Votre recherche :

Sensibilité + Commerciale + Téléconseiller + Besoins + Client


Services commercial et après-vente: faites-les travailler ensemble

Services commercial et après-vente: faites-les travailler ensemble

Avant même d'intégrer son poste, le nouveau commercial travaille 15 jours dans le service après-vente de la société où il doit répondre au téléphone, résoudre les problèmes, des clients, créer des comptes d'accès pour ces derniers, etc. De cette manière, dès le début, il est confronté aux besoins des clients, à leurs problèmes et garde en mémoire l'univers dans lequel travaillent les membres du SAV, explique Emmanuel Barthélémy, directeur commercial d'Arkadin.  [...] Corne Earth, société spécialisée dans le conseil de la relation client, le directeur commercial peut aussi sensibiliser le SAV au rôle de son équipe. Il ne faut pas oublier que dans /'après-vente, il y a le mot vente, précise-t-il. Cela ne signifie pas qu'il revient au SAV de vendre, mais cette sensibilité commerciale permet au téléconseiller de sentir les besoins du client, afin de le rediriger vers le vendeur.  [...] Il faut faire passer le message auprès du service après-vente que chaque opportunité de contact est aussi une opportunité commerciale qu'il faut savoir saisir, explique-t-il. Le SAV de l'ascensoriste Koné est dans cette logique. Lorsque celui-ci est appelé pour une panne, le téléconseiller traite la demande en fonction du contrat signé par le client.  [...]

Lire la suite...
L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

A l'issue d'un premier groupe de travail, l'institut vient de publier le livre blanc du Think Tank Excellence avec le soutien d'Eurogroup Consulting et les contributions de GDF Suez, Teleperformance, CDiscount, Babilou, BNP Paribas, Orange, Accor et la SNCF. Faire le choix de l'excellence passe par la conviction que la relation client n'est pas un centre de coûts mais de valeur, facteur de différenciation et de compétitivité sur le marché français comme international, a commenté Eric Lestanguet, président de l'INRC.  [...] Un enjeu hautement stratégique pour les grands comptes comme BNP Paribas. Le client juge sa banque à la qualité de ses prestations, la sensibilité prix étant très faible dans ce domaine. Pour devenir la référence de la relation bancaire en France, nous visons donc l'excellence de la relation client. Pour cela, nous avons clairement énoncé la priorité du service sur la prééminence commerciale, dans le cadre de notre programme préférence client 2016, précise Bertrand de la Chapelle, le nouveau directeur de la relation client et du marketing.  [...] l'excellence passe d'abord par une augmentation des budgets formation consacrés aux téléconseillers, à qui on demande toujours plus.  [...]

Lire la suite...
Réussir le recrutement d'un animateur réseau

Réussir le recrutement d'un animateur réseau

Si Oodrive confie la gestion de ses recrutements à un expert, d'autres, comme Brocade, fournisseur de solutions de stockage pour les entreprises, privilégie la mobilité interne. Régis Harault, country manager France, privilégie les candidats qui possèdent une bonne connaissance produit. En recrutant en interne auprès de commerciaux habitués à défendre nos offres, nous sommes certains de trouver chez eux cette connaissance commerciale indispensable pour ensuite bien travailler avec l'ensemble de nos distributeurs.  [...] Nous prenons le revendeur parla main, témoigne Rémi Gamel, animateur réseau chez Systancia, éditeur de solution clients légers, qui n'hésite pas à aller visiter les clients finaux avec les commerciaux de ses distributeurs pour faire avancer les  [...] Intel, Tristan Bouchoux, directeur des ventes indirectes, raconte comment son équipe a aidé Surcouf à monter l'opération PC by Surcouf (ordinateur portable à la demande) en se chargeant de la création du logo, de l'élaboration du plan de la communication et en participant à la conférence de presse.  [...] Pour ce faire, il peut concevoir une newsletter. Une double compétence, marketing et commerciale, appréciée par certains. Mais en la matière, il n'y a pas de vérité absolue. Ainsi, pour Tristan Bouchoux (Intel), la sensibilité commerciale l'emporte sur la compétence marketing, car c'est d'elle que dépend la relation de proximité avec le revendeur.  [...]

Lire la suite...
10 CLES POUS VENDRE PLUS A VOS CLIENTS

10 CLES POUS VENDRE PLUS A VOS CLIENTS

Le produit en lui-même ne constitue que 10 % de l'offre globale. Les 90 % restants, ce sont l'écoute et le dialogue du commercial face au client, résume Michel Bélanger. En prenant le temps de lui parler et de l'écouter, le commercial pourra ainsi déceler ses éventuels manques, voire le faire monter en gamme s'il s'avère que l'offre à laquelle il souscrit n'est plus adaptée à ses besoins.  [...] Autre piste d'amélioration. apporter au client des arguments qu'il peut réutiliser. Avec la professionnalisation des achats, les décideurs doivent justifier leurs choix auprès de leur hiérarchie. Ainsi, si le commercial anticipe un besoin chez l'acheteur et lui apporte d'emblée les bons arguments qu'il pourra fournir à sa direction, il marque des points d'avance, explique Guillaume Dimitri, consultant chez Vertone, cabinet de conseil en management.  [...] Dans certains cas, il suffit d'apporter au client le petit plus qui fait la différence. Livraison gratuite, information complémentaire sur le produit, conseils personnalisés... Le choix est large, mais il s'agit d'orienter le service là où se situe la sensibilité du client. D'où l'importance de créer des passerelles entre le service commercial et le service marketing, conseille Gautier Girard, consultant en entreprise.  [...]

Lire la suite...
Wiko : "Nous avons réussi à imposer notre segmentation en rayon dans la grande distribution"

Wiko : "Nous avons réussi à imposer notre segmentation en rayon dans la grande distribution"

La marque franco-chinoise de mobiles espère vendre 15 millions de Smartphones, en 2016. À l'occasion du Mobile World Congress de Barcelone, Guillaume Trèves, directeur formation et promotion des ventes de Wiko, donne les clés de la stratégie commerciale.  [...] Guillaume Trèves, directeur formation et promotion des ventes du groupe. Notre stratégie commerciale est simple. nous souhaitons être présents partout où il y a du flux, afin d'offrir aux consommateurs la possibilité de se procurer facilement nos produits. Nos mobiles sont vendus dans les enseignes Darty, Fnac, Boulanger et Conforama, et, ce qui fait notre force, dans les grandes surfaces alimentaires.  [...] Notre richesse se trouve dans notre bonne sensibilité au marché. Notre force de vente effectue ainsi régulièrement des recommandations au central pour adapter les produits aux besoins des clients, toujours plus connectés. Nous travaillons notre stratégie en fonction des codes de chaque canal. Pour les magasins, notre conviction est que la segmentation en rayon doit se faire par marque.  [...]

Lire la suite...
Vendre un argumentaire commercial à ses équipes

Vendre un argumentaire commercial à ses équipes

Le premier travail du manager commercial est donc de faire sien l'argumentaire, en y apportant les précisions nécessaires à ses équipes avant de leur transmettre. Le travail du directeur commercial est de prendre les caractéristiques techniques de l'argumentaire et de les transformer en bénéfices client, explique Nicolas Caron, pour faciliter la compréhension des commerciaux.  [...] L'argumentaire doit s'adresser, d'une part, à l'esprit logique du client mais aussi tenir compte de sa sensibilité et de ses motivations. D'où l'importance de faire participer vos commerciaux à l'élaboration de l'argumentaire, car ils sont vos premiers clients. Pour cela, privilégiez avant tout l'interactivité en organisant des séances collectives pour tester l'argumentaire auprès de votre force de vente.  [...] Ces groupes de travail permettent de créer une dynamique autour du nouvel argumentaire. Au sein de ces ateliers, prévoyez une série de questions ouvertes afin que les commerciaux ébauchent eux-mêmes leur argumentaire, enrichi par leur propre expérience. Leur réflexion doit se fonder sur les besoins de leur clientèle.  [...]

Lire la suite...
Télévente 2/5.Le téléphone, un relais idéal pour les forces de vente

Télévente 2/5.Le téléphone, un relais idéal pour les forces de vente

Depuis la mise en place du centre d'appels, les quinze téléconseillers gèrent, à eux seuls, 150 000 contacts annuels, soit dix fois plus que la force de vente traditionnelle. Leur rôle étant d'informer les professionnels, de prendre des rendez-vous pour les commerciaux et, le cas échéant, d'enregistrer des commandes, la productivité commerciale a bien évidemment augmenté.  [...] Le téléconseiller va qualifier le prospect en fonction d'un script, défini par le directeur commercial, qui s'affiche automatiquement sur son écran. Ce script leur permet de détecter des besoins, de répondre à des objections, etc. Dès qu'un rendez-vous avec un prospect a été fixé, le commercial reçoit, sur son ordinateur portable ou par SMS, une alerte à la date de la rencontre.  [...] Nous avons, ainsi, fait un mailing le 15 septembre. les téléconseillères ont relancé par téléphone, et, en novembre, le chiffre d'affaires a augmenté de 132 %. Cette répartition permet aux commerciaux de se consacrer à la vente, même s'il arrive que les téléconseillères prennent des commandes. Il existe des clients que nos commerciaux n'ont jamais rencontrés ou rarement alors que nous travaillons avec eux depuis des mois.  [...]

Lire la suite...
B to B : Peut-on tout vendre sur le Web ?

B to B : Peut-on tout vendre sur le Web ?

Un contact commercial était nécessaire. Depuis fin janvier, un internaute peut désormais télécharger le contrat sur le site, le remplir et le retourner par La Poste une fois signé. Désormais, le client, s'il le souhaite, peut tout à fait passer commande en direct sans l'intervention d'un de nos commerciaux ou d'un conseiller téléphonique souligne Isabelle Torres, chargée de la communication de Maileva.  [...] Ainsi, si Maileva propose le téléchargement afin d'offrir davantage d'autonomie à ses clients, pas question pour la société de cesser d'être proche de ceux-ci. Dès la réception du contrat, un téléconseiller prend contact avec le client. Les commerciaux de La Poste et du centre de contacts sont plus que jamais indispensables.  [...] La majorité de nos clients ne sont pas prêts pour acheter seuls via notre site Internet, commente Isabelle Torres. Et Marc Lolivier de conclure. L'e-commerce en B to B a un potentiel de progrès énorme, c'est sûr, mais le commercial doit continuer d'amener le conseil souriant auquel le client est sensible et qu'Internet ne sait pas apporter.  [...]

Lire la suite...

Géomarketing 3/4. Nourrir l'argumentaire de vos commerciaux

Concrètement, le commercial arrive en rendez-vous avec son PC portable, sur lequel il peut montrer à l'acheteur la zone de chalandise de son magasin. Et à partir de données sociodémographiques et comportementales, il est en mesure de présenter à son interlocuteur le profil de clientèle du point de vente, voire de lui montrer que ce profil est en adéquation parfaite avec telle gamme de produits.  [...] Très souvent, les responsables d'agences ont le sentiment de bien connaître leurs clients, mais ce n'est qu'une connaissance intuitive. les études géomarketing les aident à déduire des actions commerciales pertinentes. Enfin, une application géomarketing peut constituer une aide précieuse pour optimiser l'agenda et la tournée commerciale.  [...] Experian équipe ainsi des centres d'appels de telles solutions. Un client téléphone, et le téléconseiller peut lui proposer un rendez-vous avec le commercial disponible, le plus proche. Autre exemple. Géoconcept propose une application sur les assistants personnels des commerciaux. Il s'agit d'un outil interactif qui permet au vendeur d'optimiser ses déplacements en clientèle en fonction des temps et distances, explique Guillaume Beauregard.  [...]

Lire la suite...
Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

C'est intéressant, car les coûts s'en trouvent nettement diminués. un commercial passe des heures à rencontrer un seul client (la prise de rendez-vous, la route, le temps passé en rencontre physique forcément plus long que par téléphone), alors qu'il suffit d'une dizaine de minutes à un téléconseiller pour effectuer exactement la même tâche.  [...] Pour faire de la téléprospection, un moyen intéressant est de jouer sur les synergies possibles avec d'autres canaux de communication. C'est ce que fait, par exemple, l'opérateur téléphonique Télé 2. ses publicités télévisées mentionnent le numéro de téléphone d'un centre d'appels. Lorsqu'une personne le contacte, les téléconseillers lui fournissent des renseignements sur les offres, et en profitent aussi pour poser une série de questions permettant de détecter des besoins ou des projets d'équipement.  [...] Il est en effet essentiel, dans ce cas, que le centre d'appels se sente investi d'une très haute mission. les téléconseillers ne sont plus de simples opérateurs, mais bel et bien des vendeurs et le centre, un service commercial décentralisé. Il sera alors dirigé par le directeur commercial qui fixera des objectifs comme il le ferait avec une force de vente classique.  [...]

Lire la suite...