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Rôle + Dialogue + Relation client


La relation client fait débat à l'Essec Business School

La relation client fait débat à l'Essec Business School

Lieu d'échanges entre académiques et personnalités issues du monde de l'entreprise, l'Essec Business School a accueilli, début juin, une conférence sur l'influence du dialogue dans la relation client. L'occasion de croiser les points de vue sur un enjeu stratégique majeur du secteur.  [...] Mais ce n'est pas tout. Véritable pierre angulaire d'un organigramme intégralement impliqué dans la relation client, il centralise la somme des données fournies sur l'expérience des voyageurs par les autres services. Community-managers, agents de vente, conseillers du service client, personnel d'enquête et conducteurs de bus ou, en langue iDBUS, capitaines sont autant de capteurs du ressenti client, qui, dans une démarche de suivi du client, transmettent leurs informations sur l'expérience client.  [...] Troisième et dernier intervenant, Pierre Kalfon, partner digital consulting chez C.S.C., a parlé plus généralement du rôle du dialogue dans la relation client. S'opposant à l'idée selon laquelle la digitalisation mène à une déshumanisation des interactions, il a défendu son rôle en tant que enabler, soit, en l'occurrence, vecteur de lien.  [...]

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Faites des réseaux votre nouveau terrain de chasse

Faites des réseaux votre nouveau terrain de chasse

Les réseaux sociaux permettent tout d'abord de trouver des contacts pertinents à prospecter. Par vocation, ces espaces virtuels, conçus comme des outils de networking, facilitent le dialogue tout en élargissant les cercles de relation respectifs des personnes présentes sur les réseaux. Ils organisent et enrichissent le carnet d'adresses de votre force de vente, explique Laurent Azières, directeur associé d'Adelanto, agence de marketing services B to B.  [...] Tendance globalement en hausse dans les entreprises, le Social CRM renouvelle à la fois la relation client et le mode de communication des entreprises avec leurs prospects. Les réseaux sociaux ont désormais établi entre eux un échange permanent au sein duquel l'acheteur possède un pouvoir grandissant.  [...] Ainsi, la relation client est moins unilatérale qu'auparavant et passe davantage par l'écoute et le dialogue via les réseaux sociaux. L'entreprise ne peut plus être sourde et doit même parvenir à s'immiscer dans les conversations que les clients établissent entre eux. Le rôle de l'entreprise est bien sûr de vendre, mais aussi et surtout d'apporter à son client de la valeur et d'être capable de répondre à son exigence d'être aidé, explique Olivier Nguyen Van Tan, responsable marketing produits au sein de Salesforce, éditeur de CRM.  [...]

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La Caisse d'Epargne, partenaire des DCF

La Caisse d'Epargne, partenaire des DCF

En parrainant le trophée Performance du service client, la Caisse d'Epargne s'est attachée à démontrer le rôle prépondérant du client dans toute relation commerciale. Les 50 associations DCF participant à cette remise de prix ont ainsi pu étendre leur réseau et entrer en relation directe avec les acteurs locaux de l'institution bancaire, reconnue pour la qualité de sa relation client.  [...] Comme le rappelle Isabelle Brouté, directeur Marché entreprise Caisse d'Epargne, le service client est un facteur-clé de la performance commerciale d'une entreprise, quel que soit son secteur d'activité. Au sein du milieu bancaire, il est difficile de différencier les produits proposés et c'est bien souvent la qualité de la relation client qui détermine le choix de l'enseigne.  [...] l'ingénierie financière de haut de bilan (montage financier de la cession et financement du repreneur) et la gestion patrimoniale (permettant de conseiller les clients sur la gestion de leur patrimoine financier, notamment après cession). Ainsi, l'institut bancaire intervient lors de toutes les étapes-clés de la vie des dirigeants et de leur entreprise.  [...]

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Les commerciaux, acteurs de la relation client

Les commerciaux, acteurs de la relation client

D'autant qu'impliquer les commerciaux dans la relation client présente de nombreux avantages. non seulement le client est satisfait de voir ses problèmes pris en charge par son interlocuteur privilégié - particulièrement en B to B - mais aussi et surtout cela permet de concerner davantage le commercial.  [...] Désormais, il ne fait plus que nouer une vente mais se soucie aussi de la pérennité de la relation avec son client. Sa relation avec le client est moins dans la vente pure et dure, observe Arnaud Bouchard, senior vice-président de la société de conseil Capgemini Consulting. Et de préciser que si le commercial s'implique dans la préparation de la vente en amont, il doit aussi avoir un rôle dans le suivi qui peut même aller jusqu'au traitement des litiges ou à des problématiques de recouvrement.  [...] Ce traitement des litiges est un point tellement important chez Villeroy & Boch que tout nouveau commercial a un entretien avec la personne chargée de la gestion des litiges, de manière à ce que le processus soit bien intégré. Une formation, en quelque sorte, qui est indispensable. les commerciaux ne sont pas forcément rompus aux techniques de la relation client, qui exige écoute et empathie.  [...]

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Fidélisation B to B 2/5. Des équipes unies et un maître mot : le service

Fidélisation B to B 2/5. Des équipes unies et un maître mot : le service

Premier facteur de réussite. la communication. Il est primordial d'expliquer clairement aux salariés en quoi consiste la politique de fidélisation de l'entreprise et quel est leur rôle précis dans la relation client, analyse Jérôme Delon, consulteur formateur pour le cabinet de formation Galaxie. En clair.  [...] Le bénéfice est double. Le client perçoit que l'entreprise a le souci de le fidéliser. Quant aux collaborateurs, ils disposent d'un cadre structuré qui formalise la relation client. CS Communications et Systèmes, entreprise spécialisée dans l'externalisation de la gestion informatique auprès de professionnels, a mis au point un guide comportemental, sorte de bible de la relation client à l'attention de ses 1 400 salariés.  [...] Un sentiment partagé par de nombreux chefs d'entreprise, au vu de l'offre foisonnante de formations commerciales dédiées aux non-vendeurs. Ludiques, interactifs, ces modules reprennent le b.a.-ba de la relation client et de la notion de fidélisation. Le but est de faire prendre conscience aux collaborateurs non-vendeurs de leur rôle commercial, analyse Georges Nikakis.  [...]

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Vendeurs augmentés : au-delà de l'outil, le conseil

Vendeurs augmentés : au-delà de l'outil, le conseil

Autre technologie qui concourt à enrichir la relation commercial-client, la messagerie instantanée - disponible depuis peu chez Darty ou Leroy Merlin, par exemple - permet de prolonger le dialogue au-delà de la visite en magasin. Le vendeur recrée une intimité avec le client, selon Olivier Bertin.  [...] Que ce soit par le biais d'un smartphone, d'une tablette ou de tout autre objet connecté, le vendeur augmenté accède à une palette d'informations sur le client, parfois avant-même que ce dernier ne franchisse la porte du magasin, lorsque l'enseigne s'équipe de beacons. Le commercial est informé automatiquement de l'historique d'achats du client, de son degré de fidélité et de sa relation à la marque.  [...] Non content de pouvoir piloter seul son rayon selon les indicateurs de ventes qu'il reçoit en temps réel sur sa tablette, le commercial entre dans une relation personnalisée avec son client. Accédant à l'historique de ses achats, le vendeur peut le conseiller, et accéder avec lui à l'offre Metro online, plus large que celle de l'entrepôt.  [...]

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Revue de presse

Revue de presse

Le magazine dédié à la fonction achat consacre un article à une pratique en vogue dans les directions achats. les enchères inversées dans les collectivités publiques. Une lecture utile expliquant aux directions commerciales comment les entreprises publiques utilisent ce nouveau procédé.   [...] Durant le mois de juin, est née la nouvelle formule du magazine Marketing Direct A découvrir dans ce numéro, un dossier complet pour mieux comprendre comment s'adresser à la cible des jeunes parents, et quels canaux utiliser. Cette population, très demandeuse de nouveaux équipements en tous genres et avide de consommer, est en effet très convoitée par les entreprises.   [...] Les directions commerciales soignent de plus en plus leur relation client. Mais encore faut-il être en mesure d'évaluer la qualité de ces liens avec les consommateurs. Le magazine spécialisé dans la relation client a choisi de consacrer son enquête d'été à cette action stratégique ainsi qu'au rôle des instituts d'études.  [...]

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Dirco et directeur du service clients, une alliance naturelle?

Dirco et directeur du service clients, une alliance naturelle?

Il n'est jamais facile pour un commercial de faire face à un retour négatif sur un produit. Et il est crucial pour lui d'apporter une réponse appropriée afin de conserver de bonnes relations avec le client concerné. Le service clients est là pour l'y aider. Mon équipe et moi-même engageons un dialogue avec les commerciaux et les directeurs commerciaux pour savoir comment réagir face à un acheteur mécontent, explique Guylène Tarrazi-Prault directrice de la relation et de la satisfaction clients et partenaires de Microsoft France.  [...] Le service qu'elle dirige encourage ainsi un certain nombre de bonnes pratiques, comme les rendez-vous où se rendent ensemble le manager commercial et le vendeur pour dialoguer avec le client. Ces rencontres permettent de donner à ce dernier le sentiment d'être écouté, d'augmenter sa satisfaction et de renforcer la confiance dans la relation commerciale, se réjouit la directrice.  [...] Tel un capitaine de navire, le directeur commercial fixe le cap. C'est du moins ce qu'attend de lui Caroline Le Charles, directrice de la relation client middle-market de Mediapost, fournisseur de solutions de marketing relationnel et de communication en boîte aux lettres. Son rôle est de déterminer la stratégie commerciale de l'entreprise à moyen et long termes.  [...]

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10 indicateurs pour mesurer sa relation client

Si la relation client doit suivre un indicateur, c'est bien celui-là. le churn ou taux d'attrition. En effet, le rôle premier du service de relation client est de s'assurer que les clients n'iront pas voir ailleurs, mais resteront bien fidèles. S'ils partent, c'est l'échec de ce qui a été mis en oeuvre.  [...] À suivre de près mais en le disséquant pour comprendre pourquoi il n'a pas été possible de retenir tel ou tel client.  [...]

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Communication : faire partager les résultats par tous

Communication : faire partager les résultats par tous

Une entreprise, c'est une direction générale, un service commercial et beaucoup d'autres entités et personnes qui oeuvrent dans un but commun. la réussite. Mais encore faut-il que ces personnes aient conscience de l'importance que revêt la chose commerciale pour l'entreprise. Il faut donc les impliquer au maximum dans la démarche de vente et, plus largement, dans tout ce qui fait aujourd'hui partie de la relation client.  [...] Ainsi prendront-ils plus facilement conscience du rôle qui est le leur dans la relation client. Ainsi, la personne en charge de la distribution du courrier, bien que son degré d'interaction avec le client soit quasi nul, comprendra qu'elle a une influence certaine sur la satisfaction ou le mécontentement de ce dernier (retard ou confusion dans la distribution, etc.  [...] ). Là encore, charge au management de le lui faire comprendre. Institutionnaliser l'esprit vendeur Enfin, communiquer clairement en interne sur le client, faire participer tout son personnel à l'action commerciale et à la relation client, et inciter son management à jouer un rôle fédérateur ne suffit pas.  [...]

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