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Satisfaction + Clients + Besoins


[Tribune] Est-ce que les commerciaux font le job ?

[Tribune] Est-ce que les commerciaux font le job ?

C'est pourquoi j'invite les managers et les commerciaux en mal d'activité de pratiquer un bon nettoyage d'automne qui consisterait à ouvrir quelques chantiers délaissés en période de forte activité comme contacter tous les clients inactifs qui sont, lorsqu'on s'intéresse à eux, une vraie mine d'or d'informations.  [...] De pratiquer des Re-découvertes clients pour rechercher des besoins souvent implicites. A faire une bonne prospection ciblée et critérisée qui consisterait à séduire des potentiels clients pour co-construire avec eux leurs éventuels besoins de demain. De travailler la recommandation en allant voir tous les clients satisfaits pour leur demander si cette satisfaction les inciterait à nous recommander auprès de prospects.  [...] donner du sens à leur entreprise, créer les conditions favorisant le bien-être et l'épanouissement de chacun, remettre les clients au coeur du fonctionnement de l'entreprise, créer un environnement favorable au développement des compétences et engager les collaborateurs dans des actions sociétales.  [...]

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Satas se dote d'une nouvelle direction des ventes à distance et de la relation client

Grâce à son système de relation client mis en place il y a six mois au sein de Satas Contact (centre de relation clients) et il y a 15 jours pour les commerciaux, l'usage du téléphone non seulement s'est simplifié mais a permis de gagner en productivité. Avec la même équipe, nous avons pris en charge un plus grand nombre de missions, confirme Anouk Laurette.  [...] Les télévendeurs oeuvrant surtout en fidélisation clients devraient, d'ici à la fin de l'année, se lancer dans des campagnes de prospection. Un travail qui viendrait compléter les liens déjà noués entre les commerciaux assis et la force de vente terrain. Autre projet de la nouvelle direction. pousser les ventes de certains produits de façon continue tout au long de l'année.  [...] Nous souhaitons mieux capter les besoins des clients exprimés par téléphone et contribuer davantage à la performance commerciale de l'entreprise, ajoute Anouk Laurette. Hausse du chiffre d'affaires et accroissement de la satisfaction client sont les deux axes de développement de Satas pour cette année.  [...]

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Satisfaction client : par-delà les enquêtes 1/4

Mais alors, que faire Face aux enjeux que représente la satisfaction de leurs clients, beaucoup d'entreprises ont d'ores et déjà amorcé un changement dans leur politique de relation client et se penchent avec un intérêt particulier sur la notion de satisfaction. À leurs besoins de mesure, une seule réponse.  [...] l'enquête de satisfaction sous toutes ses formes. Mais, au-delà du simple sondage de la clientèle, une démarche de satisfaction client aboutie nécessite une forte mobilisation de l'ensemble de l'entreprise. Elle doit s'accompagner d'un suivi régulier qui implique la recherche et la mise en place d'indicateurs précis permettant de juger du ressenti des clients.  [...] Ressenti dont il est également possible de prendre connaissance au travers des réclamations. les entreprises doivent alors apprendre à gérer, analyser et anticiper les insatisfactions de leurs clients pour qu'elles deviennent opportunités de dialogue et sources d'amélioration. Car c'est bien de cela qu'il s'agit, améliorer la satisfaction de ses clients dans un but ultime. leur fidélisation.  [...]

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Les 10 champions de l'expérience client pour l'Académie du service

Dans cette enseigne de distribution de produits surgelés, le client est au centre de la stratégie. Son écoute et la satisfaction de ses besoins sont au coeur de la vie de l'entreprise, depuis le comité de direction jusqu'aux boutiques, en passant par de très nombreuses tables rondes organisées avec ces mêmes clients.  [...] Cela permet à l'entreprise de faire évoluer son offre en permanence, en termes de produits et de services. C'est ainsi que Picard vient de lancer l'installation de caves à vins à proximité des caisses. Depuis 45 ans, le client guide toutes nos actions. Le client est acteur aujourd'hui. Nous avons ainsi eu 65 millions de passages en caisse en 2017, souligne Philippe Maitre, directeur commercial.  [...] L'enseigne a aussi créé des terrasses dans certains magasins, un lieu convivial disposant de places assises et de micro-ondes où les clients peuvent goûter les produits sur place. Cette démarche marketing s'accompagne de programmes de formation des salariés pour améliorer le dialogue avec les clients et l'expérience magasin.  [...]

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Lease Plan France dresse son bilan 2004

Le spécialiste de la location automobile longue durée (LLD) Lease Plan annonce une croissance de 13% de son résultat d'exploitation en 2004 et évoque les initiatives prises en faveur de ses collaborateurs et de ses clients cette année.  [...] L'objectif de ce panel. qualifier le marché français de la LLD et suivre l'évolution des parcs et le comportement des responsables concernés. Lease Plan a par ailleurs fondé l'Amarc, l'Association pour le management de la réclamation client, véritable centre de réflexion sur le sujet. Et 2004 fut aussi pour Lease Plan l'année d'une réorganisation commerciale via le nouveau découpage en 24 secteurs de ses forces de vente.  [...] Cette nouvelle sectorisation a pour but de situer nos commerciaux au coeur des régions ayant des potentiels les plus élevés, explique-t-on chez Lease Plan. Pour 2005, le loueur envisage de croître à un rythme supérieur au marché, d'améliorer la satisfaction de son personnel et d'écouter et de satisfaire les besoins de ses clients en les fidélisant davantage.  [...]

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[Success Story] Comment Top Office renoue avec la croissance

La relation aux professionnels nécessite de passer plus de temps avec eux, pour mieux connaître leur histoire et ainsi définir précisément leurs besoins, analyse Jean-Baptiste Barré, directeur des ventes de Top Office.  [...] Par ailleurs, la restructuration des forces de vente s'accompagne de nouveaux critères de mesure de la performance commerciale. Avant, nous procédions par un calcul du taux de transformation, c'est-à-dire la proportion de visiteurs qui devenaient clients.  [...] Aujourd'hui, notre démarche commerciale s'inscrit davantage dans la qualité. Nous suivons désormais de près des indicateurs de satisfaction comme le NPS, qui n'était pas d'actualité il y a encore cinq ans, précise le directeur clients. L'animation en point de vente est de fait moins centrée produits, et désormais basée sur les attentes et les besoins des clients, le tout guidé par la mesure de la satisfaction, et dans une optique de fidélisation.  [...]

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Echos du web : tour d'horizon du business et du management [semaine 13]

Echos du web : tour d'horizon du business et du management [semaine 13]

Augmenter le temps de vente des commerciaux, éviter de perdre des clients, développer le désir de réussite, voir moins de prospects pour faire plus de chiffre.... voici quelques idées que vous retrouvez dans la revue de presse internationale d'ActionCo.  [...] Les commerciaux aux Etats-Unis passent 38% de leur temps à réellement vendre, selon le cabinet de conseil Infoteam Sales Process Consulting AG. Comment améliorer ce chiffre En réduisant les deux activités les plus chronophages que sont l'administratif et le suivi après-vente. Le cabinet expose l'exemple d'un de ses clients qui a mis en place un plan pour augmenter le temps effectif de vente.  [...] Elle a identifié quatre talons d'Achille, à éviter à tout prix pour fidéliser ses clients. Une des erreurs consiste à n'entrer en contact avec le client que pour renouveler le contrat, au lieu de s'enquérir régulièrement de ses besoins et de sa satisfaction vis-à-vis du produit / service. L'auteure met également en garde contre l'abandon du client après-vente qui pousse certains commerciaux à se désintéresser de leur client une fois la vente effectuée.  [...]

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Vos commerciaux sont-ils à l'écoute de leurs clients ?

Vos commerciaux sont-ils à l'écoute de leurs clients ?

La satisfaction du client n'est qu'un objectif parmi d'autres. Vos vendeurs essaient de prendre en compte les besoins de leurs clients, mais cette culture n'a pas encore imprégné l'ensemble de vos collaborateurs. Votre modèle économique s'articule autour d'une compréhension partielle de vos acheteurs.  [...] Vos commerciaux sont à l'écoute de vos clients. La compréhension des problématiques de vos clients est d'ailleurs l'une de vos préoccupations majeures. Vous avez mis en place une véritable politique d'implication de votre force de vente dans l'écoute des besoins du client. Peut-être existe-t-il encore des possibilités de les motiver davantage à comprendre leurs attentes.  [...] Vous devez faire comprendre à vos commerciaux que l'écoute des problématiques clients est une aide précieuse dans l'atteinte de leurs objectifs. Veillez donc à mettre en avant les bénéfices de l'écoute active. Ceux-ci sont nombreux. une meilleure compréhension des attentes du client, donc une argumentation plus efficace, une meilleure anticipation de leurs besoins, une fidélisation à plus long terme, ainsi que la connaissance de la concurrence.  [...]

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Satisfaction clients 5/5 : Pas de clients satisfaits sans commerciaux heureux

Il ne faut pas perdre de vue que la vente est une aventure humaine et que l'entreprise saura répondre aux besoins de ses clients si elle répond d'abord à ceux de ses commerciaux. Depuis cinq ans, déplore Pierre Morgat, auteur de Fidélisez vos clients (Éditions d'Organisation) et coordinateur du congrès de la Semaine du marketing et de la relation client, les entreprises qui voulaient améliorer la satisfaction client ont privilégié les outils et la technologie, oubliant l'essentiel.  [...] L'ERM devient alors un véritable outil de CRM (customer relationship management), ou gestion de la relation client. Un axe de développement devenu prioritaire pour bon nombre d'entreprises, qui ont compris que fidéliser les clients coûte moins cher que les conquérir. Et pour cause. cette approche peut se révéler extrêmement efficace, la satisfaction des clients entraînant leur fidélisation et, au bout du compte, le développement de l'activité.  [...] Alain Starzynski, directeur commercial de Gan Prévoyance Le turn-over est le principal ennemi de la satisfaction client Dans le passé, nous avons beaucoup souffert, comme nos concurrents d'ailleurs, d'un turn-over des commerciaux tel qu'il entachait la satisfaction et la fidélité de nos clients, explique Alain Starzinski.  [...]

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Relation client : halte à la lobotomisation !

Relation client : halte à la lobotomisation !

Daniel Ray. Être orienté client signifie que l'ensemble des collaborateurs ait en tête un basique. leur société ne peut vivre sans satisfaction durable des clients. Avoir le sens du client consiste donc à penser client, en intégrant sa voix dans la stratégie de l'entreprise. Mais encore faut-il connaître les besoins de sa clientèle en remettant en cause certains a priori.  [...] Et c'est bien là que le bât blesse. dans moult sociétés, la satisfaction client ne se résume qu'à des déclarations de bonnes intentions. Si bien que la formule les clients sont au coeur de nos préoccupations, a été élue pire poncif marketing de la décennie en 2010, par l'Adetem, l'Association des professionnels du marketing.  [...] la différenciation se fait aujourd'hui moins sur la nouveauté produits, le packaging ou le prix que sur la culture client. Ce qui amène à une question-clé. vaut-il mieux recruter un nouveau client ou fidéliser Car être capable de créer un attachement durable chez ses clients reste un avantage concurrentiel difficilement imitable.  [...]

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