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Segmentation + Clientèle + Satisfaction


Appliquer la segmentation au service

L'objectif d'une segmentation est de construire des groupes de clients différenciés et homogènes, résume Christian Barbaray, directeur d'INit Conseil, cabinet spécialisé dans la mesure de la satisfaction clients. Il distingue deux grands types de segmentation, par variables passives (géographie, CSP, code APE, ancienneté client, type de produit, etc.  [...] Après l'approche de masse, l'approche qualitative pointe mais elle est encore rare. Adapter ses actions Heineken, en 1997, lança un programme qui s'appuie sur une segmentation de la clientèle et la simulation de leur niveau de satisfaction (cf. témoignage ci-contre). À partir de là, nous pouvons nous fixer des objectifs clairs, apprécie Gislaine Quattri, la directrice clients-consommateurs.  [...] Les points-clés de la segmentation du service - Les entreprises articulent leur stratégie autour de la satisfaction client, devenue un élément majeur de différenciation. - Personnaliser le service est la meilleure façon de fidéliser, mais ce pas de géant suppose une segmentation plus fine. - Se diriger vers une stratégie de relations différenciées suppose que l'on ait traité, en marketing one to one, les informations concernant les clients.  [...]

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Dossier 5 : Une réclamation ? L'occasion de reconquérir les clients mécontents !

en B to B, où il arrive fréquemment que les clients d'une même entreprise se connaissent, le risque est démultiplié. Un client mécontent le fera savoir à d'autres et l'entreprise s'expose à des départs en cascade. Toute la question est donc de savoir comment traiter ces insatisfactions. En la matière, une première recommandation s'impose.  [...] Car il ne suffit pas de traiter les réclamations entrantes, il faut également identifier les clients mécontents qui ne disent rien, et il y en a toujours Leur identification passera alors par un travail sur le fichier et notamment par une segmentation de ce dernier. L'entreprise doit développer une véritable stratégie en la matière, et utiliser, par exemple, un baromètre de satisfaction client, suggère Pierre Morgat.  [...] Pour ce faire, elle peut créer un lien sur son site Internet, pour permettre à ses clients d'envoyer leurs remarques par e-mail. Par ailleurs, il est primordial d'inciter les commerciaux à prendre le pouls de leur clientèle. La première question d'un commercial en visite doit être. Êtes-vous satisfait de notre dernière prestation Dès lors que ce travail est fait, on peut traiter les petites insatisfactions avant qu'elles ne deviennent de vrais problèmes et ainsi éviter un taux d'attrition élevé.  [...]

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Fidélisation 2/10. Au Paradis, les clients de ChateauOnline sont aux anges

C'est très peu, sur un fichier qui compte 70 000 clients actifs et réguliers. Pourquoi ChateauOnline n'offre-t-il ce service qu'à ses meilleurs clients Précisément parce que ce sont d'excellents clients., rétorque le p-dg. Cela répond à un objectif de satisfaction, de fidélisation... et de rentabilité.  [...] Cela contribue largement à leur satisfaction. Et même si le panier moyen n'augmente pas, la fréquence d'achat, elle, est à la hausse. Et c'est ce qui nous importe. Nous préférons voir un client passer quatre commandes d'un montant unitaire de 300 euros, plutôt que de le voir acheter, en une seule fois, pour 1 200 euros de vin.  [...] Laurent Maruani, professeur de marketing à HEC Une excellente segmentation ChateauOnline fait de la segmentation directe en ciblant ses meilleurs clients à partir de critères de comportement d'achat avérés. Cela lui permet d'être réellement efficace. Les actions de satisfaction et de fidélisation que le caviste met en place à l'attenttion de ses clients VIP sont très judicieuses.  [...]

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Le client-roi, fiction ou réalité ?

Objectifs. satisfaire leurs exigences fondamentales. La connaissance acquise permet ensuite de mieux segmenter la clientèle. Depuis cette année, nous sommes allés très loin dans la segmentation de nos clients, décrit Isabelle Deniau, responsable de la communication et de la gestion de la relation client chez DHL**.  [...] Nous ne procédons plus à une segmentation en fonction de leur taille ou de leur rentabilité mais en fonction de leurs besoins. Nous avons réalisé cette classification à partir d'une enquête et de réunions de clientèle. DHL s'adresse désormais ainsi à trois catégories principales de clients. les occasionnels, les réguliers et les très gros clients.  [...] À chaque catégorie correspond évidemment des besoins différents, des attentes distinctes en matière de services. Nous avons donc fait suivre la segmentation d'une transformation physique de l'organisation pour qu'elle soit adaptée à notre typologie de clientèle trypartite. Car, vous l'avez bien compris, le CRM ne saurait se réduire à la seule étude à la loupe des clients et à leur unique regroupement par famille.  [...]

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Fidélisation 7/10. Chez Saunier Duval, il y a toujours quelqu'un au bout du fil

Créé il y a deux ans, le service client de Saunier Duval a déployé une série de processus d'amélioration de la satisfaction. Son axe principal de développement. l'écoute. Et tout d'abord, l'écoute des 300 à 400 grossistes chargés de diffuser les produits et services de Saunier Duval, ainsi que des 20 000 plombiers et chauffagistes et des sociétés de réparation auxquelles la marque délègue son service après-vente (sociétés de SAV et stations techniques agréées).  [...] Des demandes qui sont gérées par le service client, chargé de suivre chaque réclamation et, le cas échéant, de prendre contact avec le professionnel incriminé, installateur ou réparateur. À travers l'ensemble de ce processus à plusieurs niveaux, Saunier Duval démontre sa capacité à prendre en main la satisfaction de ses clients, en répondant à des demandes pourtant très diverses.  [...] Manuel Da Rocha, associé chez Valoris, société de conseil en organisation et en systèmes d'information La démarche d'écoute doit être inimitable À l'évidence, estime Manuel Da Rocha, la stratégie déployée par Saunier Duval dénote d'une bonne maîtrise des fondamentaux de la satisfaction client. segmentation des approches de satisfaction selon les cibles, différenciation du traitement selon l'enjeu du client, multiplication des points d'accès favorisant l'accessibilité, etc.  [...]

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Kiloutou remporte la palme de la relation client

Le spécialiste de la multilocation vient d'être récompensé pour la qualité de ses rapports avec sa clientèle. Sa politique de satisfaction client laisse en effet une large place au remarques et suggestions.  [...] Toutes ces solutions ont été élaborées suite aux remarques et suggestions de la clientèle. L''implication du personnel du réseau qui compte quatre-vingts agences, est également très forte. les résultats des enquètes de satisfaction, dont les questionnaires sont envoyés, chaque mois, à plus de 10 000 clients particuliers, influent par exemple, sur les primes mensuelles versées aux vendeurs de la marque.  [...] Enfin, la satisfaction client est structurée au sein de l''entreprise, puisque deux services y sont entièrement dédiés. le service assurance qualité et le service marketing, qui mobilise un chef de projet clientèle professionnelle, chargé de fidéliser les entreprises, et un chargé d''études auprès du grand public.  [...]

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Satisfaire le client : l'affaire de tous ! 3/4

Chacun à sa façon Le service qualité n'est pas le seul à être investi d'une mission de satisfaction client, affirme Bernard Diridollou. En effet, tout commence souvent par l'accueil. C'est pourquoi, les efforts de sensibilisation et de formation se portent généralement en premier lieu sur les standardistes et, plus généralement, sur toute personne amenée à converser au téléphone avec la clientèle.  [...] À commencer par la direction et le service relation clientèle qui doivent, dans la mesure du possible, donner à tous l'occasion de se rendre compte du résultat de leurs efforts. Cela peut-être, par exemple, la présentation régulière des résultats du baromètre de satisfaction ou des enquêtes. Quelle que soit la méthode de sensibilisation retenue, elle ne sera efficace que si la direction se donne les moyens de réussir.  [...] De plus, les commerciaux, lors de leurs visites, sont fortement encouragés à faire remonter les informations. D'ailleurs, le service commercial possède son propre département de relation clientèle. Mais nous ne nous arrêtons pas là, la direction clientèle et la direction qualité, qui travaillent ensemble sur la problématique de la satisfaction client, redispachent les résultats de ces études à tous les collaborateurs.  [...]

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Schindler segmente sa clientèle

Une nouvelle loi réglementant les installations d'ascenseurs oblige Schindler à renégocier les contrats de ses clients arrivant à échéance. Dans ce contexte, le fabricant a créé une nouvelle segmentation de sa clientèle et de son offre.  [...] Nous avons donc donné aux commerciaux des techniques de vente pour insister auprès des clients sur la dizaine de contrats dédiés, selon leur profil, poursuit Marc Munoz. En parallèle, Schindler a créé des offres en fonction de la nouvelle segmentation de sa clientèle, composée à présent de 4 grandes familles - locale, résidentielle, grand compte et professionnelle-, dont certaines sont elles-mêmes divisées en sous-groupes.  [...] Nous avons créé en conséquence une nouvelle offre baptisée Excellence proposant un ensemble de contrats avec des services nouveaux s'adaptant aux besoins des clients, explique Marc Munoz. En offrant un seul et unique contrat, nous risquions de faire des mécontents. Grâce à cette segmentation, les commerciaux ajustent leur discours au cas par cas, argumente Marc Munoz.  [...]

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Segmentation commerciale : et si tout était à revoir?

Segmentation commerciale : et si tout était à revoir?

Votre segmentation client est-elle efficace Répond-elle véritablement aux besoins de vos clients Dans le livre La vente différenciée, Frédéric Vendeuvre et Christopher Guérin expliquent comment la segmentation rend possible la détection de nouvelles opportunités.  [...] La segmentation ne doit donc pas être considérée comme acquise une fois pour toutes, mais être réévaluée régulièrement et s'adapter à l'évolution de la clientèle. Quand la segmentation est travaillée finement, on peut se rendre compte quand il faut revoir l'organisation commerciale parce que les portefeuilles sont trop grands, et les affaires stratégiques trop nombreuses pour que le commercial les traite toutes, explique Frédéric Vendeuvre.  [...] Mais la donnée commerciale n'est pas toujours bien exploitée, et les liens entre les données issues de différents services (facturation, relation client...) se font peu, ce qui prive le service commercial d'informations précieuses qui lui permettrait une segmentation plus précise.  [...]

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Comment choisir son CRM ?

Comment choisir son CRM ?

INES propose une suite d'applications à la carte (gestion des contacts, force de vente, marketing...) sécurisées et collaboratives, pour améliorer le processus de vente, le marketing et le service client. Et puis, ça fait toujours plaisir, INES est le leader français des logiciels de gestion de la relation client en Saas dédiés à la relation commerciale.  [...] SugarCRM veut mettre l'individu au centre de sa solution. Ce logiciel permet notamment d'établir des prévisions de ventes et de qualifier les prospects. Ses principales fonctionnalités sont l'automatisation de la force de vente, les campagnes marketing, le service client, les outils collaboratifs et les outils de recherche et statistique.  [...] 1 - Pensez satisfaction client. N'oubliez pas, c'est la finalité d'un CRM. Votre logiciel n'est pas là pour fournir de jolis tableaux de bord, il doit servir à améliorer la satisfaction de votre clientèle, donc votre chiffre d'affaires.  [...]

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