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Au coeur des centres d'appels : l'homme

Au coeur des centres d'appels : l'homme

Après avoir passé différents types d'annonces dans différents supports et recruté des candidats de la région parisienne qui se faisaient la main avant d'intégrer des centres d'appels plus proches de Paris, Viking Direct a décidé de concentrer ses efforts sur les candidats de Seine-et-Marne espérant mieux les fidéliser.  [...] L'efficacité de cet arsenal est sous surveillance. le niveau de satisfaction des employés est mesuré une fois par an à travers une enquête anonyme réalisée par la DRH. Implantée en France depuis 1983, la société Convergys emploie sur l'Hexagone un peu plus de 1 000 personnes au sein de son centre d'appels, qui intervient pour le compte de clients concentrés dans les secteurs des télécoms, de l'informatique, de l'agroalimentaire, des banques et des assurances. Olga Philippe-Damiron, DRH de Convergys.  [...] À ne pas négliger en cas de surchauffe saisonnière Centre d'Appels Intérim. 01 45 29 10 40 2-Le filon salon Dans leur quête de candidats, les entreprises ont par ailleurs tout intérêt à écumer les salons et autres manifestations. RecCATeL, le salon du recrutement des centres d'appels qui s'est tenu fin avril au CNIT à Paris, a attiré pas moins de 3 000 visiteurs.  [...]

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B.A. BA du centre d'appels

Pour en savoir plus Carnet d'adresses - Association française des centres de relation client, C/O Intra Call Center, 53 avenue de l'Europe, 80080 Amiens, tel. 01 41 99 19 68 - Syndicat du marketing téléphonique, des centres d'appels et des médias électroniques, 26 rue des Rigoles, 75020 Paris, tel.  [...] 08 36 68 68 72 - Ténor (association professionnelle des télécoms), 17 rue Hamelin, 75783 Paris Cedex 16, tel. 01 45 53 70 74 Presse spécialisée Centres d'appels, le magazine de la relation client à distance, le seul mensuel français entièrement consacré aux call centers. Éditions françaises des centres d'appels, 31-35 rue Gambetta, 92150 Suresnes, tel.  [...] 01 41 18 86 18 À noter Le prochain salon SeCA 2001 se tiendra les 16 et 17 mai 2001 au CNIT, Paris La Défense. Où trouver de la documentation Quelques librairies spécialisées distribuent des livres ou des magazines traitant des centres d'appels. - Librairie des éditions Eyrolles, 61 boulevard Saint-Germain, 75005 Paris, tel.  [...]

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Les incontournables de la fonction commerciale

Les incontournables de la fonction commerciale

du 29 au 31 mai 2002 Paris Expo, Porte de Versailles SECA Appréhender le phénomène des centres d'appels et progresser dans la pratique des centres de contacts multimédias, telle est l'ambition du Salon européen des centres d'appels. Au cours de cet événement, plus de 200 exposants présentent leurs dernières solutions et conseils pour créer, améliorer ou restructurer les centres d'appels.  [...] Ce salon s'accompagne d'un cycle de conférences animées par les principaux acteurs du marché et des spécialistes européens en matière de call center et Web call center, et de quatre séminaires de formation destinés à familiariser les professionnels avec la démarche stratégique que représente l'intégration d'un centre d'appels dans la relation client.  [...] À noter également, une initiative intéressante. le pavillon des régions, qui rassemble des prestataires venus de plusieurs villes de province, dont certaines sont devenues de véritables pôles d'implantation de centres d'appels. du 21 au 23 novembre 2001 CNIT, Paris-La Défense Externaliser Le recours à l'externalisation est devenu une pratique de plus en plus fréquente au sein des entreprises.  [...]

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Les débuts timides de l'internet

Les débuts timides de l'internet

Enfin, le plus basique est l'e-mail, et c'est par ce biais que les centres d'appels vont commencer à devenir des centres de contacts multimédias. On fait beaucoup de gorges chaudes sur le passage de la voix sur internet, mais c'est d'abord avec la gestion des e-mails que va se développer petit à petit le web call center de demain, comme cela s'est fait aux États-Unis sur lesquels la France a bien sûr du retard, explique Philippe Cavat, vice-président de l'intégrateur E-Loyalty.  [...] Le tout en un système paramétrable en fonction du degré de priorité affecté à l'un ou à l'autre de ces canaux. Un système qui ne demande qu'à fonctionner. Le centre d'appels deviendra dès lors un vrai centre de contacts multimédia. * L'étude du cabinet Datamonitor sera présentée à l'occasion du Salon européen des centres d'appels (le SeCA) qui se déroulera les 22 et 23 mars à Paris.  [...] 3. Les solutions lancées sur le marché permettent d'intégrer les contacts internet dans la file d'attente des autres appels et d'accorder des priorités aux uns ou aux autres. 4. Répondre par écrit nécessite des compétences spécifiques. Former les téléopérateurs à ce mode de communication est indispensable.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Le CTI, qui dans les faits est encore relativement peu implémenté dans les centres d'appels en France, génère ainsi des gains de temps. Cofinoga par exemple, qui fait de la gestion de cartes de crédit, en a équipé les 600 positions de son centre d'appels. Résultat. 15 secondes gagnées par appel, dans un centre qui reçoit 1,2 million d'appels chaque mois.  [...] Déterminer le périmètre d'action de son centre d'appels, analyse Philippe Cassoulat, directeur du centre d'expertise CRM (customer relationship management) de la société de conseil et d'intégration Valoris. Cela revient à dire. quel service je veux fournir avec mon centre d'appels À partir de là, je peux identifier mes besoins en moyens humains et en moyens technologiques et leur coût.  [...] Nous nous trouvons face à une pénurie sérieuse de ce côté, indique Alain Added, qui organise les 30 novembre et 1er décembre prochains à Paris le premier salon de recrutement des centres d'appels. Actuellement, il existe un déficit de formation au management des centres d'appels qui prendrait en compte trois composantes.  [...]

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Recrutement : le bout du tunnel ?

Tout n''est pas rose au pays des centres d''appels. Ces derniers traînent derrière eux, et parfois sans raison, une réputation d''usines du XXIè siècle. Turnover, précarité, conditions de travail difficiles. les mauvais points abondent, ainsi que les simplifications abusives. L''amalgame se fait rapidement entre centres d''appels intégrés ou non, conditions de vie à Paris ou en province.  [...] Il permet de regrouper virtuellement la formation des salariés des centres d''appels, physiquement séparés. Une première, qui n''a pas tout de suite plu à Singapour Telecom. Pour convaincre Singapour Telecom de la validité de notre approche, nous avons avancé l''argument de la nécessaire rapidité des formations, dans des métiers dont les contenus évoluent très rapidement, expliquent Antoine Ting et Alain Guyon, en charge du développement commercial chez Icus.  [...] Une école pour les centres d'appels Première école en France spécialisée dans les métiers du téléphone, Colorado, créée en 1997, possède des antennes à Paris, Lyon, Donchéry, Annecy et Genève. L''école délivre des formations initiales (de 500 à 600 élèves) ou continues (de 600 à 700 personnes), d''assistance, de vente et de conseil clientèle par téléphone.  [...]

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Le mail s'impose dans la relation clients

Le mail s'impose dans la relation clients

Avec le développement d'Internet, l'usage du courrier électronique s'est développé de façon considérable. Les entreprises ont donc été contraintes d'adopter le mail, à côté du téléphone, dans leur relation clients, estime Oliver Savouret, spécialiste des centres d'appels au sein de Valoris. La société Teleperformance, qui vient de réaliser une étude lors du Salon européen des centres d'appels (Seca), estime que 31 % des sollicitations clients l'ont été via Internet en 2004, contre 61 % pour le téléphone.  [...] Avant de pouvoir concrètement communiquer par mail avec vos clients, vous devez opter pour un mode opératoire. Nombre d'entreprises se rendent compte que la messagerie traditionnelle de type Outlook ne peut suffire et se tournent vers des outils plus adaptés. Dans un premier temps, ces logiciels centralisent les mails.  [...] Olivier Njamfa, président d'Eptica, éditeur de logiciels de relation clients Le mail apporte beaucoup de souplesse que le téléphone En acceptant une relation clients par mail, l'entreprise ne crée pas un besoin, mais répond à un réel désir exprimé par ses clients, précise Olivier Njamfa. Selon lui, cet outil présente beaucoup d'avantages pour un client en lui permettant de contacter une entreprise à tout moment de la journée et de la semaine.   [...]

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Recherche téléopérateurs désespérément

Une distinction d'abord. les prestataires de centres d'appels sont plutôt épargnés par la pénurie de candidats, car des flots d'étudiants continuent à alimenter leurs plateaux. Leurs exigences en terme de profil et de formation ne sont pas aussi élevées que celles des entreprises qui gèrent en interne leur centre d'appels.  [...] Les centres d'appels peuvent monter en puissance très vite et il n'est pas rare que les entreprises cherchent à pourvoir 500 postes en trois mois, comme c'est le cas pour l'un de mes clients, explique Alain Added, directeur du cabinet de recrutement spécialisé Phone Global et organisateur d'un salon de recrutement en centre d'appels.  [...] La pénurie de téléconseillers que nous connaissons actuellement pourrait s'étendre aux postes d'encadrement si les entreprises ne se décident pas à former leurs cadres de demain. Alain Added, organisateur de RecCAtel, premier salon de recrutement dédié aux métiers des centres d'appels Ce salon a réuni une quarantaine d'exposants cherchant à pourvoir des postes tant dans le commercial, le support client que dans les téléservices.  [...]

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Augmentez la productivité de vos téléconseillers

Comment faire Les solutions sont d'abord technologiques, explique Myriam Ghedas, responsable du service clients de Vocalcom, prestataire spécialisé dans l'externalisation de centres d'appels. Des techniques adaptées aux besoins du centre d'appels peuvent faire gagner environ 30 % de productivité. Pour parvenir à ce tableau idéal, l'entreprise doit toutefois investir.  [...] Enfin, dernière possibilité pour améliorer la rentabilité du centre d'appels. faire ce que les experts appellent du call blending, c'est-à-dire un centre d'appels mixte qui se transforme, selon les besoins et les moments de la journée, en centre de réception d'appels ou d'émission. Cela paraît évident et, pourtant, cette technique n'est encore que très peu utilisée en France parce qu'elle demande des investissements importants.  [...] Kathy Soudais, gestionnaire du centre d'appels du quotidien régional Paris-Normandie Automatiser pour gagner en efficacité Le quotidien Paris-Normandie a mis en place deux centres d'appels. Le premier vise à recruter des abonnés. Nous y faisons de l'émission d'appels. le téléconseiller propose un essai gratuit de quinze jours, explique Kathy Soudais.  [...]

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Agenda

Agenda

Le salon des solutions et technologies pour l'entreprise innovante. relation client, CRM, centres d'appels, systèmes d'information, SaaS, ERP, eBusiness, VoIP, mobilité.  [...] L'événement du marketing interactif avec plus de 100 exposants, 60 conférences et ateliers. Un programme de formation pour tous les acteurs du marketing, de la communication et des médias.   [...] Mot clés. Carrière. appel. directeur. administrateur. au revendeur. directeur de société. affaires. Tourisme. professionnel. événement.  [...]

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