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6 étapes pour un recouvrement efficace

6 étapes pour un recouvrement efficace

Le service relation client peut aider à qualifier en amont les raison d'un impayé en s'assurant de la satisfaction des clients.  [...] Certains de nos clients appellent leurs clients pour savoir si la prestation s'est bien déroulée. cette démarche de satisfaction client permet également de s'assurer qu'il n'y a pas de contestation concernant l'échéance à venir, raconte Benjamin Rollet. Le credit management et le service de relation client peuvent donc s'associer autour de cette pratique de recouvrement.  [...] La collaboration des différents services de l'entreprise est un point clé en matière de recouvrement. Ainsi, le service relation client peut aider à qualifier en amont les raison d'un impayé en s'assurant de la satisfaction des clients. Comme le rapporte Anne Williart. la situation s'améliore mais, il y a encore 3 ans, 30ù à 40% des créances remises en recouvrement en BtoC n'auraient pas dues nous être confiées, car il s'agissait de litiges ou d'insatisfactions clients qui auraient pu être détectés en amont.  [...]

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7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

En revanche, ils dénotent des freins dans l'exercice de leur métier et soulignent un besoin d'être davantage écoutés et considérés. Ainsi, seulement 75% sont d'accord avec le fait que les suggestions des équipes au contact du client pour améliorer le service sont écoutées et appliquées (- 7 points par rapport à 2013).  [...] La même proportion (75%) affirme que l' on forme, dans l'entreprise, les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (- 3 points). Enfin, seuls 70% sont d'accord avec cette affirmation. la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (- 6 points par rapport à 2013).  [...] Dernier enseignement qui souligne le fossé entre la perception des salariés et des clients sur la qualité du service. Les Français producteurs de service ont tendance à fortement surestimer la satisfaction des consommateurs, avec un score de 85%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...]

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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

En revanche, parmi les attitudes les moins bien notées figurent l'affirmation selon laquelle dans mon entreprise, on forme les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (75%, inchangé), nous avons des indicateurs sur la satisfaction client qui sont connus et partagés régulièrement (74%), et enfin la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (74% également).  [...] Dernier enseignement de l'enquête. l'effet miroir. Tous les salariés des secteurs d'activité ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score estimé par eux de 88%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...] Cette enquête a été réalisée pour l'Académie du Service par la société d'études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1.229 personnes interrogées online entre le 12 et le 15 octobre 2015. Sa méthodologie est fondée, pour la majorité des questions, sur celle du Baromètre Cultures Services, outil de mesure développé par l'Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l'ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.  [...]

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Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Mesurer la satisfaction de ses clients permet de mieux répondre à leurs besoins mais aussi de personnaliser la relation avec le client et l'offre de produits ou de services. Un client satisfait est un client fidèle, synonyme de ventes additionnelles et donc de chiffre d'affaires. Mesurer la satisfaction client est un exercice à réaliser plusieurs fois par an pour rester en phase avec les besoins des clients.  [...] Par ailleurs, mener des actions correctrices sur ses produits, ses communications ou son service client en fonction des remontées clients (issues des outils de mesures de satisfaction) favorise la fidélisation. C'est donc l'opportunité pour les entreprises de s'assurer un volume de ventes récurrent. Ces moyens supplémentaires pourront alors, par exemple, être affectés à des actions de prospection visant encore une fois à faire évoluer la base client et in fine le chiffre d'affaires.  [...] Pour mesurer la satisfaction clients, il est possible de faire appel à des clients mystères. Leur mission. tester un service, visiter un magasin ou essayer un produit, et ensuite donner un avis objectif. Pour l'entreprise, cette démarche permet d'identifier des dysfonctionnements et des points d'amélioration de l'offre et des services offerts par l'entreprise.  [...]

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Dirco et directeur du service clients, une alliance naturelle?

Dirco et directeur du service clients, une alliance naturelle?

Tous deux sont animés par un objectif. la satisfaction du client. Et pourtant, le directeur commercial et le directeur du service clients doivent être capables d'accorder leurs violons pour y parvenir... Témoignages.  [...] Il n'est jamais facile pour un commercial de faire face à un retour négatif sur un produit. Et il est crucial pour lui d'apporter une réponse appropriée afin de conserver de bonnes relations avec le client concerné. Le service clients est là pour l'y aider. Mon équipe et moi-même engageons un dialogue avec les commerciaux et les directeurs commerciaux pour savoir comment réagir face à un acheteur mécontent, explique Guylène Tarrazi-Prault directrice de la relation et de la satisfaction clients et partenaires de Microsoft France.  [...] Le service qu'elle dirige encourage ainsi un certain nombre de bonnes pratiques, comme les rendez-vous où se rendent ensemble le manager commercial et le vendeur pour dialoguer avec le client. Ces rencontres permettent de donner à ce dernier le sentiment d'être écouté, d'augmenter sa satisfaction et de renforcer la confiance dans la relation commerciale, se réjouit la directrice.  [...]

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Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Au sein du groupe Pierre & Vacances (Pierre & Vacances, Maeva, Center Parcs, Sunparks, Aparthotel Adagio), la connaissance client, basée sur le recueil de la satisfaction, est devenue un élément stratégique incontournable. Notre service a pour mission de recueillir les attentes des clients, leur perception du groupe, mais aussi et surtout leur niveau de satisfaction, souligne Delphine Baumont, responsable qualité et satisfaction clients du groupe Pierre & Vacances - Center Parcs.  [...] De façon à industrialiser le recueil de la voix du client - qui reposait auparavant sur un questionnaire diffusé directement sur chaque site de vacances - et à obtenir le maximum de retours possibles, le service qualité et satisfaction client a mis en place, depuis 2012, des outils d'analyse de la qualité, parmi lesquels un questionnaire de satisfaction automatisé.  [...] Bonjour Claire, je suis d'accord avec votre article sur l'effort qu'a fait le groupe Pierre&Vacances Center Parcs sur le service client. travaillant chez iAdvize, j'ai aussi pu constater le bons résultats du site du groupe qui affiche 91% de taux de satisfaction de 7 200 visiteurs assistés par chat. Belle réussite je trouve.  [...]

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Je te forme, tu les formes, nous formons?

Je te forme, tu les formes, nous formons?

La direction ventes marketing service de Volkswagen France en avait assez. Lorsque les enquêtes de satisfaction clients tombaient, la marque était inlassablement à la traîne sur les aspects prestations de service malgré de bons résultats sur les produits. Fin 1997, l'équipe a donc décidé de frapper un grand coup.  [...] ) qui aide le concessionnaire à mobiliser ses équipes autour du projet. Ensemble, ils procèdent à un état des lieux de la satisfaction client de la concession, en s'appuyant sur divers outils (appels mystères, série de diagnostics, etc.). Ce qui permet d'adapter le plan d'action à chaque concession. Puis le responsable de la concession choisit au sein de son entreprise des collaborateurs appelés démultiplicateurs qui sont formés à l'animation de groupes et au programme.  [...] Le cahier des charges - Faire remonter la note prestation de service des enquêtes de satisfaction clients réalisées auprès des concessions du groupe. - Mettre sur pied une formation pour mobiliser le personnel des concessions autour du service et de l'accueil clients. - Une fois la charte élaborée, convaincre les décideurs de la signer et pour cela prévoir un plan de communication (réunions, séminaires, etc.).  [...]

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Renault harmonise sa politique d'apprentissage

Bienvenue à la Renault Academy. Implanté au Plessis-Robinson près de Paris, ce centre de formation, inauguré en avril dernier, conçoit et développe les formations commerciales, comportementales et techniques destinées au réseau Renault. Objectif Harmoniser la politique de formation du groupe au niveau mondial et s'assurer que les collaborateurs travaillent de la même façon.   [...] Face à une concurrence acharnée, le constructeur automobile veut mettre l'accent sur le service clients. Ainsi, le catalogue est largement pourvu en modules destinés aux professionnels de la vente. Et plus particulièrement en modules visant à développer les attitudes tournées vers la satisfaction du client.  [...] L'approche a été conçue en deux étapes. Le réseau a tout d'abord été sensibilisé, via des modules e-learning, à vingt standard définis en amont. Puis, depuis mai, chaque filiale complète cet apprentissage à travers des cours pratiques dans les centres de formation locaux. Renault a investi plus de 25 millions d'euros dans ce centre qui a une autre fonction, cette fois-ci au niveau de l'Hexagone seulement.   [...]

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Fidélisation 10/10. Xerox sonde, chaque mois, trois cents de ses clients

1983. Tous les collaborateurs de Xerox suivent une formation à la qualité. 1987. Xerox lance ses premières enquêtes de satisfaction. L'approche qualité se précise avec la mise en place d'un service d'information clients et le déploiement de processus élémentaires (par exemple, répondre à tout appel avant trois sonneries).  [...] 1991. Xerox crée la garantie de satisfaction totale. le client peut échanger le produit s'il ne lui apporte pas entière satisfaction. 1993. Dans le cadre de la certification Iso 9002 des services clients France, Xerox met en place un système de gestion informatisée des réclamations clients. Par ailleurs, l'organisation de l'entreprise reposant sur des agences commerciales est consolidée par la création de directions régionales orientées vers les clients.  [...] 1998. Le géant de l'impression lance un programme de formation baptisé Customer First. Objectif. sensibiliser chacun des collaborateurs à la satisfaction client. 2001. Certification Iso 9000 (version 2000) du service client. 2003. Après un passage un peu difficile, les programmes qualité, satisfaction et fidélisation client reviennent sur le devant de la scène, avec le déploiement du programme Lean Six Sigma.  [...]

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Comment la robotique humanoïde réinvente l'expérience client

Comment la robotique humanoïde réinvente l'expérience client

Les solutions business passent donc par le robot humanoïde en tant que point d'interaction digital entre le SI de l'entreprise et l'utilisateur final. En captant les réactions des visiteurs ou des clients, le robot alimente en data - qualité produits, service après-vente, questionnaire de satisfaction, etc. - les équipes internes.  [...] Le robot est en mesure de proposer des services à destination des visiteurs et des collaborateurs. réservation de taxi, identification et accueil des visiteurs, diffusion de contenus multimédias, questionnaire de satisfaction, smart building, etc. Ce service de commodité qu'est l'accueil devient alors un espace d'échanges et de communication où l'établissement peut interagir avec les visiteurs.  [...] Le robot va être sollicité pour des tâches très répétitives (et ainsi permettre au personnel de mener des tâches plus valorisantes ). pour de l'interaction avec le visiteur ou le client dans le but de proposer une nouvelle expérience utilisateur. En captant les réactions des visiteurs ou des clients, le robot alimente en data (qualité produits, service après-vente, questionnaire de satisfaction.  [...]

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