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Responsables + Centre d'appels + Conversation + écoute + Cassette


Télévente 5/5 : L'informatique, le moteur du centre d'appels

L'informatisation du centre d'appels recouvre deux réalités. d'une part, les applications logicielles qui serviront à encadrer la relation client et, d'autre part, le couplage téléphonie-informatique (CTI) grâce auquel les appels entrants et sortants seront gérés. Schématiquement, le CTI permet d'associer des données aux appels téléphoniques, explique Christian Rebiffé, responsable Europe du Sud pour Aspect Communications, prestataire spécialisé en déploiement de centres de contacts.  [...] En appels entrants, le CTI se révèle tout aussi indispensable. Il est particulièrement recommandé lorsque le centre d'appels doit faire face à des pics d'appels importants. Nous avons traité cette problématique pour Téléshopping, relate David Magidas, expert chez l'éditeur de logiciels Vocalcom. Il fallait d'abord réduire le temps de conversation pour que les téléconseillers prennent un plus grand volume d'appels.  [...] Il peut, par exemple, écouter une conversation d'un téléconseiller recruté fraîchement et lui envoyer, en temps réel, de l'information sur son écran pour que celui-ci s'améliore et corrige ses erreurs. Le centre d'appels s'est transformé. Il est devenu un véritable outil de recrutement et de fidélisation des clients.  [...]

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Cap sur  le Web call center (web call center 1/3)

Cap sur le Web call center (web call center 1/3)

Cela montre bien que le centre d'appels devient, pour les entreprises disposant d'un site Internet marchand, un maillon essentiel de l'activité commerciale. Mais, contrairement à une entreprise purement mortar, les cybermarchands ne peuvent pas se contenter de mettre en place un simple standard téléphonique.  [...] Ce n'est pas suffisant, car les technologies Web offrent bien d'autres possibilités, que l'internaute saisira si l'on sait lui en montrer l'intérêt. Le Web call center, c'est donc cela. un centre d'appels qui gère, bien sûr, les appels téléphoniques, mais également les conversations écrites en temps réel (le chat), le traitement des e-mails, la co-navigation et, dans un futur proche, la voix sur IP, c'est-à-dire la possibilité, pour le client, d'entrer en conversation téléphonique avec un téléconseiller sans interrompre sa connexion sur le site.  [...] C'est ce que nous avons voulu montrer au fil de ces pages, en gardant toujours présent à l'esprit qu'avant d'être une question d'intégration technologique, le Web call center relève d'une volonté stratégique. Celle-ci bouleverse l'organisation de l'entreprise plus profondément encore qu'un centre d'appels classique.  [...]

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Les solutions des centres de contacts de demain

Les solutions des centres de contacts de demain

encadré ci-contre). Matra Nortel devrait par ailleurs commercialiser dans le courant du deuxième semestre 99 le Symposium Web Response Server, un serveur qui gère la distribution des e-mails et des formulaires html vers les téléopérateurs de centres d'appels. Le CTI, toujours la pierre angulaire Il n'en reste pas moins que le couplage téléphonie-informatique demeure la pierre angulaire des centres d'appels, véritable investissement de base pour un centre d'appels intelligent.  [...] Couplés aux datawarehouse de l'entreprise, ces middleware peuvent même permettre de router l'appel vers le téléopérateur le plus compétent en fonction du profil du client. Enfin, interfacé au système d'information global de l'entreprise, cet outil peut fournir des états statistiques complets sur le nombre d'appels reçus et traités, les temps de conversation ou encore le nombre de sonneries, autant de données qui permettent de piloter au mieux le centre d'appels.  [...] Alloweb a pour mission d'assister l'internaute qui surfe sur notre site, explique Didier Liévin, responsable des technologies avancées. En cliquant sur le bouton internet voice button, il peut entrer en conversation directe avec un conseiller, qui de son côté peut lui envoyer des pages web complémentaires.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Des collaborateurs fiers de leur travail sont plus enthousiastes, gagnent en inventivité. Les entreprises qui écoutent leurs collaborateurs évitent nombre d'incompréhensions et peuvent mettre en place des process plus efficaces. Les challenges internes contribuent à l'émulation et à la cohésion des équipes.  [...] Si la relation client s'inscrit dans un cadre propre à chaque entreprise, elle doit aussi laisser une part de liberté aux collaborateurs. Dans les centres d'appels, beaucoup de marques ont abandonné les scripts préétablis et laissent leurs conseillers répondre de manière plus personnelle. American Express demande à ses conseillers de lâcher la souris dès les premières minutes de la conversation pour mieux s'intéresser à la situation rencontrée.  [...] Dans les faits, peu de gens utilisent ce droit mais Zappos a ainsi acquis un véritable capital confiance. La marque se veut aussi totalement disponible. Son call center, situé dans son siège de Las Vegas, est joignable sept jours sur sept et 24 heures sur 24, sans aucune durée maximale aux appels. Le collaborateur a toute liberté pour mener la conversation et indemniser le client en cas de problème.  [...]

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Focus : formations commerciales 3/5

Selon Georges Nikakis, responsable du département marketing et commercial de Demos, bien souvent, ces formations s'adressent à des collaborateurs qui ne feront que passer à ce poste, ce qui explique le souci de retour rapide sur investissement que nous constatons. La première catégorie de stages traite de la communication par téléphone au sens large.  [...] Brigitte Desnoel, responsable du service clientèle de l'établissement Boiron, de Levallois-Perret. La téléformation facilite la gestion des absences. Au printemps dernier, cinq téléopératrices de l'établissement Boiron, de Levallois-Perret (Hauts-de-Seine), chargées de saisir les commandes, ont suivi, avec Attitude, une formation à la relation clientèle par téléphone, sous forme de téléformation.  [...] Les modules portaient sur la présentation en début de conversation, l'écoute et la gestion des réclamations clients. Chacune d'entre elles a suivi trois stages de 30 minutes, avec jeu de rôle spécifique, mise en situation, écoute et analyse de la conversation. Cette formule permet de progresser en corrigeant directement les pratiques, grâce à l'enregistrement des conversations et au débriefing qui suit.  [...]

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Réconciliez vos commerciaux  avec la téléprospection

Réconciliez vos commerciaux avec la téléprospection

Ce qui n'est pas forcément du meilleur effet dans le cadre d'un premier contact. Aussi, privilégiez plutôt la double écoute, suggère Jacques Marrone (Alpes Innovation). écoutez la conversation de votre commercial avec son prospect et prenez des notes avant de débriefer l'appel avec lui.  [...] Tel un superviseur de call center, le manager doit écouter les conversations de façon à corriger les maladresses, préconise Daniel Fatoux (VIP Attitudes). Vous pouvez même donner l'exemple en passant vous-même des appels. Objectifs. stimuler votre équipe, revaloriser la téléprospection et asseoir la légitimité de votre propos.  [...] Depuis la formation, les responsables des ventes, quant à eux, ont tendance à davantage formaliser la mise en place de créneaux horaires. La direction régionale impose une journée. le lundi ou le vendredi, jours où les entreprises sont le moins visitables. Ce choix est revalidé chaque semaine par le responsable commercial, lors de son face-à-face hebdomadaire avec chacun de ses commerciaux.  [...]

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Quels sont les canaux les plus efficaces?

Quels sont les canaux les plus efficaces?

Pour que cela ait un sens, il faut véritablement que ces personnes soient des commerciaux dans l'âme, avertit Guillaume Leroy, dg du cabinet de conseil en développement commercial Axlane. Il insiste sur le fait que ces vendeurs doivent être capables d'avoir une réelle conversation avec leur interlocuteur, et s'adapter en fonction de la réaction du prospect.  [...] Même si le niveau de performance des prestataires est différent pour le moment Jean-Pierre Vincent voit d'un bon oeil l'utilisation de deux centres d'appels. Cela permet d'avoir des niveaux de comparaison, mais aussi de créer une saine concurrence entre les deux, constate-t-il. Ayant plus d'expérience avec Actel, il se sert de cette collaboration pour qualifier la mission avec G&A Link.  [...] En compagnie du responsable de chaque call center, le manager peut écouter à distance la conversation d'un téléopérateur avec un prospect. Cela me permet d'évaluer le message et la façon de présenter notre offre ou notre groupe. Je n'interviens pas en direct, mais après l'appel afin de rectifier le tir.  [...]

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Prospection : 6 bonnes pratiques

Prospection : 6 bonnes pratiques

En moyenne, les commerciaux non-spécialisés en prospection passent 12,7 appels téléphoniques par jour, contre 18 pour un commercial 100% dédié à la prospection. De ce fait, une équipe composée de commerciaux dédiés contactera 42% de prospects en plus qu'une équipe non spécialisée.  [...] Parmi l'ensemble des sociétés interrogées, le taux de conversion global - c'est-à-dire le nombre d'opportunités décrochées sur le nombre total de prospects contactés - est en moyenne de 1,1%. Autrement dit, sur 100 prospects contactés, 17 aboutissent à un réel échange téléphonique, puis 2,7 se transforment en rendez-vous, et, enfin, 1,1 projet se concrétise suite à ces entretiens.   [...] Cependant tous ces sources n'ont pas la même efficacité. Ainsi, ce graphique montre que les recommandations aboutissent plus facilement à une conversation (pour 44% des appels) ou à un rendez-vous (8,3% des appels), tandis que l'usage d'une base de données requiert de passer beaucoup d'appels pour un résultat de rendez-vous faible (1,2%).  [...]

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Echos du web : appels à froid, recrutement, créativité, prospection... [semaine 25]

Echos du web : appels à froid, recrutement, créativité, prospection... [semaine 25]

Il en a tiré 20 leçons qu'il liste dans sa tribune. Seuls 6% de ses appels aboutissaient à une conversation, et il lui fallait en moyenne 17 appels avant de réussir à parler à quelqu'un. de son expérience, il conclut donc que seule une ténacité à toute épreuve permet d'obtenir des résultats. Plus de la moitié de ses appels aboutissaient directement sur un répondeur.  [...] Répartir les recettes d'une vente entre le marketing et le commercial est un sujet sensible. Les marketeurs essayent de prouver à quel point leurs actions ont une influence directe sur la vente, quand les commerciaux restent persuadés qu'ils en sont les seuls responsables. Aujourd'hui, de plus en plus d'outils permettent d'analyser comment les investissements marketing poussent à la vente.  [...] Par exemple, beaucoup de responsables ne délivrent pas suffisamment d'informations à leurs équipes. sur le long terme, ils ne préviennent pas des changements en train de survenir, ou ne communiquent pas sur la stratégie, ce qui entraine à la longue la perte de confiance des subordonnés. Pour y remédier, il suffit pourtant d'être honnête concernant les stratégies de l'entreprise, et être capable d'annoncer les mauvaises nouvelles avec tact mais dès qu'elles surviennent, afin d'éviter que les employés ne soient au courant qu'au dernier moment.  [...]

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Les centres d'appels adoptent le variable

La part de variable la plus élevée se trouve chez les télévendeurs. elle représente 21 % du salaire. À l'inverse, pour les téléconseillers, chargés de renseigner ou intervenir en service après-vente, elle tourne autour de 6,5 % du salaire, explique Laurent Termignon, consultant du cabinet. Non négligeable, la rémunération variable, dans les centres d'appels, joue deux rôles.  [...] nombre d'appels traités par jour et ventes de produits consommables par exemple pour les vendeurs, nombre de devis de réparation en attente de réponse pour les représentants du service après-vente ou nombre d'impayés pour ceux qui recouvrent les factures, explique Denise Bollet, la responsable du service client.  [...] Les critères sont quantitatifs mais aussi qualitatifs, tels que la qualité de service ou la qualité de réponse au client, évaluées par le biais d'enquêtes de satisfaction auprès des clients, d'appels mystères et de réécoute des conversations. Collectif ou individuel L'ensemble de ces indicateurs peut être évalué de manière individuelle mais aussi quantitative pour insuffler un effet de challenge sans attiser les effets pervers de la concurrence d'individu à individu, précise Denise Bollet.  [...]

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