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Réseau + Client + Agences


Fortis se rapproche  du temps réel

Fortis se rapproche du temps réel

Fortis Assurances gagne du temps et de l'efficacité grâce à son intranet. Le siège et les agences régionales entrent désormais en contact par le réseau. Ce qui permet une décentralisation de l'information commerciale et la construction progressive d'une base de données clientèle.  [...] Pour assurer la sécurité du système, en plus du choix de la technologie en réseau fermé de l'intranet, différents niveaux d'accès ont été prévus. Les responsables des agences ont accès à tout et peuvent modifier les informations du client. Les conseillers peuvent également consulter la base client mais sans apporter de modification.  [...] Arrêt sur images Le réseau des agences Alain Régnault, le directeur commercial, manage le réseau des commerciaux salariés situés dans 50 points conseils dispatchés sur le territoire national. En tout, cela représente 450 collaborateurs. L'intranet lui a permis de communiquer plus facilement via messageries avec les responsables des agences, et d'avoir accès en permanence à une base de données clients, facile d'accès.  [...]

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Selectour Afat réconcilie Web et agences physiques

Selectour Afat réconcilie Web et agences physiques

Avec une progression globale sur l'ensemble des activités tourisme de près de 3,7 % sur les dix premiers mois de l'année, tous les indicateurs semblent être au vert pour Selectour Afat. Le réseau attribue notamment cette hausse à de réels efforts pour faire converger l'expérience client en agences et sur Internet.  [...] Ainsi, dans le but de créer une cohérence dans l'offre web globale de son réseau, Selectour Afat a démarré, début avril 2014, la migration des anciens sites agences vers une nouvelle interface graphique aux couleurs du groupe se déclinant en 2 versions. les sites agences et les sites agences personnalisables.  [...] les communications nationales, l'affichage dynamique des produits en fonction de l'aéroport de départ, et dans un second temps, sur la personnalisation locale de l'offre en fonction des spécificités agences et des attentes clients. 65 agences ont d'ores et déjà adopté cet outil, et le réseau sera ainsi totalement équipé d'ici la fin du 1er semestre 2015.  [...]

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« J'élabore ma stratégie avec les idées de chacun »

« J'élabore ma stratégie avec les idées de chacun »

Les fuseaux horaires, Carlo Olejniczak les connaît par coeur. En tant que vice-président des ventes globales pour la section loisir du groupe Accor, il gère la commercialisation des prestations hôtelières via un réseau de grossistes et de distributeurs répartis dans le monde entier. Alors que l'horloge affiche 7 heures en France, il est 16 heures en Australie.  [...] Après un déjeuner pris sur le pouce devant son écran d'ordinateur, il part en réunion avec l'équipe marketing. Le salon international du voyage d'affaires Imex a lieu en mai à Francfort. Il faut déterminer les caractéristiques du stand qui accueillera clients et partenaires du monde entier. Je n'hésite pas à exprimer mon avis sur le choix des messages à faire passer, et même sur les matières et les couleurs utilisées, souligne Carlo Olejniczak, qui garde certains réflexes d'une brillante carrière dans l'événementiel.  [...] Carlo Olejniczak, installé à son bureau, s'attaque à une impressionnante pile de dossiers. Il s'agit là d'établir le plan de développement des comptes, lancé il y a huit mois. L'idée est d'identifier le potentiel commercial de chaque client. grossiste, réseau d'agences de voyages et tours opérateurs.  [...]

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Tracer les voies de la conclusion

Tracer les voies de la conclusion

Les boosters sont les suivants. d'abord un bilan sous forme de petite synthèse reprenant l'essentiel de l'entretien, ensuite une mise en situation en poussant le client à imaginer comment il va optimiser son prochain achat, enfin l'urgence en conseillant au client de se décider au plus vite pour bénéficier des meilleures conditions de prix, détaille Michel Garatin.  [...] Vendeur et acheteurs solidaires Précision importante. à tout moment, le client doit sentir le vendeur solidaire de sa décision d'achat. Le client doit se sentir rassuré et confirmé dans son choix au moment opportun, explique Eddy Salah, directeur-fondateur de la Bourse de l'Immobilier, un réseau succursaliste indépendant d'agences immobilières fondé dans la région bordelaise.  [...] Quelque 200 négociateurs salariés oeuvrent pour le compte de 53 agences.Au moment de la conclusion, le client a besoin d'être poussé par le vendeur. Il est important que le commercial le persuade qu'il est en train de réaliser le meilleur choix possible, d'abord parce que c'est justement son choix, et ensuite parce que ce produit est également désiré par d'autres acquéreurs potentiels.  [...]

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Coca-Cola France : "Facebook devient notre premier partenaire digital"

Coca-Cola France : "Facebook devient notre premier partenaire digital"

C'est en tout cas le sens et l'importance que les parties prenantes - média, agence et annonceur - souhaitent lui donner. Pour Coca-Cola France, le réseau social est une véritable plateforme marketing capable de répondre aux multiples besoins de chacune de nos marques.  [...] Au niveau de la création tout d'abord avec les conseils du Creative Shop, la cellule en interne du réseau social qui accompagne les agences sur les codes et règles spécifiques inhérentes au média en matière de création de contenu.  [...] Facebook muerait-t-il en agence Ce positionnement de la plateforme alimente les craintes du marché sur la concurrence que représenterait le réseau social pour les agences en marchant sur leurs plates-bandes, ce que réfute fermement Laurent Solly. En aucun cas, nous ne nous substituons aux agences. A l'inverse, notre rôle est de faire collaborer les agences médias, les agences créa et le client afin que le contenu diffusé soit performant.  [...]

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Visa et mastercard jouent la carte de l'innovation

Visa et mastercard jouent la carte de l'innovation

Ces très grands comptes, composés des principaux réseaux bancaires français, sont suivis en permanence par nos trois responsables clients, indique-t-il. Les très grands comptes, voilà  [...] aussi très bien Christian Rivière, directeur général adjoint d'Europay France. En effet, sa société est très liée au Crédit Agricole et au Crédit Mutuel chez qui près de 98 % des cartes bancaires émises sont des MasterCard (ou des Maestro et des Cirrus, les deux autres marques du groupe).  [...] Faire référencer une nouvelle offre de carte bancaire au catalogue des banques est, certes, une première étape. Mais encore faut-il que notre produit soit commercialisé par le réseau de notre client, souligne Frédéric Toumelin. Il s'agit alors de vendre une seconde fois la carte aux conseillers des agences bancaires.  [...] Une visite qui est l'occasion pour Carte Bleue de distribuer des PLV (publicité sur lieu de vente), des argumentaires commerciaux, des études de clientèle. Et même de monter des opérations de stimulation via des challenges co organisés avec l'établissement bancaire. Chez Europay France, l'animation du réseau de vente des banques a été repensée en tenant compte de la particularité de ses deux clients historiques qui possèdent des agences décentralisées avec des fi liales régionales qui ont une véritable autonomie de décision.  [...]

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[Trophées ActionCo 2015] Comme un Lion fédère les agents Axa autour de la vente de protection juridique

[Trophées ActionCo 2015] Comme un Lion fédère les agents Axa autour de la vente de protection juridique

Dans la catégorie 'Animation de réseaux de revendeurs', c'est l'agence Comme un Lion qui a remporté le trophée or. Découvrez l'opération qu'il a menée pour son client Axa.  [...] Comment inciter 3 500 agents à vendre une assurance non-obligatoire pour leurs clients C'est à cette problématique qu'a dû répondre l'agence Comme un Lion, en créant le programme J'aime la PJ pour son client Axa. L'assureur français souhaitait accroitre ses ventes de produits de protection juridique (PJ) auprès des professionnels et des particuliers, tout en fédérant son réseau d'agences, qui ont d'ordinaire peu d'occasion d'échanger entre elles.  [...] Le jury a apprécié le bel enthousiasme de la part des agences Axa pour cette opération digitale, qui a enregistré près de 35 000 connexions, ainsi que 900 posts échangés. Par ailleurs, cette animation de réseaux a également retenu l'attention de notre jury pour sa pertinence et ses résultats significatifs.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Ensuite, on identifie les canaux d'accès au client adaptés à chaque stratégie relationnelle. on peut adresser un certain type de clients ou de besoins par le réseau de distributeurs, un autre par le réseau d'agences, un troisième par un centre de contacts. Pour fonctionner, ce dernier va devoir puiser dans le système d'information existant, qui de ce fait, doit devenir un système communiquant avec les positions téléphoniques placées en front line et reliées à une base de données relationnelles client.  [...] Le miracle technologique derrière ce tour de passe-passe. des petites boîtes noires raccordées au coeur de l'entreprise par un réseau de type FrameRelay, RNIS, ATM ou IP. Les agents voient également leur écran se doter d'applications logicielles ou de progiciels complexes dédiés à la gestion de toutes les interactions avec le client.  [...] Dans ce cas, le niveau de compétences métier, qui va garantir la satisfaction du client plus que la rapidité du décroché de l'appel par exemple, doit être tel qu'il est difficile d'externaliser, estime Philippe Cassoulat, de Valoris. Gérer les ressources humaines Mais le problème de la gestion des ressources humaines peut changer la donne, tant à un premier qu'à un second niveau de services.  [...]

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Dossier 2 : L'enquête, le principal outil pour mesurer la satisfaction

Mais dès qu'il s'agit de juger la performance d'agences locales ou d'un réseau, la taille de l'échantillon explose. Il faut alors compter sur au moins 400 à 500 réponses pour une bonne représentativité, prévient Christian Barbaray. En B to B, en revanche, il existe rarement de décideur unique chez le client.  [...] Pour les entreprises dépendant d'un réseau de distribution indirect, il existe rarement de fichier client, remarque Christian Barbaray. Par conséquent, l'unique solution est de mener des entretiens en face-à-face en sortie de caisse. Elle présente l'avantage d'obtenir des réactions fraîches, donc précises.  [...] Après avoir récupéré les fichiers clients de toutes les filiales, les entretiens téléphoniques ont eu lieu en deux temps, avant et après les vacances d'été 2004. Ils étaient menés depuis la France. Comme pour toute entreprise ayant un réseau de distribution, il a fallu constituer un échantillon de taille.  [...]

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La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

Le client est aujourd'hui omnicanal, même en B to B, constate Stéphane Calimodio, directeur général en charge de l'activité CRM de Synolia. Les clients utilisent indifféremment le téléphone, l'e-mail, mais aussi le tchat, les applications mobiles et les réseaux sociaux. Conséquence. les entreprises doivent s'adapter à cette omnicanalité de leurs clients afin de leur offrir la meilleure expérience possible et de les fidéliser.  [...] Chez Kiloutou, trois canaux sont utilisés. le face-à-face physique (dans les agences et sur les chantiers), le digital (site internet, application smartphone, réseaux sociaux, e-mails) et le téléphone. Nous avons développé une stratégie omnicanale. quel que soit le canal que choisit le client, on retrouve son parcours sur les autres canaux, explique Lionel Wallet, directeur réseau France chez Kiloutou.  [...] Les commerciaux en agences qui devraient être prochainement équipés de tablettes ont pour l'instant accès à toutes ces informations clients via l'ordinateur du magasin. Il existe un dernier type de commerciaux chez Kiloutou. ceux du pôle fidélisation. Cette cellule s'adresse à nos 300 plus gros clients.  [...]

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