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Segmentation + Clientèle


4 conseils pour réussir la fusion de deux forces de vente

4 conseils pour réussir la fusion de deux forces de vente

Pour faire adhérer deux forces de vente à un projet de fusion, il est essentiel d'en détailler les raisons. Le manager doit donc prendre le temps d'expliquer, par exemple, en quoi ce projet apporte de nouveaux marchés ou bien comment il va placer l'entreprise en situation de monopole dans un périmètre géographique.   [...] Après la présentation de ces arguments concrets et étayés, les commerciaux ne pourront qu'être rassurés. Le plan de communication doit ainsi alterner les annonces officielles [publications dans la presse spécialisée par exemple) et les réunions en interne. Le management intermédiaire commercial doit se faire l'écho des messages lors des réunions hebdomadaires, indique Roseline Sicos, directrice marketing Europe du Sud de Lawson, éditeur de progiciels de gestion intégrés CERP).   [...] Lors de cette séance, chacun s'est présenté et a expliqué en quoi consistait son activité dans l'ancienne organisation. Enfin, troisième étape, un séminaire a été organisé pour présenter la nouvelle organisation, la segmentation clientèle, les lignes de produits, les méthodes de travail déployées à toute la force de vente.  [...]

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Appliquer la segmentation au service

Appliquer la segmentation au service

Qu'elle soit élémentaire ou sophistiquée, la segmentation clients se pratique fréquemment en matière de service. Mais proposer une différenciation du service suppose une réelle interrogation sur les attentes des clients. Le service se met-il lui aussi à l'heure du one to one.  [...] Après l'approche de masse, l'approche qualitative pointe mais elle est encore rare. Adapter ses actions Heineken, en 1997, lança un programme qui s'appuie sur une segmentation de la clientèle et la simulation de leur niveau de satisfaction (cf. témoignage ci-contre). À partir de là, nous pouvons nous fixer des objectifs clairs, apprécie Gislaine Quattri, la directrice clients-consommateurs.  [...] Les directions des marchés analysent les résultats du baromètre et déterminent des priorités d'amélioration. Cela nous permet d'adapter nos actions aux différents types de clientèle. Personnaliser est la meilleure façon de fidéliser, approuve Jean-Pierre Lorenzi. Certains prévoient, non sans ironie, qu'il n'existera bientôt plus de segmentation.  [...]

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Best Western mise sur le média courrier

Best Western mise sur le média courrier

Il s'agit d'une première pour la marque qui privilégie habituellement une stratégie 100% digitale pour ses actions de marketing adressées aux membres de son programme de fidélité, le Club Best Western Rewards®. Nous sommes convaincus de l'importance du print dans notre stratégie de marketing relationnel pour tisser une relation durable avec nos clients et faire en sorte que ceux-ci se sentent privilégiés, explique Elodie Paillasson.  [...] Le mailing se compose d'un courrier et d'un livret de huit pages qui présente quatre hôtels situés dans quatre régions de France. Le client qui réservera au moins une nuit dans l'un de ces établissements, bénéficiera d'une offre privilège. massage, spa, dîner dans un restaurant ou encore de sorties culturelles.  [...] La stratégie 2014 de Best Western, fondée sur une segmentation de sa clientèle, intègrera le cross canal pour multiplier les points de contacts avec ses clients.  [...]

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Le client-roi, fiction ou réalité ?

Objectifs. satisfaire leurs exigences fondamentales. La connaissance acquise permet ensuite de mieux segmenter la clientèle. Depuis cette année, nous sommes allés très loin dans la segmentation de nos clients, décrit Isabelle Deniau, responsable de la communication et de la gestion de la relation client chez DHL**.  [...] Nous ne procédons plus à une segmentation en fonction de leur taille ou de leur rentabilité mais en fonction de leurs besoins. Nous avons réalisé cette classification à partir d'une enquête et de réunions de clientèle. DHL s'adresse désormais ainsi à trois catégories principales de clients. les occasionnels, les réguliers et les très gros clients.  [...] À chaque catégorie correspond évidemment des besoins différents, des attentes distinctes en matière de services. Nous avons donc fait suivre la segmentation d'une transformation physique de l'organisation pour qu'elle soit adaptée à notre typologie de clientèle trypartite. Car, vous l'avez bien compris, le CRM ne saurait se réduire à la seule étude à la loupe des clients et à leur unique regroupement par famille.  [...]

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Rendez vos clients fans de vous

Rendez vos clients fans de vous

C'est alors que vous déciderez de mettre en place une politique de rétention de vos gros clients. Si, au contraire, leur fidélisation est bonne, vous envisagerez une politique d'attraction sur une autre frange de votre clientèle. En somme, la segmentation structurera votre programme, poursuit l'expert d'Orga Consultant.  [...] En un an, le programme a enregistré 237 adhérents Gold et 337 Silver, soit environ 19% de l'ensemble des salons de coiffure membres. Cette segmentation récompense la fidélité dans le temps et permet de monter en puissance dans le programme, explique Cédric Pain, directeur de clientèle chez Everest Marketing Group, à l'origine de l'opération.  [...] Le pourcentage, somme toute modeste, d'adhérents Silver et Gold répond à l'objectif de Coiff'idis de ne récompenser qu'une petite frange de ses clients pour maintenir l'aspect attractif de l'offre. Une segmentation évolutive, qui permet également à la force de vente de Coiff'idis de motiver ses clients à commander davantage.  [...]

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Les 5 tendances qui vont révolutionner l'expérience client d'ici à 2030

La blockchain va réinventer la notion de confiance et supprimer les intermédiaires entre les fournisseurs de service et leurs clients. On ne parlera plus de segmentation de clientèle, mais de marketing entièrement personnalisé. Elle offrira la possibilité d'authentifier plus facilement la provenance des produits qu'achètent les consommateurs.  [...]

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Patricia Delon, directrice commerciale et marketing de la RATP

Patricia Delon, directrice commerciale et marketing de la RATP

En arrivant à la RATP au poste de directrice du développement commercial, Patricia Delon en est persuadée. il faut considérer l'usager comme un client. Une mission de conduite du changement qui l'anime dès sa prise de poste. Nous avons commencé par modifier l'accueil voyageur dans le métro. Et inciter les agents à anticiper les besoins des clients, explique avec enthousiasme Patricia Delon.  [...] Cela passe aussi par un changement de tenue des agents, leur équipement en tablettes numériques, ainsi qu'un relooking des espaces d'accueil. Mais développer la satisfaction voyageurs n'est pas une mince affaire. Cette forme de relation client est d'un côté très abstraite, car menée à une immense échelle, mais aussi concrète dès lors que l'on considère la relation entre un agent et un voyageur, précise Patricia Delon, qui avoue avoir l'impression de diriger un paquebot, avec 1 500 personnes à manager pour équipage.  [...] Pourtant, pas à pas, elle s'approche de son but. Que le client, tout en étant dans la foule, se sente unique. Pour cela, nous développons une stratégie de segmentation de la clientèle, qui peut paraître basique mais qui ne l'est pas du tout dans le secteur des transports.  [...]

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Pascal Griot / Surcouf.com

tout internaute qui se rendait sur leur site pouvait bénéficier de chèques cadeaux représentant 10 % du montant d'achat de tous nos matériels. Ce type d'opération permet de recruter de nouveaux clients. le client type de notre site est plutôt cadre supérieur masculin, celui d'AOL, plutôt féminin et débutant.  [...] . Justement, lors d'une conférence sur la fidélisation donnée dans une grande école de commerce, vous avez insisté sur le fait qu'Internet vous permettait d'initier une activité de suivi du client.  [...] . Effectivement. Nous commençons à segmenter notre clientèle sur le Web afin de pouvoir lui adresser des offres personnalisées et ciblées. Pour le moment, nous avons opté pour deux types de segmentation. La première est basée sur les critères classiques de la VPC, tels que la fréquence et le montant d'achat.  [...]

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Editions Lamy. Catherine Cormerais veut initier ses équipes au CRM

Editions Lamy. Catherine Cormerais veut initier ses équipes au CRM

_ Relation client L'emploi du temps de Catherine Cormerais, directrice commerciale des Éditions Lamy (ouvrages juridiques), pourrait ressembler à celui d'un ministre. Il se partage entre le management d'une équipe de commerciaux d'une centaine de personnes, la création d'un centre d'appels entrants et un vaste chantier de CRM, qui a démarré il y a deux ans avec l'implémentation progressive d'un logiciel de gestion de la relation client.  [...] Nous gérons entre 30 et 35 000 nouveaux abonnements par an, et vendons 80 % de nos produits par télémarketing, explique-t-elle. Nous avons décidé de mettre en place cet outil de CRM afin de différencier nos clients, de les fidéliser et de les écouter. _ Mutations Une décision qui s'accompagne d'une segmentation de la clientèle et de mutations au sein du service commercial.  [...] Mot clés. appel. directeur de société. au revendeur. administrateur. directeur. customer relationship management. Relation client.  [...]

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Visions de l'entreprise du futur

l'innovation, tout en conservant une vision à moyen terme. Bien connaître son client est la vraie question. Le marketing se segmente de plus en plus, grâce à l'exploitation des bases de données, au datamining. Il tend à une démarche de personnalisation extrême, one to one. Même si l'univers de la vente aux entreprises connaît un retard persistant dans ce domaine.  [...] Ce sont donc des mutations fortes des rôles des métiers de la vente qui se profilent. Le fabricant aura moins besoin de commerciaux banalisés. Il y aura moins de commerciaux prospecteurs, ils basculeront sur la gestion de la relation client. En haut, se situeront des commerciaux uniquement dédiés aux ventes complexes, utilisateurs de progiciels, formés aux métiers de leurs clients.  [...] Ce type de métier représente une source d'emploi extraordinaire. Les compétences devront recevoir l'injection des technologies nouvelles Une deuxième vague énorme de réorganisation arrive, les organisations commerciales vont coller à la segmentation de la clientèle. Les managers vont devoir se faire à l'entreprise étendue, apprendre à intégrer les nouvelles technologies dans l'animation des équipes à distance, à travailler dans des groupes projets, transversaux, multifonctions.  [...]

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