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Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Comment fédérer l'ensemble des services de votre entreprise autour de la satisfaction du client, et donc de sa fidélisation En étant force de proposition au sein de votre comité de direction et en partageant vos informations clients. Vous contribuerez ainsi à la diffusion de la culture client dans tous les rouages de la société.  [...] Ainsi, la direction commerciale de Cartesis, éditeur de logiciels financiers, a-t-elle coutume d'envoyer à tous les collaborateurs de l'entreprise un e-mail pour chaque prospect acquis. Le commercial présente alors le nouveau client, décrit ses besoins tout en expliquant comment Cartesis pourra y répondre, précise Sophie Callies, directrice marketing chez Cartesis, qui estime, pour sa part, que tous les services de l'entreprise doivent connaître le client pour avoir le souci de sa satisfaction.  [...] Plus que jamais notre offre de service fait intervenir différents métiers. Mais, pour le client cela reste transparent Notre challenge consiste désormais à arriver à partager l'information sur chaque client avec l'ensemble des services de l'entreprise, commente Catherine Legé, recrutée pour cette mission.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

En clair. avoir informatisé tous les services de l'entreprise (de la comptabilité au commercial en passant  [...] place un système reliant entre elles toutes ces informations afin que quiconque en ait besoin puisse les consulter depuis son Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l' entreprise a préalablement investi dans un système d'information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client ).  [...] Ce type de matériel, peu cher, n'offre cependant que des fonctions bureautiques réduites comme la prise de rendez-vous ou la gestion de portefeuille client. Nous avons évoqué les connexions avec le siège de l' entreprise via le web, car nombre de sociétés possèdent un site dédié à leurs clients ou ont mis en place un site portail pour les commerciaux donnant accès aux différents services liés au cycle de vente.  [...] Mais attention, dans les faits, peu d' entreprises ont atteint ce degré de service. Dans une étude sur les services consommateurs français (cf. encadré ci-contre), le cabinet Arthur Andersen constate que si plus de 90 % des entreprises enregistrent chaque contact avec le client de manière très complète depuis sa date jusqu'à son issue, 53 % d'entre elles ne réalisent aucune opération marketing à partir des données collectées.  [...]

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Faites de vos clients stratégiques des VIP

Faites de vos clients stratégiques des VIP

S'occuper d'un compte stratégique, ce n'est pas reprendre d'une main ce que l'autre met en place. Les deux mains doivent agir de concert, dès le démarrage de la relation. Impliquer l'ensemble des services de l'entreprise permet d'avoir un même niveau de service face à ce client important. En outre, vous disposerez ainsi d'une vision à 360 degrés de votre clientèle et de l'ensemble des échanges que chaque compte a eu avec votre entreprise.  [...] Le but est d'impliquer tous les services de l'entreprise et ainsi de mobiliser, aux côtés des commerciaux, l'ensemble des fonctions autour de la relation avec le client stratégique, ajoute Murièle Rouyer. Chacun peut ainsi devenir interviewer et entrer en contact avec des interlocuteurs du compte-clé.  [...] Le but est d'impliquer tous les services de l'entreprise et de les mobiliser autour de la relation avec le client stratégique.  [...]

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Construire son projet CRM par étapes

Construire son projet CRM par étapes

Construire un projet de gestion de la relation client suppose de revoir toute l'organisation de son entreprise. Cela se fait étape par étape. on parle de briques du CRM qui concernent successivement les services commerciaux, marketing et client.  [...] 1) L'automatisation des forces de vente L'informatisation des commerciaux constitue bien souvent la première étape d'une stratégie CRM dans les entreprises. La raison en est simple. Avant de vouloir améliorer le service client, les entreprises doivent d'abord et avant tout vendre., résume Stéphanie Wailliez, consultante CRM au CXP, un cabinet conseil indépendant.  [...] Les prévisions sont donc optimistes, mais il convient néanmoins de rester prudent. En effet, IDC note qu'un tel projet coûte en moyenne 3 millions d'euros, un investissement qui en fera sans doute reculer plus d'un D'autant que la complexité des projets est de taille. Outre les éditeurs, de plus en plus nombreux à se positionner sur ce créneau de la gestion de la relation client (le CXP en recense par exemple pas moins de soixante rien que pour l'informatisation des forces de vente), l'entreprise doit aussi faire appel à un cabinet de conseil et à une société de services informatiques pour l'intégration des outils.  [...]

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7 idées pour fluidifier le parcours d'achat

Idée n°4 Repenser le magasin - l'art du camouflage.   [...] L'entreprise de services innovants pour magasins Mood Media lance Présence, une technologie de géolocalisation via les sons. Une sorte de Shazam de l'intérieur. si le client active la fonctionnalité sur son Smartphone sur le lieu de vente, des signaux numériques inaudibles et encapsulés dans la musique ambiante du magasin permettent d'amorcer un dialogue avec le client.  [...] proposition d'offres spéciales ou de contenus informatif. On parle alors de watermarketing ou de tatouages numériques.   [...]

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Centres d'appels : vers la personnalisation et l'interactivité

Ces sociétés vendent souvent des produits ou des services à faible valeur de différenciation (qu'est-ce qui ressemble plus à un service bancaire qu'un autre service bancaire ) et doivent donc mettre l'accent sur la relation avec le client pour sortir du lot. Autre caractéristique des entreprises les plus équipées.  [...] La synthèse Les entreprises perçoiventparfaitement le rôle des centres d'appels qui est d'offrir une véritable amélioration de la relation client. Canal supplémentaire de contact, il est avant tout un moyen pour le client d'entrer en relation avec l'entreprise pour obtenir des services techniques. Pour autant, l'aspect commercial n'est pas négligé, les entreprises concevant aussi leur centre d'appels comme un nouveau moyen de fidéliser et de prospecter.  [...] En améliorant le niveau de services proposés à leurs clients, commentent les auteurs de l'étude IDC*, les entreprises sont biendans une logique de mise en place d'une relation client plus intime. La force du centre d'appels est d'associer cette intimité aux objectifs de rentabilité de l'entreprise. C'est vrai, mais tout n'est cependant pas aussi idyllique qu'il y paraît, et de nombreuses appréhensions viennent freinerle développement des centres d'appels.  [...]

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Raphaël Benoliel (Micropole) : "Il faut qu'un projet CRM fédère l'ensemble de l'entreprise"

Raphaël Benoliel (Micropole) : "Il faut qu'un projet CRM fédère l'ensemble de l'entreprise"

Les différents systèmes équipaient trois grands services. les forces de vente, les centres de contact et le marketing. Ces entités avaient le choix entre une quinzaine d'éditeurs. Avec l'arrivée du digital, le marché a intégré de nouveaux entrants. Ces derniers ont davantage considéré la relation client du point de vue du client final et de ses besoins, par opposition avec la relation client vue du point de vue des entreprises / marques.  [...] Il faut qu'un projet CRM fédère l'ensemble de l'entreprise. Les collaborateurs doivent avoir conscience que la relation client, l'intimité client, la qualité de service sont essentielles et vitales. Cela ne peut se faire qu'au travers de l'évolution de la culture d'entreprise et du management. et non pas uniquement via un outil.  [...] Le CRM restera un outil partagé mais géré différemment dans tous les services. Il est essentiel de travailler sur la gestion de l'information client et valoriser la vision transverse de sorte que toute l'entreprise ait un point de vue unique du client.  [...]

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Dossier Esprit d'équipe 1/5 : Jouez collectif et gagnez en performance

Un système de rémunération bien conçu doit laisser une place de choix au variable collectif, qui permet à l'entreprise de mobiliser ses forces vives autour d'un projet global, défini au plus haut niveau. Mais attention. Les intéressés doivent être convaincus de jouer un rôle décisif dans l'atteinte de cet objectif.  [...] S'ils sont ouverts à tous les services, les challenges fournissent à l'entreprise l'occasion de faire parler ses collaborateurs d'une même voix, celle du client. Unis le temps d'un concours, les commerciaux, le marketing et tous les autres apprennent à travailler comme un seul homme.  [...] Mais un groupe de commerciaux est, par nature, constitué de personnalités et de ompétences diverses. Pour exploiter les richesses de cette mosaïque, tout en préservant l'unité de la force de vente, le manager devra inviter chaque coéquipier à s'appuyer sur les compétences particulières des autres.   [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

La première étape consiste à définir sa stratégie relationnelle. On détermine quel produit proposer à quel segment de client avec quel niveau de service, ce qui revient à établir la valeur de chaque segment pour l'entreprise, explique Pierre Alard, responsable de la ligne de services CRM de Ernst & Young Conseil.  [...] Globalement, le centre d'appels répond à une volonté d'offrir un contact facilité à ses clients et prospects. À cet effet, il doit garantir des conditions d'accueil et de services irréprochables, puisqu'il est en quelque sorte la vitrine de l'entreprise. La première préoccupation de l'entreprise est donc de disposer d'un personnel qualifié, capable d'agir face au client comme une interface compétente.  [...] Face à un numéro spécial plus cher qu'une communication téléphonique locale, le client qui en a la possibilité se tournera vers le net, moins cher. Les entreprises vont devoir refondre leur stratégie en matière de contenu de service si elles ne veulent pas voir le téléphone, source de revenus, cannibalisé par le web, analyse Pierre-Yves Rallet, directeur marketing des services voix de Cegetel Entreprises.  [...]

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Le client au coeur de l'entreprise

Le client au coeur de l'entreprise

L'entreprise peut proposer autant de services ou produits utiles qu'elle veut, si elle n'assure pas là où le client a une exigence fondamentale, il partira Damien Dirringer est directeur de mission chez Ernst & Young Conseil. Il est l'auteur, avec Pierre Alard, de La stratégie de la relation client (Dunod).  [...] On demande aux commerciaux d'adapter le client à l'offre faite par l'entreprise, on les juge et les rémunère là-dessus, et non sur le service conseil, l'écoute du client. Pour passer réellement à l'organisation client, qui est selon moi sous-tendue par les approches one to one, personnalisées, il ne faut retenir que le client rentable.  [...] Ce qu'il faut retenir Le client au coeur de l'entreprise, oui Mais pas n'importe lequel. une segmentation s'impose. Le système fiscal en vigueur ne favorise pas une telle stratégie. une coupe sombre dans les dépenses a un effet positif immédiat sur le budget, tandis qu'un service supplémentaire pour le client fait dans un premier temps pencher la balance du mauvais côté.  [...]

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