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Responsable + Expérience client + Directeur commercial


Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Il peut être utile de nommer un responsable de l'expérience client. Certaines grandes entreprises commencent à intégrer ce poste dans leurs ressources humaines, mais cela reste une minorité. Et quand bien même ce statut existe au sein de l'entreprise, et bien qu'il n'y ait pas de rapports hiérarchiques entre eux, le poids du responsable expérience client reste relativement faible en comparaison avec celui d'un directeur commercial, d'un directeur marketing ou encore d'un directeur opérationnel.  [...] Par ailleurs, ce poste est à géométrie variable. Dans certaines entreprises, le responsable de l'expérience client n'a qu'un droit de regard sur les relations entretenues par les différentes fonctions avec la clientèle, informations qu'il remonte ensuite à la direction générale. Dans d'autres, au contraire, il s'assure pleinement de la qualité de l'expérience client pratiquée dans chaque service.  [...] Quoi qu'il en soit, avec ou sans responsable spécifique, il semble indispensable d'incentiver les collaborateurs des différents services quant à la qualité de leur contribution à l'expérience client. C'est le moyen le plus efficace pour abattre les silos pouvant exister entre les services et assurer une cohésion d'ensemble.  [...]

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Jean-Michel Guérin / Sergio Tacchini : La marque sportive pénètre les circuits ?mode?

Jean-Michel Guérin / Sergio Tacchini : La marque sportive pénètre les circuits ?mode?

Élargir son champ de distribution en explorant de nouveaux circuits de vente. Tel est, aujourd'hui, l'objectif de la marque Sergio Tacchini en France et au Benelux. À ce jour, confie Jean-Michel Guérin, directeur général de la filiale française, la distribution sport demeure, en effet, notre principal débouché.  [...] Pour accompagner cette stratégie de conquête de notoriété, la marque ouvrira également, en 2003, un magasin vitrine de plus de 300 m2 à Paris. Un vaisseau amiral qui lui permettra de présenter l'intégralité de ses gammes et, surtout, d'asseoir sa nouvelle image rajeunie. Pour l'heure, c'est à l'aide de sa structure commerciale actuelle constituée d'une direction des ventes centrales d'achat et indépendants, d'une direction comptes nationaux et d'une direction boutiques monomarques que Sergio Tacchini entend conquérir sa nouvelle cible de revendeurs.  [...] Après une première expérience comme responsable de magasin de sport, Jean-Michel Guérin intègre le groupe Reebok en 1988. Il occupe tout d'abord la fonction de responsable commercial avant d'être promu responsable des comptes nationaux. Huit ans plus tard, en 1996, il intègre le groupe italien Sergio Tacchini au poste de directeur commercial.  [...]

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Alexander Koch, directeur du centre client de Lakal GmbH

Alexander Koch, directeur du centre client de Lakal GmbH

Alexander Koch, ancien directeur commercial export chez Saarstahl, vient de rejoindre l'équipe du fabricant allemand de volets roulants, portes de garage, moustiquaires et BSO.  [...] Il a été nommé directeur du centre client de Lakal GmbH et sera responsable des services marketing, technique commercial, commercial sédentaire, après-vente et commercial allemand.  [...] Il remplace à ce poste Yannick Gross qui devient, quant à lui, directeur stratégique et développement de Lakal, avec pour mission de développer la marque sur de nouveaux marchés.  [...]

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Managers, misez sur votre assistant(e) !

Managers, misez sur votre assistant(e) !

elles sont, la plupart du temps, associées au processus commercial, aux dossiers des clients, aux réunions commerciales, etc. Les voilà en première ligne de la relation avec les clients et les prospects. L'assistante est le premier contact du client avec le directeur commercial, explique Anne Broilliard, responsable du département secrétariat chez Demos.  [...] De même, l'alter ego du manager doit connaître parfaitement les produits et la stratégie globale de l'entreprise. Certains managers envoient même régulièrement leur assistante sur le terrain. Au final, l'assistante modèle est donc capable de délester le directeur commercial de certaines tâches, ce qui lui demande de faire évoluer en permanence ses compétences.  [...] Mais leur rôle commercial ne s'arrête pas là. elles peuvent prendre des rendez-vous clients pour le manager ou les chefs de ventes, mettre à jour les dossiers avant les visites clients et préparer les réunions avec le directeur commercial, en l'aidant, par exemple, à définir l'ordre du jour. Le degré de responsabilité qui est confié aux assistantes dépend de leur expérience, mais aussi de leur profil, constate Anne Broillard.  [...]

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Chèque Déjeuner et Sodexho abattent leurs cartes

Chèque Déjeuner et Sodexho abattent leurs cartes

À moins de procéder à une croissance externe, il sera très difficile pour nous de devenir deuxième sur le marché des titres restaurant, estime, sans pessimisme excessif, Philippe Weil, directeur commercial de Sodexho Chèques et Cartes de Services. Il faut dire que le secteur est verrouillé par les deux leaders que sont par Accor et Chèque Déjeuner avec, respectivement, environ 37 % et 35 % de parts de marché.  [...] Ainsi, un télévendeur de Sodexho Chèques et Cartes de Services peut passer commercial terrain pour PME, puis devenir ensuite commercial grand compte. L'actuel directeur général a lui-même commencé comme responsable commercial, puis est passé directeur commercial. Philippe Weil n'a pas non plus échappé à la règle.  [...] avant d'être promu directeur commercial, il a débuté en tant que responsable commercial. En faisant évoluer nos vendeurs à des postes de management, nous conservons la culture du terrain. Nous nous assurons ainsi qu'ils gardent un vrai lien de proximité avec le client, indique ce dernier.  [...]

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Les temps forts du Congrès DCF 2016 en images

Autour de Jean Muller, Directeur Général Délegué Commerce et Développement de JCDecaux, Stefan Metcalfe, directeur commercial de Miele France, Julien Morel, directeur commercial de Nespresso France, et Loïc Adriaenssens directeur commercial de Legallais, expliquent comment au quotidien ils renforcent l'expérience client.  [...] Il ne s'agit plus seulement de vendre un produit, mais de faire vivre au client une véritable expérience suffisamment forte pour le décider à acheter. Et cela en Btoc comme en BtoB.  [...]

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[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un directeur de clientèle ?

[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un directeur de clientèle ?

Rattaché hiérarchiquement à la direction générale, à la direction d'activité ou de département ou encore à la direction commerciale (et plus particulièrement à la direction de la publicité), le responsable de clientèle est souvent amené à collaborer avec d'autres services, en contact direct ou indirect avec les clients.  [...] Le directeur de clientèle occupe donc un certain nombre de fonctions transversales, plus ou moins commerciales, en fonction du type de prestations fournies par l'entreprise. Avec des fonctions plus commerciales, le responsable de clientèle peut être amené à gérer un portefeuille important de clients et à participer aux appels d'offres les concernant, mais sans pour autant devoir prospecter pour en trouver de nouveaux.  [...] Une expérience de trois à cinq ans en tant que commercial dans le domaine des services est fortement souhaitable pour avoir une bonne connaissance du terrain. D'autres postes typiques occupés avant d'arriver à cette fonction sont chef de publicité, chef de projet et responsable de la communication. En gagnant de l'expérience, le directeur de clientèle gèrera des comptes de plus en plus importants.  [...]

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La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

Face à un client omnicanal, l'entreprise se doit de se réorganiser et de se doter des bons outils pour lui offrir un parcours sans couture et une expérience client personnalisée. Le commercial doit également penser différemment et partir des besoins de son client et ne pas penser uniquement chiffre d'affaires.  [...] L'expérience est un important élément de différenciation mais pour qu'elle soit différenciante, il ne faut pas qu'il existe d'inégalités entre les canaux, pense Sébastien Zins, directeur commercial de Sage France. Autrement dit, le parcours doit être sans couture, le client doit pouvoir trouver la même information et la même qualité de service d'un canal à l'autre.  [...] Autre problématique que soulève l'omnicanal. avoir une vision unique du client afin d'offrir une expérience personnalisée. En effet, comme le souligne Rémy Malchirand, directeur de la filiale française de Manhattan Associates, l'élément-clé de la fidélisation client est une bonne connaissance client afin d'offrir un service plus individualisé.  [...]

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Nominations

Nominations

Ciel vient de nommer Arnaud Welmarz (53 ans, diplômé en sciences économiques) en qualité de directeur commercial, en charge des ventes directes et indirectes. Au cours de ses 25 ans d' expérience dans le secteur high-tech et télécoms, Arnaud Welmarz a été directeur des clients nationaux de la division recording media chez Sony France, directeur commercial de la division grand public de Toshiba  [...] l'opérateur de Satellites SES Astra et directeur commercial de la division grand public et professionnels chez SFR-Cegetel.  [...] Hertz Equipement annonce la nomination d' Emmanuel Strange au poste de directeur commercial France. Agé de 45 ans, Emmanuel Strange occupait jusqu'à présent le poste de directeur grands comptes EMEA pour la partie voiture. Entré dans le groupe Hertz en 2000, il a successivement été responsable des ventes PME pour Paris et la région Nord et directeur grands comptes pour la France.  [...] Philippe Glarner occupe désormais les fonctions de directeur j commercial et marketing i véhicules utilitaires légers au sein de Mercedes-Benz France Philippe Glarner compte dix années d' expérience dans le groupe, chez EvoBus (filiale du  [...] il a occupé les postes de responsable de production de l'usine française de Ligny-en-Barrois (Meuse) de 2002 à 2005, de directeur service France de 2005 à 2008, avant d'être directeur commercial Mercedes.  [...]

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Élection du manager commercial de l'année : Albert Crosby / OTIS

Mon objectif est de faire comprendre aux deux cent cinquante commerciaux terrain qu'ils doivent vendre de la valeur, explique le directeur marketing et développement stratégique du numéro un français de l'ascenseur. En effet, sur ce marché hyperconcurrentiel où les produits se renouvellent au rythme d'une fois tous les quinze ans ou presque, le principal challenge des forces de vente est convaincre et de seconder le client dans sa démarche.  [...] Son diplôme de commerce en poche, Albert H. Crosby débute sa carrière en 1977 chez Thomson électrique en tant qu'auditeur financier. En 1980, il intègre le groupe Otis, d'abord en tant qu'ingénieur commercial, puis comme responsable de la formation des commerciaux. Après une expérience au Canada, toujours pour Otis, il devient chef de promotion des ventes en 1985, puis directeur régional jusqu'en 1988.  [...] En 1989, il est promu directeur commercial pour la région Île-de-France, dont il réorganise totalement la structure. C'est ainsi qu'en 1990, il prend la responsabilité de la toute nouvelle direction régionale de l'habitat social, à Paris. En 1994, Albert H. Crosby devient directeur commercial France avant de prendre, en 2001, la tête du service marketing et développement stratégique Europe du Nord.  [...]

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