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Ressources humaines + Centre d'appels + Communication


Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

la technologie, les ressources humaines et la (télé)communication. Car point n'est besoin de créer un centre d'appels et d'y consacrer des ressources technologiques et humaines bien proportionnées, encore faut-il le faire savoir. Sommaire La stratégie technologique Première étape avant même de débuter toute recherche d'équipement.  [...] La décision finale résulte essentiellement de la conjugaison du périmètre d'action de son centre d'appels, du niveau de qualification et de compétences humaines requis et des capacités internes à gérer les ressources humaines. Sans oublier les possibilités infinies d'hébergement technique... La stratégie de communication du numéro Le point d'entrée dans un centre d'appels est bien aujourd'hui un numéro de téléphone, plus encore un accès web demain.  [...] Le management doit à la fois faire preuve de capacités d'encadrement, mais également d'une compétence informatique et d'une connaissance des centres d'appels. 5 - Le redéploiement de ressources humaines internes sur le centre d'appels doit s'accompagner d'une politique de communication et de formation minutieuse.  [...]

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Exploiter efficacement son centre d'appels

Les téléopérateurs traitent des opérations complexes, conjuguant le service consommateur, la vente, l'assistance ou le télémarketing. La montée en puissance d'un centre d'appels dépend de la bonne gestion de son dimensionnement, de son redéploiement géographique, de ses ressources humaines et de ses acquisitions technologiques.  [...] 2. Les ressources humaines. la clé du système On le voit, les ressources humaines occupent une place centrale non seulement dans la création d'un centre d'appels mais aussi dans sa montée en puissance. La fidélisation des téléopérateurs passe d'abord par une amélioration des conditions de travail.  [...] La première cause d'échec réside dans un mauvais équilibre entre technologie et ressources humaines. Les centres d'appels les moins efficaces sont ceux qui privilégient les ressources techniques et sous-estiment l'impact des ressources humaines. Les difficultés d'exploitation du centre d'appels générées par ce déséquilibre sont accrues par de mauvais choix techniques effectués dans la précipitation.  [...]

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Internet fait ses débuts en centre d'appels

Internet fait ses débuts en centre d'appels

Ces sites sont plus des vitrines qu'un canal de vente ou de communication à but commercial, renchérit Cora Sibel, responsable marketing et communication Europe du Sud de l'éditeur Clarify. Trois manières d'utiliser internet Technologiquement parlant, tout ou presque est possible aujourd'hui. Les solutions d'intégration d'internet dans un centre d'appels sont de trois ordres.  [...] D'où des économies en ressources humaines, réalisées également grâce aux possibilités de délocalisation offertes par de faibles coûts de communication. La délocalisation a aussi pour effet d'améliorer la relation client. Réparti sur plusieurs sites dans plusieurs pays, le centre d'appels est accessible sept jours sur sept, 24 heures sur 24.  [...] 3. Soigner son image et améliorer le service client en proposant des services interactifs (assistance, conseil). 4. Accroître les ventes. Internet est non seulement un canal supplémentaire de communication mais aussi de transaction. 5. Délocaliser à un moindre coût pour augmenter la productivité globale du centre d'appels.  [...]

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Recrutement : le bout du tunnel ?

À titre de comparaison, il en employait 140 000 en 1999. Rassurer les candidats La problématique des ressources humaines dans les centres d''appels est un cercle vicieux dont nous sommes en train de sortir. Pour cela, il faut créer de bonnes conditions de travail, déclare Emmanuel Mignot, p-dg de Teletech International, groupe spécialisé dans la conception, la mise en place et la gestion de centres d''appels.  [...] Zoom La solution passe peut-être par de nouvelles formes de recrutement. Laurence Blay, responsable de communication du Lab'Ho Le Lab''Ho, l''observatoire des hommes et des organisations du groupe Adecco, a publié, fin novembre 2000, la seule étude dédiée à la problématique des ressources humaines dans les métiers des centres d''appels.  [...] Pour Laurence Blay, responsable de communication du Lab''Ho, la solution aux problèmes de recrutement passe par l''adoption d''autres critères de sélection et la mise en oeuvre de processus de formation en interne. La problématique des ressources humaines dans les centres d''appels est le fruit de l''hétérogénéité de parcours, de motivations et de salaires, explique-t-elle.  [...]

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Au coeur des centres d'appels : l'homme

Au coeur des centres d'appels : l'homme

Et, qui plus est, en pleine embellie économique qui accentue le turn over et rend le marché de l'emploi extrêmement tendu. L'addition de ces phénomènes conduit tout responsable de centre d'appels à s'arracher les cheveux sur les questions de gestion des ressources humaines. comment recruter et comment fidéliser C'est donc en partie d'eux-mêmes et en partie contraints et forcés que les responsables de centres d'appels se sont mis, il y a peu de temps, à parler ressources humaines.  [...] Téléperformance (TP), leader sur le marché des centres d'appels, n'échappe pas au phénomène. Nous sommes complètement en manque, nous n'arrivons pas à embaucher autant que la croissance de notre activité l'exige, déplore Christine Bréhaut, responsable des ressources humaines du pôle télémarketing. Alors, elle et son équipe cherchent des remèdes.  [...] 1-Centres d'appels intérim. en cas de crise aigüe Depuis mars dernier, les centres d'appels ont leur solution intérim. Créée par le groupe Caïazzo (Quali-Phone, Call Center Alliance, etc.), la nouvelle structure, baptisée Centre d'Appels Intérim, part d'une idée simple. Depuis 15 ans, notre métier est la gestion des ressources humaines de call center, explique Evelyne Hayère, qui a délaissé ses fonctions de présidente de Quali-Phone pour prendre la direction de Centre d'Appels Intérim.  [...]

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Le recrutement passe par l'intérim

Le recrutement passe par l'intérim

Les ressources humaines représentent le premier poste de coût d'un centre d'appels, de l'ordre de 70 à 80 % des dépenses selon une étude du cabinet PA Consulting. Et si la technologie permet d'accroître les performances, sans l'homme, elle n'est rien. L'accueil du client, le sourire au téléphone, le renseignement précis, l'assistance technique, la vente additionnelle.  [...] L'intérim constitue une source importante du recrutement du centre d'appels de TPS. Nous travaillons avec VediorBis et Manpower. Nous avons moins d'échecs qu'avec les petites annonces ou les candidatures spontanées. Éric Breux, directeur des ressources humaines de TPS Le centre d'accueil téléphonique et de traitement, intégré dans les locaux de TPS à Malakoff en région parisienne, est animé par 300 téléconseillers répartis sur 13 compétences différentes.  [...] Les points-clés à retenir 1. La création d'un centre d'appels ou la gestion des débordements sont de bonnes situations pour faire appel à l'intérim. La société d'intérim décharge son client de tout le processus de recrutement et de formation. 2. Banques et assurances fournissent le tiers des entreprises clientes de l'intérim.  [...]

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Faut-il externaliserson centre d'appels ?

Pourtant, l'externalisation présente bien des avantages et se révèle adaptée à certaines situations. Pour savoir si cette solution est envisageable pour votre entreprise, il est important de répondre à trois questions, assure Fabrice Moreau. D'abord, l'entreprise a-t-elle une exigence en terme de confidentialité Le centre d'appels doit-il être physiquement proche des autres services de l'entreprise Et enfin, l'entreprise aura-t-elle les moyens de gérer elle-même un centre d'appels et tout ce qu'il implique (les contraintes en matière de management, de ressources humaines, de compétences techniques, etc.  [...] De fait, externaliser son centre d'appels offre bien des avantages en terme de ressources humaines. C'est l'un des atouts majeurs des prestataires extérieurs, affirme Fabien Esnoult, directeur associé de l'outsourcer Maxiphone. Nous faisons bénéficier nos clients d'une souplesse qu'ils ne peuvent pas avoir en interne, parce que les conventions collectives des centres d'appels sont adaptées à des missions qui exigent une flexibilité dans les horaires.  [...] tLes centres d'appels offshore sont des outsourcers implantés dans des pays francophones où la main-d'oeuvre est meilleur marché (Afrique, Maghreb, etc.). Ils coûtent en moyenne deux fois moins cher. Attention toutefois, la formule présente des risques, affirme Fabrice Moreau, directeur associé de Digiway Consulting, cabinet conseil en centres d'appels.  [...]

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Sophie de Menthon soumet la vente par téléphone à condition

Sophie de Menthon soumet la vente par téléphone à condition

En créant mon entreprise en 1976, j'ai précédé de très peu le marché. Je m'étais imaginé que le numéro vert allait être le détonateur. En réalité, le centre d'appels est né en France grâce aux opérateurs de mo-biles. Ils ont diffusé le principe de services complémentaires au produit. Sophie de Menthon a développé une véritable expertise de l'appel téléphonique au service des relations commerciales.  [...] Le contact humain est recréé en interne. La relation humaine prime sur la technologie Le centre d'appels doit être bien intégré au sein de l'entreprise et ne pas rester le parent pauvre, petit ouvrier sans éclat, alors que les grands contrats sont signés par le terrain. La direction générale doit décider d'impliquer l'entreprise dans le projet.  [...] la comptabilité, les ressources humaines comme le standard. Il faut analyser les conséquences financières sur chaque département, sélectionner avec soin les candidats, et le site qui doit être accessible aux visites des clients. Enfin, la vigilance s'impose quant à la durée des appels. Des ratios sont indispensables pour con-trôler l'efficacité du centre d'appels.  [...]

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Dossier 2 : Rémunérez en fonction des performances

Cette logique joue plus ou moins d'un centre d'appels à l'autre. Concrètement, les outsourcers y sont plus soumis que les centres d'appels en interne. Ces derniers sont, en outre, régis par des conventions collectives qui font plus ou moins office de pare-feu. Ainsi, le centre de contact d'une banque va dépendre de la convention collective du secteur bancaire, plutôt reconnue pour ses bonnes conditions salariales.  [...] La mission du téléopérateur joue également un rôle important sur le salaire. En effet, il existe des écarts selon que le collaborateur fait de l'émission ou de la réception d'appels. La première activité est plus difficile. Logiquement, les télévendeurs sont mieux payés, constate Alain Added, directeur général du Cercle intérimaire et Des hommes et des métiers, sociétés spécialisées dans la gestion des ressources humaines des centres d'appels.  [...] Patrick Thill, directeur des ressources humaines de Dell France et directeur du site de Montpellier Chez nous, le salaire brut annuel d'un débutant démarre à 30 000 euros Chez Dell, le spécialiste de la vente en direct de systèmes informatiques, on ne parle pas de centres d'appels mais de sites commerciaux.  [...]

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Dossier 5 : Fidélisez en améliorant les conditions de travail

Dossier 5 : Fidélisez en améliorant les conditions de travail

Il y a dix ans, je tenais un discours sévère envers certaines sociétés de vente par téléphone. Il fut un temps où je refusais même de travailler avec celles qui avaient des pratiques salariales inacceptables. Ce constat est celui d'Alain Added, directeur général de sociétés spécialisées dans la gestion des ressources humaines des centres d'appels, le Cercle intérimaire et Des hommes et des métiers.  [...] Aujourd'hui, cet expert est le premier à reconnaître que les choses ont évolué positivement. Le secteur a fait des progrès en matière de ressources humaines. Pour preuve, le turn-over. Dix ans auparavant, il n'était pas rare de le voir flirter avec les 30 %. Aujourd'hui, nombre de centres affichent des taux inférieurs à 10 %.  [...] Élisabeth Marchal, responsable ressources humainesde SF7, centre d'appels filiale du groupe La Poste 90 % de nos téléopérateurs sont employés en CDI SF7 revendique un taux de turn-overde 5 % seulement et 90 % de CDI. La convention collective maison qui prévoit des rémunérations sur treize mois est plutôt favorable mais le managementest un autre axe de travail prioritaire qui explique ces bons résultats.  [...]

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