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Satisfaction client augmentation chiffre d affaires


Nouvelle solution en mode ASP

SAS, spécialiste de l'informatique décisionnelle et des solutions e-business, lance une nouvelle solution CRM en mode ASP, dédiée aux distributeurs en ligne.   [...] SAS, spécialiste de l'informatique décisionnelle et des solutions e-business, annonce la disponibilité de IntelliVisorSM pour le secteur de la distribution. Cette solution CRM en mode ASP est destinée aux distributeurs qui souhaitent développer la connaissance de leurs clients sur Internet. IntelliVisor devrait permettre de comprendre comment les clients se comportent sur le canal du net, qui achète quels produits et quels sont les campagnes de marketing à privilégier.  [...] Nos équipes de e-commerce et d'études de marché et nos commerciaux utilisent cette solution pour mieux comprendre les attentes de nos clients. Nous avons enregistré un retour sur investissement rapide en terme de satisfaction client et d'augmentation de chiffre d'affaires, témoigne Jeff Parnell, vice-président et directeur général du e-commerce pour Blair Corp., un des premiers vépécistes américains.  [...]

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Comment choisir son CRM ?

Comment choisir son CRM ?

C'est une solution dédiée aux PME et TPE, destinée principalement au processus de vente. Pipedrive affiche en effet le pipeline, c'est-à-dire les différentes étapes du processus en question. Depuis la prospection initiale jusqu'à la conclusion du contrat en passant par la prise d'informations ou les appels téléphoniques, vous pouvez organiser facilement votre prospection commerciale en segments.   [...] INES propose une suite d'applications à la carte (gestion des contacts, force de vente, marketing...) sécurisées et collaboratives, pour améliorer le processus de vente, le marketing et le service client. Et puis, ça fait toujours plaisir, INES est le leader français des logiciels de gestion de la relation client en Saas dédiés à la relation commerciale.  [...] 1 - Pensez satisfaction client. N'oubliez pas, c'est la finalité d'un CRM. Votre logiciel n'est pas là pour fournir de jolis tableaux de bord, il doit servir à améliorer la satisfaction de votre clientèle, donc votre chiffre d'affaires.  [...]

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61% de croissance pour l'e-commerce français d'ici la fin de l'année

Les douze sites membres de l'ACSEL sont optimistes quant au développement de l'e-commerce en France. le nombre de transactions et le panier moyen par commande ne cesse d'augmenter.   [...] L'Association pour le commerce et les services en ligne (ACSEL) affiche sa satisfaction. depuis le début de l'année, les sites membres de l'ACSEL ont enregistré une hausse de 56% de leurs transactions. Un chiffre qui devrait atteindre 61% selon les prévisions d'ici la fin de l'année. Plus que l'augmentation du nombre de commandes, c'est la croissance du chiffre d'affaires qui incite l'ACSEL à l'optimisme.  [...] celui-ci a cru de 65%. Une évolution qui s'explique par la hausse du panier moyen comme en attestent certains des e-marchands membres de l'ACSEL. Voyages-sncf.com, par exemple, a vu son chiffre d'affaires augmenter de 68%, La Redoute l'ayant même doublé. Pour les responsables des sites membres, ces bons résultats témoignent également d'une confiance accrue des internautes à l'égard des transactions en ligne.  [...]

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Trois préjugés qui touchent la fonction commerciale

Outre le chiffre d'affaires à atteindre, des critères qualitatifs entrent aussi en compte, tels que la satisfaction client. Plus qu'une perte de salaire, la part variable représente l'opportunité de revenu additionnel.  [...] Cette mobilité est a contrario source de développement social. Elle permet de construire une relation solide entre le client et le commercial, indispensable pour entretenir une confiance mutuelle. Troisièmement, le commercial ne déroge pas aux 35 heures et au repos dominical. telle est la règlementation.  [...] D'une manière générale, le commercial a la possibilité d'ajuster ses heures de travail. Il est en mesure d'allonger ou d'écourter ses journées en fonction du business et des demandes clients. Dans ce cadre, le commercial garde une autonomie plus grande que dans toutes autres fonctions. Les pressions et les contraintes ne sont donc pas propres à la fonction commerciale.  [...]

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Fidélisation : et si vous appliquiez la trilogie du "BMB" ?

Fidélisation : et si vous appliquiez la trilogie du "BMB" ?

Pour Eric Jaffrain, consultant en entreprise, formateur et fondateur du site Marketing-non-marchand.ch, la fidélisation n'est pas qu'une affaire d'espèces sonnantes et trébuchantes, de programmes de fidélité toujours plus proches du client et de sollicitations multiples à son égard. Interview.  [...] L'important n'est pas de répondre à ses propres impératifs, mais d'abord à ceux du client, ce qui, par ricochet seulement, servira les siens. En effet, tout client satisfait augmente son adhésion à la relation et donc contribue à l'augmentation du chiffre d'affaires de l'entreprise. Chercher à le satisfaire est le meilleur moyen de le fidéliser durablement.  [...] La fidélisation repose d'abord sur la notion de réciprocité. Au début de la relation, il faut accueillir, reconnaître son client. Le Bonjour, premier pilier de la trilogie du BMB, n'est pas une simple politesse mais une façon d'entrer dans la zone de réciprocité. Cela instaure une véritable confiance entre les personnes.  [...]

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La rémunération variable est-elle vraiment motivante?

La rémunération variable est-elle vraiment motivante?

. L'efficacité du variable dépendrait avant tout de la manière dont il est appliqué. Y a-t-il eu concertation avec le commercial pour définir son variable Les objectifs sont-ils réalisables Le commercial a-t-il une visibilité sur sa progression tout au long de l'année Voilà autant de questions qui doivent être posées afin que le variable puisse être défini sur des critères d'efficacité.   [...] Autre constat. nombre d'entreprises n'ont pas instauré un système de rémunération variable spécifique à chaque typologie de vendeurs. Résultat. elles ne reconnaissent pas la surperformance de certains commerciaux. Une grave lacune en période difficile.   [...] Face à ce faible impact du variable sur le chiffre d'affaires, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à modifier les paramètres de calcul du variable. Ainsi, 26 % ont intégré d'autres indices que le seul chiffre d'affaires réalisé dans le calcul du variable, tels que la satisfaction client. Cela permet d'assurer une part variable même en cas de ventes faibles et aussi de fidéliser ses clients, assure Eric Sarrazin, consultant au sein du cabinet de conseil en rémunération Hewitt Associates.  [...]

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Faites du reporting votre meilleur atout de vente

Faites du reporting votre meilleur atout de vente

Rien ne sert de se lancer dans la conception d'un reporting sans avoir préalablement défini des objectifs ciblés (hausse du chiffre d'affaires, augmentation du nombre de nouveaux clients, conquête d'un nouveau marché...) ainsi que les usages que les commerciaux devront en faire. De là, découleront les indicateurs à privilégier.  [...] Quantité n'étant pas synonyme de performance, mieux vaut vous concentrer sur quelques-uns qui feront sens, entre huit et douze maximum. Cette sélection doit inclure des indicateurs quantitatifs (chiffre d'affaires, marge, nombre d'appels passés, de rendez-vous pris, nature du rendez-vous...) et qualitatifs (adresse e-mail, numéro de portable du client, informations sur sa satisfaction.  [...] Par ailleurs, le reporting peut également comporter une section optionnelle, incluant davantage les éléments quali (situation maritale et familiale du client, niveau de revenus...). Celle-ci servira non seulement au commercial à affiner son approche, mais également au manager à faire la différence entre un bon vendeur et un vendeur d'élite (lequel aura compris l'intérêt de délivrer ce type d'information tout en cumulant les meilleurs résultats), il aura ainsi un élément différenciant pour évaluer ses collaborateurs.  [...]

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Satas se dote d'une nouvelle direction des ventes à distance et de la relation client

Allo Satas bonjour, Bonjour Monsieur, société Satas, nous vous proposons un catalogue de plus de 20 catégories de produits, Oui, Monsieur, nous allons remédier à ce retard, Quel est votre numéro de client. Qu'ils fassent de la télévente ou de la relation client, les téléopérateurs de Satas, spécialiste de l'affranchissement, sont désormais tous réunis au sein d'une seule et même direction comprenant 55 personnes.  [...] Les premiers étaient auparavant rattachés à la direction commerciale, les seconds à la direction générale. Nous avons souhaité manager l'ensemble des collaborateurs travaillant au téléphone de manière uniforme afin de les professionnaliser et que l'expérience des uns servent aux autres, explique Anouk Laurette, directrice ventes à distance et relation client chez Satas.  [...] Nous souhaitons mieux capter les besoins des clients exprimés par téléphone et contribuer davantage à la performance commerciale de l'entreprise, ajoute Anouk Laurette. Hausse du chiffre d'affaires et accroissement de la satisfaction client sont les deux axes de développement de Satas pour cette année.  [...]

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42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

En ce qui concerne les moyens utilisés pour récolter les messages clients, le téléphone, le courrier et les e-mails restent les plus plébiscités. Toutefois, le Web et les réseaux sociaux sont devenus des canaux importants de recueil. Ces derniers sont, selon cette étude, confiés au service relation client (56%), au service qualité (44%) et au service marketing (31%).  [...] Autre enseignement, la diffusion des analyses est moins éparse qu'en 2011. En effet, en 2015, 3,2 services en moyenne reçoivent les analyses contrairement à 4,2 en 2011. Toutefois, la direction générale reste la cible principale. En ce qui concerne les actions post-analyse, l'actualisation de l'outil CRM est moins appliquée qu'en 2011.   [...] Les grandes entreprises ont un sentiment moindre d'amélioration des analyses des messages clients puisque 77% d'entre elles jugent que celles-ci se sont améliorées contre à 87% en 2011. Néanmoins, elles considèrent toujours l'impact positif de ces mesures sur le chiffre d'affaires, la satisfaction et la fidélité client.  [...]

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Dossier | Organiser efficacement sa force de vente

Dossier | Organiser efficacement sa force de vente

Pour Hubert Faucher (Essec), l'intérêt de cette pratique n'est plus à démontrer. Elle permet une meilleure capitalisation de l'information, et surtout d'instaurer une relation de confiance entre le client et le commercial, qui le fidélisera d'autant plus facilement. En outre, les chances de cross selling sont largement accrues, avec à la clé une augmentation du chiffre d'affaires.  [...] Les résultats de l'enquête montrent, par ailleurs, qu' une spécialisation des commerciaux par produit est à proscrire. Cela revient à multiplier les interlocuteurs commerciaux pour le client, ce qui rend plus difficile l'opportunité de ventes croisées, souligne Hubert Faucher.  [...] Par ailleurs, les sociétés tricolores semblent avoir cumulé du retard en termes de processus commercial. Seules 4 % d'entre elles disposent d'une description détaillée de celui-ci, et très peu misent sur le travail en équipe. Certains décalages s'expliquent par une différence culturelle. Il est de notoriété publique que les entreprises américaines sont bien plus performantes et réactives en matière de communication client, donne pour exemple Eric Stevens, professeur de marketing à l'Essca.  [...]

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