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Service + Critères + Performance


Tous vendeurs et tous motivés ! 4/4 - Motivation

À partir de là, la recherche de la performance coule davantage de source. Coca-Cola, avec son opération Mètre Carré, fait partie de ces pionnières. C'est également dans ce sens qu'ont travaillé certaines agences EDF-GDF de la région Auvergne. De plus en plus d'entreprises souhaitent motiver l'ensemble de leurs collaborateurs, mais face aux difficultés (déterminer les critères d'appréciation de chacun des métiers, réticences des syndicats, etc.  [...] Des critères pertinents Mais, avant de récolter les fruits, il faut produire un travail, sinon laborieux, du moins fouillé, de façon à déterminer des critères de mesure de la performance. Il faut trouver par type de fonction, pour chaque métier, les critères pertinents pour mesurer et récompenser la performance.  [...] Ces critères doivent être factuels et objectifs. Ceci implique un important travail, indique Patrick Cauvin. Une astuce Bien souvent, on demande à chaque service de définir ses propres critères de performance, puis la mesure se fait sur un mode transversal, chaque service étant chargé de mesurer la qualité de la performance d'un autre service, explique Anne-Dominique Chauvin.  [...]

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Envie d'évoluer ? Prenez la tête d'une business unit - À la une

Au bout d'un certain temps, j'ai réussi à intéresser mon variable au résultat opérationnel de la structure. Intégrer dans son propre business les objectifs et les contraintes de la facturation, du service technique ou du service après-vente, c'est traduire une intelligence collective. Et donner des signaux positifs de son envie de gérer une structure dans sa globalité.  [...] Responsable du résultat d'exploitation (donc de la rentabilité), il fixe les objectifs et les critères de mesure de la performance à ses chefs de service, gère son budget et les coûts en réalisant des économies sur les achats, par exemple. Il participe aussi au recrutement de ses collaborateurs, veille aux impayés en facturation, suit la fidélisation de la clientèle, surveille l'état des stocks, etc.  [...] L'une des priorités de Pascal Anjubault a été, début 2006, de connaître les prénoms des 65 membres de son unité, pour pouvoir créer avec eux une relation de proximité. Mais à quoi ressemble une journée-type d'un directeur de business unit Je suis au quotidien dans tous les services, répond le porte-parole de Canon.  [...]

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Quelle augmentation accorder à vos collaborateurs - Ressources humaines

Une hausse de salaire se calcule sur des critères précis et objectifs. Pour cela, apprenez à définir des modèles de compétence.  [...] Parmi les critères qui pourront déclencher une augmentation, on distingue les compétences développées, le potentiel, le comportement et la performance. La direction générale, les ressources humaines et les directions opérationnelles doivent dresser la liste des critères qui leur correspondent le mieux.  [...] d'une grille de compétences. En cas de désaccord, un représentant du service des ressources humaines est là pour arbitrer. Les critères dominants chez SFD Les compétences, le comportement et le potentiel, répond Karine Julien. La performance, elle, est rétribuée par la rémunération variable. Chaque poste est évalué selon divers critères et un degré de maîtrise.  [...]

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Le contrôle des résultats - Call center

À l'inverse, la qualité de la réponse primera pour des centres hot line, qui demandent des compétences techniques et des réponses élaborées. Les méthodes qui permettent de mesurer les performances d'un centre, et donc de moduler son activité selon des critères personnalisés, sont maintenant bien définies, notamment en terme de qualité, notion la plus difficilement vérifiable.  [...] Des logiciels spécifiques pour le quantitatif Plus faciles à mesurer, les critères quantitatifs sont complètement objectifs et disposent de technologies informatiques plutôt évoluées et précises. Plus généralement, deux grands domaines de données sont nécessaires pour mesurer de façon efficace les performances du centre d'appels.  [...] l'accessibilité au service et la performance des téléacteurs. L'accessibilité aux différents services d'un centre d'appels prend en compte le taux des appels abandonnés, le temps d'attente en ligne avant d'avoir un interlocuteur et, enfin, l'indice de qualité de service (IQS), qui est le rapport entre les deux premiers critères.  [...]

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Organisez des trophées pour vos revendeurs - CAHIER PRATIQUE - Animation de réseau

Organisez des trophées pour vos revendeurs - CAHIER PRATIQUE - Animation de réseau

Pour autant, les idées de prix ne manquent pas. Prix du meilleur SAV, prix de la satisfaction client, prix de l'innovation technologique, etc. Pour évaluer les candidats en lice, l'entreprise peut recourir aux études de satisfaction et aux visites mystères. ou constituer un jury dont le rôle sera d'apprécier la performance des participants.  [...] Aux écrans plats de télévision, préférez des cadeaux plus symboliques, comme l'entrée au club très fermé des ambassadeurs de la marque. Cela permet, là encore, que la remise de trophées se distingue d'un challenge classique, note Patrick Descharmes. Les 22 gagnants des podiums Office des régions de Microsoft bénéficieront par exemple d'une visibilité accrue sur la page d'accueil du site de l'éditeur, ainsi que de la diffusion d'interviews relatant l'événement et leur performance auprès de leurs clients.  [...] les Renault global quality awards, explique Philippe Jombart. La première édition d'une opération dont l'objectif est la reconnaissance des concessionnaires offrant la meilleure qualité de service aux clients de la marque. La performance des 6 000 distributeurs a été mesurée sur la base de deux critères.  [...]

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Un réseau au service de votre performance commerciale - News

Un réseau au service de votre performance commerciale - News.  [...] Services. Vous souhaitez former et recruter des commerciaux Vous désirez booster votre prospection commerciale Ou, encore, vous avez un challenge à organiser Le réseau Pléiade se charge de vous trouver les prestataires qui sauront répondre à vos besoins. Une dizaine d'entreprises situées dans le Grand Ouest viennent, en effet, de se regrouper.  [...] Parmi elles. CA Plus qui fait de l'audit commercial, du recrutement et de la formation de commerciaux. Voyel, spécialiste du tourisme d'affaires, etc. L'objectif Permettre aux sociétés de trouver, au même endroit, une multiplicité de compétences. Pléiade a l'intention de se développer à l'échelle nationale et internationale.   [...]

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Thierry Asmar, directeur général d'Altares: «Face à la crise, l'entreprise doit devenir mature et responsable» - La trib...

Thierry Asmar, directeur général d'Altares: «Face à la crise, l'entreprise doit devenir mature et responsable» - La trib...

Pierre Cohen - Altares aide les entreprises à trouver des clients et à se faire payer par ces derniers. Nos fichiers des entreprises françaises et étrangères, comprenant de nombreux paramètres et informations, permettent à nos clients de mener des campagnes de prospection et de commercialisation.   [...] Les clients d'Altares sont très attentifs à la notion de risque croissant avec leurs clients. Compte tenu de notre métier, ce ne sont donc que des opportunités. Nous pensons que les entreprises vont acheter beaucoup plus d'informations sur la solvabilité des sociétés, et nous comptons donc sur une croissance de notre chiffre d'affaires l'an prochain.   [...] A quel niveau positionner le curseur de la prise de risque Soit je l'externalise complètement, et ça coûte cher. Soit je deviens mature et responsable, et je fais mon choix sur la base d'informations que j'achète. C'est une tendance très sensible. Cela dit, certains secteurs sont très clairement dans l'expectative.   [...]

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Revue de presse internationale - Revue de presse internationale

Revue de presse internationale - Revue de presse internationale

Vie en entreprise. Mesdames. vous en avez assez d'espérer être enfin promue à la tête de votre service commercial Vous avez sans doute pensé à remplir vos objectifs jusqu'au dernier, à ne plus compter vos heures supp, à faire valoir vos résultats... Mais avez-vous songé à porter davantage de jupes au bureau Non Cela pourrait pourtant bien être votre ticket d'entrée vers le poste tant convoité.  [...] Coaching. Après avoir longtemps contribué aux résultats commerciaux de son entreprise, Stacey Doorly-Jones le fait pour d'autres sociétés à travers sa passion. l'équitation. Alors qu'elle a passé près de 20 ans au sein de services commerciaux de grands groupes, cette Sud-africaine d'une quarantaine d'années décide de sauter le pas et de laisser plus d'espace à son hobby, tout en conservant l'esprit d'entreprise.  [...] Chandrasekaran. Ce nom ne vous dit sans doute rien. pourtant il s'agit du directeur général de Tata Consultancy Services, soit le fournisseur de services IT le plus important en Inde. Chaque mois, ce dirigeant passe en moyenne entre 20 et 23 jours en déplacement, principalement pour rencontrer clients et collaborateurs.  [...]

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Grands comptes : comment gérer le risque de démotivation ? - Management

Dans ce type de schéma, il y a généralement peu de conflit. les vendeurs locaux sont intéressés sur le chiffre d'affaires généré, au même titre, d'ailleurs, que le responsable grands comptes. Enfin, les comptes multinationaux fonctionnent, chez nous, selon un principe comparable, même si les choses peuvent être un peu plus délicates à mettre en pratique, du fait des disparités en matière de modes de rémunération.   [...] La division clients de France Télécom génère un CA de quelque 38 MdF (5,79 Mde), dont 18 MdF (2,74 Mde) sont gérés par les responsables grands comptes (un millier de personnes dans l'Hexagone), le reste du CA étant traité à l'échelon régional.   [...] Le marché du sport compte encore de nombreuses enseignes indépendantes ou affiliées. Dans ce dernier cas, les process de décision sont semi-décentralisés. la centrale négocie des accords cadres pour l'ensemble des transactions, mais laisse une marge de manoeuvre importante aux affiliés. Bien qu'en légère perte de vitesse, ces deux formes de distribution pèsent plus d'un tiers des ventes.   [...]

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Comment mener une action en concurrence déloyale - EXPERTISES

Comment mener une action en concurrence déloyale - EXPERTISES

17 - Nos apports de résultats évaluent-ils dans quelle mesure nos employés répondent aux critères spécifiques établis pour la qualité du service client.  [...] 18 - Faisons-nous la leçon aux collaborateurs qui ne manifestent pas l'attitude souhaitée à l'égard des clients ou ne satisfont pas les critères établis en matière de service au client Et sommes-nous capables de les conseiller.  [...] N'hésitez pas à attribuer des promotions suite à des actes exceptionnels du service client. le message passera d'autant mieux et vous serez plus crédibles quand vous insisterez sur l'orientation client que vous souhaitez donner à votre service et même à l'entreprise. Toutes les formations doivent intégrer un message sur la philosophie du service et l'importance donnée au client qui est celui qui fait vivre l'entreprise.  [...]

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