Votre recherche :

Responsable marketing + Client + Centre d'appels


Bâtir le script selon un plan logique | Dossier : 6 conseils pour réussir un argumentaire de téléprospection

Bâtir le script selon un plan logique | Dossier : 6 conseils pour réussir un argumentaire de téléprospection

Pour construire un argumentaire efficace, il faut avant tout définir un objectif clair. Et pour cela, vous devez vous poser des questions simples. à quelles cibles vont s'adresser les commerciaux Pour vendre quel produit Attention à ne pas multiplier les objectifs prévient Sophie Turunen, responsable marketing client du centre d'appels Keops InfoCentre.  [...] Le script doit impérativement suivre un déroulement logique, souligne Denise Bengioar, p-dg d'Addibel, agence conseil en télémarketing. Ce plan comporte cinq phases.  [...] La seconde porte sur l ' intérêt que l'on a pour le client. Il est nécessaire de poser quelques questions pour découvrir les besoins du prospect.  [...]

Lire la suite...

Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

On considère l'ACD comme l'investissement de base pour répondre aux appels. Son rôle est de gérer et distribuer les flux d'appels. Dès ce niveau, il faut également disposer d'un logiciel de supervision. On l'oublie souvent, mais dès le départ, il faut pouvoir mesurer en temps réel l'activité du centre d'appels pour progresser vers une meilleure efficacité, rappelle Jean-Philippe Slovès, directeur marketing du constructeur Lucent Technologies BCS.  [...] L'objectif assigné au centre d'appels est à cet égard très déterminant. Globalement, tout dépend si on se situe dans une logique de fidélisation de la clientèle, de conquête ou d'actions commerciales pures comme la prise de commande, résume Bertrand Pennequin, directeur marketing du pôle entreprises du 2, le préfixe de Siris.  [...] Nous avons mis en place un système d'alerte qui prévient le client lorsque sa facture dépasse le budget qu'il a fixé au préalable, explique Philippe Cadoux, responsable du marketing entreprises. L'opérateur applique en outre une tarification à la seconde, ce qui n'est pas toujours le cas ailleurs. Souvent un appel parasite ne dure que quelques secondes, moins qu'un crédit temps.  [...]

Lire la suite...
Les centres de contact de Sitel certifiés NF Service

Les centres de contact de Sitel certifiés NF Service

Les centres de contact de Sitel certifiés NF Service.  [...] Sitel reçoit la certification NF Service Centre de Relation Client, pour l'ensemble de ses sites en France et au Maroc. Délivrée par l'Afnor, la marque NF Service atteste que le service fourni par le centre de relation client certifié est conforme aux caractéristiques et aux engagements définis. Nous avions besoin de cette certification pour accéder à certains appels d'offres, et plus généralement pour notre crédibilité sur un marché piloté par cette norme, explique Eric Hénaff, responsable qualité et formation de Sitel.  [...] Concrètement, Afnor Certification reconnaît la qualité de services de Sitel sur l'ensemble du périmètre de la relation client. prise en compte de la satisfaction clients et du bien-être des collaborateurs, qualification et formation des managers pour améliorer le coaching des équipes, démarche NF intégrée au système qualité interne, ou encore cohérence du suivi qualité dans l'ensemble du groupe.  [...]

Lire la suite...
Du renseignement à la vente par téléphone

Du renseignement à la vente par téléphone

Le responsable du projet doit donc pouvoir quantifier cet objectif. le centre d'appels devra, par exemple, permettre de réduire de 20 % la fuite de ses clients vers la concurrence. Mais peut-il y parvenir Oui, répond Marc Thiollier, responsable de l'activité centre d'appels chez Andersen Consulting, parce que cela permet de mieux contrôler la qualité de la relation client, en offrant aux consommateurs un mode d'accès simple à l'entreprise.  [...] Chez Fujitsu Siemens Computers, par exemple, le centre d'appels emploie une personne spécialisée dans la détection de projets. Son acte n'est pas de vendre directement, explique Gérard Lecallier, le responsable, mais de remplir une base de données, un document complet qui est ensuite transmis à un vendeur.  [...] Résultat. le call center est aujourd'hui une activité rentable, puisqu'il dégage 15 millions de francs de chiffre d'affaires. La prospection se développe d'ailleurs grâce aux synergies entre les centres d'appels et les services marketing de l'entreprise. 10 % des publicités télévisées mentionnent ainsi un numéro de téléphone que le consommateur peut appeler s'il est intéressé ou s'il veut obtenir un renseignement sur le produit ou les services.  [...]

Lire la suite...

Dossier Informatisation des commerciaux 2/6 : Préparer la visite pour mieux vendre

Dans leur voiture, juste avant une visite, nos commerciaux allument leur ordinateur de poche et consultent les données relatives au client qu'ils vont démarcher, relate Martin Lorang, responsable informatique de Batifer, une entreprise de vente de ferrures à destination des artisans. Depuis deux ans et demi que la société a informatisé sa quinzaine de commerciaux, le système est parfaitement rôdé, et plus un seul vendeur ne songe désormais à se passer de cet outil pour préparer sa vente.  [...] Imaginez qu'un client ait passé trente-cinq appels au service après-vente en trois mois, et que, sur ces trente-cinq appels, deux n'aient pas été traités correctement, raconte Philippe Lemaire, responsable marketing pour les solutions CRM chez l'éditeur Oracle. Il y a fort à parier que ce client soit très mécontent.  [...] , responsable marketing des logiciels CRM chez l'éditeur Oracle. Incitez, motivez, voire contraignez les commerciaux à utiliser l'outil. Pour que l'outil informatique soit efficace et utilisé par les commerciaux, il y a une condition sine qua non. qu'il soit alimenté par les commerciaux eux-mêmes, explique Philippe Lemaire.  [...]

Lire la suite...

B.A. BA du centre d'appels

ces centres de contacts véritablement multimédias sont le point de convergence privilégié du client et de l'entreprise. C'est dans le centre d'appels que le client se renseigne ou achète, que la société obtient des renseignements sur lui pour élaborer ses campagnes marketing. Un mouvement de fond qui ne peut que se renforcer au fur et à mesure que l'entreprise se dématérialise pour devenir de plus en plus virtuelle.  [...] Pour en savoir plus Carnet d'adresses - Association française des centres de relation client, C/O Intra Call Center, 53 avenue de l'Europe, 80080 Amiens, tel. 01 41 99 19 68 - Syndicat du marketing téléphonique, des centres d'appels et des médias électroniques, 26 rue des Rigoles, 75020 Paris, tel.  [...] Sur l'étagère Du centre d'appels au téléservice L'auteur, Sophie de Menthon, est une professionnelle du marketing téléphonique. pdg de Multilignes Conseil et fondatrice du Syndicat du marketing téléphonique et des médias électroniques. Pour son nouvel ouvrage, elle a choisi de dépasser la simple problématique du centre d'appels pour l'élargir à la notion de téléservice.  [...]

Lire la suite...
Internet fait ses débuts en centre d'appels

Internet fait ses débuts en centre d'appels

Ces sites sont plus des vitrines qu'un canal de vente ou de communication à but commercial, renchérit Cora Sibel, responsable marketing et communication Europe du Sud de l'éditeur Clarify. Trois manières d'utiliser internet Technologiquement parlant, tout ou presque est possible aujourd'hui. Les solutions d'intégration d'internet dans un centre d'appels sont de trois ordres.  [...] Une entreprise doit proposer autant de portes d'accès qu'elle a de catégories de clients. Certains d'entre eux se dirigent vers le web, elle doit donc les y accompagner. C'est à la fois une question d'image et d'avantage compétitif. Bénédicte Bigot, responsable du marketing des solutions centre d'appels de France Télécom L'opérateur teste une offre de web call center auprès d'une quinzaine d'entreprises pilotes, dont la FNAC et Cofinoga.  [...] Notre flux d'e-mails augmentant, il nous a semblé important de les intégrer à l'ensemble des appels entrants et de leur assurer un traitement d'une qualité équivalente en termes de délai et de productivité. Gérald Bouillaud, responsable télémarketing de Lyonnaise Câble Le centre d'appels de Lyonnaise Câble, équipé de 85 positions, gère en moyenne 200 e-mails quotidiens, essentiellement orientés sur la demande d'informations.  [...]

Lire la suite...
Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Dans les années 80, il y avait le télémarketing, se souvient François Schapira, directeur associé de la société de centres d'appels externalisés Actel. Le télémarketing servait à mener des opérations ponctuelles et événementielles. Or, la situation est très différente aujourd'hui avec les centres d'appels utilisés pour des opérations permanentes au service du client.  [...] Pour Marc Thiollier, responsable de l'activité centre d'appels chez Andersen Consulting, cela permet de mieux contrôler la qualité de la relation client, en offrant aux consommateurs un mode d'accès simple à l'entreprise. Mais un centre d'appels ne saurait se contenter de remplir une fonction de hotline.  [...] Il peut, ainsi, être souhaitable de garder une force de vente d'ingénieurs commerciaux se concentrant sur les gros contrats. Les grandes missions du centre d'appels ayant été définies, il reste encore à quantifier les objectifs. Un conseil pour y parvenir. Il faut se faire aider par une société spécialisée, affirme Sophie Podbielski, responsable CRM chez Argon Group, afin que les objectifs correspondent aux besoins de l'entreprise et à ce qui est techniquement réalisable.  [...]

Lire la suite...
[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un directeur commercial ?

[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un directeur commercial ?

Enfin, il doit suivre et contrôler les résultats et les budgets. Il valide ainsi les objectifs individuels comme collectifs qu'il a assignés aux commerciaux. Il transmet à la direction générale les chiffres relatifs à l'évolution du chiffre d'affaires et à la rentabilité de l'entreprise. Lorsque l'entreprise ne possède pas de direction marketing, le directeur commercial élabore la stratégie marketing et organise lui-même les événements promouvant l'entreprise.  [...] Il est hiérarchiquement rattaché au directeur général et est souvent amené dans son travail à être en relation avec le directeur marketing, le directeur administratif et financier et avec le responsable administration des ventes.  [...] Précédemment, il aura occupé des postes tels que ceux d'ingénieur commercial grands comptes, directeur régional des ventes, responsable développement, directeur de magasin, directeur export, directeur du marketing ou encore directeur de la relation client. Il pourra par la suite évoluer vers les fonctions de directeur général, de directeur d'activité, de filiale ou de centre de profit ou encore de directeur du marketing.  [...]

Lire la suite...
Au coeur des centres d'appels : l'homme

Au coeur des centres d'appels : l'homme

Téléperformance (TP), leader sur le marché des centres d'appels, n'échappe pas au phénomène. Nous sommes complètement en manque, nous n'arrivons pas à embaucher autant que la croissance de notre activité l'exige, déplore Christine Bréhaut, responsable des ressources humaines du pôle télémarketing. Alors, elle et son équipe cherchent des remèdes.  [...] Entretiens individuels, cellule de mobilité interne, enquête de satisfaction, tous les moyens sont bons pour maintenir ses téléopérateurs à un niveau de satisfaction professionnelle qui leur convient. Chez TP, l'évolution en interne est possible et rapide, témoigne Guillaume Milert, responsable de la division centres d'appels du pôle télémarketing, lui-même recruté il y a 5 ans comme téléopérateur.  [...] Le salaire d'embauche s'élève à 7 600 francs bruts sur 12,5 mois, bientôt 13. Brigitte Fontaine, directrice du service client de Viking Direct, responsable du centre d'appels.  [...]

Lire la suite...