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Relations + Acheteurs + Clients internes


[Tribune] Les achats, une fonction désormais mature

[Tribune] Les achats, une fonction désormais mature

Dans son rôle, la direction des achats a rapidement évolué du statut de service d'approvisionnement pour les achats de production, généralement intégré à la direction administrative et financière, à celui de fonction stratégique, aux capacités élevées d'analyse et force de proposition. L'acheteur est devenu un professionnel, se délestant progressivement des missions dévolues aux approvisionneurs et se spécialisant de plus en plus par famille de produits ou services afin d'être au plus proche des préoccupations de leurs clients internes.  [...] Le métier d'acheteur s'est lui-même transformé. Au-delà des missions de base, sa valeur ajoutée réside désormais dans la coordination transverse des différents acteurs intervenant dans le processus d'achat et d'approvisionnement, de l'émergence du besoin à sa qualification, la recherche de solutions, l'analyse des marchés fournisseurs etc.  [...] Cette nécessaire transversalité a transformé les acheteurs en managers et chefs de projet, à même de piloter des équipes pluridisciplinaires et de gérer les relations avec leurs clients internes et avec les fournisseurs. Ils doivent dès lors être capables de travailler en interaction avec toutes les fonctions de l'entreprise et de largement communiquer, pour partager l'information et promouvoir la fonction.  [...]

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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Ralph Hababou

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Ralph Hababou

J'ai commencé l'année 2013 à Athènes par une conférence pour les équipes d'un grand laboratoire pharmaceutique et je la termine en intervenant devant 350 boulangers réunis à Paris par leur Confédération Nationale. Une image pour montrer que la relation client est en train de contaminer toutes les secteurs d'activité comme un virus qui se propage d'une entreprise à l'autre, mais pour la bonne cause.  [...] Où sont-ils les patrons français qui répondent en direct aux tweets des clients mécontents comme le patron de Zappos Qui a déjà vu le big boss s'impliquer personnellement et s'intéresser au travail quotidien des téléconseillers sur les plateformes d'accueil téléphonique C'est une chose d'inviter un consultant pour parler de ce sujet lors d'une convention annuelle.  [...] Je vois en ce moment monter du stress et des relations toujours plus conflictuelles entre les entreprises et leurs clients. D'un côté, un monde du travail où les relations internes ne sont pas toujours au beau fixe. Les jeunes qui doivent patienter avant d'y entrer et les autres qui, dès 50 ans, se demandent comment y rester sans être débarqué.  [...]

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La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

Il est vraiment pénible, ton client. Combien de commerciaux, porte-parole d'une demande spécifique d'un de leurs clients, ont déjà entendu cette réplique de la part de collègues dans différents services A croire que ce client n'appartient qu'aux commerciaux. Dans le fond, c'est un peu vrai... L'équipe de vente joue un rôle majeur dans la relation client.  [...] Par exemple, il sera plus profitable d'établir des relations en face-à-face régulières avec des acheteurs dans des grandes entreprises et de se contenter de relations à distance, ou du moins beaucoup moins fréquentes, avec des clients au sein de PME. Les premiers, qui contribuent fortement au chiffre d'affaires, justifient un investissement humain et financier plus important que la myriade de petits clients au sein des PME.  [...] La politique de rémunération de vos équipes de vente doit être prise en compte pour garantir l'efficacité de votre politique de fidélisation. En clair. si vous motivez vos commerciaux uniquement sur des critères tels que le chiffre d'affaires, vous les incitez à faire du chiffre et non pas à établir des relations pérennes avec leurs clients.  [...]

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Stratégie commerciale L'atout Web

Stratégie commerciale L'atout Web

Vos clients doivent également être rassurés par rapport à l'émergence d'une politique de commerce en ligne. Surtout en B to B, où la dématérialisation des achats et des relations clients-fournisseurs n'est pas toujours évidente à appréhender pour les acheteurs. Voilà quelques pistes pour combattre les freins liés à ces deux populations.  [...] Il est vrai que la dématérialisation des relations professionnelles (absence de vendeur, de factures ou de bons de commande papier signés, cachetés, etc.) peut être déroutante et ne convient pas à tous. Certains clients ont alors l'impression qu'acheter sur le Net pourrait les priver de la valeur ajoutée d'un service clients physique (garantie d'échange en cas de produit défectueux, par exemple).  [...] Le choix de ce site marchand ne permettant pas de payer en ligne s'explique aussi par le fait qu'au-delà de la vente, Sun souhaite aussi et surtout garder le contact avec ses clients. Nous ne souhaitons pas qu'Internet vienne rompre le contact humain que nous développons avec nos clients mais, au contraire, qu'il soit un facilitateur de relations, précise Laurent Chiozzotto.  [...]

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Comment April et Transavia améliorent leur relation client?

Comment April et Transavia améliorent leur relation client?

A l'occasion du Customer Engagement Summit organisé par Pegasystems, le 1er février 2017, l'éditeur d'applications de gestion de la relation client a présenté quelques uns de ses clients engagés dans l'amélioration de leur relation client.  [...] Parmi les bons élèves clients de Pegasystems, le groupe April et sa branche Santé Prévoyance - dont les 400 collaborateurs réalisent 3 millions d'actes manuels au service d'un million de clients. April a fait de la promesse l'assurance en plus simple sa feuille de route. Pour mieux satisfaire ses clients, en dépensant moins, l'assureur aux 800 millions de chiffre d'affaires, a actionné différents leviers, dont le fait d'aborder les relations avec ses clients non plus en fonction des process internes, mais des moments d'expériences clients (la souscription, les sinistres, la résiliation, par exemple).  [...] L'idée était de simplifier les processus, en pensant à la manière dont les clients vivent l'expérience, explique Philippe Maire, directeur des opérations et de la relation client d'April Santé Prévoyance. Mais, également, de changer l'organisation de manière basique. ainsi, poursuit-il, 10 % des effectifs de service client étaient consacrés à l'aiguillage des demandes des clients... C'est beaucoup trop.  [...]

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[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un ingénieur avant-vente ?

[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un ingénieur avant-vente ?

L'ingénieur avant-vente va apporter son expertise technique aux ingénieurs commerciaux lors de la rédaction des réponses aux appels d'offres, en analysant les besoins exprimés par le client et les spécifications fournies. L'objectif est de fournir une réponse technique correspondant au mieux à la demande, tout en s'assurant de la faisabilité et de la rentabilité du projet et de positionner correctement l'offre en termes de prix pour qu'elle soit attractive.  [...] L'établissement de devis et de descriptifs techniques ou de documentation sont également courants. La réalisation de maquettes associées aux propositions techniques, afin d'en démontrer la crédibilité et la faisabilité, fait partie des plus-values apportées. L'ingénieur avant-vente va ensuite accompagner l'ingénieur commercial auprès du client pour l'aider à présenter la réponse à l'appel d'offre et répondre aux questions des clients.  [...] L'ingénieur avant-vente doit être à l'aise dans ses relations avec les clients, ainsi qu'en communication aussi bien écrite qu'orale. Il doit être capable de travailler en équipe et collaborer avec différents services internes et prestataires externes. Il doit pouvoir arrêter un choix technique entre plusieurs solutions et apporter suffisamment d'arguments pour convaincre ses interlocuteurs de la pertinence de l'option retenue.  [...]

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Trois raisons de passer à la web conférence

Trois raisons de passer à la web conférence

Pour des résultats qui pourraient être atteints autrement... ainsi, de plus en plus d'entreprises choisissent de communiquer à distance avec leurs collaborateurs, voire avec leurs clients. grâce au boom des connexions internet haut débit, les solutions de web conférence représentent aujourd'hui une alternative crédible aux réunions classiques.  [...] Certaines entreprises recourent même à la web conférence dans le cadre de leurs relations commerciales. Comment En invitant des prospects ou des clients à suivre virtuellement une démonstration. L'image ajoute une dimension supplémentaire à l'entretien et marque les esprits. Là encore, pourquoi ne pas convier à la réunion virtuelle un ingénieur, un responsable du développement, ou même des clients déjà utilisateurs, pour enrichir la présentation Ce premier contact permet à vos vendeurs de qualifier leurs fichiers d'acheteurs potentiels, avant même d'effectuer un déplacement.  [...] Il ne doit pas remplacer les échanges réels. En effet, ces dialogues à distance ont tendance à figer des postures, à gommer tous les échanges informels qui sont essentiels dans une relation entre un manager et son équipe. Idem pour la relation entre le commercial et ses clients. Avant d'établir un dialogue virtuel, le vendeur doit entrer dans un jeu psychologique de séduction et de négociation, dans lequel les gestes et les regards ont leur importance.  [...]

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Ce que les acheteurs reprochent aux commerciaux

Ce que les acheteurs reprochent aux commerciaux

Savoir ce qui se passe dans la tête du client ou du prospect peut être une aide précieuse pour créer des relations professionnelles de longue durée. Malheureusement pour les commerciaux, ceux-ci savent rarement ce que pense leur interlocuteur, et pourquoi il accepte ou refuse  [...] qui mène des recherches sur les facteurs d'échec des commerciaux, a publié récemment une étude effectuée auprès de 230 acheteurs de différentes industries, dans laquelle il revient précisément sur ce que les acheteurs ont à reprocher aux vendeurs.  [...] Même le physique des commerciaux peut influencer les acheteurs. 91% d'entre eux admettent que les commerciaux les plus séduisants ont plus de chances. Les clients ont des standards en termes de tenue et de présentation, même si cela varie d'une entreprise à l'autre, et les commerciaux qui les respectent ont un avantage certain.  [...] Par ailleurs, le fossé entre les deux interlocuteurs est en partie creusé par des objectifs qui ne sont pas les mêmes lors d'un rendez-vous. Ainsi, un commercial va chercher à développer des relations durables, pour avoir accès à une source régulière de revenus. Or, l'étude montre que 74% des acheteurs s'emploient simplement à avoir des relations cordiales avec les commerciaux avec lesquels ils traitent, parce qu'ils sont trop occupés pour aller plus loin.  [...]

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Faites de vos clients stratégiques des VIP

Faites de vos clients stratégiques des VIP

Faciliter la relation et les échanges avec ses clients stratégiques, jusqu'à leur donner le sentiment qu'ils sont réellement exceptionnels. C'est l'objectif que s'est fixé Ricoh, le spécialiste des copieurs en entreprise, il y a deux ans. Pour cela, il a élaboré un programme de fidélité réservé à quelques acheteurs privilégiés.  [...] A offre Privilèges, management spécifique. Pour optimiser sa relation avec ses clients stratégiques, Ricoh a mis en place un processus structuré de management, axé sur la sensibilisation de ses équipes et leur mobilisation autour de leurs clients. Corinne Grapton explique. Notre démarche de fidélisation s'applique à l'ensemble de nos acheteurs VIP, qu'ils habitent Paris ou n'importe quelle autre région de France.  [...] le service relationship manager. Ce sont des personnes entièrement dédiées au bien-être des grands comptes, et chargées des relations clients et du suivi qualité. Nous voulions que nos plus importants utilisateurs de solutions aient une personne disponible et réceptive à toutes leurs demandes, tout en veillant à la qualité des services qu 'ils sont censés recevoir lorsqu 'ils nous achètent une solution, explique Christophe Reyes, directeur des comptes globaux et stratégiques chez Arkadin.  [...]

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Testimonial : faites des vos clients vos premiers vendeurs

Très récemment, deux de nos clients, Saint-Gobain et Repsco, ont ainsi été contactés par Axa. Nul doute que leur témoignage nous a aidé à conclure l'affaire. Si le concept de l'appel à témoins ne date pas d'hier, ses modalités sont néanmoins en train d'évoluer. Jadis reléguées au dos des plaquettes de présentation des entreprises, les paroles de clients envahissent désormais les sites Internet des entreprises et même leurs campagnes publicitaires.  [...] Autres astuces en vogue. les petits déjeuners débats, conférences ou séminaires, qui sont devenus autant de prétextes pour réunir utilisateurs et acheteurs potentiels. Les interventions des clients devront être distillées tout au long du débat, et porteront davantage sur les prestations de l'entreprise du service après-vente à la maintenance que sur le produit lui-même, conseille Didier Voire.  [...] Ainsi, DCS Fleet dispose, depuis maintenant deux ans, d'une loge au Stade de France. Ainsi, les soirs de match, la société convie ses plus fidèles clients ainsi que ses prospects chauds à en profiter. Cela nous permet de créer une relation plus intime avec nos utilisateurs et donne à nos acheteurs potentiels l'occasion de se renseigner dans une atmosphère détendue et conviviale.  [...]

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