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Rôle + Client + Digital


La relation client fait débat à l'Essec Business School

La relation client fait débat à l'Essec Business School

Partie intégrante du cycle des Matins de l'Innovation de l'I.S.I.S., cet évènement a réuni divers professionnels issus du monde de l'entreprise. Parmi eux, Olivier Leclerc, directeur service clients particuliers EDF, a pris la parole pour évoquer la transition De l'abonné à l'électricité au client EDF connecté.  [...] Troisième et dernier intervenant, Pierre Kalfon, partner digital consulting chez C.S.C., a parlé plus généralement du rôle du dialogue dans la relation client. S'opposant à l'idée selon laquelle la digitalisation mène à une déshumanisation des interactions, il a défendu son rôle en tant que enabler, soit, en l'occurrence, vecteur de lien.  [...] Pas de possibilité de remonter une info, pas de rubrique contact opérationnelle. La reltion client à la FNAC, c'est l'exploitation des données, du push et des retours clients uniquement lorsqu'ils sont soollicités. Pas très mature. Pire encore, sur des retours sollicités d'enquète de satisfaction SAV, enquete close 13' après avoir sollicité le client à répondre à l'enquete.  [...]

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Orange défie Apple avec son nouveau concept-store

Dès son arrivée, le client peut s'enregistrer soit sur une borne, soit auprès des hôtes ou hôtesses d'accueil. Finies les files d'attentes. Le client est libre de flâner dans le magasin en attendant son tour. Par ailleurs, plus besoin non plus de passer à la caisse pour payer. Une facture dématérialisée est envoyée par mail au client.  [...] Afin d'optimiser l'expérience client, Orange a recruté de nouveaux profils, parmi lesquels les coaches. Leur rôle Accompagner le client dans l'usage du digital. Par ailleurs, des merchandisers et des logisticiens ont été recrutés. Au total, 150 personnes travaillent sur ce concept-store.  [...]

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PSA Retail inaugure un nouveau format de distribution

PSA Retail inaugure un nouveau format de distribution

Nous avons pris en compte les attentes de clients de plus en plus digitalisés, qui effectuent moins de deux visites en showroom par an, et qui à 100% ont visité le site Internet en amont explique Xavier Duchemin, directeur PSA Retail.  [...] L' expérience digitale et sans couture entre les différents canaux est également au coeur de l'Experience Store. Le client qui configure sa voiture en ligne peut accéder à sa personnalisation en concession, grâce aux écrans configurateurs présents dans chaque espace. Inversement, il peut entamer un projet en concession puis s'envoyer un e-mail dans lequel un lien le renverra vers le configurateur Web.  [...] Pour accompagner chaque client dans la construction de sa voiture, des vendeurs 2.0, hautement spécialisés, ont été formés à ces outils digitaux afin d'être pleinement intégrés dans le parcours digital. Le rôle du commercial évolue, il devient ambassadeur commercial de marque note Xavier Duchemin. Peu de vendeurs donc, mais avec une forte valeur ajoutée pour conseiller et accompagner le client, jusqu'aux bureaux situés au fond de chaque espace.  [...]

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Big data et social CRM : les nouveaux leviers de fidélisation

Big data et social CRM : les nouveaux leviers de fidélisation

Pour fidéliser leurs clients, les entreprises disposent de nombreux leviers. CRM, data, programmes relationnels, réseaux sociaux, service client, etc., les outils ne manquent pas et vont bien au-delà du simple programme relationnel. Chez Sarenza, par exemple, le service client est considéré comme un levier important.  [...] Le call center est un outil de fidélisation. Nous l'utilisons pour bichonner nos clients et répondre à leurs attentes. Notre volonté est de s'adapter à eux et de leur offrir une proximité à distance, a expliqué Marie Dagrenat, responsable service client du e-commerçant.  [...] individuelle, collective, rationaliste et affective, a-t-il souligné dans la keynote de clôture. Même s'il revêt plusieurs visages, le client ne veut qu'une seule chose. qu'on le considère, a insisté Cédric Deniaud, directeur général du cabinet de conseil The Persuaders. Le digital a d'ailleurs ouvert le champ d'expression des consommateurs et leur a donné un rôle plus important. La tendance devrait encore s'accentuer.  [...]

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Convergence offline/online : réinventer le point de vene en 2014

Convergence offline/online : réinventer le point de vene en 2014

Le point de vente reste le lieu privilégié d'une expérience client riche et fidélisante. Mais il doit aussi composer avec les nouvelles attentes créées par le monde digital.  [...] La convergence offline/online marque ainsi une nouvelle étape du réenchantement du point de vente. Pour séduire le consommateur ou pour aider le vendeur à nouer une relation client plus personnalisée, les technologies jouent un rôle croissant. Mais le réenchantement du point de vente ne passe pas que par le digital.  [...] La rédaction de Marketing Magazine organise le 25 mars prochain à Paris, une journée de conférence sur Convergence digital/retail, vendeur 2.0, connaissance client. Réenchanter le point de vente en 2014.  [...]

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[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital

[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital

L'ère du digital bouleverse l'industrie de la vente... impactant les rôles tant du client que du vendeur. Pascal Toyer, Expert Innovation et Relation client chez Avanade France, définit désormais le commercial comme un conseiller. Simple changement de nom ou nouvelle posture Il donne sa vision.  [...] Le Vendeur n'est plus. Il est Consultant Beauté en Cosmétique, Conseiller en style de vie en Assurance ou Conseiller en amélioration de l'habitat en Bricolage. l'ère du digital a bouleversé l'industrie de la vente. Et si le client connecté a dessiné tôt certains comportements dans son mode de consommation, l'industrie, initialement convertie de force au e-commerce - face aux pure players à succès - commence désormais à assumer et à réinventer son rôle dans le commerce de proximité.  [...] Le point d'encaissement mobile (POS Mobile). l'évolution des applications mobiles et des modes de paiement permettent de proposer dans certains cas un paiement directement auprès du conseiller, évitant par exemple que le client change d'avis avant son passage en caisse.  [...]

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La mue digitale des retailers

La mue digitale des retailers

Une fois le client sur le lieu de vente, les outils à disposition du distributeur prolongent l'expérience entamée sur la Toile. Tablettes vendeurs, bornes interactives, paiement sans contact, vitrine digitale, réalité augmentée, partage sur les réseaux sociaux... c'est Internet qui investit le magasin pour ne pas créer de rupture.  [...] De fait, si l'on s'oriente vers des points de vente peut-être plus réduits, mais 100 % connectés, le rôle du vendeur est d'accompagner le client dans ce parcours digital. Si le vendeur est désemparé, aujourd'hui, face à des consommateurs surinformés, il y a de formidables opportunités pour renouveler la fonction commerciale vers un rôle de conseiller personnalisé.  [...] Moins de manutention en boutique, c'est plus d'attention portée aux clients, exposait Denis Kraus, directeur général digital du groupe Beaumanoir (Morgan, La City, Cache Cache...), lors du HubDay, en février 2015.  [...]

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La stratégie omnicanale de Nespresso

La stratégie omnicanale de Nespresso

Cela étant, nous gardons en ligne de mire le fait que notre stratégie omnicanale est avant tout basée sur l'humain et le relationnel. L'idée est d'offrir à nos clients le plus d'options possibles pour entrer en contact avec nos commerciaux. Ce n'est pas à nous de leur imposer notre vision de la relation client, mais à eux de nous dicter la leur.  [...] Par ailleurs, même si le client est central dans notre stratégie, lorsque je parle de relationnel, c'est aussi la place de nos commerciaux qui importe beaucoup. Je crois en la symétrie des attentions. si nous prenons soin de nos collaborateurs, ils prendront soin de nos clients.  [...] Le rôle des commerciaux s'est encore renforcé. ils ont un rôle prépondérant pour délivrer une expérience client sans couture, simple, sans effort pour le client. En ce sens, l'e-commerce, et plus généralement l'ensemble des outils digitaux sont des alliés pour délivrer une expérience client exceptionnelle.  [...]

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Ford store, ou comment poursuivre le parcours digital du client en concession

Ford store, ou comment poursuivre le parcours digital du client en concession

Avec un processus d'achat de plus en plus digitalisé, Ford a imaginé des concessions comme la prolongation du parcours digital du client. Visite guidée dans ces Ford stores.  [...] Pour le constructeur, il s'agit plus que tout de proposer dès lors des points de vente comme une prolongation du parcours digital du client sur le site internet ford.fr. C'est ainsi qu'est né fin 2014, de nouveaux espaces appelé Ford stores. Dès l'entrée en concession, plusieurs espaces thématiques simplifient et facilitent le parcours du client.  [...] Composé de neuf grands écrans HD, un mur digital permet aux clients de configurer et d'explorer le véhicule qu'ils ont sélectionné en taille réelle. Lorsqu'il ne sert pas à la configuration, le mur digital continue d'afficher du contenu numérique, tels que des films sur la marque ou les innovations technologiques.  [...]

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La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

Tout le monde travaille pour le client, l'information circule et est partagée par toute l'entreprise, imagine Sébastien Joubert, directeur du pôle marketing and sales de Capgemini consulting. Ce qui veut dire des réunions en commun. Il s'agit également de penser l'organisation pour qu'il y ait davantage de complémentarité entre le digital et les lieux physiques, ajoute David Gotchac, président d'e-deal.  [...] Aujourd'hui, c'est le digital. Mais ce n'est pas parce que le client s'est débrouillé seul qu'il ne faut pas capter cette information, souligne David Gotchac. Sébastien Joubert (Cap Gemini Consulting) pense même qu'il peut être intéressant d'aller chercher des données externes à l'entreprise pour encore mieux connaître son client.  [...] Chez Kiloutou, trois canaux sont utilisés. le face-à-face physique (dans les agences et sur les chantiers), le digital (site internet, application smartphone, réseaux sociaux, e-mails) et le téléphone. Nous avons développé une stratégie omnicanale. quel que soit le canal que choisit le client, on retrouve son parcours sur les autres canaux, explique Lionel Wallet, directeur réseau France chez Kiloutou.  [...]

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