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Satisfaction + Fidélisation + Clients


Dossier 1 : Prenez le pouls de vos clients pour mieux vous démarquer

Une société a tout intérêt à miser sur la satisfaction car un client acquis et fidèle coûte moins cher qu'un client à conquérir, explique Frédéric Vendeuvre, directeur associé au sein de Halifax, cabinet conseil en efficacité commerciale. La fidélisation permet, en outre, d'engendrer un nouvel acte d'achat car plus le client sera fidèle à la marque, plus les occasions de lui faire des propositions commerciales seront nombreuses.  [...] Ainsi, dès la signature du contrat, nous réalisons pour chaque client une carte personnalisée comprenant 15 à 20 critères parmi les 50 définis au préalable (respect du délai d'exécution des opérations, du paiement, etc.). Cette satisfaction va non seulement engendrer une fidélisation accrue des clients mais aussi un phénomène de recrutement.  [...] Satisfaire ses clients, c'est avant tout les fidéliser et engendrer, chez eux, un nouvel acte d'achat. Il convient d'établir les critères qui vont générer la satisfaction de ses clients. La fidélisation d'un client est liée à son niveau de satisfaction.  [...]

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Logistique: Quand David ose affronter Goliath

L'externalisation de la logistique n'est pas encore monnaie courante dans tous les secteurs. Ainsi, les professionnels vont souvent dénicher leurs clients chez leurs concurrents. La bataille de la fidélisation fait donc rage. DHL Solutions a confié, en 2001, sa relation clients à une cinquantaine de collaborateurs.  [...] , se réjouit Pierre Enderlé. Chez Geodis, les commerciaux partagent leur temps entre prospection (54 %) et fidélisation (46 %). Si la fidélisation tient donc une place légèrement moins importante, le leader a, depuis les années 2000, mis en place la STC, satisfaction totale des clients. Notre taux de satisfaction est supérieur à 95 % cette année, contre 83 % il y a six ans.  [...] La société peut donc se permettre d'avoir une équipe commerciale moins importante que celle de son concurrent. une quinzaine de commerciaux seniors et 50 chargés de relation clients, contre 90 pour Geodis. Au final, moins de clients à démarcher et à fidéliser, mais des projets complexes à très forte valeur ajoutée Si Geodis est, lui aussi, très présent auprès des grands comptes, il l'est également auprès de sociétés de plus petite taille.  [...]

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Fidélisation 2/10. Au Paradis, les clients de ChateauOnline sont aux anges

C'est très peu, sur un fichier qui compte 70 000 clients actifs et réguliers. Pourquoi ChateauOnline n'offre-t-il ce service qu'à ses meilleurs clients Précisément parce que ce sont d'excellents clients., rétorque le p-dg. Cela répond à un objectif de satisfaction, de fidélisation... et de rentabilité.  [...] Laurent Maruani, professeur de marketing à HEC Une excellente segmentation ChateauOnline fait de la segmentation directe en ciblant ses meilleurs clients à partir de critères de comportement d'achat avérés. Cela lui permet d'être réellement efficace. Les actions de satisfaction et de fidélisation que le caviste met en place à l'attenttion de ses clients VIP sont très judicieuses.  [...] Pour les autres, la conformité à l'offre et à la promesse suffit. ChateauOnline ne mène pas d'études de satisfaction pour les 95 % de sa base, et je trouve cela très intéressant. À HEC, nous avons, en effet, réalisé une étude montrant que ce qui fidélise le mieux le client, c'est le respect de l'offre.  [...]

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Satisfaction clients 5/5 : Pas de clients satisfaits sans commerciaux heureux

Il ne faut pas perdre de vue que la vente est une aventure humaine et que l'entreprise saura répondre aux besoins de ses clients si elle répond d'abord à ceux de ses commerciaux. Depuis cinq ans, déplore Pierre Morgat, auteur de Fidélisez vos clients (Éditions d'Organisation) et coordinateur du congrès de la Semaine du marketing et de la relation client, les entreprises qui voulaient améliorer la satisfaction client ont privilégié les outils et la technologie, oubliant l'essentiel.  [...] L'ERM devient alors un véritable outil de CRM (customer relationship management), ou gestion de la relation client. Un axe de développement devenu prioritaire pour bon nombre d'entreprises, qui ont compris que fidéliser les clients coûte moins cher que les conquérir. Et pour cause. cette approche peut se révéler extrêmement efficace, la satisfaction des clients entraînant leur fidélisation et, au bout du compte, le développement de l'activité.  [...] Nous les considérons comme des clients, souligne Alain Starzynski. La satisfaction, selon Gan Prévoyance, passe aussi par une rémunération incitative ainsi que des challenges. ceux-ci peuvent comporter une clause éliminatoire quand le taux de fidélisation est insuffisant.  [...]

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Symmetrics devient ?Synovate Loyalty?

La branche dédiée à la fidélisation clients de l'institut d'études marketing international Synovate vient d'être rebaptisée. Symmetrics devient donc Synovate Loyalty.  [...] L'entité, nouvellement rebaptisée Synovate Loyalty, dispose de l'expérience du groupe Synovate en matière d'études de satisfaction et de l'expertise de Symmetrics Marketing Corporation, leader sur le conseil et les études de fidélisation clients. L'intérêt porté par les sociétés pour la mesure et la gestion de la satisfaction et la fidélisation clients s'est accru ces dernières années pour atteindre aujourd'hui une part significative dans le secteur des études de marché.  [...] Ainsi, la fidélisation clients figure dans le Top Five des objectifs des chefs d'entreprise dans le monde, explique-t-on chez Synovate Loyalty. L'entreprise dispose d'une plateforme pour concevoir et réaliser des études adaptées au développement de la stratégie de fidélisation clients. Elle indique aux sociétés comment intégrer la fidélisation clients dans leur activité et dans leurs modes de travail, et propose des programmes de suivi et des outils de pilotage pour tenir leurs objectifs.  [...]

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Le vert fait-il vendre ?

Le vert fait-il vendre ?

De quoi motiver tout investissement écologique. Leur stratégie est donc de se repositionner sur le service, notamment en proposant un audit à leurs clients afin de vérifier s'ils ont des chaudières peu gourmandes en énergie. En les incitant par exemple à passer sur des chaudières à condensation, nous leur expliquons qu'ils réaliseront 40 % d'économie d'énergie, argumente François Goubin, directeur marketing de TotalGaz.  [...] Et de poursuivre. Certes, nous allons moins vendre, mais en allégeant leur facture de gaz, les clients seront heureux. C'est donc sur la satisfaction et la fidélisation de ses acheteurs que compte s'appuyer le fournisseur pour faire de cette contrainte une source de croissance.  [...] ITL a ainsi exigé de ses vendeurs des comptes rendus indiquant le nombre de fois où ils avaient abordé le sujet, avec qui, comment, dans quel contexte, etc. Dès que la communication avec le client se déplace de la simple négociation commerciale à une discussion sur l'environnement et l'écologie, le vendeur ressent tout de suite que la relation client est différente, assure Hervé Charnallet.  [...]

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Toyota théâtralise la livraison des voitures dans les concessions

Toyota théâtralise la livraison des voitures dans les concessions

L'achat d'une voiture constitue souvent le deuxième plus gros poste de dépenses d'un foyer, après le logement. Un acte qui mérite donc quelques petites attentions de la part des distributeurs automobiles. Dans le réseau Toyota, la remise des clés d'un nouveau véhicule est ainsi prise très au sérieux, au point d'être théâtralisée.   [...] En effet, lorsqu'il se rend dans sa concession pour prendre possession de sa voiture, le client est accueilli par un commercial dans un espace dédié à ce moment précieux. Un bureau sans téléphone, pour que personne ne vienne déranger le commercial durant la cérémonie de remise des clés. Le nouveau propriétaire d'une Toyota découvre ensuite son véhicule bâché, que le commercial va lui révéler.  [...] .., témoigne Didier Gambart, chef du département développement réseau de Toyota France. D'ici à la fin 2009, les 270 points de vente de la marque auront donc tous adopté ces pratiques. L'objectif Faire augmenter le taux de satisfaction des clients et donc leur fidélisation à la marque.  [...]

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L'enquête de satisfaction, et après ? 2/4

L'enquête est le moyen idéal de mesurer la satisfaction des clients pour beaucoup d'entreprises. Mais comment passer d'une mesure ponctuelle à un vrai suivi de ce qui représente la première étape vers la fidélisation.  [...] À l'heure où l'on parle beaucoup de CRM, de relation client ou encore de fidélisation, un grand nombre d'entreprises réalisent ou font réaliser des enquêtes de satisfaction auprès de leurs clients. Il y a eu une réelle évolution du marché depuis environ cinq ans. Celui-ci est aujourd'hui beaucoup plus mature.  [...] En effet, bien avant de construire un questionnaire, il est indispensable de définir l'utilisation que l'on fera des résultats. baromètre, tableau de bord, etc. Aujourd'hui, les instituts d'études qui délivrent des résultats bruts sans analyse se font de plus en plus rares. Certains, devant le développe-ment de ces problématiques de satisfaction, vont même jusqu'à accompagner leurs clients dans la mise en place et le suivi des actions qui découlent de ces enquêtes.  [...]

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La PME vendéenne rayonne au niveau national

Les dernières campagnes mettent l'accent sur l'esthétique, la rapidité de réalisation et l'avantage financier par rapport aux constructions traditionnelles. Ce choix stratégique nous permet de toucher directement le client final. Parallèlement, l'entreprise commence à communiquer de façon directe vers les prescripteurs du marché, en achetant des emplacements publicitaires dans des revues spécialisées d'architecture.  [...] Les chefs de chantier, qui prennent le relais sur le terrain, sont également une pièce maîtresse dans le processus de satisfaction et de fidélisation des clients. Commerciaux et techniciens sont en contact permanent. Mais le véritable moment crucial est celui de la passation du témoin. Le chargé d'affaires ne doit rien omettre.  [...] - Le modulaire temporaire Deux gammes cohabitent. Moduliso et Moduliso +, cette dernière offrant plus de confort, plus d'équipements de connectique téléphonique et de possibilités de personnalisation. Cette offre est destinée aux entreprises qui doivent gérer un déménagement ou bien un projet exceptionnel d'une durée minimale de trois mois (réalisation d'une autoroute, d'un immeuble, etc.   [...]

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La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

Une fois les informations clients collectées, elles ne doivent pas rester en circuit fermé. Vous devez les faire passer dans les services de votre entreprise qui peuvent agir sur la satisfaction client et donc la fidélisation. Les lacunes repérées dans votre organisation doivent être soulignées. Mais les points forts également, afin de reconnaître les efforts de chacun.  [...] .. On peut très bien avoir une bonne relation avec son client même via un call center, constate Gilbert Rozès, expert en relation client au sein d'Axessio. Mais à la condition d'avoir du personnel qualifié et que celui-ci connaisse le produit et surtout le client. L'importance de la connaissance clients dans l'acte de fidélisation prend, une fois encore, tout son sens.  [...] C'est du moins ce qu'a révélé la première étude de satisfaction réalisée il y a six mois sur 10 % de sa base clients. En soixante ans d'existence, c'est la première fois que Kompass lance une enquête de satisfaction en ligne, afin de recueillir les impressions de ses clients. Car cette stratégie très orientée fidélisation est finalement assez récente pour Kompass qui, depuis quelques années, voit se multiplier les acteurs sur son marché.  [...]

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