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Satisfaction + Critère + Objectif + Réussite + Projet


Informatisation : Comment l'évaluer ?

Un projet d'informatisation accroît le coût de la force de vente de 10 à 15%. Il est donc logique de vouloir bénéficier rapidement, d'un retour sur investissement. Pour le mesurer, trois critères doivent être pris en compte tout au long de la vie du progiciel. les gains administratifs, l'efficacité commerciale et la satisfaction du client.  [...] Il est évidemment délicat d'apprécier les bénéfices dans ce domaine, mais c'est essentiel car c'est la finalité d'un projet d'informatisation de la force de vente et le seul critère qui permettra de réellement juger de sa réussite. Des indicateurs pertinents sont, par exemple, le taux de fidélité de la clientèle, le taux de concrétisation d'affaires ou bien encore le taux de conquête de nouveaux marchés.  [...] Rien n'empêche également de prendre la température auprès des clients. Ils sont, en effet, les premiers concernés, l'informatisation ayant aussi pour but de mieux gérer leurs attentes. Leur satisfaction sera donc le critère le plus objectif de la réussite du projet informatique.  [...]

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Dossier 1 : La rentabilité, le critère de réussite de la satisfaction client

S'il est mécontent, les chances de le voir migrer vers la concurrence sont élevées. De tels constats poussent les entreprises à s'orienter vers un projet de satisfaction client. La relation semble mécanique. Il suffit d'apporter un certain contentement, et les effets positifs ne tarderont pas à se faire sentir en termes de chiffre d'affaires et de bénéfices, poursuivent les auteurs, qui estiment toutefois que le lien entre le projet et la rentabilité n'est pas toujours si évident.  [...] Il fallait donc mettre en place un projet d'amélioration de cette satisfaction. L'objectif. augmenter la capacité des partenaires (revendeurs  [...] les clients finaux. Microsoft n'a pas lésiné sur les moyens pour contenter ses clients B to B. Nous avons formé nos revendeurs et leur avons fourni une certification, poursuit Élisa Ara-Fontaine.  [...] L'important est de fixer des outils de mesure du succès de l'opération, assure Michel Cordani. Ainsi, pour calculer la rentabilité de son site Internet dédié aux PME, Microsoft s'est donné un objectif de 15 % de visiteurs, représentant le seuil de rentabilité du site, qui a coûté 150 000 euros. La difficulté majeure est ensuite d'établir un lien de cause à effet entre la satisfaction client et le revenu global généré, qui n'est mesurable que dans la durée, conclut Michel Cordani.  [...]

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Dotations 3/3. Dotations sur mesure : l'exceptionnel pour vos meilleurs commerciaux

Contrairement aux idées reçues, une dotation réussie ne rime pas obligatoirement avec exploit financier. Même si, en général, une opération spécifique sur mesure peut coûter, dans certans cas, trois fois plus cher qu'une opération standardisée, souligne Béatrice Résillot, directrice générale associée, division incentives, de Kouro Sivo, il est possible de faire bien sans exploser les compteurs.  [...] Les gagnants se voyaient offrir une soirée clés en main, sur le thème des années 70, pour vingt personnes de leur choix. Il ne s'agit pas de faire original à tout prix, mais de coller à une cible, insiste Béatrice Résillot. Autre exemple, avec une opération qui s'appelait Mettez le turbo. Nous avons proposé une sélection de dotations autour de l'univers de la motorisation.   [...] Dans le but de parfaitement coller à la situation, Safari a créé le NRM (network relationship management), méthode d'audit dont l'objectif est de créer une base de données descriptive des attentes de la cible. Le critère clé de réussite d'une opération.  [...]

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Le fournisseur d'accès Free lance la télévision par Internet

C'est une première en France. la télévision par Internet à haut débit est désormais proposée par le fournisseur d'accès Free. Objectif. recruter des clients à l'occasion des fêtes de fin d'année.  [...] Vingt-six sont en accès gratuit, une trentaine en accès payant vendues à l'unité ou en bouquet. Si de nombreuses chaînes sont présentes dans l'offre Free, d'autres et non des moindres sont absentes, comme M6 ou les télévisions du groupe TF1. Pour ces dernières, les discussions sont au point mort, TF1 ayant par ailleurs un projet identique de télévision par Internet avec France Télécom.  [...] L'objectif pour Free est de recruter de nouveaux clients, mais aucun chiffre n'est avancé par la direction du fournisseur d'accès qui se montre très prudente quant aux chances de réussite de ce projet.  [...]

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Evenement : Conseils pour organiser sa convention

Avant-propos Média au sens strict du terme, une convention de force de vente interne et/ou externe véhicule un message qui répond à une problématique donnée auprès d'une cible clairement identifiée à un instant T. Sans objectif stratégique, cet outil n'a aucune raison d'être. En d'autres termes, n'orchestrez jamais une convention par devoir, ou parce que vous en avez pris l'habitude d'année en année, mais par nécessité.  [...] En coulisses Cette question cruciale élucidée, les trois quarts, pour ne pas dire la totalité, de la réussite de votre événement reposeront ensuite sur le temps que vous accorderez à la conception du projet et sur l'investissement des dirigeants à préparer cet événement. Accordez-vous un délai suffisant pour cerner votre objectif.  [...] Conventions au pluriel Entreprise en tournée. Renforce le sentiment de proximité, rapproche l'entreprise de la cible. Permet les messages personnalisés, tient compte des disparités régionales. Pour tous les publics et pour de nombreux objectifs. Plénière/ateliers. La plus adaptée aux conventions de lancement de produits.  [...]

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Rémunération : question/réponses

Les objectifs sont mensuels, sauf pour les vendeurs B to B confrontés à des cycles de vente plus longs et dont les objectifs sont fixés sur deux à quatre mois. Ponctuellement, des critères qualitatifs sont introduits pour inciter le vendeur à améliorer sa prospection. La hiérarchie apprécie alors la qualification du fichier et l'identification de la cible, deux éléments qui constituent le véritable patrimoine de l'entreprise et peuvent générer des ventes.  [...] En d''autres termes, le qualitatif lié à la prise de risque est totalement neutralisé car ce risque est maîtrisé au maximum. Le Crédit Foncier de France a envisagé par le passé d''apprécier de manière qualitative le degré de satisfaction du client, qui aurait pu alors conditionner une part variable de la rémunération.  [...] Nous réalisons régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de la clientèle par client et par secteur. Elles se révèlent toujours très positives. Ce critère ne nous est donc pas apparu comme pertinent. Le variable se limite donc à une prime collective ponctuelle, lié à l''atteinte et au dépassement d''un objectif exprimé uniquement en volume.  [...]

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Informatisation : Progiciels force de vente : une ?brique? du CRM

Et pourtant, c'est le critère essentiel qui doit guider votre choix. En effet, on n'optera pas pour la même solution, selon qu'on a pour seule ambition d'informatiser la force de vente sans toucher aux autres services de l'entreprise, ou que l'on a la volonté de mettre en place une véritable stratégie de la relation client.  [...] Ces progiciels permettent au commercial d'avoir ses argumentaires sur son ordinateur, de calculer automatiquement des taux de réussite d'affaires, de faire du reporting, d'éditer les commandes devant le client, de vérifier l'état des stocks, etc. C'est avec ce type de solutions que l'informatique prend véritablement son intérêt.  [...] Il faudra dépenser encore autant, voire plus, pour les services annexes, allant de l'intégration à la formation des commerciaux. Réussir à maîtriser son budget est également un critère déterminant dans la réussite de ce projet qui, ne l'oubliez pas, doit être avant tout un moteur de productivité.  [...]

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Résistance au changement : à prévoir

Pour réussir un projet d'informatisation, il faut ainsi anticiper tous les niveaux de résistance au changement dès l'amont du projet. En sondant la force de vente, on peut ainsi prévoir les objections futures. Et vendre le projet en interne, à tous les acteurs de sa réussite. C'est toute une stratégie de conduite du changement qu'il faut mettre en oeuvre.  [...] Concernant la direction commerciale, Hervé Drevot conseille d'organiser un séminaire, afin de s'assurer que tous les dirigeants, commerciaux et marketing, sont bien d'accord sur les enjeux et les objectifs du projet. Au cours des réunions de coordination commerciale, il faut profiter de la présence des chefs de vente.  [...] Un groupe projet est constitué en décembre 1999 avec un représentant de chaque métier commercial et un coach extérieur issu d'un cabinet de consultants. Quatre progiciels ont été choisis, deux gardés en short liste. Les maquettes des deux solutions ont été présentées aux commerciaux. Le choix de l'outil s'est fait en fonction des besoins des utilisateurs mais aussi par rapport à la relation avec l'éditeur.  [...]

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Définissez la mécanique du challenge

Définissez la mécanique du challenge

Au-delà de la thématique de l'opération et de ses objectifs, plusieurs aspects doivent être préalablement définis. Durée, date, fréquence. autant d'éléments à déterminer pour assurer la réussite de votre projet.  [...] Un challenge servant un objectif pédagogique ou une stratégie de fusion d'équipes peut durer trois à six mois. La professionnalisation d'un réseau de partenaires ou une opération de fidélisation de revendeurs exige des challenges à long terme, ponctués d'animations flash. Pour les challenges destinés à des revendeurs, neuf à dix mois - voire 12 - peuvent être utiles.  [...] Le temps imparti aux actions de communication est plus long. et la mécanique plus complexe. il s'agit d'opérations basées sur des objectifs quantitatifs et qualitatifs. Le dirigeant doit s'approprier le challenge pour faire concourir ses vendeurs. Il doit aussi y trouver son compte.  [...]

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Comment rendre vos vendeurs addicts au CRM

Comment rendre vos vendeurs addicts au CRM

Encore trop de projets CRM finissent aux oubliettes. En cause Des utilisateurs peu assidus... Découvrez comment contrer ce phénomène grâce à une plateforme digitale au service de l'adoption. Le point avec Daniela Jimenez, CRM et data manager chez Deloitte.  [...] Un projet CRM requiert, pour sa réussite, de mener un véritable travail de change management. Dans ce contexte, la mise en place d'une plateforme digitale s'avère incontournable. Celle-ci permet d'assurer trois fonctions. la définition d'objectifs d'utilisation de l'outil, la communication, et la gamification.  [...] Depuis la plateforme, créez un avatar à chaque utilisateur, dont l'apparence évolue suivant le palier d'utilisation du CRM franchi. A chaque bonne action sur le CRM, les commerciaux remportent des points, les faisant ainsi progresser dans le jeu, et même pourquoi pas remporter quelques cadeaux. Ce serious game autour de l'usage du CRM permet un suivi et surtout une orientation des actions de la force de vente sur l'outil.   [...]

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