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Seniors + Turnover + Centre d'appels


Centre d'appels : L'externalisation, un choix stratégique

En France, à l'heure actuelle, seules 30 % des entreprises ont choisi d'externaliser leur centre d'appels. Car il s'agit, pour elles, de confier, à l'extérieur, l'élément le plus stratégique de l'entreprise. la relation client. Dès lors, le choix entre une solution internalisée et une solution externalisée n'est pas sans conséquence sur le fonctionnement de l'entreprise dans son ensemble.  [...] Dans ce cas, la solution interne paraît, en effet, plus judicieuse. Mais d'autres situations peuvent également justifier l'intégration d'un centre d'appels en interne. Pour certaines opérations, telles que des prises de rendez-vous, qui nécessitent une parfaite coordination avec l'équipe commerciale en interne, ou bien lorsque l'activité de l'entreprise intègre des notions de confidentialité, il vaut mieux garder son centre d'appels à l'interne, explique notamment Gaétane Damme, responsable commerciale chez Contactis.  [...] Autre avantage de l'insourcing. un turnover généralement plus réduit que lorsque le centre d'appels est externalisé. Ce qui implique une plus forte implication des équipes dans les objectifs de l'entreprise, mais également la possibilité, pour ces dernières, de mieux en cerner les problématiques clients.  [...]

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Exploiter efficacement son centre d'appels

Si ces pics perdurent et se transforment en clients acquis, donc à fidéliser, il faudra alors insourcer, c'est-à-dire accroître son nombre de positions, explique Jean-Pierre Mazurier, responsable centre d'appels d'Unisys, une société spécialisée dans la mise en oeuvre de solutions centres d'appels. Il est d'ailleurs parfois possible de conserver et d'intégrer dans son propre centre d'appels les téléopérateurs du sous-traitant.  [...] 3. Pas facile, le recrutement Fidéliser ses téléopérateurs s'avère par ailleurs d'autant plus crucial pour l'optimisation de son centre d'appels qu'il est de plus en plus difficile de trouver de bons téléopérateurs. Lors des recrutements, les petites annonces et les candidatures spontanées drainent souvent des candidats inexpérimentés.  [...] Pas de business plan. une analyse sommaire des coûts et l'inexistence d'un plan d'actions annuel vont reléguer le centre d'appels au second plan, et le rendre dépendant de l'activité des autres services auxquels il n'apportera aucune valeur ajoutée. Pas de plan de carrière. l'effectif des téléopérateurs connaît un turnover important.  [...]

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Recrutement : le bout du tunnel ?

Tout n''est pas rose au pays des centres d''appels. Ces derniers traînent derrière eux, et parfois sans raison, une réputation d''usines du XXIè siècle. Turnover, précarité, conditions de travail difficiles. les mauvais points abondent, ainsi que les simplifications abusives. L''amalgame se fait rapidement entre centres d''appels intégrés ou non, conditions de vie à Paris ou en province.  [...] Cependant, selon les estimations du SMT (Syndicat du marketing téléphonique), le taux de CDI, qui ne représenteraient que 40 % dans les sociétés de télémarketing, est estimé à 90 % dans les centres d''appels intégrés. Quant au turnover, de l''ordre 30 à 35 % à Paris, il diminue fortement en province, où il est compris entre 10 et 15 %.  [...] Le métier de centres d''appels évolue. Dénigrer la profession ne sert à rien, conclut Emmanuel Mignot. Sa-chant qu''en Europe, la population des centres d''appels s''accroîtra, il faut que les donneurs d''ordres prennent conscience que turnover et dumping social ne sont pas forcément synonymes de qualité.  [...]

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[Tribune] Prospection téléphonique: et si vous misiez sur l'insourcing ?

[Tribune] Prospection téléphonique: et si vous misiez sur l'insourcing ?

L'insourcing offre tous les avantages de l'outsourcing, c'est à dire disposer d'une équipe d'experts sous la main tout en se désengageant de la partie gestion des ressources humaines. De quoi permettre de mieux se concentrer sur son métier. D'autant que certains secteurs d'activité ou certaines offres nécessitent des chargés de développement capables d'assimiler les connaissances approfondis de produits et services.  [...] - Oubliez les inconvénients du management et de sa gestion. le prestataire prend en charge la sélection des profils, le recrutement, la formation initiale, la diffusion des connaissances, la planification de l'activité, les fluctuations d'activité, le turn-over, l'absentéisme et les risques induits.   [...] Le turnover élevé, généralement le gros point noir des centres d'appels externalisés est en général ici considérablement réduit.  [...]

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Convers Télémarketing recrute des seniors pour réduire son turnover

Convers Télémarketing recrute des seniors pour réduire son turnover

Soucieuse de limiter le turnover et de mener des missions de qualité requérant les compétences de salariés expérimentés, la société niçoise Convers Télémarketing recrute massivement des seniors. Une stratégie atypique dans ce secteur d'activité.  [...] Grâce à l'emploi de seniors, le taux de turnover chez Convers Télémarketing n'est que de 7 %, contre 25 % en moyenne dans le secteur.  [...] Le doyen est un ancien des Arts et métiers âgé de 75 ans., se félicite même Philippe de Gibon, le p-dg de Convers Télémarketing, qui a lui-même fêté ses 53 ans en juillet dernier. Pourquoi une pyramide des âges si atypique, alors que cette branche d'activité est réputée pour sa propension à employer en priorité des jeunes Il s'agissait défaire baisser le turnover, un véritable fléau dans notre profession où les étudiants, majoritairement employés par les prestataires en télémarketing, ne sont souvent que de passage, précise le dirigeant.  [...]

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Doit-on externaliser son centre de relation client ?

En effet, Canal + enregistre un taux d'absentéisme de 5 à 6 %, contre 10 à 15 % dans les centres d'appels externalisés. Et notre taux de turnover est de moins de 5 %, contre 15 à 20 % dans certains centres d'appels externalisés. Cela peut même monter à 30  [...] la totalité de ses conseillers renouvelée.  [...] Impossible, dans ces conditions, de se forger une bonne connaissance de la réclamation client, argumente Thierry Chamouton. Opter pour un centre d'appels interne, c'est aussi, pour le directeur de la relation client, une façon de conserver la maîtrise de l'information montante et descendante. Avec 20 000 appels par jour, je mets en oeuvre les moyens nécessaires pour bien connaître nos clients, tels que la création, cette année, d'un nouveau système informatique pour mieux gérer les différentes typologies d' appels, assure le porte-parole de Canal + pour lequel la quantité d' appels est souvent privilégiée à l'externe, au détriment de la qualité.  [...] Côté fidélisation des collaborateurs, Samsung insiste sur celle des équipes répondant aux questions les plus techniques. Pour l'équipe qui gère les informations générales données aux consommateurs et aux revendeurs, le turnover est moins pénalisant. Un conseiller est, en effet, formé en une semaine contre trois semaines pour les techniciens pour lesquels nous rédigeons des argumentaires plus poussés.  [...]

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[Interview] Office Depot réécrit sa stratégie commerciale

Il a nettement amélioré les conditions de travail de nos commerciaux. Ceux-ci sont désormais en charge de territoires moins grands et disposent d' une solution de géolocalisation pour situer très précisément leurs clients et prospects. Ils réduisent le kilométrage parcouru et gagnent ainsi du temps. De plus, le redécoupage sectoriel a permis à certains d'entre eux de se rapprocher de leur domicile.   [...] Le mot d'ordre a été d' éviter toute rupture client. En effet, beaucoup de nos commerciaux sont des seniors confirmés - nous avons un très faible turnover au sein de notre force de vente -, les relations avec les clients sont donc fortes. Nous avons donc préservé ces liens autant que possible.  [...] Hervé Demaison (44 ans) commence sa carrière commerciale chez Canon en 1992, en tant qu'ingénieur commercial puis chef des ventes. Entre 2000 et 2004, il occupe le poste de directeur de marché au sein de la division Software d' IBM, pour ensuite retourner chez Canon, en qualité de directeur des opérations du réseau grands comptes puis directeur du réseau des ventes directes.   [...]

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Formation: préférez-vous l'inter ou l'intra-entreprise?

Formation: préférez-vous l'inter ou l'intra-entreprise?

Etant une société de services, nous n'avons pas de produits à mettre en avant face à nos clients. La différence se fait au travers de la relation avec les commerciaux. Nos valeurs, notre spécificité sont importantes, et il faut que les formations prennent cela en compte, explique-t-il. Ce qui est impossible dans le cas d'une formation en inter, où différentes cultures d'entreprises sont mélangées et pour lesquels les formateurs délivrent un discours unique et formaté.   [...] Mes commerciaux n'ont pas tous le même niveau et leurs besoins de formation sont donc différents, indique Thierry Bonte. Ainsi, il a récemment envoyé un commercial junior suivre une formation de techniques de vente sur deux jours au sein du centre de formation Halifax, tandis que deux autres commerciaux seniors ont suivi un cursus dédié aux grands comptes.  [...] Autre inconvénient des formations intra-entreprises aux yeux de Thierry Bonte. si les stagiaires restent dans les murs de la société, ils peuvent être dérangés par un client, se mettre à travailler un dossier lors des pauses... Il est alors très difficile d'être complètement concentré sur la formation, ce qui n'est pas le cas si elle se déroule en dehors des locaux.  [...]

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RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

D'où des incongruités conduisant à recevoir une réponse en anglais à un e-mail envoyé en français ou contacter des call centers où l'on parle très mal le français, assure Fabrice Lanoë de HCG. Pour autant, il ne s'agit pas de stigmatiser le phénomène de l'externalisation. Pour Nicolas Diquéro d'Acemis, les centres d'appels se sont beaucoup professionnalisés ces dernières années.  [...] En prenant certaines précautions, cette solution peut même être tout à fait viable. Toutefois, avant de confier sa relation client à un tiers, il est bon de développer en interne une expérience afin de pouvoir guider le centre de contacts chargé de prendre vos appels. La solution peut- être de n'externaliser qu'une partie de sa relation client avec un plateau qui ne prendrait que des appels simples, par exemple en cas de surcharge, ou pour des missions ponctuelles lors du lancement d'un produit.  [...] Ainsi, le PMU avait exigé, dans son dernier appel d'offres, que les téléconseillers aient un certain  [...] Ces derniers devaient, en effet, être employés en CDI par le prestataire et avoir le niveau bac+ 2. Des contraintes qui ont forcément un coût mais qui présentent l'immense avantage de limiter le turnover, souvent important dans les centres de contacts qui emploient de jeunes recrues mal payées.  [...]

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Sélection. L'entretien collectif, pour recruter d'importants effectifs en peu de temps

Ce sont des vendeurs confirmés et ils ont fait l'objet d'une présélection, souligne Jean-Christophe Chamayou. On n'a donc plus besoin, à ce stade, de tester leurs qualités de vendeurs. On se concentre sur les qualités annexes des postulants. charisme, écoute, esprit de synthèse, ouverture à autrui, etc.  [...] Parmi les thèmes fréquemment retenus pour les commerciaux juniors, le directeur général d'Elitis cite la réponse à un appel d'offres. Quant aux seniors, on les fera plutôt travailler sur la rédaction d'un business plan ou même, la construction d'une maison. Selon l'expert d'Elitis, l'assessment center possède un avantage majeur.  [...] il permet d'évaluer les candidats en action. Mieux que toute autre méthode, celle-ci permet donc de passer de la théorie l'entretien à la pratique. Toutefois, il s'agit d'un outil coûteux car il ne peut intervenir qu'après un premier tri effectué lors d'un entretien de visu. De plus, il mobilise plusieurs observateurs, à raison, conseille Jean-Christophe Chamayou, d'un évaluateur pour trois candidats.   [...]

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