portables) existent, à l'instar du bouton connecté, utilisé par les équipes de l'entreprise américaine The Container Store, spécialisée dans les emballages et solutions de rangement pour particuliers. La société mettait jusqu'alors à disposition de ses vendeurs en points de vente des talkies-walkies leur permettant de communiquer entre eux pour contacter un expert, obtenir une information sur un produit, etc.  [...] Les vendeurs ainsi équipés ont accès aux données du CRM et aux informations sur leurs clients sans avoir à regarder un écran d'ordinateur. Tout en discutant et en regardant son client, le commercial peut prendre en photo des pièces justificatives rien qu'avec les lunettes, et ainsi travailler sur le dossier de son client, mais aussi suivre un argumentaire commercial et même développer le cross selling.  [...] Tous ne partagent pas cet enthousiasme. Ainsi, pour Guillaume Roques (Salesforce), l'avenir des lunettes connectées chez les commerciaux n'est pas certain. Bien qu'elles offrent l'avantage de leur laisser les mains libres, les lunettes sont relativement imposantes et créent une intrusion dans la relation vendeur-client.  [...]

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Jouez à fond sur les synergies !

Il est évident que ce type de vendeur est beaucoup plus formé, ce n'est pas un commercial basique qui se contente de prendre une commande, affirme Éric Mongrolle. Il devient un véritable ingénieur commercial, interlocuteur privilégié du client. Cela suppose que l'entreprise s'inscrive dans une démarche de gestion de la relation client et adopte une véritable stratégie en conséquence.  [...] Par exemple, quand un vendeur Century 21 rencontre un client à Bordeaux et qu'il se rend compte que ce client veut acheter un bien à Lille, le vendeur met le client en relation avec l'agent immobilier de la ville concernée.  [...] retenir 1. Inciter les forces de vente d'un groupe ou d'une même entreprise à pratiquer les ventes croisées ou les synergies suppose un acte managérial fort. elles doivent être fortement poussées par la direction, sans quoi les vendeurs ne les pratiqueraient pas. 2. La mise en place d'une stratégie de ventes croisées suppose des investissements importants, car il sera sans doute nécessaire de faire de la formation sur l'ensemble de l'offre produit et de ses conditions de vente, pour que vos commerciaux puissent, sinon proposer l'ensemble de votre offre, du moins bien identifier les besoins du client pour passer le relais à l'un de ses collègues.  [...]

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Compétences 1/6. Des Sherlock Holmes au service de la relation client

Compétences 1/6. Des Sherlock Holmes au service de la relation client

La mission du vendeur dépasse largement l'acte de vente et la négociation pure et dure, avance Vincent Garnier, consultant spécialiste de la gestion de la relation client chez Valoris, entreprise spécialisée dans le conseil en valeur clients. En clair, pour convaincre et sortir du lot, le vendeur doit livrer à son client une solution clé en main, qui réponde parfaitement à sa problématique du moment.  [...] Vincent Garnier, consultant spécialiste de la gestion de la relation client chez Valoris Les commerciaux doivent être capables de développer une grande souplesse Qui dit nouvelles compétences, dit qualités nouvelles. L'efficacité commerciale rime désormais avec adaptabilité. Le vendeur consultant doit être capable d'appréhender l'environnement de chacun de ses clients, observe Vincent Garnier, consultant spécialiste de la gestion de la relation client chez Valoris.  [...] - La mission du commercial s'élargit et gagne en complexité. on parle de vendeur consultant. - Le vendeur consultant apporte une réelle valeur ajoutée à son client en lui livrant une solution clé en main qui répond à ses problématiques. - Le commercial gère la relation client de A à Z en avant-vente, vente et après-vente.  [...]

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RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

Ainsi, envoyant des cadres de ses revendeurs dans une Business School à Harvard et à Shangaï pendant une semaine, l'opérateur Bouygues Télécom est sorti de la relation client basique. En aidant ses clients à recruter du personnel, via une bourse à l'emploi, cette autre entreprise, spécialisée dans les solutions de crédit, s'est montrée soucieuse des besoins de ses clients et non plus seulement de ses attentes.  [...] Assurer une bonne relation client a nécessité de restructurer en profondeur les missions des commerciaux. Ainsi, chaque commercial a été spécialisé sur un marché en particulier afin de mieux maîtriser les spécificités de son portefeuille clients. Les clients de Leaseplan ont ainsi été répartis en trois catégories distinctes en fonction du nombre de véhicules loués.  [...] Cette duplication du service client permet au spécialiste des paris hippiques d'avoir l'assurance d'offrir une continuité de services à ses revendeurs. En cas de catastrophe, nous avons ainsi la certitude d'être présents auprès de nos clients en basculant l'ensemble de notre relation client sur un seul site, confie David Tessier.  [...]

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La vente se construit une nouvelle image

Aujourd'hui, la relation client-vendeur est marquée par la notion de service et de conseil. le consommateur veut un conseiller, pas un baratineur, sans pour autant avoir à payer plus cher. Le rôle du vendeur n'est donc plus de faire acheter à tout prix le produit le plus cher possible, mais d'abord de comprendre le projet et les besoins de son client pour être en mesure de lui proposer le produit adéquat, et non plus le produit standard, défini et imposé par le magasin.  [...] La relation vendeur-client a donc acquis une forte dimension interpersonnelle, d'autant plus importante qu'elle est menacée par l'usage intensif des typologies et des bases de données. Cependant, la personnalisation de la relation peut encore être améliorée, le vendeur a encore trop tendance à vouloir faire entrer le consommateur dans des cases.  [...] Cela finit à terme par assécher le marché, et cela empêche de fidéliser les clients. Il y a toujours un fond constant de plaintes de consommateurs qui ont eu l'impression de se faire forcer la main. Mais il faut dépassionner la relation entre les deux acteurs de la consommation. le vendeur n'est pas un arnaqueur, et le consommateur n'est pas un filou.  [...]

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E-mailing : 5 clés pour transformer l'essai

E-mailing : 5 clés pour transformer l'essai

Les e-mailings constituent également une bonne occasion de faire le point sur ce que connaissent vos commerciaux de l'offre mise en avant dans la campagne. N'hésitez pas à envisager des mini-formations de remise à niveau sur cette offre. Ainsi, vous pouvez profiter de votre réunion commerciale hebdomadaire pour revoir les arguments clés destinés à promouvoir le produit ou le service en question auprès des clients.  [...] Attention à ne pas trop charger la barque, et à ne pas lasser le commercial en l'emmenant au-devant d'échecs ou de refus trop nombreux du client. Et pour aider vos vendeurs à se mobiliser, n'hésitez pas à les challenger. Enfin, pourquoi ne pas convier quelques personnes du marketing à participer aux séquences de relance Cela montrera à vos vendeurs qu'ils ne sont pas les seuls à devoir mettre la main à la pâte.  [...] Fabien Comtet est directeur associé et fondateur de Kestio, cabinet de conseil en relation client et performance commerciale. Il a passé sept ans comme vendeur et directeur commercial au sein de grands groupes avant de rejoindre PwC, afin d'accompagner les projets de transformation de relation client, puis d'ouvrir son propre cabinet.  [...]

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Dossier 5 : Une réclamation ? L'occasion de reconquérir les clients mécontents !

Dossier 5 : Une réclamation ? L'occasion de reconquérir les clients mécontents !

Je pense même que ce doit être un moment privilégié de la relation commerciale. En effet, l'une des étapes clés de la vente est de faire formuler clairement au client son objection, afin de pouvoir y répondre précisément. Or, dans ce cas, l'obstacle est formulé d'emblée. Concrètement, cela signifie que le vendeur saura exactement sur quels éléments faire porter ses efforts pour convaincre et séduire son client.  [...] Là encore, il appartient au vendeur de le déceler, pour ne pas se laisser duper.Enfin, l'entreprise doit se poser une autre question. pour un client mécontent qui s'exprime, combien se taisent et partent à la concurrence C'est un véritable problème, analyse Pierre Morgat, associé de l'agence conseil en relation client ChaRM.  [...] Pierre Morgat, associé de l'agence de conseil en relation client ChaRM N'attendez pas que vos clients protestent Trop souvent, les entreprises attendent de leurs clients qu'ils prouvent leur fidélité, explique Pierre Morgat. Alors que c'est l'inverse. Et pour cela, il faut savoir repérer les non-dits et les mécontentements avant que ceux-ci ne soient exprimés.  [...]

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Vendeurs augmentés : au-delà de l'outil, le conseil

Vendeurs augmentés : au-delà de l'outil, le conseil

Autre technologie qui concourt à enrichir la relation commercial-client, la messagerie instantanée - disponible depuis peu chez Darty ou Leroy Merlin, par exemple - permet de prolonger le dialogue au-delà de la visite en magasin. Le vendeur recrée une intimité avec le client, selon Olivier Bertin.  [...] Que ce soit par le biais d'un smartphone, d'une tablette ou de tout autre objet connecté, le vendeur augmenté accède à une palette d'informations sur le client, parfois avant-même que ce dernier ne franchisse la porte du magasin, lorsque l'enseigne s'équipe de beacons. Le commercial est informé automatiquement de l'historique d'achats du client, de son degré de fidélité et de sa relation à la marque.  [...] Non content de pouvoir piloter seul son rayon selon les indicateurs de ventes qu'il reçoit en temps réel sur sa tablette, le commercial entre dans une relation personnalisée avec son client. Accédant à l'historique de ses achats, le vendeur peut le conseiller, et accéder avec lui à l'offre Metro online, plus large que celle de l'entrepôt.  [...]

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S'occuper du client le fidélise-t-il vraiment ?

S'occuper du client le fidélise-t-il vraiment ?

Dans l'histoire récente du marketing et de la vente, il est admis que nous sommes passés d'une époque à une autre. Beaucoup ont tout d'abord connu et pratiqué une approche dite transactionnelle. dans cette version-là, nous vendions au coup par coup, sans réellement nous préoccuper de développer une relation durable avec les clients.  [...] L'orientation client, nous rappellent les chercheurs, est composée de deux types de comportements. Le premier relève de l'expertise du vendeur. dans cette orientation client fonctionnelle, le commercial doit démontrer sa capacité à parfaitement maîtriser son produit, ses technologies, la connaissance fine qu'il a de ses clients, etc.  [...] Par contre, faites appel à un diplomate très relationnel si votre marque jouit d'une solide réputation, s'il est fortement personnalisable, ou même relativement simple, car la compétition sera rude, et c'est le vendeur qui fera la différence.  [...]

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